công hay thất bại nghề nghiệp của người phục vụ, vì thế đòi hỏi người phục vụ phải thực hiện chuẩn các thao tác nghiệp vụ, xử lý nhanh các tình huống phát sinh.
Quá trình phục vụ tuân theo một số nguyên tắc sau :
- Trong quá trình phục vụ, khăn ăn phải luôn gấp gọn và vắt trên cánh tay trái của nhân viên.
- Khi chuyển món ăn cho khách hoặc khi thu dọn dụng cụ ăn uống, nhân viên phục vụ phải dùng khay, tay trái đỡ khay, tay phải đặt các món ăn xuống hoặc thu các dụng cụ ăn uống để lên khay.
- Khi tiếp đồ ăn cho khách thì nhân viên đi theo ngược chiều kim đồng hồ và phục vụ phía bên tay trái của khách.
- Khi thay và đặt dụng cụ hoặc rót đồ uống, người phục vụ đi theo chiều kim đồng hồ và phục vụ phía bên tay phải của khách.
- Đối với bữa ăn Á, khi khách đang ăn chỉ thu dọn những đĩa đã ăn hết
thức ăn.
- Đối với bữa ăn Âu, sau mỗi món phải thu hết những dụng cụ có liên
quan đó rồi mới đưa dụng cụ và phục vụ món tiếp theo.
- Phục vụ món ăn, đồ uống kịp thời theo thứ tự của thực đơn.
- Thanh toán
Khi nhận được dấu hiệu thanh toán của khách, nhân viên quầy thu ngân mang hoá đơn đã được tính sẵn cho khách có thể theo hai cách: đặt úp tờ hoá đơn trên một đĩa nhỏ rồi mời khách thanh toán ở quầy. Hoặc đặt tờ hoá đơn trên khay nhỏ mang đến cho khách, người chủ trì trả tiền và nhân viên đem khay đựng tiền khách trả đến quầy thu ngân, trả lại tiền thừa cho khách cũng phải để trên khay. Hỏi ý kiến của khách về chất lượng món ăn.
- Trưng cầu ý kiến và tiễn khách ra về
Người phục vụ vui vẻ tiễn khách khi khách đứng dậy ra về, kiểm tra xem khách có quên gì không để hoàn trả. Cám ơn và tỏ ý hoan nghênh khách đến lần sau.
- Thu dọn công cụ khi bữa ăn kết thúc
Công việc này cần nhanh chóng ngay khi khách ra về: tiến hành gạt toàn bộ thức ăn thừa vào thau, tránh rơi đổ ra bàn, sàn nhà; dúng khay để vận chuyển từng loại dụng cụ ra nơi vệ sinh; thu toàn bộ khăn ăn trước, sau đó đến đồ thuỷ tinh pha lê dễ vỡ, thu dọn đồ sành sứ rồi đến dụng cụ kim loại như dĩa, tiếp theo đó là các dụng cụ đặt bàn như gạt tàn, lọ tăm, lọ gia vị ... cuối cùng là thay khăn trải bàn và sắp xếp lại bàn ghế và lau dọn.
c. Quy trình phục vụ thức uống
Chào đón khách và hướng dẫn khách vào bàn.
Hỏi khách có hút thuốc hay không hút thuốc, đi bao nhiêu người để bố trí đúng khu vực ngồi cho khách.
Đưa menu thức uống cho khách, khi khách đã ghi order nên đưa cho khách cái gì đó để đọc: các loại tạp chí, báo chí.. trong thời gian thức uống được phục vụ.
Ghi order cho khách.
Chuyển order cho quầy bar.
Set up dụng cụ ăn nếu khách có order thức ăn. Phục vụ trực tiếp thức uống cho khách.
Tính tiền cho khách.
Tiễn khách và cám ơn.
2.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng tại khách sạn
2.2.3.1. Đánh giá qua thang đo SERVQUAL:
Để đánh giá chính xác và khách quan về chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng tại khách sạn May Flower tôi đã tiến hành xây dựng phiếu thăm dò ý kiến khách hàng nhằm mục đích thăm dò những ý kiến khách hàng về chất lượng và những cảm nhận của họ sau khi họ đã sử dụng các dịch vụ dựa trên những trải nghiệm chính xác của họ thông qua quá trình nhận dịch vụ.
+ Đối tượng điều tra bao gồm các khách hàng đã sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tại nhà hàng – khách sạn May Flower.
+ Số phiếu điều tra là: 150 phiếu. Phiếu được phát ngẫu nhiên cho khách ăn uống tại nhà hàng. Các câu hỏi trong phiếu đều tập trung vào các vấn đề về cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, cách bài trí không gian tại nhà hàng, thái độ và năng lực phục vụ của nhân viên (Xem thêm phụ lục 1. Mẫu phiếu điều tra).
Số phiếu phát ra:150 phiếu. Số phiếu thu về: 137 phiếu.
Dưới đây là bảng kết quả điều tra:
Phương án a | Phương án b | Phương án c | Phương án d | Phương án e | ||||||
Số phiếu | Tỷ lệ % | Số phiếu | Tỷ lệ % | Số phiếu | Tỷ lệ % | Số phiếu | Tỷ lệ % | Số phiếu | Tỷ lệ % | |
1. | 52 | 37,96 | 61 | 44,53 | 24 | 17,52 | - | 0 | - | 0 |
2. | 22 | 16,06 | 57 | 41,61 | 55 | 40,15 | 3 | 2,18 | - | 0 |
3. | 15 | 10,95 | 52 | 37,96 | 68 | 49,63 | 2 | 1,46 | - | 0 |
4. | - | 0 | 65 | 47,44 | 57 | 41,61 | 15 | 10,95 | - | 0 |
5. | 135 | 98,54 | 2 | 1,46 | - | 0 | - | 0 | - | 0 |
6. | 21 | 15,33 | 53 | 38,68 | 48 | 35,04 | 15 | 10,95 | - | 0 |
7. | 5 | 3,65 | 26 | 18,98 | 71 | 51,82 | 35 | 25,55 | - | 0 |
8. | 15 | 10,95 | 56 | 40,87 | 64 | 46,72 | 2 | 1,46 | - | 0 |
9. | 3 | 2,18 | 29 | 21,18 | 73 | 53,28 | 32 | 23,36 | - | 0 |
10. | 11 | 8,03 | 44 | 32,12 | 75 | 54,74 | 7 | 5,11 | - | 0 |
11. | - | 0 | 25 | 18,25 | 92 | 67,15 | 20 | 14,6 | - | 0 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Mô Hình Phương Pháp Điều Tra Bằng Cách Tiến Hành Phỏng Vấn Điều Tra. -
Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Khách Sạn Từ Năm 2011-2013. -
Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Nhà Hàng Tại Khách Sạn Từ Năm 2011-2013. -
Định Hướng Phát Triển Của Nhà Hàng – Khách Sạn May Flower -
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng – Khách sạn May Flower - 9 -
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng – Khách sạn May Flower - 10
Xem toàn bộ 82 trang tài liệu này.
Bảng 2.6: Kết quả điều tra chất lượng dịch vụ ăn uống của khách hàng.
NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ:
a. Đánh giá GAP 1: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ nhà hàng được khách hàng mong đợi với nhận thức của nhà quản lý nhà hàng về mong đợi của khách
Việc hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là bước quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một nhà hàng. Nếu nhà quản lý không hiểu được mong muốn thực sự của khách thì không thể thiết kế ra các sản phẩm phù hợp với khách cũng như với mục tiêu kinh doanh của nhà hàng. Nhận thức được điều đó nhà hàng đã có các kế hoạch chiến lược Marketing nhằm tìm hiểu mong muốn, nhu cầu của khách hàng. Xong việc tìm hiểu khách hàng của khách sạn vẫn còn hạng chế. Qua điều tra thì có đến 37,96% khách tới đây lần đầu tiên, 44,53% khách tới đây từ 2- 3 lần.
Bên cạnh sử dụng các kết quả nghiên cứu để biết được nhu cầu mong muốn của khách hàng thì nhà hàng còn sử dụng kênh giao tiếp trực tiếp giữa nhân viên phục vụ với khách hàng. Nó mang lại kết quả nhanh, hiệu quả và chính xác nhưng các quản lý lại không thể thu thập các thông tin về mong muốn của những khách hàng không thường xuyên sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Các kênh thông tin này đôi khi không chính xác do phương thức truyền tin của nhân viên không hiệu quả, nhân viên không hiểu được mong muốn của khách, hoặc do đó chỉ là cảm nhận chủ quan của họ nên độ chính xác không cao. Thông tin về khách hàng mà nhà quản lý nhận được sẽ không chính xác. Điều đó cũng là nguyên nhân dẫn đến đáp ứng sai hoặc không đúng mong muốn của khách.
Thông qua các thu thập thông tin về khách, biết được nhu cầu mong muốn của khách và biết được họ đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những tiêu chí nào? Nhà hàng đã xác định được có 3 tiêu chí cơ bản để đánh giá chất lượng dịch vụ là: dựa trên chất lượng dịch vụ nhà hàng cung cấp, đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp và cơ sở vật chất kỹ thuật.
Về chất lượng sản phẩm nhà hàng cung cấp: các món ăn phải phù hợp với khẩu vị và thói quen ăn uống của họ, chất lượng các món ăn tốt, giá cả phải chăng (phù hợp với mức thu nhập và khả năng chi trả và chất lượng dịch vụ mà nhận được). Số lượng và chủng loại các món ăn phong phú, đa dạng, có nhiều sự lựa chọn các món ăn phù hợp với mức chi phí mà họ ước tính sẽ bỏ ra.
Về đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp: phải đảm bảo chất lượng phục vụ tốt. Họ muốn nhựng người phục vụ họ phải chuyên nghiệp, có kỹ năng trong công việc, có thái độ phục vụ tốt và giải đáp tốt các thắc mắc của khách.
Về cơ sở vật chất kỹ thuật: khách hàng quan tâm đến mức độ hiện đại của các trang thiết bị trong nhà hàng, độ hiện đại càng cao thì càng khẳng định đẳng cấp của
nhà hàng và một phần cũng nâng cao uy tín của những người đặt tiệc. Các vật dụng trong nhà hàng phải đảm bảo sạch sẽ, vẫn còn hoạt động tốt, họ không muốn sử dụng các thiết bị đã cũ, tồi tàn, nhìn mất thẩm mỹ.
Tóm lại, các thông tin về nhu cầu, mong muốn của khách tuy chưa đầy đủ nhưng đã phần nào xác định được các thông tin về khách hàng, qua đó cũng cho thấy các nhà quản lý đã có cái nhìn khá đúng đắn về khách, kết quả thu thập được đã được xem xét, phân tích hợp lý. Các nhà quản lý đã quan tâm đến nhu cầu thực sự của khách.
b. Đánh giá GAP 2: khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về những gì khách hàng mong chờ với việc hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ
Dựa vào các thông tin về khách hàng, giám đốc nhà hàng đã xây dựng những tiêu chuẩn chất lượng riêng nhằm đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Các tiêu chuẩn dịch vụ dựa trên 3 tiêu chí: những yêu cầu về chất lượng sản phẩm, đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp và cơ sở vật chất của nhà hàng.
Việc giám đốc nhà hàng đưa ra bản mô tả công việc cho từng chức danh, bộ phận trong nhà hàng để mọi người có thể nắm rò những công việc mình cần phải thực hiện. Đây là một công việc quan trọng mà các nhà quản lý cần thực hiện để đảm bảo chất lượng dịch vụ, công việc được thực hiện đúng quy trình, tiến độ, công việc không bị chồng chéo, tránh sự dây dưa, ỉ lại của nhân viên.
Các yêu cầu cụ thể đối với các nhân tố tác động lên chất lượng sản phẩm theo những tiêu chí khách đánh giá.
Đối với sản phẩm của nhà hàng:
+ Cung cấp dịch vụ tốt, theo đúng thói quen và khẩu vị của khách hàng bên cạnh đó phải có những cách thức bài trí món ăn đẹp mắt để tạo sự ngon miệng cho khách.
+ Nguyên liệu đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, có nguồn gốc, xuất xứ rò ràng… Xác định chính xác lượng nguyên liệu cần nhập về cho mỗi lần khách đặt tiệc để mua vừa đủ.
+ Xác định giá một cách hợp lý, phù hợp với mức chi trả của khách hàng.
Đối với nhân viên phục vụ trực tiếp: đây là nhân tố quan trọng có ảnh hưởng mạnh đến cảm nhận, đánh giá của khách. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách, vậy nên yêu cầu đầu tiên đối với các nhân viên là phải nắm rò các kiến thức cơ bản về quy trình phục vụ khách, nắm rò về sản phẩm và mục tiêu, phương hướng kinh doanh của nhà hàng để phục vục tốt, có tinh thần trách nhiệm cao.
Yêu cầu cụ thể đối với các bộ phận trong nhà hàng:
+ Đối với nhân viên nhà bếp: có tay nghề, thẩm mỹ, đảm bảo chất lượng các món ăn.
+ Đối với nhân viên phục vụ trực tiếp: yêu cầu về trình độ chuyên môn, trang phục, tác phong trong công việc, phong cách giao tiếp…
Nhà quản lý không chỉ đưa ra những yêu cầu cho nhân viên trong nhà hàng mà ngay bản thân quản lý cũng tự đưa ra các quy định cho bản thân họ để làm gương cho các nhân viên. Ban quản lý phải tạo ra môi trường làm việc tốt để nhân viên có thể phát huy hết khả năng của mình trong công việc, đưa ra các chế độ thưởng phạt hợp lý và họ luôn hoàn thành tốt công việc để nhân viên học tập theo.
Đối với cơ sở vật chất và trang thiết bị: khách hàng có thể nhìn vào trang thiết bị, cơ sở vật chất sử dụng dùng để phục vụ đánh giá một phần nào đó chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Vậy nên cơ sở vật chất và trang thiết bị càng hiện đại thì càng được đánh giá cao. Ngoài ra, việc quy định khuôn viên của nhà hàng phải luôn sạch sẽ, thoáng mát, tạo cảm giác thoải mái, an tâm về chất lượng dịch vụ của nhà hàng khi khách đến sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, ban quản lý cũng đưa ra các quy định về cách thức bài trí trong nhà hàng, mức độ đảm bảo vệ sinh của các dụng cụ phục vụ khách ăn uống…
c. Đánh giá GAP 3: khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng cung cấp cho khách hàng
Thông qua bảng hỏi có thể đánh giá được nhu cầu, mong muốn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng ra sao và việc đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ nhà hàng như thế nào. Bảng hỏi gồm 15 câu, đánh giá trên 3 khía cạnh chính là: chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, đội ngũ nhân viên trong nhà hàng và cơ sở vật chất của nhà hàng. Qua điều tra thì có đến 37,96% khách tới đây lần đầu tiên, 44,53% khách tới đây từ 2 – 3 lần. Mức độ khách đến thường xuyên chỉ được 17,52%. Như vậy khách quen của nhà hàng là khá ít. Từ kết quả đó tôi rút ra nhận xét sau:
Về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp: Chất lượng món ăn trong nhà hàng được đánh giá khá cao, 10,95% số người được hỏi đánh giá các món ăn rất ngon, rất hợp khẩu vị ăn uống của họ, 40,87% số người được hỏi đánh giá món ăn ngon, 46,72% là số phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ bình thường, không có điểm gì nổi trội so với các nhà hàng cùng hạng khác. Thức ăn được đánh giá ngon là một thành công của nhà hàng trong kinh doanh, thức ăn có ngon thì mới thu hút được nhiều khách quay trở lại sử dụng dịch vụ nhà hàng. Tuy nhiên, mới chỉ ở mức độ đó thì nhà hàng chưa thể hài lòng với những gì mà mình đã và đang cung cấp, vẫn còn gần một nửa số khách được hỏi đánh giá bình thường về chất lượng sản phẩm của nhà hàng. Đây là một con số không nhỏ, nếu như không có các biện pháp để hoàn
thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ thì nhà hàng không chỉ mất đi một nửa lượng khách đó mà còn rất nhiều khách khác khi họ nghe được thông tin từ phía những khách hàng đó (có thể là bạn bè, người thân, đồng nghiệp..). Chất lượng món ăn không chỉ có tác động của những đầu bếp – những người đã tạo ra chúng mà còn do chất lượng của nguồn nguyên liệu mà nhà hàng đã nhập về.
Số lượng và chủng loại các món ăn còn ít, chưa phong phú đa dạng, chỉ có 21,18% số phiếu đánh giá số lượng và chủng loại món ăn nhiều, 53,28% đánh giá bình thường và có đến 23,36% đánh giá là hạn chế. Thực đơn của nhà hàng còn đơn giản, mỗi thực đơn chỉ thay thế vài món thành một thực đơn khác. Trong các bữa tiệc thông thường thực đơn bao gồm các món như: súp gà, rau xào, tôm hấp, gà, chân giò hầm thuốc bắc… Việc lặp đi lặp lại các món ăn sẽ làm cho khách cảm thấy nhàm chán. Điều đó sẽ làm cho khách ăn không được ngon miệng và không muốn đến ăn nhiều. Chi phí cho một mâm (6 người) khá hợp lý với mức thu nhập của khách, từ 950 ngàn – 1,1 tirệu/ mâm.
Về nhân viên phục vụ trực tiếp: chủ yếu là nữ nên rất thích hợp với việc phục vụ khách. Tuy nhiên, thái độ của nhân viên phục vụ lại được khách hàng đánh giá không cao, chỉ có 3,65% người đánh giá nhân viên thân thiện, niềm nở, 18,98% người đánh giá nhân viên luôn tươi cười, niềm nở khi họ tới sử dụng dịch vụ, 51,82% là số phiếu đánh giá thái độ nhân viên bình thường và 25,55% cho rằng nhân viên đã thờ ơ, không quan tâm đến họ. Điều đó có thể thấy năng lực và trình độ chuyên môn của nhân viên trong nhà hàng là chưa cao. Nó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Tác phong của nhân viên được khách hàng đánh giá rất cao, cụ thể 15,33% người đánh giá tác phong rất nhanh nhẹn, hoạt bát, 38,68% người đánh giá tác phong nhanh, 35,04% người đánh giá tác phong bình thường. Điều này gây được ấn tượng tốt cho khách.Việc để khách hàng chờ đợi lâu dẫn đến ức chế và có ấn tượng không tốt của khách về nhà hàng. Vậy nên cần hạn chế hết mức có thể điều đó xảy ra. Bên cạnh đó còn 10,95% khách phàn nàn về tác phong chậm chạp của nhân viên. Điều này có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng và uy tín của nhà hàng.
Đội ngũ nhân viên phục vụ tại nhà hàng còn khá trẻ, rất phù hợp trong phục vụ tiệc, tiệc cưới, hội nghị, hội thảo…
Về cơ sở vật chất kĩ thuật: nhìn chung là đảm bảo. Với 10,95% số khách đánh giá là rất khang trang hiện đại, 37,96% khách đánh giá là hiện đại, 49,63% khách đánh giá bình thường. Cơ sở vật chất có tốt thì mới đáp ứng được mong muốn của khách, đây cũng là một trong nhựng tiêu chí mà khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó cũng có 1,46% số khách phàn nàn về cơ sở vật chất còn
cũ kĩ. Qua thực tập tôi nhận thấy một số bàn ghế và khăn trải bàn đã cũ, vẫn còn thiếu bát đĩa để trang trí. Vì thế ban quản lý cần phải bổ xung kịp thời.
Cách bài trí của nhà hàng được khách đánh giá khá tốt với 47,44% số khách đánh giá đẹp và trang nhã. Xong bên cạnh đó số khách đánh giá bình thường và đơn giản cũng khá nhiều, lần lượt là: 41,61% và 10,95%. Điều đó tác động một lượng khách khá lớn, họ sẽ có cái nhìn không tốt về nhà hàng. Nhà hàng nên có những biện pháp để làm mới các trang thiết bị, đầu tư thêm vào việc mua sắm các thiết bị mới để thay thế các thiết bị cũ, đã hư hỏng, có những cách bài trí trong nhà hàng hợp lý để có thể khắc phục những hạn chế trên.
d. Đánh giá GAP 4: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng cung cấp cho khách hàng với thông tin quảng cáo, lời hứa nhà hàng với khách hàng
Dựa vào những đánh giá trên có thể thấy chất lượng dịch vụ trong nhà hàng được khách hàng cảm nhận khá tốt, không chỉ về chất lượng của đồ ăn, của các nhân viên phục vụ và của cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng. Tuy nhiên các phương thức quảng cáo về nhà hàng lại không được sử dụng nhiều, các thông tin về nhà hàng có rất ít trên trang web của công ty, khó tìm thấy các thông tin về dịch vụ cũng như các thông báo về chất lượng dịch vụ mà nhà hàng công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng. Chất lượng dịch vụ chủ yếu được quảng bá bằng phương thức truyền miệng của những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của nhà hàng, đây là cách tuyên truyền, quảng cáo nhanh nhưng nó phụ thuộc nhiều vào cách cảm nhận dịch vụ của khách nên tính chính xác không cao. Như vậy, rất bất tiện chi khách muôn biết các thông tin về nhà hàng.
Nhân viên phục vụ trực tiếp không chỉ tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng mà còn là người giới thiệu các thông tin về nhà hàng như giới thiệu về các món ăn, đưa ra các thông tin quảng cáo về nhà hàng trong quá trình phục vụ. Những thông tin mà nhân viên đưa ra luôn phù hợp với thực trạng của nhà hàng vì họ đã được quán triệt từ trước. Kênh quảng cáo này khá hiệu quả, cung cấp được thông tin về nhà hàng cũng như về sản phẩm cung cấp đến khách hàng một cách nhanh nhất, bên cạnh đó tạo được lòng tin trong khách về chất lượng dịch vụ khi được cung cấp bởi những người hiểu biết về nó.
e. Đánh giá GAP 5: khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận được với chất lượng dịch vụ nhà hàng được khách mong muốn
Chất lượng dịch vụ nhà hàng cung cấp phần nào đã đáp ứng được yêu cầu và mong muốn của khách, khoảng cách này đã dần được thu hẹp nhưng vẫn còn nhiều thiếu xót, hạn chế.
Qua kết quả của bảng hỏi có thể đánh giá được mức độ hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ, những điểm mà khách hàng chưa hoàn toàn chấp nhận về cách thức cung cấp dịch vụ cũng như sản phẩm nhà hàng cung cấp. Số lượng khách có ấn tượng tốt về chất lượng nhà hàng tương đối lớn: có trên 60% số khách hàng đánh giá tốt về chất lượng món ăn, trên 75% khách hàng có ấn tượng tốt về cách trang trí, khung cảnh của nhà hàng. Như vậy số lượng khách có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ của nhà hàng là khá cao, chất lượng dịch vụ cung cấp đã phù hợp với mong muốn của số lượng lớn khách hàng. Tuy nhiên còn một số lượng khách hàng đánh giá chưa cao về chất lượng dịch vụ: có 23,36% khách hàng phàn nàn về chất lượng, chủng loại món ăn còn hạn chế, 10,95% khách hàng không hài lòng về tác phong chậm chạp, chất lượng phục vụ của nhân viên… Nếu không có biện pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ thì nhà hàng sẽ mất đi một lượng lớn khách hàng (không chỉ là những khách hàng sử dụng dịch vụ mà còn thêm gia đình, bạn bè, người thân…) sẽ ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh cũng như uy tín của nhà hàng.
Như vậy việc đánh giá chính xác các khoảng cách của từng Gap sẽ giúp nhà quản lý thu hẹp được nhu cầu mong muốn của khách hàng với chất lượng dịch vụ của nhà hàng đem lại, đồng thời giúp họ có thể đánh giá đúng số khách hàng mục tiêu và lượng khách tiềm ẩn để đưa ra các chiến lược hợp lý phục vụ tốt mong muốn của khách hàng. Qua đây cũng có thể biết được những điểm hạn chế của nhà hàng và từ đó tìm ra cách khắc phục kịp thời để tránh lượng khách hàng chỉ đến một lần mà không quay trở lại sử dụng dịch vụ.
2.2.3.2. Ưu điểm
- Chất lượng món ăn, thức uống:
+ Món ăn ở đây chủ yếu là ăn buffet (tiệc buffet thường có trên 50 món) và thực đơn chọn món, các món ăn phong phú, nhà hàng có thể đáp ứng món ăn theo yêu cầu của thực khách.
+ Các loại đồ uống như Coca,các loại nước ép trái cây, các loại rượu, nguyên liệu chế biến đều đảm bảo nguồn gốc xuất xứ rò ràng, là những sản phẩm nhập khẩu chất lượng cao.
+ Vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được đảm bảo: nhà hàng đã rất chú trọng trong việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Nhà hàng luôn nhập những nguyên liệu tươi sống có nguồn gốc rò ràng. Bên cạnh đó thì khu vực ăn uống và khu vực bếp luôn được nhân viên tạp vụ vệ sinh sạch sẽ.
- Cơ sở vật chất, kỹ thuật:
+ Nhà hàng May Flower có cơ sở vật chất khá đồng bộ và đẹp mắt, nằm trên tầng 10 của khách sạn, quý khách có thể ngắm cảnh hoàng hôn tuyệt đẹp và buổi