Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội

tạo nhân lực phục vụ phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Sơn La và vùng Tây Bắc trong tiến trình hội nhập, NXB Thống kê.

47. Nguyễn Đình Thọ (2009), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, NXB Thống Kê.

48. Thủ tướng Chính phủ (2011), Quyết định số 1216/QĐ-TTg ngày 22 tháng 7 năm 2011 phê duyệt “Quy hoạch phát triển nhân lực Việt Nam giai đoạn 2011-2020”.

49. Thủ tướng Chính phủ (2011), Quyết định số 2473/QĐ-TTg ngày 30 tháng 12 năm 2011 phê duyệt “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030”.

50. Thủ tướng Chính phủ (2013), Quyết định 201/QĐ-TTg ngày 22 tháng 01 năm 2013 về việc phê duyệt “Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030”.

51. Thủ tướng Chính phủ (2014), Nghị quyết 92/NQ-CP ngày 8/12/2014 của Chính phủ về một số giải pháp đẩy mạnh phát triển du lịch Việt Nam trong thời kỳ mới.

52. Thủ tướng Chính Phủ (2013), Quyết định số 291/QĐ-TTg về việc ban hành hệ thống chỉ tiêu đánh giá phát triển nhân lực phục vụ giám sát và đánh giá thực hiện quy hoạch và chiến lược phát triển nhân lực thời kỳ 2011 – 2020.

53. Nguyễn Tiệp (2005), Giáo trình nguồn nhân lực, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội.

54. Đỗ Phú Trần Tình, Nguyễn Văn Nên & Nguyễn Thị Diệu Hiền (2012), “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự gắn bó lâu dài của nhân viên trẻ với doanh nghiệp”, Tạp chí phát triển & hội nhập, 54-60.

55. Phạm Cao Tố (2020), Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực trong lĩnh vực du lịch tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, Luận án tiến sỹ trường Đại học Lạc Hồng.

56. Tổ chức Lao động Quốc tế (2012), Bộ công cụ Hướng dẫn Giảm nghèo thông qua Du lịch, ISBN 798 - 604 - 0469 – 6, Hà Nội.

57. Tổng cục Du lịch, Báo cáo kết quả điều tra cập nhật số liệu nguồn nhân lực du lịch Việt Nam các năm 2010,2011,2012,2013, 2014, 2015, 2016, 2017.

58. Tổng cục Du lịch (2006), Chương trình phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030.

59. Tổng cục Du lịch, Số liệu thống kê chủ yếu ngành Du lịch giai đoạn 2000- 2012, NXB Thanh niên.

60. Bùi Thanh Thủy (2009), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch (Giáo trình dành cho sinh viên đại học và cao đẳng ngành Du lịch), NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.

61. Đào Trang (2014), “Nâng cao chất lượng nhân lực du lịch trong hội nhập ASEAN”, Tạp chí Du lịch số 12.2014.

62. Nguyễn Thị Tú (2012), ‘Nâng cao chất lượng nhân lực du lịch đáp ứng yêu cầu phát triển Hạ Long thành điểm đến đạt tầm cỡ quốc tế’, Kỷ yếu Hội thảo khoa học Quốc tế: Hội nhập: hợp tác và cạnh tranh, NXB Thống kê.

63. Bùi Sỹ Tuấn (2012), Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm đáp ứng nhu cầu xuất khẩu lao động của Việt Nam đến năm 2020, Luận án Tiến sĩ, Đại học Kinh tế quốc dân.

II. Tài liệu tiếng Anh

64. Aloudat, A. S. (2010), The world view of tour guides: A grounded theory study, PhD thesis, University of Bedfordshire.

65. Amstrong, M. (2009), A handbook of human resource management practice, 7th edition, Kogan page.

66. Ardahaey Fateme Tohidy (2012), “Human resources empowerment and its role in the sustainable tourism”, Asian Social Science, Vol.8, No.1.

67. Ballantyne, R., and Hughes, K. (2001), “Interpretation in ecotourism settings: Investigating tour guides’ perceptions of their role, responsibilities and training needs”, The Journal of Tourism Studies, 1 (2), pp. 2-9.

68. Baum Tom (2015), “Human resources in tourism: Still waiting for change? – A 2015 reprise”, Tourism Management, Volume 50.

69. Bhatia, A. K. (2012), The Business of Travel Agency and Tour Operations Management, Sterling Publishers Pvt. Ltd.

70. Black, R., & Ham, S. (2005), “Improving the quality of tour guiding: Towards a model for tour guide certification”, Journal of Ecotourism, 4(3), 178-195.

71. Black, R. and Weiler, B. (2005), “Quality assurance and regulatory mechanisms in the tour guiding industry: A systematic review”, The Journal of Tourism Studies, 16 (1), pp. 24-37.

72. Bloom, B. S. (1956), Taxonomy of Educational Objectives, Handbook I: The Cognitive domain. New York: David McKay Co In.

73. Bollen, K.A. (1989), Structural Equations with latent variables, New York: John Wiley and Sons.

74. Bras, K. (2000), Image-Building and Guiding On Lombok: The Social Construction of a Tourist Destination, PhD dissertation, Tilburg University, The Netherlands.

75. Chang, K. C (2014), “Examining the effect of tour guide performance, tourist trust, tourist tatisfaction and flow experience on tourists' shopping behavior”, Asia Pacific Journal of Tourism Research, 19 (2), pp. 219-47.

76. Chen, H., Weiler, B., Young, M., & Lee, Y. L. (2016), “Conceptualizing and measuring service quality: towards consistency and clarity in its application to travel agencies in China”, Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 1-26.

77. Chiang, C. Y., & Chen, W. C. (2014), “The impression management techniques of tour leaders in group package tour service encounters”, Journal of Travel & Tourism Marketing, 31(6), 747-762.

78. Chilembwe, J., M. and Mweiwa, V., (2014), “Tour guides: Are they tourism promoters and developers?”, International Journal of Research in Business Management, 2 (9):29-46.

79. Cohen, E. (1985), “The tourist guide: The origins, structure and dynamics of a role”, Annals of Tourism Research, 12(1), 5-29.

80. Cong-Man Wang, Dong Dinh (2017), “Research on the competency model of tourguides and the paths of improvent”, Advances in Social Science, Education and Humanities Research, volume 96, International Conference on Humanities Science, Management and Education Technology.

81. Çetı̇nkaya, M. Y., & Öter, Z. (2016), “Role of tour guides on tourist satisfaction level in guided tours and impact on re-visiting Intention: a research in Istanbul. European”, Journal of Tourism, Hospitality and Recreation, 7(1), 40-54.

82. Cuffy Violet, John Tribe, David Airey (2012), “Lifelong learning for tourism”,

Annals of Tourism Research, Volume 39, Issue 3.

83. Curtin, S. (2010), “Managing the wildlife tourism experience: The importance of tour leaders”, International Journal of Tourism Research, 12(3), 219-236.

84. Dessler, G. (2008), Human Resource Management, 11th Edition Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.

85. Font, X. and Buckley, R. C. (2001), Tourism Ecolabelling: Certification and Promotion Ofsustainable Management, Wallingford, Oxon, UK: CABI Publishing.

86. Gurel Cetin & Sukru Yarcan (2017), “The professional relationship between tour guides and tour operators”, Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, Volume 17, 2017- Issue 4: Guided tours and Tour Guiding.

87. Hansen. A. H. & Lena Mossberg (2017), “Tour guides’ performance and tourists’ immersion: facilitating consumer immersion by performing a guide plus role”, Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, Volume 17, Issue 3.

88. Hair, J. F., Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C. (1995), Multivariable Data Analysis Reading, USA: Prentice Hall International Editions.

89. Henderson, J. (2003), “Ethnic Heritage as A Tourist Attraction: The Peranakans of Singapore”, International Journal of Sustainable Development and World Ecology, 1, pp.22-23.

90. Heung, V. C. S. (2008), “Effects of tour leader's service quality on agency's reputation and customers' word-of-mouth”, Journal of Vacation Marketing, 14(4), 305-315.

91. Hoarau, H. (2014), “Knowledge acquisition and assimilation in tourism-innovation processes”, Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, 14(2), 135-151.

92. Houge M. S. and Kerr, J. H. (2013), “Stress and emotions at work: An adventure tourism guide’s experiences”, Tourism Management, 36, pp. 3-14.

93. Howard, J., Thwaites, R. and Smith, B. (2001), “Investigating the roles of indigenous tour guides”, The Journal of Tourism Studies, 12 (2), pp. 32-39.

94. Hu, W., & Wall, G. (2013), “Tour guide management in Hainan, China: Problems, implications and solutions”, Asia Pacific Journal of Tourism Research, 18(3), 205-219.

95. Huang Le Nguyen (2015), The impacts of tour guide performance on foreign tourist satisfaction and destination loyalty in Vietnam, Doctor thesis, University of Western Sydney.

96. Huang, S., Cathy, H. C. and Chan, A. (2010), “Tour guide performance and tourist satisfaction: A study of the package tours in Shang Hai”, Journal of Hospitality and Tourism Research, 34, pp. 3-33.

97. Hughes, H. and Allen, D. (2005), “Cultural tourism in central and eastern europe: The views of induce image formation agents”, Tourism Management 26 (2), pp. 173-183.

98. Judith W.Tansky, Debra J.Cohen (2001), Human resource development quarterly, Vol.12, No.3, John Wiley & Sons, Inc.

99. Kuo, N. T., Chang, K. C., Cheng, Y. S. and Lai, C. H. (2013), “How eervice quality affects customer loyalty in the travel agency: The effects of customer satisfaction, service recovery and perceived value”, Asia Pacific Journal of Tourism Research, 18 (7), pp. 803-22

100. Kusluvan, S., Kusluvan, Z., Ilhan, I., & Buyruk, L. (2010), “The human dimension: A review of human resources management issues in the tourism and hospitality industry”, Cornell Hospitality Quarterly, 51(2), 171-214.

101. Lee-Ross, D. (ed.) (2000), HRM in tourism and hospitality – International perspectives on small to medium-sized enterprises, London: Cassell.

102. Liu A, G Wall (2006), “Planning tourism employment; A developing country perspective”, Tourism Management, 27, 159-170

103. Mao, H., & Wang, Z. (2010), “Tourism management professional training mode innovation”, Asian Social Science, 6(7), 87.

104. McDonnell (2001), The role of the tour guide in transferring cultural understanding, Shool of Leisure, Sport and tourism working paper series, ISSN: 1836-9979, Sydney.

105. K. Melubo & C.N. Buzinde (2016), “An exploration of tourism related labour conditions: the case of tour guides in Tanzania”, An international Journal of Tourism and Hospitality Research, Volume 27, issue 4, pp 505 -514.

106. Monica Lee (2012), Human Resource Development as We know It, New York.

107. D. K. Nyahunzvi & C. Njerekai (2013), “Tour guiding in Zimbabwe: Key issues and challenges”, Tourism Management Perpectives, Volume 6, Pp 3-7.

108. Raymond A. Noe (2009), Employee traning and development, McGraw- Hill/Irwin, 5th edition.

109. Roggenbuck, J., Williams, D. R. and Bobinski, C. T. (1992), “Public private partnership to increase commercial tour guide's effectiveness as nature interpreters”, Journal of Park and Recreation Administration, 10 (2), pp. 41-50.

110. Salih Kusluvan (2003), Managing employee attitudes and behaviors in the tourism and hospitality industry, Nova.

111. Ronald J. Burke (2018), Hanbook of Human resource management in tourism and hospitality industries, Edward Elgar publishing, USA.

112. Weiler, B., & Ham, S. H. (2002), “Tour guide training: A model for sustainable capacity building in developing countries”, Journal of Sustainable Tourism, 10(1), 52-69.

113. Whinney, C. (1996), “Good intentions in a competitive market: Training for people and tourism in fragile environments”, In M. F. Price (Ed.), People and tourism in fragile environments, pp. 222-290, Chichester, UK John Wiley and Sons Ltd.

114. Yi-Chen Lin, Mei-Lan Lin, Yi-Cheng Chen (2017), “How tour guide’s competencies influence on service quality of tour guiding and tourist satisfaction: An exploratory research”, International journal of human resource studies, Vol.7, No.1.

115. Yamada, N. (2011), “Why tour guiding is important for ecotourism: Enhancing guiding quality with the ecotourism promotion policy in Japan”, Asia Pacific Journal of Tourism Research, 16 (2), pp. 139-152.

116. Zhang, H. Q., & Chow, I. (2004), “Application of importance-performance model in tour guides' performance: evidence from Mainland Chinese outbound visitors in Hong Kong”, Tourism Management, 25, 81-91.

III. Tài liệu Internet

117. Cơ sở dữ liệu hướng dẫn viên du lịch http://huongdanvien.vn

118. Cơ sở dữ liệu Thống kê du lịch, Tổng cục Du lịch – Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, http://thongke.tourism.vn

119. Hội hướng dẫn viên du lịch Việt Nam http://hoihuongdanvien.vn

120. Sở Du lịch Hà Nội, http://sodulich.hanoi.gov.vn

121. Tổng cục Du lịch, http://vietnamtourism.gov.vn

122. Viện nghiên cứu phát triển du lịch, http://www.itdr.org.vn

Phụ lục 1: Thông tin về chuyên gia được phỏng vấn Phụ lục 2: Phiếu phỏng vấn các chuyên gia

Phụ lục 3: Kết quả phỏng vấn chuyên gia

Phụ lục 4: Bảng tổng hợp dữ liệu của các doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn Hà Nội Phụ lục 5: Phiếu khảo sát doanh nghiệp

Phụ lục 6: Danh sách các doanh nghiệp lữ hành được khảo sát Phụ lục 7: Dữ liệu định lượng

Phụ lục 8: Tiêu chuẩn kỹ năng nghề hướng dẫn du lịch

Phụ lục 9: Quan điểm về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Hanoi Toserco Phụ lục 10: Thông tin tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch cơ hữu

Phụ lục 11: Thông tin tuyển dụng hướng dẫn viên cộng tác

Phụ lục 12 : Bảng giá thuê hướng dẫn viên du lịch của Vietsense travel Phụ lực 13: Lịch đào tạo của Vietravel

Phụ lục 14: Các hình thức đánh giá, thi sát hạch, xét hạng hướng dẫn viên du lịch Phụ lục 15: Công văn hợp tác của Vietravel

THÔNG TIN VỀ CHUYÊN GIA ĐƯỢC PHỎNG VẤN

STT

Chuyên gia	Giới tính	Đơn vị	Học vấn
1.	Chuyên gia 1	Nữ	Khoa Khách sạn - Du lịch, Đại học Thương mại	TS
2.	Chuyên gia 2	Nữ	Khoa Khách sạn - Du lịch, Đại học Thương mại	TS
3.	Chuyên gia 3	Nam	Phó giám đốc Sở du lịch Hà Nội	ThS
4.	Chuyên gia 4	Nam	Khoa Du lịch, trường Đại học Mở	TS
5.	Chuyên gia 5	Nữ	Khoa Du lịch, trường Đại học KHXH&NV	TS
6.	Chuyên gia 6	Nam	Hội HDVDL Việt Nam	CN
7.	Chuyên gia 7	Nam	Chi hội trưởng chi hội HDVDL Hà Nội	CN
8.	Chuyên gia 8	Nữ	Công ty cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội	CN
9.	Chuyên gia 9	Nam	Hướng dẫn viên du lịch quốc tế	CN
10.	Chuyên gia 10	Nam	Hướng dẫn viên du lịch quốc tế	TS

Tiêu chí được đề xuất	Ý kiến của chuyên gia
Tiêu chí được đề xuất	Đồng ý	Không đồng ý	Ý kiến khác
1.	Sức khỏe thể lực
	Sức khỏe đáp ứng yêu cầu công việc
	Chịu được áp lực công việc
	Đảm bảo ngày công theo quy định
	Bổ sung…………
2.	Kiến thức chuyên môn
	Kiến thức địa lý
	Kiến thức lịch sử
	Kiến thức văn hóa
	Kiến thức về chính trị và các văn bản pháp luật Du lịch
	Kiến thức về tổng quan du lịch

Tiêu chí được đề xuất	Ý kiến của chuyên gia
Tiêu chí được đề xuất	Đồng ý	Không đồng ý	Ý kiến khác
Kiến thức về khu du lịch, tuyến, điểm du lịch
Kiến thức về tâm lý khách du lịch
Kiến thức về tin học
Kiến thức về xuất nhập cảnh hàng không, lưu trú
Kiến thức về lễ tân ngoại giao
Kiến thức về nghiệp vụ hướng dẫn
Kiến thức về y tế du lịch
Kiến thức ngoại ngữ
Bổ sung…………

3.	Kỹ năng nghề nghiệp
	Kỹ năng giao tiếp, ứng xử
	Kỹ năng thuyết minh, thuyết trình
	Kỹ năng xử lý tình huống
	Kỹ năng ứng dụng công nghệ tin học
	Kỹ năng quản lý đoàn khách
	Kỹ năng phối hợp, làm việc nhóm
	Kỹ năng văn nghệ, hoạt náo
	Kỹ năng tổ chức
	Bổ sung…………
4.	Thái độ, đạo đức nghề nghiệp
	Thái độ nhiệt tình, chăm chỉ, chịu khó
	Thái độ trách nhiệm trong công việc
	Thái độ trung thực
	Thái độ hợp tác, lắng nghe và hỗ trợ
	Thái độ thân thiện, lịch sự
	Thái độ chủ động trong công việc
	Bổ sung…………

5.	Kết quả thực hiện công việc hướng dẫn