Giá Một Số Dịch Vụ Bổ Sung Khác Trong Khách Sạn

thời gian cho khách khi thay đổi các dịch vụ, chẳng hạn thời gian quy định cho sự thay đổi của khách là 2 đến 3 giờ sau khi khách quyết định đặt suất ăn tại nhà hàng, nếu quá thời gian quy định trên khách phải chịu trách nhiệm. Vì vậy thường xảy ra tình trạng như khách báo ăn giải lao với số lượng là 200 khách sau đó khách có thay đổi ít đi nhưng nhà hàng đã chuẩn bị nguyên vật liệu chế biến gây lãng phí, làm chi phí tăng lên và không đáp ứng tốt nhu cầu của khách.

Chính sách giá chiếm vai trò quan trọng trong marketing vì nó là một nhân tố quyết định đến lợi nhuận.

Khi tiến hành xây dựng chính sách giá, khách sạn Tây Hồ đã dựa trên những căn cứ

- Căn cứ vào khả năng cạnh tranh của khách sạn. Căn cứ vào quan hệ cung cầu, mức

độ cạnh tranh trên thị trường. Trên thực tế khả năng cạnh tranh của khách sạn còn yếu vì cơ sở vật chất, sản phẩm của khách sạn chưa thực sự thoả mãn nhu cầu của khách. do vậy mức giá của khách sạn đặt ra là thấp hơn so với các khách sạn cùng hạng trên địa bàn Hà Nội.

- Căn cứ vào chất lượng và chu kỳ sống của sản phẩm.

- Căn cứ vào khách hàng của khách sạn mà có các chính sách giá khác nhau. (Chính sách giá đối với khách hàng mục tiêu, chính sách giá đối với khách hàng khác).

- Căn cứ vào các chính sách khác như chính sách sản phẩm, phân phối.

- Ngoài ra còn phải căn cứ vào chính sách và chế độ của Nhà nước đối với ngành du

lịch.

Sau khi dựa trên những căn cứ, khách sạn Tây Hồ đã đưa ra những chính sách giá

cụ thể như sau:

- Giá chuẩn hay giá công bố (Rack rate): Là loại giá cao nhất mà khách sạn tính cho từng loại phòng cụ thể. Giá công bố thường dành cho khách lẻ hay khách vãng lai đến thuê phòng tại khách sạn. Tuy nhiên đối với loại giá này khách sạn cũng có sự linh hoạt như giảm giá khi khách mặc cả tuỳ vào vị trí phòng mà khách thuê.

- Giá cho đoàn (Group and tour rates): Khách sạn cũng có chính sách giảm giá cho đoàn khi họ đặt với số lượng phòng lớn (cuộc họp, hội nghị, hội thảo...) dịch vụ ăn uống cho khách theo đoàn cũng giảm, thường là giảm 5%. Việc áp dụng giá cho đoàn giúp

khách sạn thu được nhiều lợi nhuận hơn do phục vụ được nhiều khách và giảm bớt được chi phí vì khi khách sạn mua thực phẩm với số lượng lớn cũng được các nhà cung cấp giảm giá.

- Giá đặc biệt và giá khuyến mại (special and promotional rates):

Khách sạn cũng dành giá ưu đãi cho những khách hàng thường xuyên của khách sạn, khách của các tổ chức thuộc Đoàn và Đảng, các đại lý lữ hành có quan hệ tốt với khách sạn khi thuê phòng của khách sạn với số lượng lớn trong một thời gian nhất định thường sẽ được khách sạn giảm giá từ 30 - 40%.

- Giá trọn gói (Pakage rates): Giá trọn gói khách sạn áp dụng cho khách thường thấp hơn so với giá chuẩn của các dịch vụ kết hợp lại. Giá trọn gói của khách sạn có thể bao gồm giá phòng và ăn sáng, thuế VAT hoặc giá trọn gói bao gồm cả các tour du lịch, sử dụng dịch vụ bể bơi và karaoke. Đối với giá trọn gói có các tour du lịch, trẻ em dưới 10 tuổi được giảm 50%.

Ngoài ra, khách sạn có hai mức giá áp dụng riêng cho khách nội địa và khách ngoại quốc. Đối với khách nội địa, giá được tính bằng tiền Việt, mức giá này thấp hơn nhiều so với giá tính theo USD cho khách nước ngoài, vì khoản phí phục vụ cho khách nội địa cũng rẻ hơn so với khách nước ngoài. Tuy nhiên khách nước ngoài ở tại khách sạn được sử dụng bể bơi miễn phí, trong khi đó khách Việt Nam phải trả từ 8.000 - 15.000 VND/ lượt bơi.

Bảng 9 Giá dịch vụ lưu trú tại khách sạn Tây Hồ.

Loại phòng

Số lượng

Giá công bố

Giá ưu đãi

Khách Việt Nam

Phòng đơn

Phòng đôi

Phòng đơn

Phòng đôi

Phòng đơn

Phòng đôi

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 95 trang tài liệu này.

70 USD

75 USD

50 USD

55 USD

450.000

VND

500.000

VND

Deluxe

45 USD

50 USD

35 USD

40 USD

300.000

VND

350.000

VND

Standard

35 USD

40 USD

20 USD

25 USD

250.000

VND

250.000

VND

Suite

(Nguồn: Khách sạn Tây Hồ)

Bảng 10 . Giá phòng họp khách sạn Tây Hồ

Hội trường lớn 200- 500 chỗ

4.000.000 VND/ ngày
Hội trường lớn 100- 150 chỗ	2.000.000 VND/ ngày
Hội trường 50 chỗ	800.000 VND/ ngày
Phòng họp dưới 50 chỗ	500.000 VND/ ngày

(Nguồn: Khách sạn Tây Hồ)

Bảng 11 . Giá một số dịch vụ bổ sung khác trong khách sạn

Loại dịch vụ

Đơn vị	Giá
Karaoke	Giờ	50.000 VND
Sân tennis	Giờ	50.000 VND
Bể bơi	Lượt	8.000 VND - 3 USD

(Nguồn: Khách sạn Tây Hồ)

Để việc thực hiện chính sách giá có hiệu quả hơn, ngoài phương thức thanh toán là tiền mặt khách sạn cũng chấp nhận các phương thức thanh toán khác như Master Card, American Express, tạo điều kiện cho khách.

Kênh phân phối hiện nay mà khách sạn sử dụng bao gồm cả kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp.

- Kênh phân phối trực tiếp: Khách tự đặt phòng không thông qua tổ chức trung gian. Tuy nhiên kênh phân phối này không có hiệu quả vì số lượng khách đến qua kênh phân phối này rất ít.

- Kênh phân phối gián tiếp:

+ Qua các đại lí lữ hành, chủ yếu qua các đại lí là bạn hàng truyền thống của khách sạn Tây Hồ. Hiện khách sạn có quan hệ với hơn 100 công ty trong nước như du lịch Vạn Hoa, Mê Kông, Dân tộc miền núi... ngoài ra lượng khách Trung Quốc đến khách sạn thông qua 40 đại lí lữ hành ở Trung Quốc. Đối với các đại lí lữ hành là bạn hàng truyền thống, khách sạn không phải trích phần trăm hoa hồng cho họ.

+ Qua các nhà lập kế hoạch hội nghị, hội thảo, đại diện của các doanh nghiệp nhà nước. Việc sử dụng kênh phân phối này có hiệu quả do khách sạn có uy tín về phục vụ hội nghị, hội thảo. Khách sạn đã phục vụ Hội nghị cấp cao lần thứ 7 các nước có sử dụng tiếng Pháp; Phục vụ Đại hội đại biểu toàn quốc của Đảng cộng sản Việt Nam...

+ Khách lẻ, khách đột xuất thường do các lái xe taxi đưa đến như hãng taxi Linh Hoà. Đối với những người đưa khách đến khách sạn được hưởng 3% hoa hồng của khách sạn từ số phòng bán được.

Chính sách xúc tiến quảng bá bao gồm các thông tin đa dạng để thông báo và thuyết phục khách hàng hiện tại cũng như tiềm năng về những sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn có thể thoả mãn nhu cầu của họ. Khách sạn Tây Hồ đã sử dụng các chính sách xúc tiến quảng bá sau:

- Sử dụng panô để quảng cáo. Tấm panô này được đặt ở đầu đường Tây Hồ (đường dẫn vào khách sạn). Tuy nhiên nó đã quá cũ, hình ảnh miêu tả phức tạp (miêu tả sơ đồ khách sạn), nội dung lời quảng cáo dài lại không được in đậm, chữ nhỏ nên không gây được sự chú ý của du khách.

- Quảng cáo qua các đồ vật, vật dụng được khách thường xuyên sử dụng khi lưu trú tại khách sạn như trên hộp xà phòng, lược, vỏ bao diêm, bật lửa, cốc, chén được in tên và biểu tượng của khách sạn.

- Tờ rơi: Tờ rơi của khách sạn Tây Hồ có hình thức mẫu mã chưa đẹp, được in bằng giấy thường, chỉ có 2 màu đen trắng, ngôn ngữ quảng cáo trong tờ rơi là tiếng Việt và tiếng Trung Quốc, trong tờ rơi không có các hình ảnh miêu tả sản phẩm, dịch vụ của

khách sạn, nội dung quảng cáo chủ yếu là các loại giá trọn gói bao gồm các tour du lịch kết hợp với lưu trú tại khách sạn. Phương thức sử dụng tờ rơi của khách sạn Tây Hồ là đem phân phối ra các thị trường mục tiêu đã được xác định. Khách sạn thường gửi các tờ rơi đến các cơ quan nhà nước, các tổ chức Đoàn nhằm thông đạt tới khách hàng những thông tin về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, giới thiệu cho khách hàng những sản phẩm mới của khách sạn đồng thời cũng là để nhắc nhở khách hàng về sự hiện diện của khách sạn. Ngoài ra tờ rơi còn được đặt trên phòng của khách sạn và tại quầy lễ tân.

- Tập gấp: Mỗi đợt quảng cáo, khách sạn thường in từ 20.000 đến 30.000 tập gấp. Tập gấp được khách sạn sử dụng có 2 loại, một loại được in bằng tiếng Trung và một loại được in bằng cả hai thứ tiếng Anh và Pháp. Tuy nhiên tập gấp của khách sạn lại không được in bằng tiếng Việt. Nội dung chính của tập gấp là giới thiệu các dịch vụ của khách sạn kèm theo là các hình ảnh mô tả phong phú, được in nhiều màu. Tập gấp cũng đặt tại quầy lễ tân và trên phòng của khách.

- Khách sạn cũng có bài quảng cáo trên tạp chí Du Lịch, Thị Trường Giá Cả, VN Airline nhưng với mức độ không thường xuyên chỉ 1 - 2 lần trong một năm vào những dịp lễ tết. Nội dung quảng cáo trên tạp chí sơ sài, không để lại ấn tượng cho khách.

- Nhằm khuyếch trương tên tuổi, khách sạn cũng có gian hàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình tại các liên hoan du lịch Hà Nội 1999, 2000. Tại đây, khách sạn còn bán trực tiếp cho khách hàng các tour du lịch trọn gói nhằm thu hút lượng khách hàng tiềm năng.

- Quảng cáo qua fax, e-mail: Khách sạn cũng fax các chương trình quảng cáo tới khách quen, những khách hàng khách sạn thấy có nhiều khả năng dự định tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Khách sạn sử dụng địa chỉ e- mail: thohotel@hn.vnn.vn để liên lạc với khách hàng, phương thức quảng cáo này rất hữu hiệu, có thể trực tiếp đến với khách hàng mà không phải tốn kém nhiều. Trong tương lai cước phí cho thư điện tử ngày càng giảm, tuy nhiên khách sạn chưa chú trọng đến việc dùng phương thức quảng cáo này.

- Để giữ lượng khách hàng truyền thống của mình, khách sạn Tây Hồ cũng tổ chức các bữa tiệc gặp mặt khách hàng, các đối tác. Khách sạn cũng mời các đối tác tiềm năng thử tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn như lưu trú tại khách sạn miễn phí. Nhưng phương thức quảng cáo này ít khi được khách sạn sử dụng.Trong tháng 07/2001

vừa qua, một đối tác là hãng lữ hành của Trung Quốc đã quay phim và chụp ảnh các sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn nhằm giới thiệu khách sạn Tây Hồ trên đất nước họ, đây là một cơ hội tốt cho khách sạn để thu hút hơn nữa lượng khách Trung Quốc.

Khi khách chuẩn bị rời khỏi khách sạn thì khách sạn Tây Hồ thường có bán in sẵn để xin ý kiến nhận xét của khách tham gia tour trọn gói, từ đó dựa vào các ý kiến đó để sàng lọc, lựa chọn hình thành ý tưởng và chia ra sản phẩm mới. Tuy nhiên sản phẩm mới của khách sạn chưa thực sự rõ nét, đa số mới theo khía cạnh cải tiến sản phẩm cũ như cải tạo đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất trang thiết bị buồng phòng hiện đại hơn, sản phẩm ăn uống đa dạng phong phú hơn, hoạt động vui chơi giải trí và thay đổi giá cả cho phù hợp. Do đó hoạt động nghiên cứu phát triển chưa thực sự mạnh và chưa đem lại hiệu qủa cho hoạt động kinh doanh khách sạn.

Hoạt động sản xuất.

Trong thời gian du khách sử dụng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn, nhân viên của khách sạn phục vụ khách tương đối tốt đem lại sự hài lòng cho du khách. Song trong suốt quá trình phục vụ cũng không tránh khỏi những thiếu sót của nhân viên, còn có nhiều trường hợp nhân viên tỏ thái độ không lịch sự với khách, phục vụ khách thiếu tận tình chu đáo, tỏ ra cáu gắt dẫn đến sự phàn nàn của khách và ảnh hưởng ít nhiều đến uy tín của khách sạn.

Nhân sự tổ chức.

Khách sạn Tây Hồ có thế mạnh về đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ chuyên môn khá cao và có trình độ quản lý tốt song không còn nhạy bén với thị trường do hậu quả từ thời bao cấp mà không chỉ riêng đối với khách sạn Tây Hồ.

Hơn nữa chính sách đãi ngộ khuyến khích nhân viên của khách sạn còn thiếu năng động, chưa có chính sách đào tạo và nâng cao trình độ cán bộ công nhân viên một cách thường xuyên, chưa trẻ hoá được đội ngũ nhân viên làm giảm sức vươn lên của khách sạn.

Tài chính kế toán.

Nguồn vốn của khách sạn Tây Hồ là vốn do Nhà nước cấp (gồm có đất đai, cơ sở hạ tầng chiếm khoảng 30% tổng số vốn) . Với nguồn vốn đó giúp cho hoạt động tài chính

kế toán của khách sạn hỗ trợ tương đối trong việc đảm bảo cung cấp nguồn tài lực cho từng mục tiêu. Thông tin về tài chính giúp cho ban lãnh đạo ra những quyết định mục tiêu chiến lược và mục tiêu ngắn hạn về doanh thu, thị phần. Song trong báo cáo tài chính hàng năm, khách sạn chưa phân tích chi tiết về chiến lược đó. Dưới đây là chức năng nhiệm vụ và mục tiêu của khách sạn.

Bảng 12 : Chức năng nhiệm vụ và mục tiêu chiến lược kinh doanh của

công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ

Chức năng nhiệm vụ

Mục tiêu chiến lược	Mục tiêu ngắn hạn
Kinh doanh vận tải,	1. Duy trì và tăng trưởng	1. Tăng doanh thu và nôp ngân
kinh doanh lưu trú, ăn	lợi nhuận 45,3%.	sách 5%.
uống và các dịch vụ bổ	2. Nâng cao công suất sử	2. Tăng công suất sử dụng buồn
xung sao cho có hiệu	dụng buồng phòng, phát	65%.
quả, bù đắp được chi phí và có lợi thuận theo kế hoạch của Ban tài chính quản trị	triển rộng dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác.	3. Phấn đấu hạ giá thành sản phẩm dịch vụ nghiên cứu phát triển sản phẩm mới.
Trung ương và Tổng	3. Nâng cao vị thế cạnh	4. Tăng 20% khách nội địa.
công ty Hồ Tây	tranh bằng sản phẩm dịch vụ, giá, quảng cáo và chất	5. Xây dựng hệ thống thự đơn ăn
	lượng dịch vụ.	uống phong phú với nhiều mức
		giá thích hợp.
	4. Thay đổi cơ cấu lao
	động.	6. Tăng cường quảng cáo bằng
		các ấn phẩm quảng cáo.
	5. Phấn đấu mức tăng
	trưởng về khách nội địa,	7. Không ngừng nâng cao chất
	khách quốc tế.	lượng phục vụ. Tính giảm lao
		động, tuyển dụng nhân viên.
	6. Giữ vững thị phần với
	mức doanh thu 9,8 tỷ.

(Nguồn: Khách sạn Tây Hồ)

Trên thực tế các mục tiêu ngắn hạn đã đề ra về doanh thu, về công suất sử dụng buồng phòng, hệ thống thực đơn ăn uống thực mới hơn khách sạn chưa đạt được. Vì vậy khách sạn cần đánh giá lại tình hình môi trường kinh doanh để điều chỉnh mục tiêu cho phù hợp với khả năng thực hiện được.

2. Tình hình thực hiện chiến lược kinh doanh của công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ.

Chiến lược thâm nhập thị trường.

Mục tiêu trong chiến lược thâm nhập thị trường của khách sạn là doanh nghiệp tìm cách tăng số lượng sản phẩm dịch vụ hiện tại của mình, trên thị trường hiện có thông qua việc tiếp thị năng động.

Chiến lược thâm nhập thị trường được khách sạn Tây Hồ áp dụng khá phổ biến. Vì thị trường hiện tại của khách sạn Tây Hồ thường là thị trường khách công vụ trong nước và khách nước ngoài. Mục đích chuyến đi của những đối tượng khách này là đi hội hợp hay đi du lịch, họ không lo lắng vào mức độ thanh toán mà họ chỉ quan tâm đến sự thoả mãn nhu cầu của mình. Do đó trên thực tế khách sạn Tây Hồ đã tìm cách thâm nhập vào thị trường hiện tại bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch và tăng cường các dịch vụ bổ sung như đầu tư nâng cấp mặt tiền của khách sạn, đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị rẻ tiền liên tục và thường xuyên phù hợp với nhu cầu của khách. Phát triển, mở rộng một số loại hình kinh doanh khác như kinh doanh hàng mỹ nghệ, dịch vụ cho thuê phương tiện vận chuyển khách du lịch... để tăng doanh thu cho khách sạn.

Tuy nhiên trong chiến lược này, khách sạn chưa đưa ra được những phương án nhằm lôi kéo khách hàng của đối thủ cạnh tranh để tăng trưởng thị phần của mình. Thêm nữa, công tác marketing hỗ trợ cho chiến lược này còn yếu, mới chỉ dừng lại ở việc điều chỉnh giá cả một số dịch vụ trong khách sạn, chưa lựa chọn thêm những phương tiện quảng cáo mới.

Chiến lược phát triển thị trường

Trong chiến lược này khách sạn tìm kiếm thị trường mới để tiêu thụ những sản phẩm dịch vụ đang có. Mục tiêu của chiến lược này là mở rộng thị trường trong nước, đặt đại lý dịch vụ ở thành phố Hà nội, các tỉnh phía Nam... tăng cường mở rộng mối quan hệ