nhiên đến cuối năm 1999 mới cụ thể hóa các chính sách khuyến khích xã hội hóa Nghị định số 73/1999/NĐ-CP ngày 19/8/19999 do đó kết quả thực hiện xã hội hóa các DVSNC trong giai đoạn này còn chưa thực sự rõ nét.
b) Giai đoạn 2001 – 2010:
Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2001 - 2010 được Chính phủ ban hành ngày 17/9/2001 tại Quyết định số 136/QĐ-TTg đặt ra yêu cầu: “Xây dựng quan niệm đúng đắn về DVC. Nhà nước có trách nhiệm chăm lo đời sống vật chất và văn hoá của nhân dân, nhưng không phải vì thế mà mọi công việc về DVC đều do CQNN trực tiếp đảm nhiệm. Trong từng lĩnh vực cần định rõ những công việc mà nhà nước phải đầu tư và trực tiếp thực hiện, những công việc cần chuyển giao cho các tổ chức xã hội đảm nhiệm”. Lần đầu tiên trong quá trình cải cách, Chính phủ có một chương trình mang tính chiến lược, dài hạn, xác định rõ 4 lĩnh vực cải cách: (1) cải cách thể chế, (2) cải cách tổ chức bộ máy hành chính, (3) xây dựng và phát triển đội ngũ CBCC và (4) cải cách tài chính công. Đây là Chương trình có ý nghĩa hết sức quan trọng, là công cụ quan trọng để Chính phủ chỉ đạo các bộ, ngành TW và CQĐP các cấp đẩy mạnh CCHC [2]. Kết quả, TTHC trên tất cả các lĩnh vực đều được rà soát, sửa đổi, bổ sung và ban hành mới theo hướng đơn giản hóa, thuận tiện cho DN và người dân. Đặc biệt, một số TTHC lâu nay thường gây bức xúc cho DN và người dân, như đất đai, xây dựng, hộ tịch, hộ khẩu, hải quan, thuế, kho bạc, xuất nhập khẩu… đã được sửa đổi, loại bỏ những thủ tục phức tạp, giảm mức độ gây phiền hà cho DN và người dân... [41].
Đây cũng là giai đoạn mà các chính sách xã hội hóa DVC được áp dụng và điều chỉnh theo yêu cầu phát triển với 03 Nghị định được Chính phủ ban hành.
c) Giai đoạn 2011-2020: Ngày 08/11/2011, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 30c/NQ-CP phê duyệt Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011-2020.
PHỤ LỤC 2: CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CUNG ỨNG DVHCC TRONG CÁC BỘ CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI VIỆT NAM
1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung ứng DVHCC trong PCI
Theo thường lệ, cứ 4 năm (2009, 2013, 2017), VCCI lại tiến hành rà soát phương pháp luận và hiệu chỉnh lại bộ Chỉ số PCI nhằm cập nhật và phản ánh được những chuyển động của môi trường kinh doanh và nền kinh tế Việt Nam. Từ năm 2017 bộ Chỉ số PCI có tổng cộng 128 chỉ tiêu hợp thành 10 chỉ số thành phần, tăng 16 chỉ tiêu so với giai đoạn 2013 – 2016 và duy trì đến năm 2020.
04/10 chỉ số thành phần liên quan đến chất lượng cung ứng DVHCC:
a. Chỉ số Chi phí gia nhập thị trường: Chỉ số này được xây dựng nhằm đánh giá sự khác biệt về chi phí gia nhập thị trường của các DN mới thành lập giữa các tỉnh với nhau, 10 chỉ tiêu cụ thể bao gồm:
• Số ngày ĐKDN (trung vị)
• Số ngày thay đổi ĐKDN (trung vị)
• Phải chờ hơn 1 tháng hoàn thành tất cả các thủ tục để chính thức hoạt động (% DN)
• Phải chờ hơn 3 tháng hoàn thành tất cả các thủ tục để chính thức hoạt động (% DN)
• Tỉ lệ DN làm thủ tục ĐKDN qua phương thức mới (trực tuyến, trung tâm HCC, bưu điện (%)
• Thủ tục (thay đổi) ĐKDN: Thủ tục được niêm yết công khai (%)
• Thủ tục (thay đổi) ĐKDN: Cán bộ hướng dẫn rõ ràng, đầy đủ (%)
• Thủ tục (thay đổi) ĐKDN: Cán bộ am hiểu chuyên môn (%)
• Thủ tục (thay đổi) ĐKDN: Cán bộ nhiệt tình, thân thiện (%)
• Thủ tục (thay đổi) ĐKDN: Ứng dụng CNTT tốt (%)
b. Chỉ số Tính minh bạch và tiếp cận thông tin: Đo lường khả năng tiếp cận các kế hoạch của tỉnh và các văn bản pháp lý cần thiết cho hoạt động kinh doanh của DN, liệu DN có thể tiếp cận một cách công bằng các văn bản này, các chính sách và quy định mới có được tham khảo ý kiến của DN và khả năng tiên liệu trong
việc triển khai thực hiện các chính sách quy định đó và mức độ tiện dụng của trang web tỉnh đối với DN, chỉ số này bao gồm 12 chỉ tiêu dưới đây:
• Tiếp cận tài liệu quy hoạch (1=Không thể; 5=Rất dễ)
• Tiếp cận tài liệu pháp lý (1=Không thể; 5=Rất dễ)
• Các tài liệu về ngân sách đủ chi tiết để DN sử dụng cho hoạt động kinh doanh (%)
• Thông tin mời thầu được công khai (%)
• Tỉ lệ DN nhận được thông tin, văn bản sau khi đề nghị CQNN của tỉnh cung cấp (%)
• Số ngày để nhận được thông tin, văn bản sau khi đã đề nghị cung cấp (trung vị)
• Cần có „mối quan hệ‟ để có được các tài liệu của tỉnh (%)
• „Thỏa thuận‟ khoản thuế phải nộp với CB thuế là công việc quan trọng(%)
• Dự liệu được việc thực thi của tỉnh đối với QĐPL của TW (% chắc chắn)
• Vai trò của các hiệp hội DN địa phương trong việc xây dựng và phản biện chính sách, quy định của tỉnh (% quan trọng hoặc vô cùng quan trọng)
• Điểm số về độ mở và chất lượng trang web của tỉnh
• Tỉ lệ DN truy cập vào website của tỉnh (%)
c. Chỉ số Chi phí thời gian để thực hiện các quy định của Nhà nước: Đo lường thời gian DN phải bỏ ra để thực hiện các TTHC cũng như mức độ thường xuyên và thời gian DN phải tạm dừng kinh doanh để các CQNN của địa phương thực hiện việc thanh tra, kiểm tra, chỉ số này bao gồm 11 chỉ tiêu dưới đây:
• Tỉ lệ DN dành hơn 10% quỹ thời gian để tìm hiểu và thực hiện QĐPL
• CBCC giải quyết công việc hiệu quả (%)
• CBCC thân thiện (%)
• DN không phải đi lại nhiều lần để hoàn tất thủ tục (%)
• Thủ tục giấy tờ đơn giản (%)
• Phí, lệ phí được niêm yết công khai (%)
• Thời gian thực hiện TTHC được rút ngắn hơn so với quy định(%)
• Tỉ lệ DN bị thanh, kiểm tra từ 5 cuộc trở lên trong năm(%)
• Nội dung thanh, kiểm tra bị trùng lặp (%)
• Số giờ trung vị cho mỗi cuộc làm việc với thanh tra, kiểm tra thuế
• Thanh, kiểm tra tạo cơ hội cho cán bộ nhũng nhiễu DN(%)
d. Chỉ số Chi phí không chính thức (CPKCT): Đo lường các khoản CPKCT mà DN phải trả và các trở ngại do những CPKCT này gây ra đối với hoạt động kinh doanh của DN, việc trả những khoản CPKCT có đem lại kết quả hay “dịch vụ” như mong đợi và liệu các cán bộ Nhà nước có sử dụng các quy định của địa phương để trục lợi hay không. Chỉ số này bao gồm 09 chỉ tiêu dưới đây:
• Các DN cùng ngành thường phải trả thêm các khoản CPKCT (% Đồng ý)
• Công việc đạt được kết quả mong đợi sau khi trả CPKCT (% luôn luôn / hầu hết)
• Tình trạng nhũng nhiễu khi giải quyết TTHC cho DN là phổ biến (% Đồng ý)
• Các khoản CPKCT ở mức chấp nhận được (% Đồng ý)
• Tỉ lệ DN có chi trả CPKCT cho cán bộ thanh, kiểm tra (%)
• Tỉ lệ DN phải chi hơn 10% doanh thu cho các loại CPKCT (%)
• Tỉ lệ DN có chi trả CPKCT trong thực hiện TTHC đất đai(%)
• Chi trả CPKCT là điều bắt buộc để đảm bảo trúng thầu (% Đồng ý)
• DN lo ngại tình trạng „chạy án‟ là phổ biến (%)
2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung ứng DVHCC trong PAR INDEX và SIPAS
2.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung ứng DVHCC trong PAR INDEX (không bao gồm chỉ số SIPAS)
Lĩnh vực/Tiêu chí/Tiêu chí thành phần | Điểm tối đa | |
3 | CẢI CÁCH TTHC | 14.00 |
3.1 | Kiểm soát quy định thủ tục hành chính (TTHC) | 1.00 |
3.1.1 | Thực hiện quy định về ban hành TTHC theo thẩm quyền | 0.50 |
3.1.2 | Xử lý các vấn đề phát hiện qua rà soát TTHC | 0.50 |
3.2 | Công bố, công khai TTHC và kết quả giải quyết hồ sơ | 3.50 |
3.2.1 | Công bố TTHC và danh mục TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của các cấp chính quyền trên địa bàn tỉnh | 0.25 |
3.2.2 | Nhập, đăng tải công khai TTHC vào Cơ sở dữ liệu quốc gia sau khi công bố | 0.25 |
3.2.3 | Công bố quy trình nội bộ giải quyết TTHC | 0.75 |
3.2.4 | Tỷ lệ cơ quan chuyên môn cấp tỉnh và đơn vị hành chính cấp huyện, cấp xã công khai TTHC đầy đủ, đúng quy định tại nơi tiếp nhận, giải quyết TTHC | 0.75 |
3.2.5 | Công khai TTHC trên Cổng thông tin điện tử (TTĐT) của tỉnh và Trang TTĐT của các cơ quan, đơn vị | 0.75 |
3.2.6 | Công khai tiến độ, kết quả giải quyết hồ sơ TTHC trên Cổng TTĐT hoặc | 0.75 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Tăng Cường Đầu Tư Xây Dựng Csvc, Trang Thiết Bị Phục Vụ Hoạt Động Cung Ứng Dvhcc -
Hạn Chế Của Luận Án Và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo -
Các Văn Bản Chỉ Đạo, Văn Bản Qppl Về Dvc Được Ban Hành -
Dàn Bài Phỏng Vấn Chuyên Gia Xây Dựng Mô Hình Nghiên Cứu -
Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình - 24 -
Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tỉnh Quảng Bình - 25
Xem toàn bộ 203 trang tài liệu này.
Lĩnh vực/Tiêu chí/Tiêu chí thành phần | Điểm tối đa | |
Cổng DVC của tỉnh | ||
3.3 | Thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông | 3.50 |
3.3.1 | Tỷ lệ TTHC thực hiện việc tiếp nhận, trả kết quả tại Bộ phận Một cửa | 1.00 |
3.3.2 | Đưa TTHC ngành dọc thực hiện việc tiếp nhận hồ sơ tại Bộ phận Một cửa các cấp theo danh mục được phê duyệt | 0.50 |
3.3.3 | Số TTHC hoặc nhóm TTHC được giải quyết theo hình thức liên thông cùng cấp | 1.00 |
3.3.4 | Số TTHC hoặc nhóm TTHC được giải quyết theo hình thức liên thông giữa các cấp chính quyền | 1.00 |
3.4 | Kết quả giải quyết hồ sơ TTHC | 5.00 |
3.4.1 | Tỷ lệ hồ sơ TTHC do cơ quan chuyên môn cấp tỉnh tiếp nhận trong năm được giải quyết đúng hạn | 1.50 |
3.4.2 | Tỷ lệ hồ sơ TTHC do UBND cấp huyện tiếp nhận trong năm được giải quyết đúng hạn | 1.50 |
3.4.3 | Tỷ lệ hồ sơ TTHC do UBND cấp xã tiếp nhận trong năm được giải quyết đúng hạn | 1.00 |
3.4.4 | Thực hiện việc xin lỗi người dân, tổ chức khi để xảy ra trễ hẹn trong giải quyết hồ sơ TTHC | 0.25 |
3.4.5 | Đánh giá chất lượng giải quyết TTHC của địa phương | 0.75 |
3.5 | Tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị (PAKN) của cá nhân, tổ chức đối với TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của tỉnh | 1.00 |
3.5.1 | Xử lý PAKN của cá nhân, tổ chức đối với TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của tỉnh | 0.75 |
3.5.2 | Công khai kết quả trả lời PAKN của cá nhân, tổ chức đối với quy định TTHC thuộc thẩm quyền của tỉnh | 0.25 |
5 | XÂY DỰNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ CBCC | 14.00 |
5.1 | Thực hiện cơ cấu công chức, viên chức theo vị trí việc làm | 2.00 |
5.1.1 | Tỷ lệ cơ quan, tổ chức hành chính của tỉnh bố trí công chức theo đúng vị trí việc làm được phê duyệt | 1.00 |
5.1.2 | Tỷ lệ đơn vị sự nghiệp thuộc tỉnh bố trí viên chức theo đúng vị trí việc làm được phê duyệt | 1.00 |
5.2 | Tuyển dụng công chức, viên chức | 1.00 |
5.2.1 | Thực hiện quy định về tuyển dụng công chức tại cơ quan chuyên môn cấp tỉnh, đơn vị hành chính cấp huyện, cấp xã | 0.50 |
5.2.2 | Thực hiện quy định về tuyển dụng viên chức tại các đơn vị sự nghiệp công lập thuộc tỉnh | 0.50 |
5.3 | Thi nâng ngạch công chức, thăng hạng viên chức theo thẩm quyền của tỉnh | 0.50 |
5.3.1 | Thực hiện quy định về thi nâng ngạch công chức | 0.25 |
5.3.2 | Thực hiện quy định về thi, xét thăng hạng viên chức | 0.25 |
5.4 | Thực hiện quy định về bổ nhiệm vị trí lãnh đạo tại các cơ quan hành chính | 0.75 |
5.5 | Đánh giá, phân loại công chức, viên chức | 1.75 |
5.5.1 | Thực hiện trình tự, thủ tục đánh giá, phân loại công chức, viên chức theo quy định | 0.25 |
5.5.2 | Chấp hành kỷ luật, kỷ cương hành chính của CBCC | 1.50 |
Lĩnh vực/Tiêu chí/Tiêu chí thành phần | Điểm tối đa | |
5.6 | Mức độ hoàn thành kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng CBCC | 1.00 |
5.7 | CBCC cấp xã | 1.00 |
5.7.1 | Tỷ lệ đạt chuẩn của công chức cấp xã | 0.50 |
5.7.2 | Tỷ lệ đạt chuẩn của cán bộ cấp xã | 0.50 |
5.8 | Tác động của cải cách đến quản lý CBCC | 2.00 |
5.8.1 | Tình trạng tiêu cực trong tuyển dụng, bổ nhiệm công chức, viên chức | 1.00 |
5.8.2 | Tính công khai, minh bạch trong công tác tuyển dụng, bổ nhiệm công chức, viên chức | 1.00 |
5.9 | Tác động của cải cách đến chất lượng đội ngũ công chức, viên chức | 4.00 |
5.9.1 | Năng lực chuyên môn của công chức trong phối hợp, xử lý công việc | 1.00 |
5.9.2 | Tinh thần trách nhiệm của công chức trong phối hợp, xử lý công việc | 1.00 |
5.9.3 | Tình trạng công chức lợi dụng chức vụ, quyền hạn để trục lợi cá nhân trong phối hợp, xử lý công việc | 1.00 |
5.9.4 | Tính hiệu quả trong việc thực thi chính sách thu hút người có tài năng vào bộ máy hành chính | 1.00 |
7 | HIỆN ĐẠI HÓA HÀNH CHÍNH | 13.00 |
7.1 | Ứng dụng CNTT của tỉnh | 5.50 |
7.1.1 | Triển khai Kiến trúc Chính quyền điện tử của tỉnh | 0.50 |
7.1.2 | Tỷ lệ văn bản trao đổi giữa các cơ quan hành chính nhà nước dưới dạng điện tử | 1.00 |
7.1.3 | Thực hiện kết nối, liên thông các phần mềm quản lý văn bản (từ cấp tỉnh đến cấp xã) | 1.00 |
7.1.4 | Vận hành Hệ thống thông tin một cửa điện tử | 1.00 |
7.1.5 | Xây dựng, vận hành Cổng DVC | 1.00 |
7.1.6 | Xây dựng Hệ thống thông tin báo cáo cấp tỉnh | 1.00 |
7.2 | Cung cấp dịch vụ công trực tuyến | 1.25 |
7.2.1 | Tỷ lệ TTHC cung cấp trực tuyến mức độ 3 và 4 có phát sinh hồ sơ trong năm | 0.25 |
7.2.2 | Tỷ lệ hồ sơ TTHC được giải quyết trực tuyến mức độ 3 và 4 | 1.00 |
7.3 | Thực hiện tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết TTHC qua dịch vụ bưu chính công ích (BCCI) | 1.25 |
7.3.1 | Tỷ lệ TTHC đã triển khai có phát sinh hồ sơ tiếp nhận/trả kết quả giải quyết qua dịch vụ BCCI | 0.25 |
7.3.2 | Tỷ lệ hồ sơ TTHC được tiếp nhận qua dịch vụ BCCI | 0.50 |
7.3.3 | Tỷ lệ kết quả giải quyết TTHC được trả qua dịch vụ BCCI | 0.50 |
7.4 | Áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng (ISO 9001) theo quy định | 1.00 |
7.4.1 | Tỷ lệ cơ quan chuyên môn cấp tỉnh, đơn vị hành chính cấp huyện công bố ISO 9001 đúng quy định | 0.50 |
7.4.2 | Tỷ lệ cơ quan chuyên môn cấp tỉnh, đơn vị hành chính cấp huyện thực hiện đúng việc duy trì, cải tiến ISO 9001 theo quy định | 0.50 |
7.5 | Tác động của cải cách đến hiện đại hóa hành chính | 4.00 |
7.5.1 | Tính kịp thời của thông tin được cung cấp trên Cổng/Trang thông tin điện tử của tỉnh | 1.00 |
7.5.2 | Mức độ đầy đủ của thông tin được cung cấp trên Cổng/Trang thông tin của tỉnh | 1.00 |
7.5.3 | Mức độ thuận tiện trong việc truy cập, khai thác thông tin trên Cổng/Trang | 1.00 |
Lĩnh vực/Tiêu chí/Tiêu chí thành phần | Điểm tối đa | |
thông tin điện tử của tỉnh | ||
7.5.4 | Tính hiệu quả trong việc thực hiện quy trình ISO | 1.00 |
(Nguồn: Quyết định số 1150/QĐ-BNV ngày 30/12/2019 của Bộ Nội vụ)
2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung ứng DVHCC trong SIPAS
Thang điểm đánh giá Chỉ số SIPAS trong PAR INDEX
Lĩnh vực/Tiêu chí/Tiêu chí thành phần | Điểm tối đa | |
8.1 | Chỉ số SIPAS | 10.00 |
8.1.1 | Chỉ số hài lòng về tiếp cận dịch vụ | 1.50 |
Điểm đánh giá được tính theo công thức | ||
8.1.2 | Chỉ số hài lòng về tổ chức giải quyết TTHC | |
Điểm đánh giá được tính theo công thức
| 1.50 | |
8.1.3 | Chỉ số hài lòng về công chức giải quyết TTHC | 2.50 |
Điểm đánh giá được tính theo công thức
| ||
8.1.4 | Chỉ số hài lòng về kết quả giải quyết TTHC | 2.50 |
Điểm đánh giá được tính theo công thức
| ||
8.1.5 | Chỉ số hài lòng về việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị liên quan đến TTHC | 2.00 |
Điểm đánh giá được tính theo công thức
|
(Nguồn: Quyết định số 1150/QĐ-BNV ngày 30/12/2019 của Bộ Nội vụ)
Để đo lường sự hài lòng của người dân và DN, SIPAS được thực hiện đối với 5 yếu tố cơ bản (với 24 tiêu chí) của quá trình cung ứng DVHCC như sau:
a. Tiếp cận dịch vụ: (1) Trụ sở cơ quan tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết công việc có biển hiệu, hướng dẫn rõ ràng, dễ thấy; (2) Trụ sở cơ quan tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả giải quyết công việc có đủ chỗ ngồi cho người dân, tổ chức; (3) Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức đầy đủ; (4) Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức dễ sử dụng.
b. TTHC: (1) TTHC được niêm yết công khai dễ thấy; (2) TTHC được niêm yết công khai đầy đủ; (3) Thành phần hồ sơ mà NDTC phải nộp là đúng quy định;
(4) Phí/lệ phí mà NDTC phải nộp là đúng quy định; (5) Thời hạn giải quyết (tính từ ngày hồ sơ được tiếp nhận đến ngày nhận kết quả) là đúng quy định.
c. Công chức trực tiếp giải quyết công việc: (1) Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự; (2) Công chức chú ý lắng nghe câu hỏi, ý kiến của NDTC; (3) Công chức trả lời, giải đáp đầy đủ các ý kiến của NDTC; (4) Công chức trả lời, giải thích đầy đủ các câu hỏi, ý kiến của NDTC; (5) Công chức hướng dẫn kê khai hồ sơ dễ hiểu; (6) Công chức hướng dẫn Ông/Bà kê khai hồ sơ một lần là Ông/Bà có thể hoàn thiện hồ sơ; (7) Công chức giải quyết công việc đúng quy định.
d. Kết quả dịch vụ: (1) Kết quả phù hợp với quy định; (2) Kết quả có thông tin đầy đủ; (3) Kết quả có thông tin chính xác; (4) Kết quả đảm bảo tính công bằng.
e. Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị (chỉ áp dụng trong trường hợp người dân/tổ chức đã thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị liên quan đến việc cung ứng dịch vụ): (1) Cơ quan có bố trí hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị của NDTC; (2) NDTC dễ dàng thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị; (3) Cơ quan tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị của NDTC; (4) Cơ quan có thông báo kịp thời kết quả xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của NDTC.
Cách tính chỉ số SIPAS như sau:
Trong đó: a là tổng số câu hỏi hài lòng mà mỗi người phải trả lời trong Phiếu điều tra XHH; bi là tổng số phương án trả lời “Hài lòng” hoặc “Rất hài lòng” đối với các câu hỏi mức độ hài lòng mà mỗi người đã trả lời trong Phiếu điều tra XHH; n là tổng số người trả lời đối với câu hỏi về mức độ hài lòng.
3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung ứng DVHCC trong PAPI
3.1. Thủ tục hành chính công