Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing tại công ty du lịch vận tải và thương mại ECOVICO

* Về Logo:

Logo được thể hiện qua hình vẽ, hoa văn, kiểu chữ hoặc một dấu hiệu đặc biệt để tạo sự nhận biết của khách hàng qua lần đầu tiếp xúc. Logo cần phải tạo được sự khác biệt, dễ nhận biết và phân biệt với các logo khác, có khả năng làm cho người xem nhớ đến nó và liên tưởng đến sản phẩm hay dịch vụ nào đó của công ty. Logo cần thiết kế đơn giản chính xác trên các hình thức in ấn, bảng hiệu, băng rôn, biểu tượng khác. Logo khác với tên nhãn hiệu, logo có thể thay đổi được theo thời gian để phù hợp với thời đại, logo phải dễ liên tưởng đến sản phẩm.

Hiện nay công ty đang sử dụng logo này chưa thật sự thuyết phục, chưa bắt mắt .Vì logo thường được thay đổi nên công ty phải chú trọng hơn trong việc thiết kế logo bằng cách lập ra hẳn một ban chuyên trách về vấn đề này. Để tạo thêm thông tin chỉ dẫn cho khách hàng có thể dễ dàng nhận ra logo đó là của công ty du lịch ECOVICO nên thêm vào Logo cũ một câu khẩu hiệu nào đó thể hiện phương trâm kinh doanh của công ty.

* Về Slogan:

Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng đều muốn tạo uy tín cho thương hiệu của mình. Họ đề ra nhiều biện pháp khác nhau, có những doanh nghiệp thành công, nhưng cũng có những doanh nghiệp đã thất bại khi nỗ lực để thương hiệu của mình đi sâu vào trong tâm trí khách hàng.

Để tạo uy tín cho thương hiệu sản phẩm, có thể áp dụng các biện pháp ít chi phí. Đối với công ty ECOVICO mặc dù hình thành chưa lâu nhưng trong thời gian qua công ty đã rất chú trọng cả trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, tìm kiếm khách hàng, cả trong công tác xây dựng thương hiệu. Nhưng vẫn chưa thật sự nổi bật trong khi đó có rất nhiều khó khăn khi các đối thủ của công ty đã và đang không ngừng thâm nhập, mở rộng thị trường dần dần tạo được niềm tin trong tâm trí khách hàng.

Khi xây dựng thương hiệu công ty cần có một câu khẩu hiệu (Slogan) làm sao vừa phản ánh được tiêu chí của công ty, vừa mang đậm tính nhân văn để tạo niềm tin với khách hàng về giá trị thương hiệu. Chúng ta đã từng nghe câu “Nâng niu bàn chân Việt” khi nhắc đến các sản phẩm của Biti’s, hay “Hãy nói theo cách của bạn” của Viettel. Sau đây là một số câu khẩu hiệu công ty có thể tham khảo:

+ “ECOVICO –uy tín chất lượng và niềm tin”

+ “ECOVICO – điểm đến an toàn và thỏa mái cho bạn”

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 72 trang tài liệu này.

+ “ECOVICO –tạo dựng cuộc sống mới”

Trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế đòi hỏi các doanh nghiệp trong nước

cũng như ECOVICO phải nỗ lực nhiều hơn nữa trong việc phục vụ và cung cấp cho

khách hàng, phải định hướng cho mình con đường kinh doanh cũng như khách hàng cụ thể để nỗ lực thực hiện nó. Hiện nay,các công ty khi đã tham gia vào thị trường đều đưa ra lời hứa của mình đối với khách hàng như một lời đảm bảo về chất lượng,mẫu mã…. nhưng hầu hết các doanh nghiệp đều không thực hiện lời hứa đó dẫn đến sự thất vọng với sản phẩm/dịch vụ và ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh công ty, tự đánh mất đi khách hàng. Do đó trong thời gian tới, ECOVICO cần nhanh chóng chọn cho mình một Slogan phù hợp với vị trí của mình.

5. Đổi mới phương thức chăm sóc khách hàng nhằm hoàn thành các mục tiêu và định hướng của chiến lược marketing đề ra.

Bằng cách nào đó việc nhớ tên khách hàng và hiểu rõ thói quen của hàng luôn là một trong những điều khiến cho khách hàng hài lòng và gắn bó với doanh nghiệp hơn. Những thông tin về khách hàng được lưu giũ tại bộ phận quan hệ khách hàng. Những thông tin này cần được sử dụng thay vì chất đống lại trong sổ sách.

Cảm giác quen thuộc và tin tưởng của khách hàng có giá trị hơn mọi lợi nhuận. Bởi vì lòng tin ấy được tính bằng nhiều lần lợi nhuận mang lại bởi nguồn khách hàng quen thuộc. Khi một khách hàng trở thành khách quen của doanh nghiệp cũng là khi họ chuyển từ khách hàng trở thành người giới thiệu cho những khách hàng khác. Vì khi khách hàng sử dụng lại một dịch vụ có nghĩa là dịch vụ ấy đã làm cho họ hài lòng, và tâm lý chung là khi họ cảm thấy hài lòng thì sẽ giới thiệu cho người khác cùng sử dụng sản phẩm của mình. Nếu người được giới thiệu hài lòng khi đó khách hàng quen thuộc của chúng ta sẽ thấy rất tự hào, nếu khách không hài lòng thì chính người này sẽ là luật sư bênh vực cho ta. Bởi vậy việc gây dựng lòng tin và biến khách hàng trở thành khách hàng quen thuộc là cách tốt nhất để có thể vừa chăm sóc khách hàng vừa mở rộng thị trường.

Các biện pháp chăm sóc khách hàng

Hiện nay, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng và việc sản phẩm và dịch vụ của công ty được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá.

Nếu khách hàng cảm thấy họ bị công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối xử tốt.

Vì vậy, công ty du lịch ECOVICO phải làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty du lịch ECOVICO phải làm thoả mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng.

Các phương pháp chăm sóc khách hàng có thể kể đến từ các biện pháp hỗ trợ bằng công nghệ, kiểm tra hoá đơn, cung cấp tình hình chuyển hàng tới những phương pháp phản hồi cổ điển hữu ích. Những khách du lịch là những người trả tiền cho các dịch vụ của công ty, thường yêu cầu được phục vụ tận tình họ muốn yêu

cầu đó phải được đáp ứng thật nhanh. Một số khách hàng thích cung cấp những thông tin phản hồi cho công ty hay dịch vụ về những phát sinh họ gặp phải trong quá trình đặt hàng. Việc chăm sóc khách hàng có thể tạo nên hay phá vỡ những hiệu quả kinh doanh trực tuyến của công ty.

Hãy nghiên cứu thật kĩ về Internet và hãy tìm hiểu những chú trọng đến dịch vụ khách hàng và coi đó như một yếu tố bán hàng quan trọng. Cung cấp những hỗ trợ sau bán không chỉ giúp đỡ khách hàng, mà nó còn tạo ra một mối quan hệ tốt và có lợi với khách hàng.

Phương pháp chăm sóc khách hàng mà công ty phải áp dụng phụ thuộc hoàn toàn vào sản phẩm hay dịch vụ mà công ty đang bán. Nó có thể đơn giản như là: "cam kết trả lại tiền đối với tất cả các sản phẩm và dịch vụ bị khách hàng hoàn trả mà không thắc mắc", hay cung cấp sự hỗ trợ công nghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệu quả, hay cung cấp một số điện thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng; bất kỳ một phương thức chăm sóc khách hàng nào mà công ty đưa ra, đều nên chú ý hoạt động của công ty xem làm thế nào để công ty thành công trong những quan hệ sau bán hàng. Khi công ty đã có kinh nghiệm thảo luận qua thư điện tử, tiếng tăm của công ty sẽ được những khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng khác biết đến.

Các phương thức chăm sóc khách hàng

Công ty phải xem xét một cách nghiêm túc vấn đề chăm sóc khách hàng đối với bất kỳ một khách hàng nào nào viếng thăm công ty, bây giờ hãy xem chính xác công ty cần cung cấp những cái gì. Thế giới của những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số phương thức chăm sóc khách hàng cơ bản công ty nên cung cấp thường xuyên.

Những chỉ dẫn về công ty

Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của công ty.

Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm và dịch vụ của công ty. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Công ty chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức đi lại trong một tour du lịch là gì? Công ty nào sẽ dùng loại phương tiện nào? Công ty cũng nên giải thích cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể phù hợp với mỗi tour du lịch?

Nếu công ty không cung cấp một sản phẩm và dịch vụ nào đó , hãy chỉ cho

khách hàng cách sử dụng dịch vụ của công ty khác. Nếu công ty cung cấp những

đoạn chương trình giới thiệu sản phẩm và dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những bức xúc, không hài long của họ và các sản phẩm và dịch vụ cung như thai độ phục vụ của nhân viên. Hãy cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với công ty khi cần thiết.

Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng

Trong bất kỳ một trường hợp nào, các nhân viên trong công ty phải trả lời những câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng. Các nhân viên phải được trang bị những câu hỏi và câu trả lời mà khách hàng sẽ đặt ra. Và khi những vấn đề thắc mắc khác được khách hàng nêu ra thông qua email hay điện thoại. Điều mà khách hàng mong muốn là sự hài lòng cao nhất khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty.

Những diễn đàn thảo luận

Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công khai, bất kì khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến công ty được rảnh rỗi hơn và những nhân viên của công ty có thể thực hiện các công việc khác. Công ty có thể thực hiện điều này một cách có hệ thống thông qua một địa chỉ website và điều này cho thấy rằng những diễn đàn thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo về dịch vụ của công ty.

Chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của công ty. Việc làm thoả mãn và hỗ trợ khách hàng trước và sau bán sẽ thu hút những khách hàng mới đến công ty và thu hút họ quay lại lần sau. Hãy cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn và họ sẽ quay lại với thiện ý tốt!

6. Tái nghiên cứu và mở rộng thị trường trong và ngoài nước nhằm hoàn thiện chiến lược marketing đã đề ra.

Ngay sau khi những sản phẩm và dịch vụ mới được đưa vào hoạt động công ty du lịch ECOVICO phải tiến hành tái nghiên cứu thị trường nhằm đo lường những phản ứng của khách hàng trước những sản phẩm của mình.

Vẫn bằng các phương pháp nghiên cứu thị thường đã được xác lập ở các giai đoạn trước, tái nghiên cứu thị trường nhằm so sánh hiệu quả của những chiến lược Marketing đã sử dụng. Để từ đó có những thay đổi cho phù hợp với nhu cầu thị trường với phương châm nhu cầu con người là luôn thay đổi và muốn nắm bắt được nhu cầu thì nhà cung cấp không được phép dừng lại trong tiến độ phát triển và đổi mới của mình.

KẾT LUẬN

Du lịch là một trong những hoạt động kinh tế quan trọng, không chỉ đem lại nguồn thu lớn cho nền kinh tế, tạo nhiều việc làm, phát triển các ngành dịch vụ, cơ sở hạ tầng mà còn là phương thức thúc đẩy hòa bình, giao lưu văn hóa, tạo ra những giá trị vô hình nhưng bền chặt ở nhiều nước trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng.

Nhưng cùng với sự hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới của Việt Nam và chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới trong thời gian qua thì ngành du lịch Việt Nam đang đối đầu với những khó khăn, thử thách mới và công ty du lịch ECOVICO cũng không năm ngoài phạm vi đó. Do vậy, để tồn tại và phát triển trong xu hướng này thì bắt buộc công ty du lịch ECOVICO phải có chiến lược marketing phù hợp với thực tế thị trường hoạt động kinh doanh của mình.

Luận văn đã đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing của công ty trên thị trường kinh doanh lữ hành trong thời gian tới. Nhưng do đề tài quá rộng, sự hạn chế về kiến thức, chuyên môn cũng như thơi gian thực tập ở công ty quá ngắn nên đề tài không thể không có những thiếu sót. Rất mong sự đóng góp ý kiến của quý công ty và thầy cô để đề tài được tốt hơn.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự quan tâm, hướng dẫn nhiệt tình của thầy Ts. Pùng Tấn Viết cùng toàn thể anh chị em trong công ty đã cung cấp thông tin, số liệu giúp tôi hoàn thành tốt đề tài này.

Đà Nẵng, ngày tháng 11 năm 2009

SV thực hiện

Trần Ngọc Hưởng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Sách non nước Việt Nam – Tổng cụ du lịch Việt Nam.

2. Địa lý du lịch – PGS,PTS Lê Thông.

3. Giáo trình Marketing du lịch – TS Đỗ Ngọc Mỹ

4. Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành – PGS, TS Nguyễn Văn Đính & ThS.

Phạm Hồng Chương.

5, Al Ries & Laura Ries. - Dịch giả: Vũ Tiến Phúc, Quảng cáo thoái vị PR lên ngôi, Nhà xuất bản Trẻ, 2005

6, Frank Jefkins. - Dịch giả: Ngô Anh Thy. Nguyễn Thị Phương Anh, Phá vỡ bí ẩn

PR, Nhà xuất bản Trẻ, 2008

7, Philip Henslowe. - Dịch giả: Trung An, Những bí quyết căn bản để thành công trong PR, Nhà xuất bản Trẻ, 2007

8, Anne Gregory. - Dịch giả: Trung An, Sáng tạo chiến dịch PR hiệu quả, Nhà xuất bản Trẻ, 2007

9, Joe Grimaldiet Al - Dịch giả: Kiều Anh Tuấn, Nghệ thuật quảng cáo- Bí ẩn của

thành công, Nhà xuất bản Lao động Xã hội, 2005

10, Phi Vân, Quảng cáo ở Việt Nam, Nhà xuất bản Trẻ, 2007

11, Philip Kotler – Dịch giả : Vũ Tiến Phúc, Tiếp Thị Phá Cách, Nhà xuất bản trẻ,

2006

12, David Meerman Scott. - Dịch giả: Hùng Vân. Quy Luật Mới Của PR Và Tiếp Thị, Nhà xuất bản Trẻ, 2008

13, John Westwood. - Dịch giả: Lan Nguyên. Việt Hà. Hoạch Định Chiến Lược

Marketing Hiệu Quả, Nhà xuất bản Tổng hợp TP.HCM, 2008

14, Jay Conrad Levinson. - Dịch giả: Hồng Đức, Marketing Du Kích Những Chiến Lược Đơn Giản, Kinh Tế Mang Lại Hiệu Quả Tối Đa Cho Doanh Nghiệp, Nhà xuất bản: NXB Hồng Đức,

15, Philip Kotler, Kotler Bàn Về Tiếp Thị - Làm Thế Nào Để Tạo Lập, Giành Được

Và Thống Lĩnh Thị Trường, Nhà xuất bản Trẻ, 2007

16, Website: http://www.google.com.vn/

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH LỮ HÀNH 4

1. Một số khái niệm cỏ bản trong hoạt động du lịch, vận tải và thương mại 4

1.1.Khái niệm về du lịch 4

1.2. Loại hình du lịch 4

1.2.1. Phân loại theo môi trường tài nguyên 4

1.2.2. Phân loại theo mục đích chuyến đi 5

1.2.3. Phân loại theo đặc điểm địa lý của điểm du lịch 6

1.3. Sản phẩm du lịch 6

1.4. Nhu cầu du lịch 6

1.5. Động cơ du lịch 7

1.6. Doanh nghiệp lữ hành 7

1.7. Đại lý du lịch 7

1.8. Vùng du lịch 7

2. Một số khái niệm cơ bản về vận tải 7

2.1. Khái niệm 7

2.2. Vai trò của vận tải 8

3. Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ thương mại 8

3.1. Khái niệm 8

3.2. Vai trò của dịch vụ thương mại 9

4. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ MARKETING 12

4.1.Khái niệm về marketing 12

4.2. Vai trò của marketing 13

5. Chiến lược Marketing 14

6. Xu hướng marketing hiện đại 17

III. MARKETING TRONG LĨNH VỰC DU LỊCH VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI 18

1.Chiến lược Marketing cho du lịch Việt Nam 18

2.Marketing trong lĩnh vực dịch vụ vận tải 21

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY DU LỊCH VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI ECOVICO 23

I. Giới thiệu tổng quát về công ty du lịch vận tải và thương mại ECOVICO 23

1. Quá trình hình thành và phát triển 23

1.1.Sự hình thành của công ty 23

1.2. Các hoạt động chính của công ty 24

2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty và nhiệm vụ của từng phòng ban 24

2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 24

2.2. Nhiệm vụ của từng phòng ban 24

3. Các điều kiện tiếp đón khách của công ty 25

3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật 25

3.2. Đội ngũ nhân viên 26

II. Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty du lịch vận tải và thương mại ECOVICO 26

1. Kết quả hoạt động kinh doanh của của công ty du lịch vận tải và thương mại ECOVICO 26

2. Cơ cấu doanh thu 28

3. Cơ cấu chi phí 29

4.Tình hình biến động nguồn khách đến công ty 30

4.1.Tình hình biến động nguồn khách qua các năm (2006-2008) 30

4.2. Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi 31

5. Công tác tổ chức bán chương trình du lịch 32

6. Công tác thực hiện chương trình du lịch 32

7. Phân tích môi trương bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành tại công

ty du lịch ECOVICO. 33

7.1. Môi trường kinh tế 33

7.2. Môi trường công nghệ 34

7.3 Môi trường tự nhiên 34

7.4. Môi trường chính trị và pháp luật 35

7.5. Môi trường văn hóa xã hội 35

7.6. Môi trường dân số học 36

8. Một số chương trình tour du lịch mẫu 36

8.1.Tour du lịch hành trình về phương Nam 36

8.2. Chương trình du lịch khám phá miền Bắc 39

8.3. Tour Đà Nẵng – TP HCM – Thái Lan(Bangkok - Pattava) 42

III. Thực trạng về hoạt động marketing của công ty TNHH du lịch vận tải và thương mại

ECOVICO 45

1. Công tác nghiên cứu thị trường 45

2. Xây dựug thương hiệu 46

3. Hoạt động quảng cáo, PR và khuyến mãi 47

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING TẠI CÔNG TY DU LỊCH VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI ECOVICO 50

1. Hoàn thiện công tác nghiên cứu và phát triển thị trường trong và ngoài nước để đạt

các mục tiêu, định hướng đã đề ra 50

2. Hoàn thiện công tác nghiên cứu, phân tích và đánh giá các đối thủ cạnh tranh nhằm

thực hiện tốt chiến lược marketing đề ra 51

3. Xác định và bổ sung một số mục tiêu định hướng mới để hoàn thiện chiến lược

marketing của công ty 52

4. Xây dựng thương hiệu nhằm góp phần thực hiện tốt chiến lược marketing của công ty đã đề ra 55

5. Đổi mới phương thức chăm sóc khách hàng nhằm hoàn thành các mục tiêu và định hướng của chiến lược marketing đề ra 58

6. Tái nghiên cứu và mở rộng thị trường trong và ngoài nước nhằm hoàn thiện chiến lược marketing đã đề ra 60

KẾT LUẬN 61