doanh số bảo lãnh lớn, khách hàng sử dụng dịch vụ tổng thể (bảo lãnh đi kèm các hình thức cấp tín dụng khác, dịch vụ khác). Đối thủ chính của VCB Nam Sài Gòn trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh có các ngân hàng trong nước như: BIDV, Vietinbank, Agribank, Eximbank,…các ngân hàng nước ngoài như SHBC, ANZ, Citibank,….Việc khảo sát sẽ hữu hiệu hơn khi nguồn thông tin được cung cấp từ chính các khách hàng VCB đang có quan hệ tín dụng với nhiều TCTD cùng lúc để có cái nhìn cụ thể và đưa ra giải pháp hợp lý, hài hòa lợi ích của khách hàng và VCB Nam Sài Gòn.
4.2.2.3. Hoàn thiện nhân tố Nguồn lực và kết quả
VCB là một trong các ngân hàng có quy mô tích sản và vốn chủ sở hữu lớn nhất Việt Nam nhưng vẫn khá khiêm tốn so với khu vực và thế giới. Theo báo cáo của Vụ chiến lược phát triển ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho thấy: Các NHTM Nhà nước chiếm 76% tổng nguồn vốn huy động và 73,5% tổng dư nợ cho vay của toàn bộ hệ thống các tổ chức tín dụng Việt Nam nhưng chỉ đạt tỷ lệ vốn tự có so với tổng tài sản rủi ro trung bình là 3,05% (tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu) trong khi thông lệ quốc tế yêu cầu tối thiểu phải đạt là 8%. Điều này ít nhiều hạn chế tầm hoạt động của ngân hàng: VCB thực sự chưa đủ sức để vươn ra thị trường thế giới và cũng chưa đủ sức để bảo lãnh cho các doanh nghiệp Việt Nam thực hiện các thương vụ lớn trong hoạt động kinh doanh quốc tế. Việc VCB ký kết Hợp đồng cổ đông chiến lược với Mizuho Corporate Bank thuộc Tập đoàn Tài chính Mizuho – Tập đoàn tài chính lớn thứ ba tại Nhật Bản và thứ 20 trên thế giới vào tháng 9/2011 với giá trị lên tới gần 600 triệu USD là minh chứng sống động cho niềm tin của nhà đầu tư nước ngoài vào tiềm năng và tương lai phát triển của VCB. Đó là cơ sở tốt để ngân hàng thực hiện việc tăng vốn, tạo nên tập đoàn có năng lực tài chính mạnh, ổn định.
Khách hàng đánh giá cao về cơ sở hạ tầng của ngân hàng, khang trang, hiện đại với 8 phòng giao dịch trực thuộc nằm rải rát ở quận 4, quận 7, quận 2, quận Bình Chánh và
01 chi nhánh nhưng VCB có quy định chứng thư bảo lãnh chỉ được phát hành bởi chi nhánh nên đôi lúc việc liên hệ giao dịch không được thuận tiện cho khách hàng. Khách hàng hoặc chờ đợi để nhận thư từ chi nhánh chuyển về phòng giao dịch (tốn thời gian) hoặc phải liên hệ trực tiếp chi nhánh để nhận thư (địa điểm giao dịch xa). Quy định bảo lãnh chỉ được phát hành bởi chi nhánh nhằm kiểm soát được rủi ro nên không thể thay đổi, điều nên làm ở đây là cần có một chính sách phối hợp linh hoạt nhất giữa bộ phận phát hành (ưu tiên phát hành trước) và bộ phận văn thư (ưu tiên chuyển phát nhanh) để đảm bảo thư đến tay khách hàng nhanh nhất có thể, khắc phục được nhược điểm bất tiện trong địa điểm giao dịch.
Đảm bảo độ chính xác của chứng từ: Có ít nhất 03 bên cùng tham gia một giao dịch bảo lãnh có trách nhiệm và nghĩa vụ lẫn nhau theo 03 chứng thư độc lập tương đối với nhau. Trong đó, giữa ngân hàng và bên thụ hưởng bảo lãnh là chứng từ “chứng thư bảo lãnh”. Nội dung của thư bảo lãnh phải đáp ứng yêu cầu thiết thực của người được bảo lãnh nhưng phải nằm trong khuân khổ luật định và trên cơ sở quân bình rủi ro cùng lợi ích giữa ngân hàng bảo lãnh, khách hàng được bảo lãnh và bên nhận bảo lãnh. Thế quân bình này được thể hiện qua ngôn từ pháp lý ràng buộc, kín kẽ, trong đó mỗi câu cú và dấu ngăn cách đều mang ý nghĩa quan trọng. Nhằm hạn chế các rủi ro về sai sót chứng từ, VCB đã soạn thảo mẫu thư bảo lãnh chuẩn có sự tư vấn của chuyên gia áp dụng cho toàn hệ thống. Tuy nhiên, trong thực tế có rất nhiều trường hợp bảo lãnh phát hành theo mẫu quy định trong hợp đồng kinh tế được giao kết giữa các bên (rất phổ biến trong hợp đồng thi công, xây dựng). Để có thể đảm bảo độ chính xác của chứng từ, tạo được tin cậy của đối tác khi nhận được chứng thư do VCB phát hành thì đòi hỏi nhân viên có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng; hiểu hết tầm quan trọng của nội dung chứng thư để tư vấn kịp thời cho khách hàng và tự nâng cao
nhận thức, tinh thần trách nhiệm trong soạn thảo thư, đặc biệt là trách nhiệm của người kiểm soát viên.
Có thể bạn quan tâm!
-
Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn - 10 -
Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn - 11 -
Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn - 12 -
Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn - 14 -
Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn - 15 -
Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn - 16
Xem toàn bộ 128 trang tài liệu này.
4.2.2.4. Hoàn thiện nhân tố quản lý
Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành giúp việc quản lý được minh bạch hóa. Hiện nay, nhằm hạn chế rủi ro thư bảo lãnh bị phát hành giả mạo, hay giá trị thư vượt thẩm quyền, Hội sở chính đã ban hành “quy trình xác thực bảo lãnh” do bộ phận tổng hợp thanh toán ở Hội sở chính thực hiện để đảm bảo tính độc lập. Theo đó, mỗi bảo lãnh phát hành ra phải được cập nhật vào chương trình theo dòi Trade Finance ngay trong ngày và những hồ sơ được người thụ hưởng yêu cầu xác thực phải gửi ra phòng chức năng để đối chiếu ngoài hồ sơ liên quan đến bảo lãnh còn có những hồ sơ khác như “Văn bản chứng minh thẩm quyền ký cam kết bảo lãnh của người ký cam kết bảo lãnh” và gửi phòng quản lý rủi ro tín dụng hội sở chính xác minh “Xác định thẩm quyền phê duyệt cấp bảo lãnh của chi nhánh trong những trường hợp giá trị cam kết bảo lãnh vượt thẩm quyền phê duyệt cấp bảo lãnh của Chi nhánh”. Những văn bản này là nội bộ, do các phòng ban khác nhau từ hội sở chính ban hành nên việc yêu cầu cung cấp lại để đối chiếu trong từng trường hợp gây tốn thời gian. Do đó, cần có chương trình quản lý văn bản hiệu quả hơn để các đơn vị liên quan chủ động khai thác thông tin từ hệ thống, phục vụ cho công việc quản trị; giảm bớt công việc cho cấp thừa hành.
4.2.3 Những kiến nghị hỗ trợ khác
4.2.3.1 Đối với VCB trung ương
Xây dựng chính sách bán hàng hợp lý, linh hoạt: VCB đang triển khai các chính sách theo hướng quan niệm các chi nhánh là “điểm bán hàng”, tức là các chính sách đều do hội sở đưa xuống, do đó các chính sách cần phải thể hiện được sự linh hoạt, giao quyền quyết định cho chi nhánh tối đa có thể nhằm ra quyết định nhanh trong việc bán hàng
nói chung và bán sản phẩm bảo lãnh nói riêng. Sự khác nhau ở các sản phẩm ngân hàng cung cấp tập trung chủ yếu ở chính sách giá và chính sách tài sản đảm bảo. Hiện nay VCB đang có lợi thế về giá nói chung, nhưng lại yêu cầu cao về yếu tố tài sản đảm bảo. Chính sách trên bắt nguồn từ quan điểm phát triển khách hàng không đồng nghĩa với việc hạ chuẩn tín dụng là quan điểm đúng đắn, tạo ra một ngân hàng “xanh – mạnh” nhưng lại giới hạn lượng khách hàng đến với ngân hàng. Do đó, đề nghị cần triển khai thêm các sản phẩm “cấp tín dụng dựa trên dòng tiền” tức là năng lực tài chính thực sự của khách hàng thay vì đặt nặng yếu tố tài sản đảm bảo.
Bên Sacombank đã triển khai dịch vụ tra cứu thông tin bảo lãnh trên trang điện tử nhằm giúp khách hàng bước đầu kiểm tra tính xác thực của thư về các thông tin như: Trị giá thư, thời gian, người yêu cầu, người thụ hưởng, loại thư và chi nhánh phát hành thư,…Việc này hỗ trợ rất nhiều cho khách hàng trong việc xác định thư có đúng do ngân hàng phát hành hay không để ra quyết định kịp thời trong kinh doanh, loại bỏ khả năng thư bị làm giả. Vấn đề còn lại, khách hàng chỉ cần quan tâm đến nội dung cam kết của thư, cụ thể là điều kiện bảo lãnh nên đã góp phần bảo vệ quyền lợi của người thụ hưởng. Vietcombank cũng nên nghiên cứu và nhanh chóng triển khai ứng dụng trên để góp phần gia tăng độ tin cậy của thư bảo lãnh.
Hoàn thiện công tác quản lý tổ chức đào tạo, đào tạo lại, bồi dưỡng cán bộ nghiệp vụ: Mọi công tác tuyển dụng được tập trung tại hội sở chính và do mỗi chi nhánh, số lượng cán bộ trực tiếp phụ trách nghiệp vụ bảo lãnh thấp nên khó khăn trong công tác đào tạo riêng lẻ. Nâng cao trình độ của cán bộ để họ vừa có kiến thức vừa có kỹ năng để hoàn thành công việc chính xác và nhanh chóng. Chính vì thế, cần sự chăm lo từ hội sở thông qua các chương trình đào tạo thường xuyên và chất lượng hơn.
Sản phẩm bảo lãnh rất khó để bán riêng lẻ. Việc bán chéo sản phẩm chỉ tạo được hiệu quả khi tất cả các sản phẩm cung cấp được đồng bộ hóa vể chất lượng và có nhiều
sự lựa chọn. Do đó, cần nghiên cứu triển khai thêm nhiều dịch vụ mới và có chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý để thu hút khách hàng.
4.2.3.2. Đối với các ban ngành liên quan
Quy định về bảo lãnh ngân hàng còn nhiều bất cập cần được nghiên cứu chỉnh sửa để đáp ứng được yêu cầu thực tế về nghiệp vụ bảo lãnh:
- Sửa đổi Thông tư 28 bổ sung thêm “bên chỉ thị” để phù hợp với tập quán quốc tế, cụ thể là URDG 758, cũng như thực tế phát sinh từ hoạt động bảo lãnh ngân hàng trong nước: Thông tư 28 không đề cập đến bên yêu cầu phát hành bảo lãnh (bên chỉ thị). Hầu hết các giao dịch bảo lãnh cho thấy bên chỉ thị thường cũng chính là bên được bảo lãnh. Tuy nhiên, thực tế cũng cho thấy có những giao dịch bảo lãnh mà bên chỉ thị không phải là bên được bảo lãnh. Trường hợp này xảy ra khi bên chỉ thị là một công ty mẹ và bên được bảo lãnh là một công ty phụ thuộc hoặc trường hợp phát hành bảo lãnh cho “liên danh”.
- Sửa đổi thông tư 28, bổ sung thêm ngôn ngữ bảo lãnh khác (ngoài tiếng Việt) cũng là cơ sở pháp lý cho bảo lãnh có yếu tố nước ngoài (tùy theo thỏa thuận giữa hai bên trong hợp đồng). Khi đó, hoạt động bảo lãnh của ta mới đáp ứng được thực tế các giao dịch trên trường quốc tế nơi mà tiếng Anh là ngôn ngữ căn bản cho mọi giao dịch, sửa đổi điều này sẽ gỡ bỏ được rào cản gia nhập thị trường tài chính thế giới.
Hoàn thiện hành lang pháp lý: Trong xu thế hội nhập quốc tế, hiện nay các giao dịch ngày càng đa dạng và phức tạp, nhu cầu bảo lãnh càng gia tăng. Nếu Việt Nam chưa có hệ thống pháp luật hữu hiệu, đối tác sẽ yêu cầu dẫn chiếu luật nước ngoài. Khi không hiểu rò các quy định được dẫn chiếu này trong thư bảo lãnh mà vẫn phát hành theo yêu cầu của khách hàng thì chúng ta sẽ bị bất lợi nếu có tranh chấp xảy ra. Việt Nam cũng cần nghiên cứu để hướng tới việc sử dụng một nguồn luật hay một quy tắc thống nhất để điều chỉnh hoạt động bảo lãnh là điều cần thiết.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Một số giải pháp cụ thể giành cho VCB Nam Sài Gòn và một số kiến nghị đưa ra đối với các cơ quan chức năng liên quan nhằm hỗ trợ cho những giải pháp trên có cơ sở thực hiện hoàn thiện. Những giải pháp này nhằm mục đích giúp ngân hàng phát huy được nội lực của mình và cải thiện những mặt còn yếu nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại chi nhánh, góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất cho VCB Nam Sài Gòn nói riêng và có điều kiện áp dụng rộng rãi cho toàn hệ thống nói chung.
KẾT LUẬN CHUNG
Đề tài đã đi từ nghiên cứu lý thuyết đến thực tế áp dụng vào phân tích chất lượng dịch vụ bảo lãnh của chi nhánh thông qua tìm hiểu từng khía cạnh phản ánh tình hình thực hiện hoạt động bảo lãnh cũng như khảo sát khách hàng để có cái nhìn toàn diện vào thực trạng của sản phẩm. Qua đó, xây dựng được các giải pháp cụ thể áp dụng đối với chi nhánh VCB Nam Sài Gòn.
Đề tài đã chứng minh được việc đưa mô hình ROMPIS vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ về một sản phẩm cụ thể trong ngành ngân hàng là khả thi. Đó là cơ sở để các nhà nghiên cứu tiếp theo ứng dụng mô hình này vào các sản phẩm khác của ngành ngân hàng trong phạm vi rộng hơn (Có thể sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng nói chung).
Tuy nhiên, do nhiều hạn chế về thời gian thực hiện, về thu thập số liệu cũng như kiến thức và kinh nghiệm nghiên cứu nên luận văn còn hạn chế về mẫu nghiên cứu (phương pháp lấy mẫu, kích cỡ mẫu) và về phạm vi nghiên cứu (Chỉ nghiên cứu tại một chi nhánh, chỉ áp dụng với các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ bảo lãnh tại chi nhánh, chỉ áp dụng để đánh giá dịch vụ bảo lãnh. Các nghiên cứu tiếp theo nên tăng số lượng mẫu, sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất và mở rộng phạm vi điều tra để có kết quả khái quát và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
1. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
2. Hội đồng quản trị ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2013. Quyết định số 168/QĐ-NHNT.HĐTD ngày 20/03/2013.
3. NHNN Việt Nam, 1993. Quyết định số 24/NHQĐ ngày 25/01/1993.
4. NHNN Việt Nam, 1994. Quyết định số 196/QĐ-NH14 ngày 16/9/1994.
5. NHNN Việt Nam, 2000. Quyết định số 283/2000/QĐ-NHNN14 ngày 25/8/2000.
6. NHNN Việt Nam, 2001. Quyết định số 386/2001/QĐ-NHNN ngày 11/04/2001.
7. NHNN Việt Nam, 2003. Quyết định số 112/2003/QĐ-NHNN ngày 11/02/2003.
8. NHNN Việt Nam, 2006. Quyết định số 26/2006/QĐ-NHNN ngày 26/06/2006. 9. NHNN Việt Nam, 2012. Thông tư số 28/2012/TT-NHNN ngày 03/10/2012.
10. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2008. Quyết định số 533/QĐ.NHNT.TCCB-ĐT ngày 02/06/2008.
11. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2008 – 2012. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VCB Nam Sài Gòn qua các năm 2008-2012.
12. Nguyễn Thị Cành, 2007. Giáo trình Phương pháp & phương pháp luận nghiên cứu khoa học kinh tế. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TP.HCM.
13. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2005. Bộ Luật Dân sự số 33/2005/QH11 ngày 14/06/2005.
14. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 1997. Luật các TCTD số 07/1997/QHX ngày 12/12/1997.
15. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2004. Luật số 20/2004/QH11 về sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật các TCTD ngày 15/06/2004.