MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT viii
DANH MỤC BẢNG ix
DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ xi
MỞ ĐẦU 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục đ ch của đề tài 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
Có thể bạn quan tâm!
-
Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn nhằm phát triển bền vững ngành du lịch tại TP. Hồ Chi Minh trong giai đoạn 2015 – 2025 - 1 -
Tổng Quan Sản Phẩm Dịch Vụ Và Chất Lượng Dịch Vụ Kinh Doanh Khách Sạn -
Cơ Sở Lý Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng -
Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
Xem toàn bộ 172 trang tài liệu này.
4. Nội dung nghiên cứu của đề tài 2
5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài 3
6. Ý nghĩa và thực tiễn của đề tài 3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN 4
1.1. Tổng quan về ngành du lịch 4
1.2. Một số lý luận về môi trường khách sạn 4
1.2.1. Sự hấp dẫn của ngành kinh doanh khách sạn 4
1.2.2. Sự tiến triển của một khách sạn 6
1.2.3. Môi trường kinh doanh khách sạn 10
1.3. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 11
1.3.1. Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ 11
1.3.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ 17
1.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ (Mô hình Servqual) 18
1.3.4. Cơ sở lý luận về sự hài lòng khách hàng 24
1.3.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..25
1.3.6. Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn
1.3.7. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn (Con người phục vụ con người) 30
1.4. Cơ sở lý luận về cải tiến chất lượng dịch vụ 33
1.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn 36
1.6. Tóm tắt 39
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN TẠI TP.HCM TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2025 40
2.1. Giới thiệu sơ lược và dịch vụ kinh doanh khách sạn tại TP.HCM 40
2.1.1. Sơ lược tình hình phát triển khách sạn trên thế giới 40
2.1.2. Quá trình phát triển khách sạn tại TP.HCM 41
2.1.3. Cơ cấu tổ chức cơ bản của một khách sạn 42
2.1.4. Phân loại khách sạn 43
2.1.5. Quy trình phục vụ du khách tại khách sạn 46
2.2.1. Điều kiện nghiên cứu 61
2.2.2. Quy trình nghiên cứu 61
2.2.3.1. Nghiên cứu định t nh 63
2.2.3.2. Nghiên cứu định lượng 70
2.2.3.3. Mẫu nghiên cứu 72
2.3. Kết quả nghiên cứu 72
2.3.1. Làm sạch dữ liệu 72
2.3.2. Thông tin mẫu nghiên cứu 73
2.3.3. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 73
2.3.4. Phân t ch nhân tố khám phá EFA 75
2.3.5. Phân t ch hồi quy và phân t ch tương quan 86
2.3.6. Phân t ch mối liên hệ giữa biến nguyên nhân định t nh và biến kết quả định lượng 91
2.3.7. Đánh giá thảo luận kết quả 92
2.4. Xây dựng quy trình đạt chuẩn chất lượng dịch vụ 94
2.4.1. Các giai đoạn đạt chuẩn chất lượng cho khách sạn 94
2.4.2. Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 94
2.5. Tóm tắt chương 2 96
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI TP.HCM TRONG GIAI ĐOẠN 2015 - 2025 97
3.1. Ứng dụng mô hình cải tiến chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 97
3.2. Hoàn thiện cở sở vật chất kỹ thuật và phương tiện hữu hình 100
3.3. Các yếu tố cần đề hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng nhân viên 102
3.4. Biện pháp quản lý mô hình lỗ hổng chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn để tăng mức độ đồng cảm của du khách 106
3.4.1. Giải pháp quản lý nguồn nhân lực (Span of control) 106
3.4.2. Giải pháp tình trạng thay đổi nhân viên của khách sạn (Turnover) 108
3.4.3. Thuyết quản lý tận thu (Yield management) 109
3.5. Đề xuất giải pháp những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch
vụ trực tiếp để làm hài lòng du khách 110
3.5.2. Đề xuất giải pháp xác định phương pháp đạt mục tiêu 112
3.6. Kiến nghị 116
KẾT LUẬN 117
TÀI LIỆU THAM KHẢO 118
DANH MỤC VIẾT TẮT
1. CLDV : Chất lượng dịch vụ
2. ĐLC : Độ lệch chuẩn
3. ĐTB : Điểm trung bình
4. LN : Lớn nhất
5. NN : Nhỏ nhất
6. SHL : Sự hài lòng
7. HL : Hài lòng
8. PTVCHH : Phương tiện vật chất hữu hình
9. MDDCNLPV : Mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ
10. MTTCDU : Mức độ tin cậy và đáp ứng
11. MĐTC : Mức độ tin cậy
12. MĐĐƯ : Mức độ đáp ứng
13. NLPV : Năng lực phục vụ
14. MĐĐC : Mức độ đồng cảm
15. TP.HCM : Thành phố Hồ Ch Minh
16. ĐH : Đại học
17. CĐ : Cao đẳng
18. MICE : Meeting – Incentive – Convention – Exhibition
19. ISO : International System Oganation
20. QMS : Quality management system
21. EMS : Environment management system
22. TQM : Total Quality Managenment
23. Servqual : Service quality
24. EFA : Exploratory Factor Analysis
25. ANOVA : A Nalysis Of Variance
26. KMO : Kaiser Meyer Olkin measure of sampling adequacy
27. SPSS : Statistical Package for Social Sciences
28. QMS : Quality management system
29. SPC : Statistical Process Control
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Phân loại dịch vụ 14
Bảng 1.2. Thang đo Servqual 21
Bảng 1.3. Sự khác biệt giữa cải tiến và đổi mới 33
Bảng 2.1. Danh sách chuyên viên 63
Bảng 2.2. Biến quan sát của thang đo SERVQUAL được điều chỉnh, bổ sung lần 1
...............................................................................................................................76
Bảng 2.3. Thang đo Servqual điều chỉnh bổ sung lần 2 68
Bảng 2.4. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 73
Bảng 2.5. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo mức độ hài lòng 75
Bảng 2.6. KMO and Bartlett's Test (1) 76
Bảng 2.7. Rotated Component Matrix(a) (1) 76
Bảng 2.8: Kết quả phân t ch EFA của thang đo chất lượng dịch vụ 78
Bảng 2.9: Nhân tố thứ nhất sau khi được điều chỉnh 79
Bảng 2.10: Nhân tố thứ 2 sau khi được điều chỉnh 80
Bảng 2.11: Nhân tố thứ ba sau khi được điều chỉnh 81
Bảng 2.12. Bảng KMO And Bartlett’s Test (Sự hài lòng) 81
Bảng 2.13: Kết quả EFA của thang đo mức độ hài lòng của thực khách 82
Bảng 2.14: Thang đo chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn sau khi phân t ch EFA 82
Bảng 2.15. Trung bình các yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ 84
Bảng 2.16. Điểm trung bình các nhân tố trong mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ 85
Bảng 2.17. Điểm trung bình các nhân tố trong mức độ tin cậy và đáp ứng 85
Bảng 2.18. Điểm trung bình các nhân tố trong nhân tố phương tiện vật chất hữu hình 85
Bảng 2.19. Hệ số tương quan (r) 88
Bảng 2.20. Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình 89
Bảng 2.21. Hệ số kiểm định mức độ phù hợp của mô hình 90
Bảng 2.22. Hệ số của phương trình hồi quy 90
DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 23
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 26
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cải tiến chất lượng 34
Biểu đồ 1.1. Ba làn sóng phát triển kinh tế 36
Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức cơ bản của một khách sạn 42
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận phòng 47
Hình 2.3. Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng 49
Hình 2.4. Sơ đồ quy trình phục vụ khách ăn uống 50
Hình 2.5. Quy trình trình thực đơn và tiếp nhận yêu cầu 51
Hình 2.6. Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân 54
Hình 2.7. Sơ đồ các giai đoạn phục vụ khách 55
Hình 2.8. Quy trình tiếp nhận đặt phòng 57
Hình 2.9. Quy trình nghiên cứu 62
Hình 2.10. Mô hình thang đo đã điều chỉnh 84
Hình 2.11.a: Đồ thị biểu diễn sự liên hệ giữa Sự hài lòng (Y) và Mức độ tin cậy đáp ứng (X1) 86
Hình 2.11.b: Đồ thị biểu diễn sự liên hệ giữa Sự hài lòng (Y) và Mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ (X2) 87
Hình 2.11.c: Đồ thị biểu diễn sự liên hệ giữa Sự hài lòng (Y) và Phương tiện vật chất hữu hình (X3) 87
Sơ đồ 3.1. Sơ đồ kiểm soát chất lượng sản phẩm từ nhận thức khách hàng 97
Sơ đồ 3.2. Sơ đồ đảm bảo chất lượng đề xuất từ nhận thức khách hàng 109
Sơ đồ 3.3. Sơ đồ áp dụng SPC để cải tiến chất lượng dịch vụ 99
Sơ đồ 3.4. Sơ đồ G.CASDADE (phục vụ hoàn mỹ cho khách hàng) 104
Sơ đồ 3.5. Sơ đồ biểu diễn hợp tác giữa người quản lý và nhân viên 104
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, khi đời sống con người được cải thiện thì quan niệm về t nh chất của lưu trú và du lịch càng nâng cao, cộng với sự ra đời hàng loạt của các khách sạn cao cấp thì người sử dụng dịch vụ này sẽ đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
Trong nghiên cứu bản chất chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dụng của khái niệm “kinh doanh khách sạn” và “chất lượng dịch vụ” là cần thiết và quan trọng. Hiểu rõ nội dung về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn một mặt để tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật (yếu tố hữu hình) với con người (yếu tố vô hình) hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng (khách).
Do đó, để tạo sự hài lòng cho du khách tham gia lưu trú cũng như gia tăng thêm lượng khách hàng thì việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và làm giảm sự hài lòng của du khách khi đến lưu trú lại các khách sạn tại thành phố Hồ Ch Minh sẽ giúp việc kinh doanh khách sạn có giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của khách sạn. Đây là lý do của đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn tại thành phố Hồ Chí trong giai đoạn 2015 - 2025”.
2. Mục đích của đề tài
Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đang hội nhập từng bước với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội. Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con người, nhu cầu của họ thay đổi ngày càng phong phú và phức tạp hơn.
Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh lưu trú du lịch là vấn đề sống còn đối với ngành du lịch. Cần chú trọng áp dụng các tiêu chuẩn quốc gia quản lý chất lượng sản phẩm cơ sở lưu trú, trong đó có việc áp dụng tiêu chuẩn khách sạn xanh