Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng đối với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Nếu sự hài lòng về năng lực phục vụ tăng lên một bậc sẽ giúp cho sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tăng lên trung bình 0.524 bậc. Tương tự, sự tăng lên một bậc của sự hài lòng đối với uy tín/giá cả, nguồn lực/kết quả sẽ làm gia tăng sự hài lòng chất lượng dịch vụ bảo lãnh lên trung bình 0.523 và 0.187.

3.4. Kết luận sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn.

Từ kết quả nghiên cứu ta thấy được sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo lãnh của VCB Nam Sài Gòn là khá cao đạt 3,91 và độ lệch chuẩn 0.62 với thang đo Likert năm mức độ.

Khi xét sự thỏa mãn theo từng khía cạnh (biến quan sát) cụ thể thì khía cạnh về “hiệu quả trong quản lý và điều hành công việc của ngân hàng cao” có mức hài lòng cao nhất trong khi khía cạnh “Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng” có mức hài lòng thấp nhất. Kết quả này cho thấy còn nhiều điều Ban Giám Đốc có thể làm để cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với quy trình làm việc.

Bằng nghiên cứu lý thuyết ta đã xây dựng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo lãnh của chi nhánh là Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội. Từ các định nghĩa và các nghiên cứu liên quan ta đã xây dựng được tổng cộng 25 khía cạnh cụ thể (biến quan sát) dùng để làm thang đo đo lường sự hài lòng đối với các nhân tố kể trên.

Tuy nhiên để kiểm định độ tin cậy của các nhân tố cũng như các thang đo nói trên, hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố đã được sử dụng. Kết quả cuối cùng đã giúp ta xác định được bốn nhân tố (17 biến) được đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính là sự hài lòng của khách hàng đối với Nguồn lực, Kết quả, Năng lực phục vụ, Uy tín, Giá cả và Quản lý. Kết quả cho thấy có một số thay đổi về thành phần so với mô hình gốc

(Thành phần Nguồn lực bị tách làm hai thành phần được đặt tên là Nguồn lực và Năng lực phục vụ; Thành phần Kết quả cũng bị tách làm 2 thanh phần được đặt tên là Kết quả và Giá cả).

Phân tích hồi quy tuyến tính bằng phương pháp bình phương bé nhất đã giúp ta xác định cường độ của bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của khách hàng. Trong đó, sự hài lòng về năng lực phục vụ, uy tín và giá cả có ảnh hưởng mạnh nhất, kế đến là sự hài lòng đối với nguồn lực và kết quả.

Bảng 3.3: Điểm trung bình của các biến

Nhân tố

Tên biến	Ký hiệu	ĐTB
Nguồn lực và kết quả (F1)	Ngân hàng có năng lực tài chính mạnh, ổn định	NL3	4,39
	Cơ sở hạ tầng của ngân hàng tốt, khang trang, hiện đại, địa điểm thuận lợi	NL5	4,16
	Tốc độ thực hiện dịch vụ bảo lãnh nhanh chóng	KQ1	4,15
	Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy (thực hiện đúng cam kết bảo lãnh trong hợp đồng)	KQ2	4,56
	Ngân hàng luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ không mắc lỗi)	KQ4	4,18
	Nhân viên có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng	QT3	4,47
Năng lực phục vụ (F2)	Các trang thiết bị của ngân hàng luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu của khách hàng	NL1	3,75
	Các trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định	NL2	3,77
	Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng	QT2	3,65

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 128 trang tài liệu này.

Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng	QT4	3,77
Uy tín và Giá cả (F3)	Ngân hàng có quan hệ tốt với các ngân hàng khác và ngân hàng nhà nước	H_T1	4,37
	Uy tín, thương hiệu của ngân hàng trên thị trường được tin tưởng	H_T2	4,42
	Sản phẩm bảo lãnh đa dạng, đáp ứng được tất cả các yêu cầu của khách hàng	KQ5	4,44
	Phí dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng cạnh tranh	KQ6	3,73
Quản lý (F4)	Ngân hàng ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành	QL1	4,67
	Hiệu quả trong quản lý và điều hành công việc của ngân hàng cao	QL2	4,74
	Kiến thức và kỹ năng, trình độ của người quản lý, điều hành ngân hàng cao, bao gồm cả khả năng xử lý sự cố	QL3	4,54

Nhìn vào bảng ta thấy, đa số khách hàng đánh giá tốt chất lượng dịch vụ bảo lãnh của chi nhánh với đa số các biến đều đạt giá trị trung bình trên 3,65. Những biến được đánh giá cao chính là một lợi thế lớn của ngân hàng và ngân hàng cần có những biện pháp để phát huy và duy trì được lợi thế này. Những biến được đánh giá chưa cao cũng cần nhanh chóng có biện pháp khắc phục kịp thời.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3‌

Chương 3 của luận văn đã trình bày chi tiết kết quả của việc áp dụng mô hình ROMPIS vào nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại VCB Nam Sài Gòn để tìm ra các nhân tố quan trọng, ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về sản phẩm này. Qua đó, có cơ sở để đề ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại chi nhánh.

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN‌‌

4.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đến năm

2020

Mục tiêu và tầm nhìn đến năm 2020: Xây dựng VCB thành một tập đoàn Ngân hàng tài chính đa năng, có phạm vi hoạt động quốc tế, có vị thế hàng đầu tại Việt Nam, mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất; hài hòa lợi ích giữa khách hàng, cổ đông và người lao động. VCB phấn đấu trở thành một trong hai ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam có sức ảnh hưởng trong khu vực và là một trong 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới vào năm 2020.

Định hướng chiến lược trung và dài hạn: Phát triển và mở rộng hoạt động để trở thành Tập đoàn Ngân hàng tài chính đa năng có sức ảnh hưởng trong khu vực và quốc tế. Tiếp tục khẳng định vị thế đối với mảng hoạt động kinh doanh lòi của Vietcombank là hoạt động Ngân hàng thương mại dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại với nguồn nhân lực chất lượng cao và quản trị theo chuẩn mực quốc tế. An toàn và hiệu quả trong kinh doanh là mục tiêu hàng đầu, “HƯỚNG TỚI MỘT NGÂN HÀNG XANH, PHÁT TRIỂN BỂN VỮNG VÌ CỘNG ĐỒNG” là mục tiêu xuyên suốt.

Định hướng phát triển kinh doanh: Hướng tới Tập đoàn Ngân hàng tài chính đa năng trên cơ sở lấy hoạt động ngân hàng thương mại là cốt lòi, VCB xác định tiếp tục củng cố phát triển bán buôn, đẩy mạnh hoạt động bán lẻ làm cơ sở nền tảng phát triển bền vững. Để duy trì vị thế hàng đầu về các mảng nghiệp vụ, VCB xác định cần tiếp tục duy trì vả mở rộng thị trường hiện có trong nước và phát triển ra thị trường nước ngoài. VCB sẽ tiếp tục đẩy mạnh các sản phẩm bán buôn, bán lẻ, các sản phẩm liên kết trên nền tảng công nghệ hiện đại được cập nhật thường xuyên, nhằm đem đến sự

thuận tiện tối đa và đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Bên cạnh đó, để mở rộng và đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, ngoài việc củng cố hoạt động lòi là ngân hàng thương mại, VCB sẽ mở rộng và đẩy mạnh một cáh phù hợp các lĩnh vực Ngân hàng đầu tư (tư vấn, môi giới, kinh doanh chứng khoán, quản lý quỹ đầu tư…); dịch vụ bảo hiểm; các dịch vụ tài chính và phi tài chính khác, bao gồm cả bất động sản thông qua liên doanh với các đối tác nước ngoài.

Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh cho toàn hệ thống VCB cùng với chỉ tiêu, nhiệm vụ mà hội sở chính giao cho mỗi chi nhánh cần đạt được trong mọi hoạt động kinh doanh nói chung và nghiệp vụ bảo lãnh nói riêng là cơ sở để VCB Nam Sài Gòn xây dựng định hướng phát triển trong thời gian tới, trong đó đối với hoạt động bảo lãnh là: Tăng cường hoạt động bảo lãnh phải đi đôi với việc nâng cao chất lượng bảo lãnh để đảm bảo phát triển bền vững; Tích cực phát huy thế mạnh, nỗ lực củng cố vị thế, tăng cường mở rộng thị phần.

4.2. Đề xuất các kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn‌‌

4.2.1. Những kiến nghị chung đối với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn

Thay đổi tư duy để hoàn thiện chất lượng dịch vụ: qua nghiên cứu, ta thấy chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng, do đó cần có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cụ thể là nâng cao các thành phần của chất lượng dịch vụ để từ đó tăng sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng.

Những cảm nhận của khách hàng đến từ nhiều nhân tố khác nhau phản ánh từ cái nhìn đầu tiên khi đặt chân đến ngân hàng hay có thể chỉ qua lời giới thiệu nên một chính sách chăm sóc khách hàng tổng thể áp dụng cho toàn bộ nhân viên là điều cần thiết. Cần xây dựng được quan điểm: Khách hàng là chung chứ không là trách nhiệm

của riêng cá nhân phụ trách để có thể chăm sóc khách hàng trên nhiều phương diện nhất có thể, tạo ra được một dịch vụ trọn gói, hoàn hảo và thân thiện.

Điểm mạnh hiện có đối với chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng như phân tích ở trên là năng lực, uy tín, quản lý,…và được khách hàng đánh giá cao. Do đó, cần phổ biến cho toàn bộ người lao động nắm bắt được điểm mạnh, lợi thế của mình, biết được vị thế của ngân hàng trong lòng khách hàng để tự hào và khai thác triệt để lợi thế đó.

4.2.2. Những kiến nghị cụ thể đối với chi nhánh‌

4.2.2.1. Hoàn thiện nhân tố năng lực phục vụ

Thường xuyên nâng cấp, bổ sung các trang thiết bị mới, thay thế các trang thiết bị cũ, lạc hậu. Hoàn thiện công nghệ thông tin, quản trị quy trình luân chuyển hồ sơ bằng chương trình nhằm kiểm soát được thời gian xử lý chứng từ.

Bổ sung, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là nhu cầu thiết yếu: Con người luôn là yếu tố đi đầu, quyết định thành công trong lĩnh vực ngân hàng. Cần có đội ngũ giảng viên có kiến thức vững vàng, nhiều kinh nghiệm thực tế và có phương pháp sư phạm tốt để đào tạo và cập nhật kiến thức liên tục cho những cán bộ đang làm công tác liên quan đến bảo lãnh lẫn những nhân viên mới tuyển dụng. Để làm tốt nghiệp vụ bảo lãnh, nhân viên VCB cần được trang bị thêm các kiến thức sau: Kiến thức cơ bản về luật trong nước (luật dân sự, Dân sự tố tụng, Thương mại, pháp lệnh ngoại hối,…), kiến thức cơ bản về một số ngành nghề (ngành thi công xây dựng, chế biến, ngoại thương,….), luật và tập quán quốc tế (như luật hàng hải quốc tế, UCP, ISP,….), ngoại ngữ chuyên ngành,….Các kiến thức này cần được hiểu đúng để tránh các sai lầm đáng tiếc. Nghiệp vụ này đòi hỏi tính trách nhiệm và kiến thức chuyên môn cao, do đó cần xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý gồm cả yếu tố vật chất và tinh thần để giữ chân những người làm tốt. Đó là chính sách lương, thưởng và tạo môi trường làm việc thân thiện, đồng cảm, sẵn sàng tương trợ như tình anh em một nhà. Làm tốt điều này, sẽ

giúp người lao động yên tâm công tác, phát huy năng lực của mình để phục vụ khách hàng được tốt nhất.

4.2.2.2. Hoàn thiện nhân tố uy tín và giá cả‌

Bảo lãnh ngân hàng là nghiệp vụ có thu tiền (phí bảo lãnh) dựa trên uy tín, khả năng tài chính của ngân hàng nên nhân tố uy tín có ý nghĩa quan trọng. Khách hàng đặt niềm tin ở những ngân hàng đã khẳng định được thương hiệu của mình, tạo được hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng.

Tăng cường công tác quản bá dịch vụ nhằm mục đích vừa cung cấp thông tin để khách hàng rộng đường lựa chọn, vừa tìm cách lôi kéo, thuyết phục khách hàng lựa chọn ngân hàng mình. Hiện nay, có nhiều cách để khách hàng có thể tiếp nhận thông tin về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, trong đó có cả chính thống và không chính thống, phản ánh trung thực chất lượng có nhưng cũng có những thông tin nhằm ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của ngân hàng. Do đó, đầu tư vào công tác xây dựng hình ảnh, khẳng định vị thế là việc cần thực hiện thường xuyên và nghiêm túc. Nên có những khảo sát định kỳ để nắm bắt ý kiến của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại chi nhánh.

Khách hàng sau khi tiếp cận thông tin đầu tiên về dịch vụ ngân hàng sẽ kiểm tra qua trang điện tử của ngân hàng hoặc liên hệ trực tiếp tại quầy giao dịch. Tuy nhiên, trang điện tử của VCB còn bộc lộ nhiều khuyết điểm: chưa cập nhật thông tin mới nhất về biểu mẫu, chưa có nhiều hướng dẫn chi tiết về sản phẩm, biểu phí công bố không phù hợp với thực tế đang áp dụng, ….Những khuyết điểm này khiến cho khách hàng tiếp nhận thông tin thiếu chính xác ngay ban đầu nên cần được cải thiện.

Đảm bảo tính cạnh tranh về giá bằng cách tiến hành khảo sát giá dịch vụ ở các ngân hàng cùng địa bàn để so sánh với chính sách giá của ngân hàng mình, phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như áp dụng biểu phí ưu đãi đối với khách hàng có