Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả Marketing thu hút khách du lịch tại TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ĐÀ NẴNG

Trang ).... Bên cạnh đó thời tiết Việt Nam thích hợp cho việc đi du lịch, không khí ở các miền quê Việt Nam trong lành tạo điều kiện cho hoạt động du lịch kết hợp với nghỉ ngơi tích cực của con người, có lợi cho việc giải toả mệt mỏi, kéo dài tuổi thọ.

1.3.1.2.Nhân tố kinh tế :

Nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng nhanh chóng trong những năm qua, điều này làm mức thu nhập, mức sống của con người đựợc nâng cao... Do đó họ có nhiều điều kiện hơn để di du lịch. Tuy nhiên trong thời gian vừa qua nền kinh tế có nhiều biến động do ảnh hưởng của giá xăng dầu, khủng hoảng kinh tế nên đã hạn chế một số lượng lớn khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Tuy nhiên với cuộc khủng hoảng vừa qua Chính phủ đã có những công cụ kích cầu, các dịch vụ lưu trú đều có chính sách giảm giá nên lượng du khách sẽ tăng trở lại.

1.3.1.3.Nhân tố văn hoá :

Văn hoá là yếu tố tạo nên nét độc đáo trong sản phẩm du lịch. Việt Nam là một dân tộc có nền văn hoá và bề dày lịch sử trong quá trình dựng nước và giữ nước, với truyền thống văn hoá lâu đời. Mỗi vùng miền đều có bản sắc văn hoá riêng biệt, độc đáo và được xem như một sản phẩm du lịch. Việt Nam có nhiều di tích lịch sử văn hoá được công nhận là di sản văn hoá thế giới : nhã nhạc cung đình Huế, không gian văn hoá cồng chiêng Tây Nguyên, quần thể di tích Cố Đô Huế, phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn... Các di sản văn hoá thế giới này phần lớn nằm ở khu vực miền Trung, mà trong đó Đà Nẵng có 9 di tích lịch sử văn hoá, danh lam thắng cảnh cấp quốc gia, hơn 50 di tích được công nhận cấp thành phố và rất nhiều di sản văn hoá phi vật thể phong phú khác như hát tuồng, ca múa nhạc dân tộc văn hoá Chămpa và dân tộc Cơtu rất độc đáo và có sức hấp dẫn.

1.3.1.4.Nhân tố chính trị :

Tình hình an ninh, chính trị Việt Nam rất ổn định nên tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch phát triển. Bên cạnh đó, hệ thống luật pháp nước ta tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả gián tiếp nâng cao nhu cầu du lịch, vừa kết hợp du lịch vừa kết hợp công việc. Bên cạnh đó Nhà nước ta rất chu trọng vấn đề phát triển du lịch, xem đây là một nền kinh tế mũi nhọn nên có nhiều chính sách ưu đãi cho các hoạt động du

lịch như đơn giản hoá thủ tục xuất nhập cảnh, cho ra đời Luật Du lịch (2006)...Trong đó thành phố Đà Nẵng cũng xác định du lịch là ngành công nghiệp mũi nhọn và có định hướng phát triển Đà Nẵng thành trung tâm du lịch nổi tiếng trong và ngoài nước.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 80 trang tài liệu này.

1.3.1.5.Nhân tố nhân khẩu :

Dân cư là lực lượng tham gia vào các hoạt động kinh tế, xã hội. Tuỳ theo độ tuổi mà dân cư tham gia vào các giai đoạn của quá trình tái sản xuất, phân phối, trao đổi đến tiêu dùng với mức độ khác nhau. Ngoài nhu cầu thiết yếu hàng ngày dân cư còn có nhu cầu nghỉ ngơi, du lịch. Sự gia tăng dân số, tăng mật độ dân số, tuổi thọ, nghề nghiệp... liên quan trực tiếp đến nhu cầu du lịch và cầu du lịch. Đối với dân số Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng, lượng dân cư đông, vì vậy điều này cũng tác động gia tăng cầu du lịch. Yếu tố dân cư tác động đến ảnh hưởng đến cầu du lịch cần được xem xét dưới 2 góc độ. Một mặt, bản thân dân cư ở Đà Nẵng có nhu cầu du lịch tuỳ thuộc vào đặc điểm xã hội, nhân khẩu. Mặt khác hoạt động của dân cư tuỳ theo mức độ của mỗi thành tố của nó tạo một sự hấp dẫn du lịch, tác động vào việc hình thành cầu, cơ cấu và khối lượng cầu du lịch của dân cư nơi khác.

1.3.1.6.Nhân tố khoa học kỹ thuật :

Sự phát triển của khoa học công nghệ có những đóng góp, hỗ trợ trong công tác xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch ( bán qua mạng thông tin Website của công ty, tiếp xúc khách hàng qua mail, qua điện thoại ). Bên cạnh đó nhờ khoa học kỹ thuật, đường xá được nâng cấp, sửa chữa, nhiều công trình mới phục vụ cho du lịch được xây dựng. Hệ thống Internet được mở rộng trên toàn cầu, giúp du khách có thể dễ dàng chọn lựa các điểm tham quan du lịch.Phương tiện đi lại được nâng cấp nhanh, thiết bị hiện đại, chất lượng tốt, vì vậy giúp du khách thuận tiện trong việc đi lại tham quan.

1.3.2.Các chính sách Marketing thu hút khách du lịch: 1.3.2.1.Chính sách sản phẩm

Sản phẩm của tổ chức kinh doanh lữ hành được hiểu như sản phẩm du lịch đặc biệt, một sự hứa hẹn thực tế về sự thỏa mãn nhu cầu du lịch của du khách trong quá trình đi du lịch. Nó được tổng hợp từ các dịch vụ riêng lẻ trong hệ thống du lịch và các thành phần cơ bản của chuyến du lịch. Hình thức biểu hiện cao nhất là các chương trình du lịch, những thành phần của sản phẩm

gồm những thành phần phi vật chất như dịch vụ lưu trú, ăn uống, tham quan,

các loại hình giải trí và các hoạt động khác.

Chính sách sản phẩm là yếu tố đầu tiên quan trọng nhất của chính sách

Marketing.

Chính sách sản phẩm đòi hỏi phải đưa ra các quyết định:

 Các quyết định liên quan đến phối thức sản phẩm.

 Các quyết định liên quan đến sản phẩm trọn gói.

 Đa dạng hóa sản phẩm : theo mục đích chuyến đi và theo thị trường

mục đích.

 Phát triển sản phẩm mới thu hút khách du lịch quay trở lại sử dụng.

1.3.2.2 Chính sách giá

 Định nghĩa: Chính sách giá là các phương pháp mà doanh nghiệp định giá cho các chương trình du lịch của mình sao cho tạo ra sự hấp dẫn đối với khách hàng đồng thời vẫn đảm bảo được khả năng sinh lời.

 Các phương pháp định giá:

 Phương pháp định giá dựa vào chi phí:

_Định giá dựa vào chi phí bằng cách cộng lãi vào chi phí bình quân

_Định giá theo lợi nhuận mục tiêu

_Định giá theo giá trị cảm nhận của khách hàng

 Định giá theo giá cạnh tranh : Công ty lấy giá của đối thủ cạnh tranh làm cơ sở cho việc ra quyết định của mình mà không chú trọng tới chi phí.

_Giá của công ty thấp hơn giá đối thủ cạnh tranh.

_Giá của công ty cao hơn giá đối thủ cạnh tranh.

_Giá của công ty ngang bằng giá đối thủ cạnh tranh.

 Các chiến lược điều chỉnh giá: Định giá chiết khấu và các khoản châm trước.

Chiết khấu tiền mặt : Chiết khấu tiền mặt là sự giảm giá cho những người mua

nào thanh toán tiền ngay tức thì.

Chiết khấu số lượng : sự giảm giá cho những người mua với khối lượng lớn.

Chiết khấu chức năng.

Chiết khấu theo mùa : Sự giảm giá cho những du khách mua sản phẩm vào mùa không có khách, chiết khấu theo mùa nhằm hạn chế tính thời vụ của doanh nghiệp, kích thích khách chương trình du lịch.

Định giá phân biệt: Chính sách định giá phân biệt có thể định giá theo đối tượng mua, theo khu vực. Với khu vực có nền kinh tế cao và du khách chi tiêu nhiều thì có thể định giá cao hơn khu vực có nền kinh tế thấp.

Định giá theo tâm lý. Định giá để quảng cáo.

1.3.2.3.Chính sách phân phối.

Phân phối trong doanh nghiệp, lữ hành là những phương pháp mà nhờ nó

khách hàng có thể tiếp cận với sản phẩm một cách trực tiếp hay gián tiếp.

 Kênh phân phối trực tiếp

Doanh nghiệp lữ hành giao dịch trực tiếp với khách thông qua bất cứ một

trung gian nào. Các kiểu tổ chức kênh như sau :

Sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp để chào và bán hàng trực tiếp

cho khách du lịch. Trong đó đặc biệt chú ý tới bán hàng cá nhân.

Trực tiếp sử dụng văn phòng hoặc chi nhánh để làm cơ sở bán chương

trình.

Mở các văn phòng đại diện, các đại diện bán lẻ của doanh nghiệp.

Sử dụng hệ thống thông tin liên lạc để tổ chức bán chương trình du

lịch cho du khách ( thương mại điện tử )

 Kênh phân phối gián tiếp:

Quá trình mua-bán sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành được ủy nhiệm cho các doanh nghiệp lữ hành khác làm đại lý tiêu thụ hoặc với tư cách là doanh nghiệp lữ hành gửi khách.

Chọn đại lý phân phối.

Ấn định mức hoa hồng, mức thưởng cho đại lý và nhân viên đại lý. Đánh giá kết quả hoạt động của đại lý.

 Các chiến lược phân phối :

_Chiến lược đẩy : Truyền thông, chiết khấu, triển lãm, đào tạo cho nhân

viên đại lý nhằm gia tăng hiệu quả hoạt động của đại lý.

_Chiến lược kéo : quảng cáo, truyền thông nhằm vào khách hàng để gia tăng lượng cầu thường dùng để hổ trợ cho kênh trực tiếp.

_Phân phối có chọn lọc : chỉ phân phối thông qua số lượng trung gian nhất định.

1.3.2.4.Chính sách truyền thông cổ động :

- Định nghĩa : Xúc tiến là quá trình kết hợp truyền thông trong kinh doanh chương trình du lịch, nhằm mục đích truyền tin về sản phẩm là các chương trình du lịch cho người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu. Một mặt giúp họ nhận thức được các chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành, mặt khác thu hút người tiêu dùng mục tiêu mua sản phẩm của doanh nghiệp.

Hoạt động xúc tiến bao gồm:

Quảng cáo : Quảng cáo là các hình thức truyền thông gián tiếp, phi cá nhân, được thực hiện thông qua các phương tiện truyền tin phải trả tiền để giới thiệu về sản phẩm, thuyết phục khách hàng. Chủ thể quảng cáo phải chịu chi phí.

Tuyên truyền : là việc tác động một cách gián tiếp nhằm khơi dậy nhu cầu du lịch hay làm tăng uy tín của doanh nghiệp lữ hành bằng cách đưa ra những thông tin về điểm, tuyến du lịch mới thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng.

Bán hàng trực tiếp: là việc sử dụng các biện pháp kích thích trực tiếp vào đội ngũ bán chương trình du lịch, nhằm tạo động lực cho người bán tích cực chủ động đẩy nhanh tiến độ bán các chương trình du lịch.

Khuyến mãi : là việc sử dụng các biện pháp hình thức kích thích trực tiếp vào khách du lịch làm cho khách sẵn sàng mua chương trình du lịch. Các biện pháp hình thức cơ bản nhất có thể áp dụng trong kinh doanh lữ hành là tặng quà, nhận hoàn trả tiền, thưởng…

-Các yếu tố ảnh hưởng đến xúc tiến :

Thị trường mục tiêu:

Sự sẵn sàng mua : Thị trường mục tiêu có thể ở một trong sáu giai đoạn sẵn sàng mua. Đó là : nhận biết, hiểu biết, có thiện cảm, ưa chuộng, tin tưởng, hành động mua...

Phạm vi địa lý của thị trường : bán hàng trực tiếp phù hợp với một thị trường có địa bàn nhỏ. Còn đối với các địa bàn rộng thì quảng cáo là phù hợp.

Loại khách hàng : Các loại khách hàng khác nhau thì cần sử dụng các công cụ

truyền thông khác nhau.

Mức độ tập trung của khách hàng: Nếu khách hàng càng đông thì quảng cáo

có tác dụng hơn. Nếu ít khách hàng thì bán hàng cá nhân là phù hợp. Bản chất của sản phẩm:

-Tiến trình xây dựng chính sách xúc tiến cổ động.

 Xác định khách hàng trọng điểm của chương trình cổ động

 Xác định mục tiêu chính sách xúc tiến cổ động.

 Thiết kế thông điệp cho chương trình truyền thông cổ động.

 Lựa chọn kênh truyền thông cổ động.

 Lập ngân sách cổ động.

 Triển khai các phối thức cổ động.

 Đánh giá hiệu quả công tác xúc tiến cổ động.

1.3.2.5.Chính sách con người

- Khái niệm : Yếu tố con người trong hoạt động kinh doanh du lịch bao gồm nhân viên của doanh nghiệp mà đặc biệt là nhân viên tiếp xúc và khách hàng là một yếu tố không thể thiếu của hệ thống sản xuất dịch vụ và là nguồn phát thông tin quan trọng của doanh nghiệp.

- Nội dung của chính sách con người:

Đối với các doanh nghiệp lữ hành, việc thu hút và gia tăng lòng trung thành của nhân viên là điều quan trọng không thể không tính đến. Công cụ này được gọi là marketing nội bộ, với quan điểm là thu hút khách hàng thông qua làm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của chính những nhân viên trong công ty .

Một số nội dung cơ bản của chính sách con người : tuyển dụng người tài giỏi, các chính sách phát triển con người, cung cấp hệ thống hỗ trợ cần thiết, coi trọng nhân viên tiếp xúc.

Nội dung chính sách đối với nhân viên của doanh nghiệp lữ hành :

 Tuyển dụng người tài giỏi.

 Các chính sách phát triển nhân viên.

Sự hài lòng của nhân viên còn ở khả năng phát triển chính mình trong quá trình lao động, do đó doanh nghiệp cần phải quan tâm đến các vấn đề sau : Xây dựng một phong cách phục vụ chuyên nghiệp không chỉ bằng các quy định mà còn bằng việc tạo dựng lòng yêu nghề.

Huấn luyện trình độ kỹ thuật và khả năng tương tác.

Trao quyền cho đội ngũ nhân viên ( nhân viên thị trường, hướng dẫn viên ).

Kích thích lao động theo nhóm.

Chế độ thăng tiến rõ ràng.

 Cung cấp hệ thống hỗ trợ cần thiết.

 Đối với khách hàng : chính sách chăm sóc khách hàng, quản trị mối quan hệ với khách hàng, các giải pháp khắc phục sai sót trong quá trình phục vụ khách hàng

1.3.2.6.Bằng chứng vật chất

Khái niệm:

Bằng chứng vật chất là môi trường trong đó dịch vụ được cung ứng là nơi mà doanh nghiệp và khách hàng tương tác với nhau và bao gồm tất cả bất cứ hàng hóa hữu hình nào mà tạo điều kiện cho việc thực hiện hoặc truyền thông về dịch vụ.

Vai trò:

_Tạo ấn tượng ban đầu : Trong trường hợp thiếu thông tin về dịch vụ, các khách hàng có khuynh hướng dựa vào các bằng chứng hữu hình.

_Tạo niềm tin: muốn marketing dịch vụ có hiệu quả thì phải tạo niềm tin ở khách hàng phần lớn mua dịch vụ trước khi có thể hiểu thấu đáo nó.

_Tạo điều kiện cho việc cung cấp dịch vụ có chất lượng

_Thay đổi một hình ảnh : tính vô hình của dịch vụ càng đòi hỏi càng nhấn mạnh vai trò này, quản trị bằng chứng là một công cụ cơ bản đối với các doanh nghiệp dịch vụ trong việc tìm kiếm một sự thay đổi hình ảnh doanh nghiệp trong khách hàng.

_Đem lại sự kích thích giác quan.

 Cấu trúc của bằng chứng vật chất

Bằng chứng vật chất bao gồm cơ sở vật chất dịch vụ và các yếu tố hữu hình khác. Đối với cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ, các yếu tố hữu hình còn được phân làm hai nhóm : các đặc điểm bên ngoài và các đặc điểm bên trong.

-Cơ sở vật chất

-Yếu tố bên ngoài: thiết kế bên ngoài, biểu hiện, môi trường xung quanh.

-Yếu tố bên trong : thiết kế bên trong, trang thiết bị, cách sắp đặt, cách

trang trí, bầu không khí.

-Các yếu tố hữu hình khác: đồ dùng văn phòng, các bằng khen, giấy khen,

brochure.

-Giá cả : khi không thể xét những tiêu chuẩn chất lượng hữu hình, du khách sẽ dựa vào giá để đánh giá. Trong nhận thức của phần lớn khách hàng thì giá cao được coi là chỉ số về sang trọng và chất lượng cao, còn giá thấp thì ngược lại.

-Truyền thông : đây là bằng chứng cực kỳ quan trọng, cung cấp những thông tin đầy đủ và cần thiết liên quan đến sản phẩm du lịch. Loại bằng chứng này được du khách sử dụng phổ biến nhất trong quá trình quyết định mua một sản phẩm, bao gồm các hình thức sau : tập gấp, ấn phẩm quảng cáo, thông tin cung cấp bới các nhân viên, thông tin truyền miệng.

-Khách hàng: các loại khách hàng của một công ty lữ hành đưa ra tín hiệu cho

những khách mới.

Các yếu tố bằng chứng vật chất, một mặt sử dụng để tác động đến sự lựa

chọn, sự mong đợi, sự hài lòng và các hành vị khác của khách hàng.

1.3.2.7.Quy trình

-Khái niệm : Tập hợp sự tương tác giữa khách du lịch, doanh nghiệp lữ hành, cơ sở vật chất kể từ lúc khách du lịch đăng ký mua tour cho đến khi họ hoàn thành chuyến đi.

-Quy trình thực hiện chương trình du lịch tại công ty lữ hành:

Quy trình thực hiện các chương trình du lịch tại công ty lữ hành phụ thuộc vào khá nhiều yếu tố như số lượng khách trong đoàn, thời gian của chương trình. Tuy vậy có thể nhóm toàn bộ các hoạt động thành những giai đoạn sau đây: Giai đoạn 1: Thảo thuận với khách du lịch

Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thỏa thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia.

Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện ( bộ phận điều hành thực hiện )

Xây dựng chương trình du lịch chi tiết

Chuẩn bị các dịch vụ : thông báo cho các cơ sở lưu trú, vận chuyển, nhà hàng, điểm tham quan... về số lượng khách, thời gian và địa điểm đi đến, yêu cầu về các dịch vụ để chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp khách.

Chuẩn bị hối phiếu.

Điều động giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên. Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch