Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn nhằm phát triển bền vững ngành du lịch tại TP. Hồ Chi Minh trong giai đoạn 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO‌

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

LÊ QUỐC HỒNG THI

Đề tài:

NÂNG CAO CHẤT LƯƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI TP.HỒ CHÍ MINH TRONG GIAI ĐĐOẠN 2015 – 2025

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

LÊ QUỐC HỒNG THI

Đề tài:

NÂNG CAO CHẤT LƯƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI TP.HỒ CHÍ MINH TRONG GIAI ĐĐOẠN 2015 – 2025

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ TẤN PHƯỚC

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. LÊ TẤN PHƯỚC

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 21 tháng 01 năm 2014

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

Họ và tên	Chức danh Hội đồng
1	TS. Nguyễn Ngọc Dương	Chủ tịch
2	PGS.TS. Phước Minh Hiệp	Phản biện 1
3	TS. Lê Văn Trọng	Phản biện 2
4	TS. Lê Kinh Vĩnh	Ủy viên
5	TS. Trần Anh Dũng	Ủy viên, Thư ký

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 172 trang tài liệu này.

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TS. Nguyễn Ngọc Dương

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

TP. HCM, ngày 15 tháng 12 năm 2013

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên : LÊ QUỐC HỒNG THI Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh : 15 – 05 – 1984 Nơi sinh: Thanh Hóa Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820091 I - Tên đề tài:

- NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN NHẰM PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG NGÀNH DU LỊCH TẠI TP. HỒ CHÍ MINH TRONG GIAI ĐOẠN 2015 – 2025

II - Nhiệm vụ và nội dung:

Nhiệm vụ

- Khảo sát, nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn nhằm phát triển bền vững ngành du lịch tại TP.HCM.

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn.

Nội dụng

- Chương 1: Tổng quan về sản phẩn dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.

- Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn giai đoạn 2015

– 2025.

- Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng kinh doanh khách sạn tại TP.HCM trong giai đoạn 2015 – 2025.

III- Ngày giao nhiệm vụ: 7 – 8 – 2013

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15 – 12 – 2013

V- Cán bộ hướng dẫn: TS. LÊ TẤN PHƯỚC

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận văn

LÊ QUỐC HỒNG THI

LỜI CÁM ƠN

Khoảng thời gian sáu tháng thực hiện luận văn, là một khoảng thời gian tuy không dài nhưng cũng đã giúp em học hỏi được nhiều điều – kiến thức thực tiễn về ngành kinh doanh khách sạn. Và em đã sử dụng vốn kiến thức đó để hoàn thành nên cuốn luận văn Tốt nghiệp này.

Em xin trân trọng gởi lời cảm ơn của mình đến các thầy cô giảng dạy tại trường ĐH Công Nghệ TP.HCM đã truyền đạt kiến thức quản trị kinh doanh khá gần với thực tế, giúp em có tiền đề để tìm hiểu về kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ khách sạn nói riêng, đặc biệt là thầy TS. LÊ TẤN PHƯỚC – người đã trực tiếp hướng dẫn em, bằng cả sự nhiệt tình và cứng rắn.

Em xin gởi lời cảm ơn chân thành đến Ban Lãnh Đạo các khách sạn, cũng các anh chị quản lý trong các khách sạn Đồng Khánh, khách sạn First Hotel, Khách sạn Rex, khách sạn Continental…, cùng các chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn – nhà hàng – Bar đã hướng dẫn em nhiệt tình, chỉ bảo em rất nhiều trong môi trường kinh doanh dịch vụ khách sạn; tạo mọi điều kiện để em tiếp cận với thực tế và hoàn thành cuốn luận văn Tốt Nghiệp này.

Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn.

Học viên thực hiện Luận văn

LÊ QUỐC HỒNG THI

TÓM TẮT

Qua bài luận văn, chương 1 giới thiệu mô hình lý thuyết về mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Parasuraman gồm 5 nhóm thành phần tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đó là khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm, và phương tiện vật chất hữu hình. Lý thuyết này sẽ sử dụng mô hình này làm cơ sở nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khi khách hàng lưu trú tại khách sạn trên địa bàn thành phố Hồ Ch Minh.

Chương 2 sẽ giới thiệu khái quát về quá trình phát triển của khách sạn trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng. Song song đó, chương 2 cũng trình bày về chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn, cơ cấu tổ chức, quy trình phục vụ các bộ phận ch nh trong khách sạn, các loại hình khách sạn tại thành phố Hồ Ch Minh và trình bày về đo lường chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn.

Ngoài ra, chương 2 cũng trình bày phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn và tác động đến sự hài lòng của du khách khi đến lưu trú. Sau khi đo lường và phân t ch, kết quả cho thấy có 3 nhân tố tác động và có mối liên hệ cùng chiều với sự hài lòng của du khách lưu trú và được sắp xếp theo trình độ mức độ quan trọng giảm dần đó là: Phương tiện vật chất hữu hình, mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ, mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng.

Dựa vào kết quả nghiên cứu ở chương 2, chương 3 sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn tại TP. Hồ Ch Minh trong giai đoạn 2015 - 2025.

ABSTRACT

In this thesis, Chapter one introduces the theoretical research model of service quality of Parasuraman including 5 components affecting level of customer satisfaction, which is the responsiveness, competence, reliability, empathy and tangibles. This model will be used in the thesis as a basis for studying the satisfaction of quality of service when customers stay in the hotels in the area of Ho Chi Minh City.

Chapter 2 will present about the development of hotels in the world in general and Vietnam in particular. Moreover, the quality of service in the hotel business, organizational structure, serving process in major parts of the hotel, the types of hotels in Ho Chi Minh City and measuring the quality of service business hotel are also stated in this chapter.

In addition, Chapter 2 also presents research methods and findings of the factors affecting the quality of hotel services and affecting the satisfaction of travelers when they stay in hotels. After measuring and analyzing, the results show that there are 3 factors that impact and have the relationship in the same direction with the satisfaction of travellers and sorted to declining level of importance: the tangibles, the empathy, the competence, the reliability and the responsiveness.

Based on the findings in Chapter 2, in Chapter, 3 the author has proposed a number of measures to improve the quality of service in hotels in Ho Chi Minh City to develop tourism industry firmly in the period 2015-2025.