Kết Quả Đánh Giá Của Khách Hàng Về Yếu Tố "quy Trình Thẩm Định Và

Dựa vào số liệu của bảng 2.16, ta có thể thấy được giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Chất lượng các gói bảo hiểm” là từ trung lập đến rất đồng ý và dao động trong khoảng từ 3,95 đến 4,08. Cả 3 nhận định được đưa ra cho yếu tố “Chất lượng các gói bảo hiểm” đều có Sig < 0,05 nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H . Với thang đo Likert 5 điểm từ 1 là rất không đồng ý đến 5 là rất đồng ý, ta thấy kết quả đánh giá trung bình của khách hàng không dưới 3 là mức có thể chấp nhận được từ trung lập đến đồng ý. Trong đó, cụ thể là “Các gói bảo hiểm được công ty ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại” được đánh giá ở mức là 4,08 điểm và được khách hàng đánh giá tốt nhất, “Các sản phẩm bổ trợ hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu” được đánh giá ở mức là 3,99 điểm, “Các gói bảo hiểm đa dạng, phong phú” được đánh giá ở mức là 3,95 điểm. Điều này rất đúng với thực tế, bởi Gencasa Huế 1 đã ứng dụng công nghệ 4.0 vào trong việc quản lý bảo hiểm như app GenVita – Cổng thông tin chung của Generali, tích hợp quản lý hợp đồng, mọi người có thể tìm thấy tất cả các thông tin của Generali: các chương trình bảo hiểm, hướng dẫn chăm sóc sức khỏe, các challenge để nhận quà,…; app GenPay: app hỗ trợ việc thanh toán phí bảo hiểm bằng tiền mặt; app GenClaims: app giải quyết quyền lợi bảo hiểm của khách hàng trong vòng 5 phút. Các app sử dụng công nghệ 4.0 giúp khách hàng thao tác nhanh chóng và thuận tiện hơn, không cần phải qua các bước trung gian quá nhiều và cắt bớt được thời gian cho khách hàng. Việc này Generali đã được khách hàng đánh giá rất cao, tuy nhiên các sản phẩm của Generali vẫn chưa có nhiều lựa chọn để khách hàng có thể linh hoạt trong việc quyết định ký kết hợp đồng với Gencasa Huế 1. Vì vậy, phía Gencasa Huế 1 cần có chiến lược khai thác sâu các gói bảo hiểm khác của Generali để mở rộng và đa dạng các gói bảo hiểm cung cấp cho khách hàng về khai thác được nhiều phân khúc khách hàng hơn

Về nhóm nhân tố “Giám định và quyền lợi”

Bảng 2. 8: Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố "Quy trình thẩm định và bồi thường"

Chỉ tiêu

GTKĐ

Giá trị

trung bình

Độ lệch

chuẩn

Sig (2-

tailed)

Quy trình và thủ tục giải quyết quyền lợi

rõ ràng

3,86

0,843

0,000

Việc chi trả quyền lợi bảo hiểm của Generali là đúng, đủ và kịp thời

3,90

0,883

0,000

Đại lý và tư vấn viên hỗ trợ nhiệt tình trong việc hoàn thành thủ tục chi trả

quyền lợi khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra

3,80

0,763

0,000

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 148 trang tài liệu này.

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS 20)

Dựa vào số liệu của bảng 2.17, ta có thể thấy được giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Giám định và bồi thường” là từ trung lập đến đồng ý và dao động trong khoảng từ 3,86 đến 3,90. Cả 3 nhận định được đưa ra cho yếu tố “Chất lượng các gói bảo hiểm” đều có Sig < 0,05 nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H . Với thang đo Likert 5 điểm từ 1 là rất không đồng ý đến 5 là rất đồng ý, ta thấy kết quả đánh giá trung bình của khách hàng không dưới 3 là mức có thể chấp nhận được từ trung lập đến đồng ý. Trong đó, cụ thể chỉ tiêu “Việc chi trả quyền lợi bảo hiểm của Generali là đúng, đủ và kịp thời” được khách hàng đánh giá cao nhất với 3,9 điểm. Điều này rất đúng với thực tế, bởi Gencasa Huế đã áp dụng app GenClaims giúp khách hàng thực hiện yêu cầu giải quyết QLBH trong vòng năm phút vào bất kỳ lúc nào. Khách hàng không cần đến văn phòng của Generali, không cần chờ đến khi Generali nhận được chứng từ gốc, chỉ cần mất năm phút để gửi yêu cầu giải quyết QLBH. Sau đó, chờ tiếp 30 phút để nhận được phản hồi từ Generali và các yêu cầu được chấp nhận sẽ chi trả trong vòng 24 giờ. Việc áp dụng công nghệ hiện đại 4.0 vào tạo sự thuận tiện và sự tin tưởng của khách hàng vào quyền lợi của họ và khả năng chi trả của công ty. Chỉ tiêu “Quy trình và thủ tục giải quyết

quyền lợi rõ ràng” được đánh giá mức trung bình là 3,86 cho thấy rằng Gencasa nên chú trọng và đề xuất việc đơn giản hóa quy trình và thủ tục giải quyết quyền lợi cho khách hàng, hay là đơn giản và chuyên nghiệp hóa quy trình làm việc với khách hàng trong khâu hoàn tất hồ sơ giải quyết quyền lợi cho khách hàng của mình. Chỉ tiêu “Đại lý và tư vấn viên hỗ trợ nhiệt tình trong việc hoàn thành thủ tục chi trả quyền lợi khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra” được đánh giá 3,80 điểm, cho thấy rằng Gencasa Huế 1 nên tối ưu hóa hơn nữa quy trình và cách thức làm việc của Đại lý và tư vấn viên của công ty khi hỗ trợ hoàn tất thủ tục giải quyết quyền lợi của khách hàng. Mang lại giá trị cho khách hàng cả vật chất lẫn tinh thần, nâng cao sự hài lòng của họ là cách nâng cao lợi thế cho công ty.

Về nhóm nhân tố “Chất lượng nhân sự của công ty”

Bảng 2.25:Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố "Chất lượng nhân sự của công ty"

Chỉ tiêu

GTKĐ

Giá trị

trung bình

Độ lệch

chuẩn

Sig (2-

tailed)

Nhân viên có nhiều kinh nghiệm

trong công tác bảo hiểm

3,61

0,781

0,000

Nhân viên có trình độ chuyên môn

cao

3,61

0,802

0,000

Đại lý và tư vấn viên nhiệt tình trong công việc và thường xuyên liên lạc

với khách hàng

3,70

0,763

0,000

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS 20)

Dựa vào bảng kết quả kiểm định giá trị trung bình về “Chất lượng nhân sự của công ty” ta thấy, mức ý nghĩa Sig < 0,05 nên ta bác bỏ giả thuyết H . Với thang đo Likert 5 điểm từ 1 là rất không đồng ý đến 5 là rất đồng ý, ta thấy kết quả đánh giá trung bình của khách hàng không dưới 3 là mức có thể chấp nhận được từ trung lập đến đồng ý. Cụ thể, yếu tố “Đại lý và tư vấn viên nhiệt tình trong công việc và

thường xuyên liên lạc với khách hàng” được khách hàng đánh giá cao với 3,70 điểm. Điều này là đúng với thực tế và đúng với công việc bảo hiểm đòi hỏi sự chăm sóc khách hàng sau khi ký kết hợp đồng rất kĩ. Đại lý và TTV của công ty đã quan tâm, chăm sóc khách hàng ở mức khá tốt, nhiệt tình giải đáp và hỗ trợ cho khách hàng. Tuy nhiên 2 chỉ tiêu “Nhân viên viên có nhiều kinh nghiệm trong công tác bảo hiểm” và “Nhân viên có trình độ chuyên môn cao” được khách hàng đánh giá như nhau và chưa được tốt lắm. Vì vậy, công ty cần tập trung đến công tác đào tạo cho đội ngũ nhân viên hỗ trợ kinh doanh của mình. Liên tục bồi dưỡng thêm kiến thức về các gói bảo hiểm công ty đang kinh doanh và những gói bảo hiểm chưa được khai thác sâu. Xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm nâng cao sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng với bảo hiểm của công ty.

Về nhóm nhân tố “Phí bảo hiểm”

Bảng 2.26: Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố "Phí bảo hiểm"

Chỉ tiêu

GTKĐ

Giá trị

trung bình

Độ lệch

chuẩn

Sig (2-

tailed)

Phí bảo hiểm của Generali thấp hơn các đơn vị khác

3,88

0,762

0,000

Phí bảo hiểm của Generali linh

hoạt, phù hợp với thu nhập

3,87

0,788

0,000

Phương thức thanh toán phí bảo hiểm đơn giản, nhanh chóng

3,90

0,738

0,000

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS 20)

Dựa vào bảng kết quả kiểm định giá trị trung bình về “Phí bảo hiểm” ta thấy, mức ý nghĩa Sig < 0,05 nên ta bác bỏ giả thuyết H . Với thang đo Likert 5 điểm từ 1 là rất không đồng ý đến 5 là rất đồng ý, ta thấy kết quả đánh giá trung bình của khách hàng không dưới 3 là mức có thể chấp nhận được từ trung lập đến đồng ý. Trong đó cụ thể, tiêu chí “Phương thức thanh toán phí bảo hiểm đơn giản, nhanh chóng” được khách hàng đánh giá cao nhất với 3,9 điểm . Điều này đúng với thực tế

Gencasa Huế 1 hiện áp dụng 4 cách thanh toán phí cho khách hàng: Đóng phí qua ngân hàng; nộp trực tiếp tại điểm giao dịch; Thanh toán trực tiếp trên app GenVita; Thanh toán qua ví điện tử Payoo. Trong đó, trừ nộp phí trực tiếp tại điểm giao dịch thì 3 phương thức nộp còn lại đều thực hiện trên điện thoại một cách đơn giản và nhanh chóng cho khách hàng. Các chỉ tiêu còn lại là “Phí bảo hiểm của Generali thấp hơn các đơn vị khác” và “Phí bảo hiểm của Generali linh hoạt, phù hợp với thu nhập” được khách hàng đánh giá gần xấp xỉ nhau lầ lượt là 3,88 và 3,87. Một số nguyên nhân nào đó về chính sách giá của Generali chưa được linh động cho từng đối tượng khách hàng và chưa vượt trội hơn so với nhiều đối thủ khác. Gencasa Huế 1 cần chú ý đến chỉ tiêu này để có những đề xuất với Công ty Generali Việt Nam nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng tại Huế.

Về nhóm nhân tố “Hệ thống kênh phân phối và xúc tiến”

Bảng 2.27: Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố "Hệ thống kênh phân phối và xúc tiến"

Chỉ tiêu

GTKĐ

Giá trị

trung bình

Độ lệch

chuẩn

Sig (2-

tailed)

Các kênh phân phối của GENERALI

có sự liên kết chặt chẽ với công ty

4,12

0,852

0,000

Mạng lưới điểm giao dịch nhiều,

thuận tiện cho khách hàng giao dịch

3,57

0,775

0,000

Các chương trình hội thảo, dự thưởng

của công ty được tổ chức công khai, minh bạch

3,89

0,828

0,000

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS 20)

Dựa vào số liệu của bảng 2.20, ta có thể thấy được giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Hệ thống kênh phân phối và xúc tiến” là từ trung lập đến rất đồng ý và dao động trong khoảng từ 3,57 đến 4,12. Cả 3 nhận định được đưa ra cho yếu tố “Hệ thống kênh phân phối và xúc tiến” đều có Sig < 0,05 nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H . Với thang đo Likert 5 điểm từ 1 là rất không đồng ý đến 5 là

rất đồng ý, ta thấy kết quả đánh giá trung bình của khách hàng không dưới 3 là mức có thể chấp nhận được từ trung lập đến đồng ý. Trong đó, cụ thể chỉ tiêu “Các kênh phân phối của GENERALI có sự liên kết chặt chẽ với công ty” được khách hàng đánh giá cao nhất; “Các chương trình hội thảo, dự thưởng của công ty được tổ chức công khai, minh bạch” ở mức 3,89; chỉ tiêu “Mạng lưới điểm giao dịch nhiều, thuận tiện cho khách hàng giao dịch” được đánh giá thấp nhất với 3,57 điểm. Một số khó khăn nên hiện nay công ty chỉ mới có 2 văn phòng đều đặt tại 22 Nguyễn Thị Minh Khai, Vĩnh Ninh, TP Huế. Khách hàng ở xa muốn giao dịch trực tiếp thì khá bất tiện. Vì vậy, công ty cần quan tâm tới chỉ tiêu trên để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng.

Về nhóm nhân tố “Danh tiếng và uy tín thương hiệu”

Bảng 2.28: Kết quả đánh giá của khách hàng về yếu tố "Danh tiếng và uy tín

thương hiệu"

Chỉ tiêu

GTKĐ

Giá trị trung bình

Độ lệch chuẩn

Sig (2- tailed)

GENERALI có hệ thống nhận diện

thương hiệu dễ nhận biết (logo, slogan, trang phục nhân viên,…)

4,18

0,837

0,000

GENERALI là thương hiệu hướng tới

cộng đồng (thường xuyên có các

chương trình từ thiện, tài trợ,…)

3,50

0,879

0,000

GENERALI có trụ sở giao dịch đẹp,

bắt mắt và đầy đủ tiện nghi

3,75

0,802

0,000

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS 20)

Dựa vào số liệu của bảng 2.21, ta có thể thấy được giá trị trung bình đánh giá của khách hàng đối với yếu tố “Danh tiếng và uy tín thương hiệu” là từ trung lập đến rất đồng ý và dao động trong khoảng từ 3,50 đến 4,18. Cả 3 nhận định được đưa

ra cho yếu tố “Danh tiếng và uy tín thương hiệu” đều có Sig < 0,05 nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H . Với thang đo Likert 5 điểm từ 1 là rất không đồng ý đến 5 là rất đồng ý, ta thấy kết quả đánh giá trung bình của khách hàng không dưới 3 là mức có thể chấp nhận được từ trung lập đến đồng ý. Trong đó yếu tố “GENERALI có hệ thống nhận diện thương hiệu dễ nhận biết (logo, slogan, trang phục nhân viên,…)” được khách hàng đánh giá cao nhất với 4,18 điểm; “GENERALI có trụ sở giao dịch đẹp, bắt mắt và đầy đủ tiện nghi” với 3,75 điểm. Tuy nhiên yếu tố “GENERALI là thương hiệu hướng tới cộng đồng (thường xuyên có các chương trình từ thiện, tài trợ,…)” được đánh giá với giá trị thấp 3,50 điểm. Một số nguyên nhân là do các hoạt động tài trợ, các chương trình từ thiện luôn đồng hành cùng công ty mẹ nên khách hàng khó đánh giá được mức độ tham gia của Gencasa Huế 1 trên khía cạnh này. Vì vậy, phía công ty cần quan tâm đến những chỉ tiêu trên một cách hợp lý hơn để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng.

Đo lường và đánh giá của khách hàng

Bảng 2.29: Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng

đối với NLCT của Gencasa Huế 1

Chỉ tiêu

GTKĐ

Giá trị trung

bình

Độ lệch chuẩn

Sig (2- tailed)

Công ty chiếm vị thế tốt trên thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam

3,92

0,602

0,000

Năng lực cạnh tranh của công ty tốt

3,88

0,663

0,000

Anh/chị sẽ tiếp tục tham gia gói bảo

hiểm và dịch vụ của công ty

GENERALI Huế

3,95

0,684

0,000

(Nguồn: Xử lý số liệu SPSS 20)

Từ kết quả của bảng 2.22, ta có thể thấy được giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng đối với NLCT của Gencasa Huế 1 là khá hài lòng dao động từ 3,88 đến 3,95. Cả 3 nhận định được đưa ra để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đều có Sig < 0,05 nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H , chấp nhận giả thuyết H . Cụ thể, yếu tố “Anh/chị sẽ tiếp tục tham gia gói bảo hiểm và dịch vụ của công ty GENERALI Huế” được đánh giá cao nhất với 3,95 điểm. Còn lại hai yếu tố “Công ty chiếm vị thế tốt trên thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam” và “Năng lực cạnh tranh của công ty tốt” ở mức lần lượt là 3,92 và 3,88. Từ những đánh giá này, có thể nhận xét mức độ hài lòng của khách hàng với Gencasa Huế 1 ở mức trung bình cao.

Tuy nhiên, công ty cần có những kế hoạch, chiến lược hợp lý phù hợp với tình hình kinh doanh cũng như nguồn vốn của công ty để thực hiện vai trò nâng cao NLCT của mình trong thị trường bảo hiểm nhân thọ Thừa Thiên Huế nói riêng và xây dựng cho mình một vị thế tốt trong thị trường ngành nói chung.

2.4. Đánh giá chung về năng lực cạnh tranh của Văn phòng Tổng Đại lý Gencasa Huế 1

2.4.1. Thành tựu

Với đề tài nghiên cứu “Nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Generali – Văn phòng Tổng Đại lý Gencasa Huế 1”, tác gỉa đã phân tích các yếu tố môi trường bên trong và môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của DN, đặc biệt là thông qua khảo sát đánh giá của khách hàng để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của công ty. Bên cạnh đó, tác giả cũng đã xem xét các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh của dịch vụ bảo hiểm để áp dụng cho Văn phòng TĐL Gencasa Huế 1. Tác giả đã rút ra những nhận xét sau:

- Công ty TNHH MTV Đại lý Bảo hiểm Nhân thọ Thiên Hưng là Văn phòng Tổng Đại lý của Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Generali Việt Nam, vì vậy nguồn lực tài chính dồi dào với thương hiệu uy tín được mọi người biết đến.

- Hệ thống kênh phân phối liên kết chặt chẽ với công ty, tạo được sự thống nhất trong khâu phân phối sản phẩm