Dịch Vụ Hành Chính Công ( Public Administrative Service)

cháy chữa cháy, phòng chống thiên tai, cung cấp nước sinh hoạt, thoát nước, công viên, cây xanh, chiếu sáng, giao thông vận tải công cộng…

Tại Việt Nam, DVC được hiểu theo nghĩa rộng đó là toàn bộ những hàng hóa và dịch vụ mà Chính phủ can thiệp trực tiếp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, DVC là tất cả các hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án.... cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng. Theo nghĩa hẹp, DVC là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo Chu Văn Thành (2004) thì dịch vụ công là: “những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội”. Dịch vụ công gồm 03 loại cơ bản: dịch vụ sự nghiệp công; dịch vụ hành chính công và dịch vụ công ích.

Từ những khái niệm trên có thể thấy rằng, mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau tùy thuộc vào bối cảnh của từng quốc gia, tuy nhiên đều khẳng định tính chất chung của dịch vụ công đó là những hoạt động phục vụ lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho các tổ chức ngoài nhà nước thực hiện.

2.1.2 Dịch vụ hành chính công (Public administrative service)

Nhiều quốc gia trên thế giới không tách biệt khái niệm về DVHCC mà đặt trong khái niệm DVC. Theo Lê Chi Mai (2003) thì “Trên thực tế ở nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công, mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa đó là tất cả những dịch vụ nào thuộc chức năng và trách nhiệm của nhà nước. Mặc dù không đưa ra một khái niệm riêng về dịch vụ hành chính công nhưng đều mặc nhiên thừa nhậnsự tồn tại của dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung ứng cho các tổ chức và công dân trong xã hội”.“Dịch vụ hành

chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nước”. Việc cung ứng DVHCC gắn liền với hoạt động đáp ứng các quyền, tự do và lợi ích hợp pháp của tổ chức, công dân, thông qua đó cũng giúp cho Chính phủ thực hiện tốt công tác quản lý, đảm bảo cho xã hội phát triển đúng mục tiêu, định hướng.

Tại Việt Nam, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ định nghĩa “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một TTHC để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”. Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/6/2010 của Chính phủ về kiểm soát thủ tục hành chính quy định TTHC là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 144 trang tài liệu này.

Như vậy, DVHCC có thể hiểu là những hoạt động của CQHCNN có thẩm quyền trong việc cấp phát các giấy tờ có giá trị pháp lý một cách phi lợi nhuận, phục vụ quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức và công dân trong quá trình thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình.

2.1.3 Đặc điểm của DVHCC

DVHCC là một bộ phận của DVC do đó nó cũng chứa đựng các đặc điểm của một DVC, ngoài ra có các đặc điểm riêng biệt mang tính đặc thù so với các loại hình dịch vụ khác. Nguyễn Ngọc Hiến và các tác giả (2006) đã đưa ra 04 đặc trưng cơ bản của DVHCC đó là:

Thứ nhất: Việc cung ứng DVHCC luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý và với các hoạt động của CQHCNN; chỉ do CQHCNN thực hiện mà không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài nhà nước thực hiện thay.

Thứ hai: DVHHC nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước. Đặc điểm này khẳng định nguồn gốc hình thành DVHCC xuất phát từ chính yêu cầu của cơ quan nhà nước; nhu cầu của người dân được cung cấp các DVHCC không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước.

Thứ ba: DVHCC là những hoạt động không vụ lợi, nhà nước chỉ thu tiền dưới dạng phí và lệ phí nộp vào ngân sách nhà nước.

Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền như nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các DVHCC với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.

2.1.4 Chất lượng của dịch vụ hành chính công

Việc đo lường về chất lượng dịch vụ là một việc làm rất khó do dịch vụ có tính chất vô hình gồm tổng hòa rất nhiều yếu tố, trong đó có các yếu tố xuất phát từ bên trong của dịch vụ và các yếu tố bên ngoài hay sự cảm nhận, kỳ vọng, đặc điểm cá nhân của người sử dụng dịch vụ. Trên thực tế cũng có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, vào năm 1985 Parasuraman và cộng sự đã nghiên cứu ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:

Hình 2. 1. Mô hình 5 khoảng cách về CLDV (Nguồn: Parasuramen và cộng sự (1985, dẫn nguồn Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)

Khoảng cách 1- Khoảng cách giữa dịch vụ kì vọng của khách hàng và nhận thức về kỳ vọng của khách hàng: Điều này thể hiện không phải lúc nào nhà cung cấp dịch vụ cũng hiểu đúng, đầy đủ về những mong muốn của khách hàng để đưa ra dịch vụ có chất lượng như mong đợi.

Khoảng cách 2 - Khoảng cách giữa nhận thức về kỳ vọng của khách hàng và chuyển đổi thành tiêu chí chất lượng: Kết quả này là bước phát triển tiếp theo của khoảng cách 1. Nhà cung cấp có thể nhận thức đúng về mong đợi của khách hàng nhưng lại đưa ra dịch vụ với chất lượng không tương xứng.

Khoảng cách 3- Khoảng cách giữa chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng và dịch vụ chuyển giao: là sự sai biệt giữa những tiêu chuẩn về CLDV và CLDV được cung cấp trên thực tế, nhân viên thực hiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng có đúng theo các tiêu chuẩn đã định của nhà cung cấp hay không?.

Khoảng cách 4 -Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. Cho thấy những thông tin mà khách hàng biết về dịch vụ thông qua truyền thông, quảng cáo có ảnh hưởng đến sự kỳ

vọng của họ. Khi họ sử dụng dịch vụ cũng chính là quá trình kiểm định lại đối với những thông tin họ được biết, được hứa hẹn, cam kết trước đó.

Khoảng cách 5- Khoảng cách giữa CLDV khách hàng nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ và chất lượng kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Cho thấy khách hàng có thể hiểu đúng hoặc không đúng về những gì dịch vụ có thể mang lại trên thực tế, nó phụ thuộc nhiều về kinh nghiệm tiêu dùng, những lời giới thiệu của người đã sử dụng trước đó về dịch vụ trước đó. Để làm tăng chất lượng dịch vụ cần phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách 5, trong khi khoảng cách thứ 5 phụ thuộc vào các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Do đó, Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn dưới dạng hàm số như sau: CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4).Trong đó: KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.

Parasuman &ctg (1985) đưa ra mô hình về CLDV với 10 thành phần, đó là:

1. Tin cậy (Reliability); 2. Đáp ứng (Responsiveness); 3. Năng lực phục vụ (Competence); 4. Tiếp cận (Access); 5. Lịch sự (Courtesy); 6. Thông tin (Communication); 7. Tín nhiệm (Credibility); 8. An toàn (Security); 9. Hiểu biết khách hàng (Understanding/ Knowing the customer) và 10. Phương tiện hữu hình (Tangibles). Đến năm 1988, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá cảm nhận của khách hàng về CLDV và rút bớt 10 đặc tính thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ bao gồm:

Một là, sự tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên.

Hai là, sự đáp ứng nhiệt tình (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

Ba là, sự đảm bảo (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

Bốn là, sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến khách

hàng.

Năm là, phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Mô hình năm thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi (Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996; Robinson, 1999). Tuy nhiên, cũng còn nhiều ý kiến khách nhau về mô hình SERVQUAL, Mik Wisniewski (2001) cho rằng “SERVQUAL, như là một phương pháp đo chất lượng dịch vụ, đã thu hút cả sự hỗ trợ và chỉ trích rộng rãi tuy nhiên rõ ràng là cần phải nghiên cứu và điều tra thêm về đo lường CLDV trong khu vực công. Parasuraman và cộng sự cho rằng các yếu tố thứ năm của SERVQUAL có thể vận chuyển tới các ngành dịch vụ khác vẫn còn phải được kiểm chứng trong khu vực công của Anh Quốc. Còn theo Qualtrics (2007) thì mặc dù Bộ công cụ Servqual này được sử dụng để đo khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về sự xuất sắc và nhận thức về dịch vụ thực sự được phân phối; các điểm số Servqual rất đáng tin cậy nhưng khi sử dụng trong các ngành khác nhau có thể không đưa ra được mô tả rõ ràng năm khía cạnh cơ bản. Các biện pháp khác như mô hình Six Sigma cần được xem xét để áp dụng trong việc định lượng khoảng cách giữa kỳ vọng dịch vụ và nhận thức. Như vậy, trong lĩnh vực DVHCC với nhiều những đặc thù thì việc áp dụng thang đo SERVQUAL cũng cần có những điều chỉnh cho phù hợp; đây là cơ sở để mở rộng nghiên cứu mô hình và thang đo.

2.1.5 Sự hài lòng về chất lượng cung ứng DVHCC

Có rất nhiều khái niệm về sự hài lòng đối với CLDV, chẳng hạn như: Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dung đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988). Theo định nghĩa của Smith (1969) thì sự thỏa mãn đối với dịch vụ là cảm xúc mà một cá nhân có đối với dịch vụ. Còn theo từ điển Webter’s Dictionary, sự hài lòng đối với CLDV là trạng thái

tình cảm, phản ứng, thái độ của một người đối với CLDV. Kotler và Keller (2006) cho rằng sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ sự so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, cụ thể: nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. Sự hài lòng luôn phản ánh các yếu tố liên quan đến thái độ, tình cảm, sự cảm nhận về CLDV do nhà cung cấp đưa ra.

Trong việc cung ứng DVHCC thì sự hài lòng phản ánh mức độ cảm nhận của khách hàng về toàn bộ các hoạt động ban hành, công khai, thực hiện giải quyết các TTHC, các yếu tố về môi trường giao tiếp như: sự thấu hiểu tâm tư, tình cảm, sự chia sẻ cảm thông của CBCC, điều kiện, cơ sở vật chất phục vụ trong quá trình giao dịch. Để tạo được sự hài lòng đối với khách hàng thì trách nhiệm của cơ quan nhà nước là tìm cách nào để có thể rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với khả năng đáp ứng của các cơ quan nhà nước trong việc cung ứng DVHCC.

2.1.6 Mối quan hệ giữa chất lượng DVHCC và sự hài lòng

Có nhiều các nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu về sự hài lòng trong các ngành dịch vụ thì cho rằng chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding vàcộng sự, 1993).Sự hài lòng là một khái niệm tổng quát nói lên sự cảm nhận của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến CLDV là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000 th), nhóm tác giả cho rằng CLDV là 01 trong 05 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ (Service quality)

Chất lượng sản phẩm (Product quality)

Chất lượng dịch vụ (Service quality)

Giá (Price)

Chất lượng dịch vụ (Service quality)

Hình 2. 2. Mô hình của Zeithaml & Bitner, 2000, Service Marketing, MacGraw-Hill

Trong khi đó, theo Dabholkar và cộng sự (2000) thì CLDVcũng là yếu tố tác động đến sự hài lòng, tuy nhiên theo mô hình tiền đề trung gian, nhóm tác giả chỉ ra rằng CLDVlà yếu tố duy nhất quyết định sự hài lòng của khách hàng, cụ thể theo hình 2.3 dưới đây:

Sự tin cậy

Sự quan tâm tới cá nhân

Sự thoải mái

Điểm đặc trưng

Chất lượng Dịch vụ

Sự hài lòng

định hành vi

Hình 2. 3. Mô hình tiền đề và trung gian

(Nguồn:Dabholkar và cộng sự,2015)