Cải Tiến Chất Lượng Sản Phẩm Và Quy Trình Khai Thác

khách hàng trên toàn quốc. Khách hàng của PJICO là những trường học, những cơ quan, xí nghiệp, mỗi khách hàng cần có những biện pháp tiếp cận riêng. Tạo mối quan hệ với khách hàng được thực hiện chủ yếu trong khâu giám định và chi trả tiền bảo hiểm. Tuy nhiên ở đây có một số vấn đề:

- Lục tìm hồ sơ của khách hàng mất nhiều thời gian

- Không giải thích thoả đáng yêu cầu khách hàng do không có tài liệu cần thiết, không có người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tại thời điểm đó.

- Cán bộ giải quyết vụ này đang đi giám định chưa về

- Kế toán bận không trả tiền bảo hiểm ngay trong ngày do phải giải quyết công việc tồn đọng từ trước

- Xin ý kiến chỉ đạo của cấp trên nhưng cấp trên bận họp…

Như vậy nếu chỉ một trong số các trường hợp trên xảy ra thì một nhân viên giả sử luôn có ý thức phục vụ khách hàng một cách tận tình nhất cũng khó có thể làm khách hàng hài lòng vì những sự cố đã đề cập và việc khắc phục các vấn đề đó nằm ngoài khả năng của anh ta.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 116 trang tài liệu này.

Qua ví dụ trên, rõ ràng vấn đề chất lượng dịch vụ không chỉ liên quan đến một người, một bộ phận mà nó liên quan đến mọi người, mọi quá trình đang diễn ra trong doanh nghiệp. Vì lẽ đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp phải có những chính sách đồng bộ để nâng cao chất lượng của toàn bộ hệ thống. Cụ thể là:

- Nâng cao khả năng phục vụ khách hàng

- Nâng cao khả năng, kinh nghiệm trong công tác giám định tổn thất và trả tiền bảo

hiểm

- Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh

Thực hiện chính sách lấy khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động của công ty, đưa ra những đối sách cho từng khách hàng, từng thời gian, từng địa phương, từng khu vực cụ thể. Thông qua việc xác định giá trị từng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm phải phân loại khách hàng và xây dựng các phương hướng phục vụ khách hàng theo các tiêu thức đã

phân loại để đạt được những mục tiêu chất lượng trên.mối quan hệ hữu cơ khăng khít giữa khách hàng và doanh nghiệp bảo hiểm và ngược lại phải nhìn nhận mối quan hệ này theo sự tương tác từ hai phía, trong đó những thông tin phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và các yếu tố liên quan phải được doanh nghiệp ghi nhận, phân tích và đánh giá. Hay nói ngắn gọn “hãy phục vụ khác biệt đối với những khách hàng khác nhau”.

Để có thể vận hành hoàn hảo, tạo niềm tin cho khách hàng, thì chất lượng dịch vụ thể hiện rõ nét nhất trong công tác giám định tổn thất và trả tiền bảo hiểm. Thực hiện chính sách khách hàng trong khâu giám định và bồi thường cần phải quan tâm đến vấn đề sau:

+Trong khâu giám định và bồi thường phải luôn đảm bảo việc giải quyết được tiến hành một cách nhanh chóng, nhiệt tình tạo lòng tin cho khách hàng. Điều này là vô cùng quan trọng và vô cùng khó khăn bởi người được bảo hiểm đang trong tình trạng khó khăn, tâm lý bị ức chế do đó rất dễ mất lòng tin ở công ty bảo hiểm khi cảm thấy quá trình giải quyết khiếu nại bồi thường diễn ra quá lâu hay số tiền bồi thường chưa thoả đáng bởi những phạm vi, điều khoản loại trừ và cả những khoản miễn thường không nhỏ. Cán bộ bồi thường cần phải khéo léo giải đáp được những thắc mắc của khách hàng trong phạm vi thông tin cho phép tiết lộ đồng thời hướng dẫn khách hàng làm hồ sơ khiếu nại.

+Chính sách khách hàng trong khâu giám định và bồi thường cần phải quan tâm đến vấn đề bồi thường nhân đạo hay bồi thường thiện chí mặc dù về nguyên tắc bồi thường phải chính xác, đầy đủ, khách quan và trung thực. Số tiền bồi thường phải căn cứ vào các điều khoản trong đơn bảo hiểm và tổn thất thực tế phát sinh nhưng đôi khi cũng cần vận dụng nguyên tắc này một cách linh hoạt nhằm đáp ứng thoả đáng quyền lợi của khách hàng tạo cho họ cảm giác hài lòng ngay cả khi phải gánh chịu tổn thất.

+Thực hiện chính sách khách hàng, các cán bộ bồi thường cũng như lãnh đạo công ty bảo hiểm phải luôn quán triệt nguyên tắc nhanh chóng, kịp thời vì lợi ích khách hàng. Trong những vụ bồi thường tổn thất lớn, để ổn định hoạt động kinh doanh của mình, các công ty bảo hiểm thường thương lượng với khách hàng để được thực hiện bồi thường thành nhiều đợt. Tuy nhiên, trong bất cứ trường hợp nào cũng cần phải đáp ứng yêu cầu khắc phục tổn thất của khách hàng, tránh những hiện tượng chiếm dụng vốn nhàn rỗi để làm lợi cho công ty nhưng gây ra những phiền phức từ phía khách hàng .

+Vấn đề quan trọng nhất trong việc thực hiện chính sách khách hàng trong khâu giám định, bồi thường chính là vấn đề giải quyết tranh chấp với khách hàng. Thực tế khi phát sinh tranh chấp với khách hàng do khách hàng không đồng ý với giải quyết của công ty, công ty sẽ bị ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh. Thực hiện giải quyết tranh chấp trên cơ sở thương lượng là chính sách hữu hiệu nhất, đảm bảo lợi ích lâu dài của công ty. Trong quá trình thương lượng cần phải giải thích thấu đáo những thắc mắc của khách hàng về quyết định cuả công ty. Quan trọng nhất là phải thể hiện cho khách hàng thấy được thiện chí của công ty trong việc cùng gánh vác những rủi ro của khách hàng.

Chính sách khách hàng trong khâu giám định bồi thường có một vai trò đặc biệt quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty bảo hiểm . Nó là yếu tố mấu chốt cho việc giữ khách hàng cũng như tăng uy tín của công ty so với đối thủ cạnh tranh. Chính sách khách hàng góp phần thực hiện trách nhiệm xã hội của công ty thông qua việc bồi thường cho các thành viên trong xã hội. Thực hiện tốt công tác này sẽ tạo cho công ty một lợi thế vô cùng to lớn cho quá trình phát triển của công ty.

2.2. Mối quan hệ với các cấp, ngành liên quan

Ngành bảo hiểm là ngành có liên quan đến rất nhiều các ban ngành khác từ ngành xây dựng điện lực đến ngành y tế, hải quan, bảo đảm an toàn cho hầu hết các vấn đề liên quan đến cuộc sống con người như: tính mạng, tình trạng sức khoẻ, ốm đau, bệnh tật của con người; các công trình, vật kiến trúc, máy móc hàng hoá là tài sản của con người đến trách nhiệm dân sự đối với người thứ ba…Do đòi hỏi về sự tự chủ và sự an toàn về tài chính cũng như các nhu cầu của con người, hoạt động bảo hiểm ngày càng phát triển và không thể thiếu được đối với mỗi cá nhân, doanh nghiệp, quốc gia. Để có nhiều khách hàng tham gia bảo hiểm tại công ty của mình, các doanh nghiệp bảo hiểm đã nỗ lực không ngừng xây dựng và mở rộng quan hệ với nhiều đối tác. Có thể nói từ khâu khai thác, kí kết hợp đồng bảo hiểm đến khi kết thúc cán bộ bảo hiểm phải qua lại với các cá nhân tổ chức trên nhiều lần, đặc biệt là khi phát sinh các rủi ro, tổn thất. Để tránh bị trục lợi bảo hiểm, cán bộ bồi thường làm công tác điều tra, đánh giá tính trung thực của các loại chứng từ như: biên bản tường trình tai nạn, giấy ra viện, các phim ảnh chụp hiện trường…

Trong bảo hiểm con người, mối quan hệ với các cơ quan y tế như bệnh viện, trạm xá, càng được chú trọng. Do các nghiệp vụ bảo hiểm con người bảo đảm cho khách hàng

một phần chi phí khi họ bị ốm đau, tai nạn phải điều trị, phẫu thuật tại một cơ quan y tế được nhà nước cho phép hoạt động. Song như đã trình bày ở các phần trước, việc giám định trong bảo hiểm con người gặp khá nhiều trở ngại, khó khăn nếu người tham gia bảo hiểm là người nhà của nhân viên trong bệnh viện, để gian lận họ dễ dàng khai tăng số ngày nằm viện hay tỷ lệ thương tật một cách hợp pháp, như thế cán bộ giám định không thể bắt bẻ được điều gì. Điều này diễn ra khá phổ biến. Mặt khác, ngành bảo hiểm không phải là ngành “nắm quyền sinh, quyền sát” như các toà án, việc xác minh chứng từ đôi khi không nhận được thiện chí hợp tác từ phía các cơ sở y tế. Đơn giản là lợi ích không cân bằng giữa hai bên. Nếu hồ sơ được xác minh là gian lận, bảo hiểm sẽ từ chối bồi thường, tiền bạc sẽ không bị thất thoát, lợi nhuận của công ty cũng tăng lên. Còn đối với các cơ sở y tế, chỉ thêm phiền toái vì mất thời gian lục tìm bệnh án để trả lời câu hỏi của cán bộ giám định. Thực tế chỉ có ở một số nhỏ các cơ sở y tế giúp đỡ nhiệt tình.

Để giải quyết khó khăn này, công ty có thể sử dụng kết hợp một số biện pháp sau:

+Sử dụng đội ngũ công tác viên là các bác sỹ tham gia vào công tác giám định tổn thất. Các y, bác sỹ vừa có nghiệp vụ chuyên môn hơn hẳn các cán bộ giám định bảo hiểm, vừa có mối quan hệ với các đồng nghiệp khác trong bệnh viện, việc kiểm tra các giấy xét nghiệm X-quang, thuốc điều trị, ngày ra vào viện có rất nhiều thuận lợi. Nhưng có một số hạn chế là công việc của các công tác viên này vất vả, họ không có nhiều thời gian rảnh rỗi để làm thêm như trên. Để khuyến khích họ tham gia, PJICO phải có chế độ đãi ngộ tương xứng với công sức của họ, chi trả hoa hồng hợp lý theo số tiền đáng lẽ sẽ bị mất do trục lợi bảo hiểm. Nếu lợi ích của các y bác sỹ được đảm bảo, họ sẽ tích cực tham gia vào công tác này.

+Thông qua Bộ y tế, công ty có thể cử cán bộ giám định của mình tham gia một số cuộc hội thảo, hội nghị, một số lớp học về sức khoẻ con người để nâng cao trình độ. Đồng thời phối hợp với Bộ y tế xây dựng các bảng tỷ lệ thanh toán tiền bảo hiểm sát với yêu cầu thực tế đảm bảo quyền lợi chính đáng của khách hàng, trả tiền bảo hiểm hợp lý với tình trạng ốm đau, bệnh tật mà họ không may gặp phải.

+Đối với các cơ quan, xí nghiệp, công ty tham gia bảo hiểm con người cho công nhân viên, trường học tham gia bảo hiểm cho học sinh thường một người có thể là kế toán trưởng, hiệu trưởng hoặc nhân viên phòng y tế đứng ra đại diện kí kết hợp đồng bảo hiểm

với tư cách là đại lý. Với đội ngũ này, công ty cũng cần phải trả cho họ hoa hồng thoả đáng so với đóng góp của họ nhằm bước đầu thu thập những thông tin cần thiết liên quan đến các khách hàng bị rủi ro để có được những nhận định sơ bộ ban đầu về tổn thất.

Ngoài các mối quan hệ trên, PJICO còn cần phải củng cố tốt quan hệ với các cấp chính quyền, quận huyện, các hội trưởng hội phụ huynh của các trường học, nơi mà PJICO đặt văn phòng đại diện hoặc chi nhánh ở đó. Thực hiện tốt điều này sẽ tạo nhiều thuận lợi cho công ty trong việc khai thác, giám định và trả tiền bảo hiểm. Thực tế trong thời gian qua, mối quan hệ này còn rất bị động, không thường xuyên, chính quyền chỉ có sự tác động khi mà PJICO có ý kiến đề xuất. Với mục đích đầu tư cho chiến lược kinh doanh lâu dài và có hiệu quả có thể đưa ra một số đề xuất sau:

+ PJICO chủ động trực tiếp gặp gỡ, trao đổi, đề nghị lãnh đạo các địa phương, tổ chức xã hội tuyên truyền, thực hiện đưa bảo hiểm con người vào trong cuộc sống nhằm nâng cao hiểu biết của người dân về bảo hiểm nói chung và bảo hiểm con người nói riêng.

+ Để tăng uy tín, hình ảnh cho công ty, PJICO có thể tham gia vào một số hoạt động tiêu biểu trên địa bàn như tài trợ trong các giải thi đấu thể thao, các chiến dịch mang tính quần chúng của nhân dân, tài trợ cho các quỹ học bổng dành cho học sinh, sinh viên nghèo vượt khó, các quỹ về nghiên cứu và hỗ trợ con người…

3. Cải tiến chất lượng sản phẩm và quy trình khai thác

Ngày nay đời sống của người dân đã được nâng lên đáng kể, hiểu biết về tác dụng của bảo hiểm cũng sâu rộng hơn trước, nhu cầu được bảo hiểm rất lớn đặc biệt là những người có thu nhập cao. Do đó PJICO nên đưa ra các mức phí hợp lý cho các khách hàng, các công ty phù hợp với quy định của Bộ tài chính. Để giải quyết vấn đề không bù đắp đủ cho người gặp rủi ro, tai nạn về mặt tài chính do số tiền bảo hiểm thấp, PJICO nên triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm con người với số tiền bảo hiểm cao hơn hiện nay nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Với PJICO có nhiều cách để tăng uy tín trên thị trường: Dịch vụ khách hàng chu đáo, nhiệt tình, sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, mức phí bảo hiểm hợp lý…Với các nghiệp vụ bảo hiểm con người, PJICO có thể áp dụng hình thức cạnh tranh là giảm phí giành dịch vụ, tất nhiên là vẫn phải đảm bảo sự an toàn và kinh doanh có lãi,

không hạ phí quá thấp theo quy định của Bộ tài chính. Để thực hiện được điều này, bên cạnh việc tính toán để đưa ra mức phí có tính cạnh tranh cao nhất, PJICO cần có các biện pháp nhằm hạn chế tối đa khả năng xảy ra tổn thất: phối hợp với ngành giao thông xây dựng các biển báo, đường lánh nạn ở các ngã ba ngã tư, nơi dễ xảy ra tai nạn, tăng cường sử dụng quỹ chi đề phòng hạn chế tổn thất như chi hỗ trợ cho ngành y tế trong các chiến dịch kiểm tra an toàn vệ sinh thực phẩm, tiêm phòng dịch bệnh theo phương châm "phòng bệnh hơn chữa bệnh". Đây cũng là cách thức thiết thực giúp PJICO thể hiện sự quan tâm đến khách hàng của mình.

Đối với công tác khai thác: khai thác là khâu đầu tiên, quyết định đến kết quả hoạt động kinh doanh. Các công ty bảo hiểm đều dành cho công tác này nhiều ưu tiên. Để nâng cao hiệu quả công tác khai thác, xin được được đưa ra một số đề xuất sau:

-Tiến hành chi trả hoa hồng thỏa đáng đối với sự đóng góp của hệ thống đại lý và đội ngũ cộng tác viên.Hiện nay theo quy định của Bộ tài chính, PJICO đang áp dụng tỷ lệ hoa hồng trả cho đại lý, cộng tác viên trên một hợp đồng bảo hiểm con người khai thác được là 5% phí gốc.

Với mục đích tạo điều kiện dễ dàng, thuận lợi đồng thời củng cố niềm tin khuyến khích khách hàng tham gia nhiều loại hình bảo hiểm, PJICO luôn coi trọng công việc tổ chức hệ thống phân phối sản phẩm qua đại lý và môi giới bảo hiểm.

Có hai kênh trung gian được PJICO sử dụng là đại lý chuyên nghiệp và đại lý bán chuyên nghiệp. Đại lý bảo hiểm chuyên nghiệp có số lượng rất ít thực sự tìm kiếm dịch vụ và coi đại lý là nghề có thu nhập thường xuyên. Những đại lý này được đào tạo bài bản có thể bán một số sản phẩm bảo hiểm và được quản lý tương đối chặt chẽ tuy nhiên doanh thu thấp, thu nhập cá nhân không cao và là nghề đòi hỏi sức chịu đựng vất vả cao. Trong các loại hình bảo hiểm con người, PIJCO chủ yếu sử dụng hình thức bán chuyên nghiệp. Đây là những đại lý được hình thành tự phát theo yêu cầu thực tiễn kinh doanh. Đại lý này nằm ở các cơ sở sản xuất kinh doanh, các đơn vị khách hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm số lượng dịch vụ khai thác qua kênh đại lý này rất lớn. Tuy nhiên, các đại lý này thường không tinh thông nghiệp vụ hoạt động đại lý không mang tính chất ngành nghề mà nặng tính dịch vụ, do vậy hầu hết các dịch vụ lớn đều có sự tham gia trực tiếp của cán bộ bảo hiểm, dẫn đến chi phí khai thác cao, tổ chức bộ máy của công ty phức tạp.

Với hướng đi là hình thành xây dựng đội đại lý chuyên nghiệp được đào tạo bài bản có sự quản lý trực tiếp đi tìm kiếm, đáp ứng các nhu cầu bảo hiểm thực sự tiềm năng trong các khu vực dân cư, các đối tượng cá thể, công ty phải đảm bảo sự hỗ trợ vật chất đủ đáp ứng về mặt thu nhập cho cá nhân các đại lý.

Để nâng cao hiệu quả khai thác việc hoàn thiện bán hàng qua hệ thống đại lý chuyên nghiệp cần lưu ý một số vấn đề sau:

*Xác định mục tiêu kế hoạch kinh doanh đối tượng khách hàng về đặc điểm thị trường cạnh tranh ở địa phương để có kế hoạch xây dựng các đại lý phù hợp với phương châm: tìm giải pháp, xác định từng bước vững chắc.

*Trong chương trình đào tạo, ngoài việc đào tạo đại lý thành thạo kỹ năng thao tác nghiệp vụ cần trang bị cho đại lý những kiến thức và lý luận cần thiết về pháp luật bảo hiểm và nghệ thuật bán hàng.

*Sản phẩm bảo hiểm chuyên nghiệp là dịch vụ thường được tái tục theo định kỳ hoặc khách hàng có thể mua nhiều loại hình bảo hiểm trong năm, do vậy đại lý bảo hiểm phải biết sử dụng hiệu quả hơn thời gian của mình để thăm hỏi khách hàng đặc biệt là những khách hàng tiềm ẩn.

*Tạo ra bầu không khí thuận lợi trong tổ chức là ý thức cho các đại lý về khả năng làm việc của mình, về giá trị của mình khi hoàn thành công việc. Công ty nên sử dụng các biện pháp kích thích tích cực để khuyến khích các cố gắng của đại lý như: tổ chức các buổi sinh hoạt để đại lý giao lưu trao đổi những thông tin, kinh nghiệm khai thác…

- Bên cạnh việc xây dựng, hoàn thiện đội ngũ đại lý, để giúp công tác khai thác nhanh chóng dễ dàng hơn, PJICO nên chú trọng hơn nữa tới công tác tuyên truyền quảng cáo, đa dạng hóa các hình thức quảng cáo, thực hiện việc tuyên truyền sâu rộng lợi ích của việc tham gia bảo hiểm tới mọi tầng lớp dân cư.

Quảng cáo góp phần làm tăng khả năng thuyết phục, tạo ra cơ hội cho người nhận tin so sánh thông tin về sản phẩm và các công ty với nhau, góp phần tạo ra hình ảnh cho hàng hóa, công ty và định vị nó trong khách hàng. Trên thực tế công tác tuyên truyền quảng cáo cho công ty và cho các nghiệp vụ bảo hiểm cho con người chưa thực sự được PJICO chú trọng, việc khai thác chủ yếu dựa vào mối quan hệ sẵn có của cán bộ khai thác

và các cổ đông. Do đó PJICO nên tuyên truyền quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng các biển quảng cáo khổ lớn, có các bài viết giới thiệu về nghiệp vụ về công ty trên các báo địa phương, TW, trên các tạp chí chuyên nghành…Để quảng cáo đạt hiệu quả, công ty có thể tổ chức các cuộc thi sáng tác biểu tượng, khẩu hiệu, thông điệp quảng cáo về công ty cũng như về các nghiệp vụ công ty đang triển khai trong và ngoài công ty nhằm hấp dẫn, thu hút được sự chú ý của khách hàng qua các hình ảnh, ngôn ngữ ấn tượng…Ngoài ra công ty có thể tham gia vào các chương trình văn hóa, thể thao, quảng cáo qua mạng internet, thực hiện marketing trực tiếp hay bán hàng cá nhân, phát tờ rơi, quà tặng…Tổ chức tốt các hội nghị thường niên đồng thời thực hiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng nhận thấy là mua bảo hiểm không phải là mua rủi ro mà để yên tâm hơn trong cuộc sống.

4. Công tác giám định và bồi thường

Việc giải quyết khiếu nại cần phải có sự cộng tác, phối hợp giữa người khiếu nại và người bị khiếu nại. Trong những năm qua, PJICO luôn ý thức thực hiện tốt công tác này song còn gặp phải những sai lầm nhất định gây thiệt hại cho công ty, làm ảnh hưởng tới doanh thu. Tình trạng một số chủ thể khiếu nại gửi đơn thư khiếu nại đến các cơ quan quản lý nhà nước trong bảo hiểm con người hầu như không phát sinh song không phải là không có. Khi đó tự người khiếu nại đã gây khó khăn cho công tác giải quyết khiếu nại. Sự can thiệp hành chính vào quá trình này sẽ gây mất rất nhiều thời gian. Thấp hơn mức độ khiếu nại là những thông tin phản hồi từ phía khách hàng cũng cần được doanh nghiệp bảo hiểm tiếp thu, xem xét. Có thể nói việc bảo vệ quyền lợi và lợi ích hợp pháp của các tổ chức, cá nhân tham gia bảo hiểm không chỉ được quy định theo pháp luật mà từ lâu đã có cơ chế bảo đảm chặt chẽ trong cuộc sống.

Giám định- bồi thường là công đoạn phản ánh rõ nhất chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Khi tiến hành bồi thường cho khách hàng là lúc công ty thực hiện lời hứa của mình đã cam kết trong hợp đồng bảo hiểm và đây cũng là lúc khách hàng thấy được lợi ích thiết thực của việc tham gia bảo hiểm. Năm 2001 PJICO đã thành lập phòng giám định- bồi thường nhằm tăng cường sự chuyên môn hóa song các vụ tổn thất xảy ra thuộc các nghiệp vụ bảo hiểm con người vẫn được các nhân viên khai thác thuộc các văn phòng đảm nhận. Nếu để phòng giám định bồi thường làm sẽ phát huy được đúng vai trò, chức năng do có