Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người phi nhân thọ tại công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex PJICO

Danh mục bảng biểu

1. Bảng 1: Tỷ lệ phí bảo hiểm tai nạn con người 24/24

2. Bảng 2: Tỷ lệ phí bảo hiểm kết hợp con người

3. Bảng 3: Danh sách các cổ đông chính của PJICO và tỷ lệ vốn góp

4. Hình 1: Cơ cấu tổ chức bộ máy PJICO

5. Bảng 4: Doanh thu của PJICO (1999-2003)

6. Hình 2: Đồ thị doanh thu của PJICO (1999-2003)

7. Bảng 5: Tỷ trọng doanh thu phí từ các nghiệp vụ BHCN PNT

8. Bảng 6: Hiệu quả kinh doanh các nghiệp vụ BHCN PNT

9. Bảng 7: Tình hình chi trả tiền bảo hiểm nghiệp vụ BHCN PNT

12. Bảng 8: Tình hình chi trả các nhóm sản phẩm BHCN PNT

13. Bảng 9: Số tiền chi trả bình quân mỗi vụ hàng năm các nghiệp vụ BHCN PNT

14. Bảng 10: Tình hình trục lợi bảo hiểm trong BHCN PNT năm 2003

15. Hình 3: Đồ thị tổng phí bảo hiểm phi nhân thọ qua các năm

Mục lục

Lời nói đầu

Danh mục bảng biểu Danh mục các từ viết tắt

Phần I: Lý thuyết cơ bản về giải quyết khiếu nại BHCN PNT 1

I. Khái quát chung về bảo hiểm con người phi nhân thọ 1

1. Sự cần thiết của BHCN PNT 1

2. Đặc điểm chung 3

3. Một số khái niệm cơ bản 4

4. Các nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọ 7

II. Giải quyết khiếu nại trong BHCN PNT 12

1. Giám định tổn thất 12

1.1. Nguyên tắc chung 12

1.2. Mục tiêu giám định 13

1.3. Nội dung thực hiện quá trình giám định 13

1.4. Giám định viên 14

2. Bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm 15

2.1. Khái niệm 15

2.2. Yêu cầu công tác giám định 15

2.3. Quy trình bồi thường và chi trả 16

3. Giải quyết đơn thư khiếu nại 17

4. Một số vấn đề trục lợi bảo hiểm 20

4.1 Khái niệm 20

4.2 Nguyên nhân và hậu quả trục lợi bảo hiểm 20

4.3 Các biện pháp phòng chống trục lợi bảo hiểm 22

Phần II. Thực trạng công tác giải quyết khiếu nại các nghiệp vụ con người tại PJICO24 I. Vài nét về công ty PJICO 24

1. Lịch sử ra đời và phát triển 24

2. Cơ cấu tổ chức bộ máy 26

II.Kết quả hoạt động kinh doanh 28

1. Thuận lợi và khó khăn 28

1.1 Thuận lợi 28

1.2 Khó khăn 29

2. Kết quả hoạt động kinh doanh 31

3. Kết quả và hiệu quả hoạt động kinh doanh BHCN PNT. 36

3.1 Vai trò của BHCN PNT. 36

3.2 Kết quả khai thác. 37

3.3 Hiệu quả kinh doanh 40

III. Thực trạng giải quyết khiếu nại các nghiệp vụ bảo hiểm con người ở PJICO 41

1. Đặc điểm công tác giải quyết khiếu nại các nghiệp vụ bảo hiểm con người

...................................................................................................................................41

2. Thực trạng công tác giám định các nghiệp vụ BH con người 42

2.1. Tiếp nhận thông tin khiếu nại từ khách hàng 43

2.2.Xác minh hồ sơ 45

2.3 Kiểm tra hoàn thiện hồ sơ 46

3. Công tác bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm 48

4. Trục lợi bảo hiểm 59

5. Một số vấn đề tồn tại trong công tác giải quyết khiếu nại BHCN PNT ..61

Phần III. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại các nghiệp vụ bảo hiểm con người tại PJICO 65

I. Đặc điểm thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam và phương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới 65

1. Đặc điểm thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 65

2. Phương hướng hoạt động của công ty 68

II. Một số giải pháp 70

1. Đối với công tác nghiệp vụ 70

2. Tạo lập mối quan hệ với các ban ngành và khách hàng 72

2.1. Thực hiện tốt mối quan hệ với khách hàng 72

2.2. Mối quan hệ với các cấp ngành liên quan 75

3. Cải tiến chất lượng sản phẩm và quy trình khai thác 77

4. Công tác giám định và bồi thường 79

5. Chống gian lận và trục lợi bảo hiểm 82

6. Đối với cơ quan quản lý nhà nước về bảo hiểm 84

Kết luận 86

Phụ lục

Tài liệu tham khảo

Các tài liệu tham khảo

1. Giáo trình bảo hiểm, Nhà xuất bản thống kê Hà Nội, 2000 Chủ biên PGS-TS Hồ Sỹ Sà.

2. Giáo trình quản trị kinh doanh bảo hiểm, Nhà xuất bản thống kê Hà Nội, 2003 Chủ biên TS Nguyễn Văn Định.

3. Quyết định số 256/TC/QĐBH ngày 22/7/1991- Bộ trưởng Bộ Tài chính ban hành quy tắc, điều khoản và biểu phí bảo hiểm học sinh.

4. Quyết định số 391/TC/QĐBH ngày 20/8/1991- Bộ trưởng Bộ Tài chính ban hành quy tắc, điều khoản và biểu phí bảo hiểm tai nạn con người.

5. Quyết định số 466/TC/QĐBH ngày 2/7/1993- Bộ trưởng Bộ Tài chính ban hành quy tắc, điều khoản và biểu phí bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật.

6. Quyết định số 06/TC/QĐBH ngày 2/1/1993- Bộ trưởng Bộ Tài chính ban hành quy tắc, điều khoản và biểu phí bảo hiểm du lịch.

7. Luận văn các khoá 40, 41.

8. Tài liệu do PJICO cung cấp.

9. Website: www.pjico.com.vn.

10. Tạp chí bảo hiểm, Thời báo kinh tế Việt Nam, Thông tin thị trường bảo hiểm và tái bảo hiểm và các tài liệu khác.

Danh mục các từ viết tắt BHCN PNT: Bảo hiểm con người phi nhân thọ BHXH, BHYT: Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế BHTM: Bảo hiểm thương mại

DNBH: Doanh nghiệp bảo hiểm BHHS: Bảo hiểm học sinh

BHKHCN: Bảo hiểm kết hợp con người

BHTNCN 24/24: Bảo hiểm tai nạn con người 24/24 BHDL: Bảo hiểm du lịch

BHTCNV&PT: Bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật ĐKBH: Điều kiện bảo hiểm

TLBH: Trục lợi bảo hiểm

Phụ lục

Phụ lục 1: Biểu phí và số tiền bảo hiểm của hiểm sinh mạng

(Ban hành theo quyết định số 349/TCBH ngày 10/08/1992 của Bộ Trưởng Bộ Tài Chính).

1. Số tiền bảo hiểm tùy theo sự lựa chọn của người tham gia bảo hiểm từ 500.000 đồng- 5.000.000 đồng (các mức 500.000, 1.000.000, 2.000.000, 3.000.000, 4.000.000,

5.000.000 đồng).

2. Phí bảo hiểm 1 người/ năm quyết định theo tỷ lệ % trên số tiền bảo hiểm cho từng nhóm tuổi như sau:

Nhóm tuổi

Tỷ lệ phí bảo hiểm (%)
16-40	0,34
41-60	1,3
61-70	3,85
71-75	6,82
76-80	9,82
81-85	14,04
Trên 85	22,95

23-30%
3. Tai mũi họng Tai: Cắt bỏ đường rò luân nhĩ Mở cửa sổ Mũi: Đốt sinh thiết PNS Lấy bỏ dị vật trong mũi Họng: Mở thanh quản lấy u Cắt Amidan có/ không kèm theo nạo VA	4-6%
	32-40%
	1%
	4-7%
	20-30%
	3-8%
4. Tim: Cắt u trong tim có làm nối tắt Van tim: Mở rộng van tim đơn thuần Đặt van đơn Động mạch vành: Thắt động mạch Có kèm nối tắt	45-55%
	35-40%
	60-72%
	24-31%
	50-62%
5. Gãy xương:	5-8%
Chi trên
Chi dưới:
Xương đùi: chỉnh kín xương gãy	10-13%
Cổ chân: chỉnh kín	4-6%