Hệ Số Kiểm Định Mức Độ Phù Hợp Của Mô Hình

đồng cảm và năng lực phục vụ, phương tiện vật chất hữu hình giải thích sấp xỉ 78.1% sự biến thiên của mức độ hài lòng.

Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình

Bảng 2.21. Hệ số kiểm định mức độ phù hợp của mô hình

Model

Sum of Squares	Df	Mean Square	Thống kê Fisher	Sig.
1	Regression	95.575	3	31.858	277.433	.000a
	Residual	26.411	230	.115
	Total	121.986	233

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 172 trang tài liệu này.

a. Predictors: (Constant), PTVCHH, MTTCDU, MDDCNLPV

b. Dependent Variable: SHL

Giá trị thống kê F được t nh từ giá trị R2 của mô hình bằng 277.433 và giá trị Sig rất nhỏ (< 0.01) nên mô hình hồi quy tuyến t nh bội ở trên phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.

Kiểm định giả thuyết mô hình

Ở đây, ta xét xem mô hình có đa cộng tuyến hay không?

Theo lý thuyết, một trong những dấu hiệu nhận biết có đa cộng tuyến hay không là R2 cao nhưng tỷ số t nhỏ.

Trên mô hình phân tích ta có: R2 = 0.783 (Bảng 2.20) ở mức bình thường và t1= 2.906, t2 = 6.232, t3 = 9.265 (Bảng 2.22) tương tối tốt. Vậy nên, không có hiện tượng đa công tuyến.

Phương trình hồi quy

Bảng 2.22. Hệ số của phương trình hồi quy

Hệ số hồi quy		Hệ số tiêu chuẩn	t	Sig.
B	Độ lệch chuẩn	Beta	t	Sig.
Hằng số	.147	.146		1.013	.312
Mức độ tin cậy và đáp ứng	.150	.052	.139	2.906	.004
Mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ	.324	.052	.326	6.232	.000
Phương tiện vật chất hữu hình	.490	.053	.492	9.265	.000

Theo kết quả tại bảng 2.22 thì phương trình hồi quy có dạng như sau:

Y = 1.47 + 0.15X1 + 0.324X2 + 0.49X3.

Ý nghĩa của các hệ số hồi quy trong mô hình

ß1 = 1.47: Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu X1 (Mức độ tin cậy và đáp ứng), X2 (Mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ), X3 (Phương tiện vật chất hữu hình) = 0 thì mức độ hài lòng trung bình của du khách là 1.47.

ß2 = 0.15: Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu X1 (Mức độ tin cậy và đáp ứng) tăng lên 1 thì mức độ hài lòng trung bình của du khách tăng lên là 0.15. ß3 = 0.324: Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu X2 (Mức độ đáp

ứng và năng lực phục vụ) tăng lên 1 thì mức độ hài lòng trung bình của du khách tăng lên là 0.324.

ß4 = 0.49: Trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, nếu X3 (Phương tiện vật chất hữu hình) tăng lên 1 thì mức độ hài lòng trung bình của du khách tăng lên 0.49.

Ý nghĩa của các hệ số với sự hài lòng của thực khách

Như vậy, theo mô hình trên, cả 3 nhân tố đều có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn. Thứ tự tầm quan trọng của từng yếu tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối của ß. Nhân tố nào có hệ số ß càng lớn thì mức độ tác động ß đến sự hài lòng càng nhiều.

Kết quả của phương trình cho thấy, sự hài lòng của du khách tại các khách sạn tại TP.HCM chịu tác động nhiều nhất bởi nhân tố phương tiện vật chất hữu hình (ß4 = 0.49), kế đến là nhân tố mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ (ß3 = 0.324), cuối cùng là nhân tố mức độ tin cậy và đáp ứng (ß2 = 0.15).

Từ phương trình trên cho thấy, các khách sạn tại TP.HCM có thể tác động đến các biến trong phương trình nhằm gia tăng mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn theo hướng cải thiện các yếu tố.

2.3.6. Phân tích mối liên hệ giữa biến nguyên nhân định tính và biến kết quả định lượng

Sau khi thang đo đã được xử lý, ta tiến hành phân t ch phương sai một yếu tố (Anova) để kiểm định có sự khác biệt của một số yếu tố như giới t nh, đối tượng,

trình độ học vấn đến mức độ hài lòng của du khách về chất lượng dịch kinh doanh khách sạn hay không? Kết quả phân t ch tại phụ lục 7.

Về giới tính:

Kết quả cho thấy với mức ý nghĩa 0.644 có thể nói phương sai của sự đánh giá tầm quan trọng của yếu tố “Sự hài lòng của du khách” giữa giới t nh nam và nữ không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê, như vậy kết quả phân t ch ANOVA có thể sử dụng tốt.

Với giá trị Sig = 0.758 > 0.05, do đó không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của du khách nam và du khách nữ đối với chất lượng dịch vụ.

Về đối tượng:

Kết quả cho thấy với mức ý nghĩa 0.110 có thể nói phương sai của sự đánh giá tầm quan trọng của yếu tố “Sự hài lòng của du khách” giữa đối tượng khách lưu trú và khách đặt chổ không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê, như vậy kết quả phân t ch ANOVA có thể sử dụng tốt.

Với giá trị Sig = 0.920 > 0.05, do đó không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của đối tượng khách lưu trú và khách đặt chổ đối với chất lượng dịch vụ.

Về trình độ học vấn:

Trong bảng phân t ch phương sai, giá trị Sig = 0.805 cho thấy không có sự khác biệt giữa những nhóm khách về trình độ văn hóa.

2.3.7. Đánh giá thảo luận kết quả

Dựa vào thang đo Servqual và thông qua kết quả nghiên cứu định t nh cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách khi lưu trú đó là: Mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện vật chất hữu hình. Sau khi phân t ch và kiểm định lại sự phù hợp của mô hình thì chỉ còn 3 nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách khi lưu trú tại các khách sạn trên địa bàn TP.HCM đó là: Mức độ tin cậy và đáp ứng, mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ, phương tiện vật chất hữu hình.

Kết quả phân t ch điểm trung bình của 3 nhóm nhân tố và từng yếu tố. Tại những yếu tố đạt điểm trung bình thấp thì khách sạn cần quan tâm đến yếu tố đó để

ngày một cải thiện chất lượng dịch vụ của mình. Nắm bắt những nhân tố này và đề ra giải pháp phù hợp sẽ ngày một hoàn tiện hơn về chất lượng dịch vụ đáp ứng sự hài lòng của du khách.

Kết quả phân t ch hồi quy và tương quan tuyến t nh thể hiện cả 3 nhân tố đều có ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của du khách. Trong đó, sự hài lòng của du khách chịu tác động nhiều nhất bởi nhân tố phương tiện vật chất hữu hình (ß4

= 0.49), kế đến là nhân tố mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ (ß3 = 0.324),

cuối cùng là nhân tố mức độ tin cậy và đáp ứng (ß2 = 0.15). Qua đó, các khách sạn cần có những giải pháp hàng đầu trong việc đảm bảo cung cấp về những phương tiện vật chất hữu hình như khách sạn luôn có khung cảnh đẹp, mặt tiền thu hút khách; Trang thiết bị luôn được đầu tư về âm thanh, ánh sáng, máy chiếu; Trang phục của nhân viên; Nhà vệ sinh luôn sạch sẽ; Máy lạnh hoạt động tốt; Bãi xe thuận tiện; Trang tr sảnh, bàn tiệc, món ăn đẹp mắt. Những nhân tố này sẽ tạo được tâm lý thoải mái cho du khách khi đến lưu trú tại khách sạn vì đời sống sinh hoạt của con người ngày càng cao và một phần do tâm lý của du khách đến lưu trú.

Khi nói đến sự hài lòng của du khách khi lưu trú không thể không kể đến yếu tố đó là mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ. Nếu nhà có đội ngũ nhân viên có khả năng đoán hiểu và đồng cảm được nhu cầu của khách để phục vụ được tốt nhất thì sẽ góp phần tăng hài lòng của du khách.

Một yếu tố cũng không kém phần quan trọng trong ngành dịch vụ kinh doanh khách sạn đó là mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng. Ngành dịch vụ này đòi hỏi độ đáp ứng càng nhanh chóng, kịp thời thì chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá cao và làm tăng mức độ tin cậy trong lòng du khách.

Nghiên cứu cho thấy giữa giới tính, đối tượng, trình độ học vấn với sự hài lòng thì không có sự ảnh hưởng. Do đó, những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn sẽ không chú ý đến sự khác biệt về mức độ hài lòng của những nhân tố trên.

2.4. Xây dựng quy trình đạt chuẩn chất lượng dịch vụ

2.4.1. Các giai đoạn đạt chuẩn chất lượng cho khách sạn

Giai đoạn 1: Doanh nghiệp áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng để nâng cao khả năng cạnh tranh, thực hiện các yêu cầu đối với chất lượng sản phẩm một cách tiết kiệm nhất (v dụ: tiết kiệm thời gian, tiết kiệm nhiên liệu, nhân viên).

Giai đoạn 2: Khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải áp dụng một mô hình đảm bảo chất lượng cụ thể trong bộ ISO 9000 để đảm bảo cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu.

(V dụ: khách yêu cầu nhà hàng phải đảm bảo chất lượng thì nhà hàng phải thêm các món ăn cho phong phú thực đơn, đầy đủ chất dinh dưỡng, món ăn dành cho người gầy, người giảm cân...)

Giai đoạn 3: khách hàng sẽ đánh giá hệ thống chất lượng của doanh nghiệp. (V dụ: do ch nh khách hàng đã tiêu dùng sản phẩm đó).

Giai đoạn 4: hệ thống đảm bảo chất lượng của doanh nghiệp được 1 tổ chức chứng nhận (bên thứ 3) xem xét, đánh giá và cấp chứng chỉ.

2.4.2. Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn

Quy trình cấu trúc hệ thống các điều khoản nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn bao gồm:

Điều khoản 1: tác nghiệp sản xuất và cung ứng dịch vụ bao gồm

o Cơ sở hạ tầng (vị trí, địa bàn, chủng loại – khách sạn 2 sao trở lên phải có thang máy, khách sạn 3 sao thì quầy bar mới bán thức uống có cồn, khách sạn 4 sao trở lên phải có hồ bơi, khách sạn 5 sao mới được kinh doanh casino, tất cả các khách sạn xây dựng mới bắt buộc phải có bãi giữ xe...).

o Môi trường làm việc (theo chế độ hành chính, phân cấp chức năng).

o Thông tin hướng vào khách hàng.

o Sức mạnh kinh tế của khách (khả năng chi trả của khách).

o Hoạch định thực hiện sản phẩm – mua hàng (khách sạn thông thường xài bồn cầu Toto nhưng khách sạn 5 sao xài bồn cầu cao cấp hơn).

o Các quá trình liên quan đến khách hàng (quy trình làm việc của bộ phận lễ tân, nhà hàng, phòng, bộ phận marketing, kinh doanh...).

o Thiết kế và phát triển (phong cách nhà hàng, website, định hướng, mục tiêu, xây dựng chiến lược…).

Điều khoản 2: đánh giá nội bộ, theo dõi, đo lường các quá trình sản phẩm

(thành công: nhiều sự thỏa mãn của khách hàng và ngược lại).

Điều khoản 3: kiểm soát, loại trừ sản phẩm, dịch vụ không phù hợp, tăng cường dịch vụ tiện ch và dịch vụ xu hướng theo của khách hàng, theo phát triển của xã hội và theo nhu cầu sống của du khách…

Điều khoản 4: đo lường sự thỏa mãn của khách hàng (bảng câu hỏi, khảo sát của ngành du lịch…).

Để thực hiệc các điều khoản trong cấu trúc hệ thống ISO 9001 : 2008, quá trình tiếp cận quản lý của hệ thống này để nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn bao gồm các giai đoạn công việc như sau:

1. Xác định nhu cầu mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm (dựa vào nhu cầu của xã hội, bảng khảo sát, nguồn từ ngành du lịch…).

2. Thiết lập ch nh sách và mục tiêu chất lượng (mục tiêu dài hạn, trung hạn, ngắn hạn).

3. Xác định các quá trình cần thiết để đạt được mục tiêu chất lượng (các giai đoạn phát triển).

4. Xác định và cung cấp nguồn lực cần thiết để đạt được mục tiêu chất lượng.

5. Thiết lập các phương pháp đo hiệu lực và hiệu quả của mỗi quá trình làm việc.

6. Áp dụng các phương pháp đo đã thiết lập một cách ch nh xác hiệu quả.

7. Xác định nguyên nhân và biện pháp phòng chống sự cố, sản phẩm kém.

8. Thiết lập áp dụng quá trình cải tiến liên tục QMS (quality management system) theo nhu cầu mong đợi của khách hàng.

2.5. Tóm tắt chương 2

Chương 2 sẽ giới thiệu khái quát về quá trình phát triển của khách sạn trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng. Song song đó, chương 2 cũng trình bày về chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn, cơ cấu tổ chức, quy trình phục vụ các bộ phận ch nh trong khách sạn, các loại hình khách sạn tại thành phố Hồ Ch Minh và trình bày về đo lường chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn.

Ngoài ra, chương 2 cũng trình bày phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn và tác động đến sự hài lòng của du khách khi đến lưu trú. Sau khi đo lường và phân t ch, kết quả cho thấy có 3 nhân tố tác động và có mối liên hệ cùng chiều với sự hài lòng của du khách lưu trú và được sắp xếp theo trình độ mức độ quan trọng giảm dần đó là: Phương tiện vật chất hữu hình, mức độ đồng cảm và năng lực phục vụ, mức độ tin cậy và khả năng đáp ứng.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH KHÁCH SẠN TẠI TP.HCM TRONG GIAI ĐOẠN 2015 - 2025

3.1. Ứng dụng mô hình cải tiến chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn

3.1.1. Sơ đồ quy trình kiểm soát chất lượng đề xuất sản phẩm

ISO trong quản lý chất lượng sản phẩm được định nghĩa như sau: tất cả các hoạt động có hoạch định hay có hệ thống cần thiết nhằm cung cấp đủ sự tự tin rằng 1 sản phẩm dịch vụ là đáp ứng được các nhu cầu về chất lượng đối với khách hàng.

Riêng trong ngành du lịch, đảm bảo chất lượng sản phẩm được xem như là tổng số các cơ chế và quy trình được áp dụng nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm đã được định trước, nó bao gồm:

o Hoạch định

o Xác định (mục tiêu làm việc)

o Đôn đốc

o Khuyến kh ch động viên

o Đánh giá

o Kiểm soát chất lượng sau cùng

Sơ đồ 3.1. Sơ đồ kiểm soát chất lượng sản phẩm từ nhận thức khách hàng

CƠ SỞ QUẢN LÝ

QUY TRÌNH THỰC HIỆN

CÁC NGUỒN LỰC

CHẤT LƯỢNG ĐỀ XUẤT

PHƯƠNG PHÁP LÀM VIỆC

SẢN PHẨM

LOẠI BỎ SẢN PHẨM KÉM

KIỂM SOÁT CLSP

NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG