Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Nhà Hàng Tại Khách Sạn Từ Năm 2011-2013.

c. Kết quả kinh doanh

(ĐVT: tỷ đồng)

Năm

Chỉ tiêu

2011		2012		2013		2012/2011		2013/2012
Số liệu	Tỉ lệ	Số liệu	Tỉ lệ	Số liệu	Tỉ lệ	Số liệu	Tỉ lệ	Số liệu	Tỉ lệ
Doanh thu ăn	1,5618	77,42%	2,6705	83,86%	4,1136	86,99%	1,1087	70,99%	1,4431	54,04%
Doanh thu uống	0,4555	22,58%	0,5141	16,14%	0,6153	13,01%	0,0586	12,86%	0,1012	19,68%
Tổng doanh thu	2,0173	100%	3,1846	100%	4,7289	100%	1,1673	57,86%	1,5443	48,49%

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 82 trang tài liệu này.

(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn May Flower)

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khách sạn từ năm 2011-2013.

100

Doanh thu ăn

Doanh thu uống

Năm 2011

Năm 2012

Năm 2013

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tỷ trọng doanh thu ăn và doanh thu uốngcủa nhà hàng May Flower từ 2011 – 2013.

Nhận Xét: Qua biểu đồ và bảng số liệu cho ta thấy: Tổng doanh thu của nhà hàng tăng rò rệt qua các năm từ 2,0173 tỷ đồng (năm 2011) lên 3,1846 tỷ đồng (năm 2012) tăng 1,1673 tỷ đồng. Và từ 3,1846 tỷ đồng (năm 2012) lên 4,7289 tỷ đồng (năm 2013) tăng 1,5443 tỷ đồng.

- Doanh thu ăn của nhà hàng tăng từ 1,5618 tỷ đồng (năm 2011) lên 2,6705 tỷ đồng (năm 2012) tương ứng tăng 70,99%. Doanh thu ăn tăng 1,1087 tỷ đồng. Và từ 2,6705 tỷ đồng (năm 2012) lên 4,1136 tỷ đồng (năm 2013) tương ứng tăng 54,04%. Doanh thu tăng 1,4431 tỷ đồng. Ta thấy rằng doanh thu ăn tăng rất nhanh.

- Doanh thu uống của nhà hàng tăng từ 0,4555 tỷ đồng (năm 2011) lên 0,5141 tỷ đồng (năm 2012) tương ứng 12,68%. Doanh thu tăng 0,0586 tỷ đồng. Và từ 0,5141 tỷ đồng (năm 2012) lên 0,6153 tỷ đồng (năm 2013) tương ứng 19,68%. Doanh thu tăng 0,1012 tỷ đồng. Qua đó ta thấy doanh thu uống tăng rất chậm.

Nhìn chung tốc độ tăng trưởng doanh thu của nhà hàng tăng nhưng vẫn còn hơi chậm nhưng tiến triển tốt từ năm 2011-2013. Nhà hàng khá thành công trong việc làm tăng doanh thu ăn vì đa phần khách lưu trú tại khách sạn đều đến thưởng thức các món ăn của nhà hàng và nhà hàng thường xuyên áp dụng các chương trình promotion để kích cầu cũng như thu hút khách hàng. Bên cạnh đó thì doanh thu uống chưa tăng cao vì chưa có độ phong phú và tính hấp dẫn của các món uống, nhà hàng chưa thực sự đầu tư và nghiên cứu thêm các món uống mới để thu hút sự tò mò của thực khách.

2.2.2. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn May Flower

2.2.2.1. Cơ sở vật chất kĩ thuật

a. Cơ sở vật chất thuộc khu vực bàn

Phòng ăn của khách sạn gồm có 25 bàn với tổng sức chứa lên tới 80 chỗ và được đặt ở tầng 10 để tiện cho việc phục vụ cũng như việc đi lại của khách. Bên trên tường được điểm bằng những bức tranh nghệ thuật độc đáo và cách bố trí những chậu cây cảnh hài hoà, hợp lý, sáng tạo, hệ thống đèn chiếu sáng và âm thanh tạo cảm giác ấm cúng cho khách khi ngồi ăn. Phòng ăn được trang bị hệ thống điều hoà nhiệt độ trung tâm cùng các đồ nội thất khá hiện đại và không gian rộng rãi, thoáng mát.

Bàn ăn trang bị ở khu vực nhà hàng gồm hai loại : bàn tròn và bàn vuông, có thể xếp chỗ ngồi thích hợp theo từng lượng khách. Bàn được trải bằng một lớp khăn trải bàn màu trắng và được bố trí tách rời nhau tạo lối đi dễ dàng cho khách cũng như nhân viên khi phục vụ. Ghế ngồi được thiết kế bằng gỗ rất sang trọng và lịch sự.

Bên cạnh đó còn có máy điện thoại để phục vụ khách và nhân viên dùng vào việc liên lạc với bộ phận khác.

b. Cơ sở vật chất thuộc khu vực quầy bar

Khu quầy bar được chia làm 2 khu vực: khu vực bên trong và khu vực bên ngoài .Trong quầy được trang bị bởi hệ thống đèn chiếu sáng, trên mặt bàn quầy bar luôn có một lọ hoa tươi, một máy điện thoại và hệ thống thực đơn. Phía trong quầy bar, sát tường là một tủ kính bao gồm rất nhiều ngăn để bầy các loại rượu. Ngoài ra còn có tủ làm lạnh đồ uống và một số loại ly, cốc…

Quầy bar được phục vụ từ 6 giờ đến 23 giờ để đáp ứng nhu cầu giải khát của du khách với chủng loại đồ uống khá phong phú và mức giá phù hợp. Hơn thế, khu vực này còn được đặt những chậu cây cảnh tạo vẻ ấm cúng, lãng mạn, gần gũi với thiên nhiên.

c. Cơ sở vật chất thuộc khu vực bếp

Nhà bếp với diện tích 70m2 được thông với khu vực chuẩn bị bằng một lối đi rộng chừng 1m. Khu vực bếp được đặt ngay tại tầng 10 ngay sau lưng khu vực nhà hàng nên rất thuận lợi cho nhân viên nhà hàng khi phục vụ. Trong bếp được trang bị hệ thống quạt gió để làm mát, thông thoáng không khí và hệ thống đèn chiếu sáng, các trang thiết bị để phòng chống cháy.

Khu nhà bếp bao gồm 4 phần chính: khu vực sơ chế và chế biến, khu nhà kho, khu làm thức ăn chín, khu vệ sinh các dụng cụ như dĩa, muỗng, ly…

+ Khu sơ chế và chế biến: rộng khoảng 35m2được trang bị bằng inox, các loại

rổ, rá, dao, thớt, máy gọt củ quả, máy xay nghiền, tủ lạnh để bảo quản nguyên liệu.

+ Khu làm chín: được trang bị hệ thống bếp gas công nghiệp bố trí liên hoàn và ở phía trên được lắp bằng chụp để hút mùi khi nấu nướng. Hệ thống bếp gas bao gồm 2 loại: hệ thống bếp gas dành cho nấu các món ăn Á, bếp dành cho nấu món ăn Âu và hệ thống nồi cơm nấu bằng gas. Bên cạnh đó còn có lò nướng, lò quay và các đồ dùng dụng cụ phục vụ nấu nướng.

+ Khu nhà kho gồm: một kho dùng để bảo quản đồ khô và một kho lạnh dùng để bảo quản thực phẩm, rau quả, thịt cá…

+ Khu vệ sinh các dụng cụ: là nơi để rửa và làm sạch các vật dụng như dĩa, bát, muỗng, ly…

2.2.2.2. Đội ngũ lao động và cơ cấu tổ chức kinh doanh ăn uống

a. Mô hình tổ chức quản lý

Giám đốc khách sạn

Trưởng phụ trách bàn, bar

Bếp trưởng

Nhân viên bàn, bar

Nhân viên bếp

Sơ đồ 2.3 :Mô hình tổ chức quản lý của bộ phận ăn uống tại khách sạn May Flower.

Cơ cấu tổ chức quản lý lao động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn May Flower được thiết lập theo mối quan hệ trực tuyến từ trên xuống dưới và mối quan hệ chức năng giữa các bộ phận.

Kinh doanh dịch vụ ăn uống được chia làm hai bộ phận: bộ phận bàn, bar và bộ phận bếp. Ở mỗi bộ phận đều có tổ trưởng chịu trách nhiệm quản lý và sắp xếp công việc cho nhân viên bộ phận mình. Trong mỗi bộ phận, công nhân viên luôn có sự liên lạc và tương trợ lẫn nhau. Đây là cơ cấu hợp lý nhất để có thể quản lý cũng như sử dụng và phát huy tối đa nguồn nhân lực.

Lao động ở bộ phận bàn được tổ chức làm việc theo ca với ba ca chính:

+ Ca sáng từ 6 giờ đến 14 giờ.

+ Ca chiều từ 14 giờ đến 23 giờ.

+ Ca gãy từ 8 giờ đến 16 giờ.

Với sự phân bố theo ba ca làm việc như trên sẽ phục vụ khách một cách tốt nhất, chu đáo nhất để khách yên tâm nghỉ ngơi ăn uống tại khách sạn.

Tuy nhiên, khi có hội nghị, tiệc và những đoàn khách yêu cầu phục vụ sớm với số lượng đông và yêu cầu giờ ăn cụ thể thì sẽ phân công nhân viên làm việc theo ca phù hợp nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời cho khách hàng, đầy đủ về số lượng và đúng về chất lượng.

Do làm việc theo ca nên tổng số lao động được chia cho các ca làm việc tuỳ thuộc vào lượng khách ăn vì khách đến nhà hàng chủ yếu là khách đặt trước. Vào dịp cuối năm khách đến họp, hội nghị, khách tiệc cưới khá đông nên nhân viên được huy động đến mức tối đa, họ phải làm thêm ca sau đó sẽ nghỉ bù vào thời gian vắng khách. Ngoài ra, ở bộ phận nhà hàng còn một số lượng nhân viên làm thêm giờ.

b. Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng

Chỉ tiêu

Số lượng	Giới tính		Trình độ
Số lượng	Nam	Nữ	ĐH	CĐ	LĐPT
Quản lý	1	1	0	1	0	0
Bộ phận bàn	4	1	3	0	4	0
Bộ phận bar	3	3	0	1	2	0
Bộ phận bếp	3	2	1	1	1	1
Vệ sinh	1	0	1	0	0	1
Tổng	12	7	5	3	7	2

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn May Flower)

Bảng 2.5: Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng.

Nhà hàng có 12 nhân viên chính thức, ngoài ra còn có một số nhân viên tạm thời, nhân viên không chính thức. Nhìn chung tỷ lệ lao động nam nữ trong nhà hàng tương đối đồng đều, đội ngũ nhân viên đa số còn trẻ, năng động và nhiệt tình. Trong tổng số 12 nhân viên, có 3 người có trình độ đại học chiếm 25%, có 7 người có trình

độ cao đẳng chiếm 58,33%, có 2 người là LĐPT chiếm 16.67%. Qua đó cho ta thấy cơ cấu lao động của nhà hàng khá hợp lí và phù hợp với tình hình hoạt động của nhà hàng hiện nay.

2.2.2.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống

Chất lượng và chủng loại dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và thứ hạng của khách sạn, quyết định đến doanh thu của khách sạn. Đối với các khách sạn càng lớn thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ ăn uống càng cao và các loại hình sản phẩm càng đa dạng.

 Về chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uống bao gồm :

- Dịch vụ ăn:

+ Ăn Á bao gồm:

Bữa sáng thường ăn nhẹ như cháo, phở, bún, xôi, chè…..

Bữa chính: món chính gồm các món có nước và món nấu, tần, ninh hoặc các món khô và nóng như quay, rán, xào, hấp…;tráng miệng: bánh ngọt, hoa quả…

+ Ăn Âu:

Bữa điểm tâm như thịt nguội, trứng ốp bánh mì, sữa…

Bữa trưa, buổi tối thì gồm các món theo thứ tự là khai vị, soup, món chính, cuối cùng là tráng miệng.

+ Ăn chọn món: như ăn lacarte là tự chọn món tuỳ thuộc vào sở thích cá nhân.

+ Ăn theo đoàn (theo Menu): hình thức này rất thuận lợi cho các nhà hàng kể cả khâu chế biến lẫn khâu phục vụ. Khách của loại hình ăn uống này thường là khách theo đoàn: hội nghị , hội thảo, đám cưới, liên hoan…

+ Ăn buffet: thành phần, số lượng, món ăn ít, thường là các món ăn nhẹ phù hợp với khách phương Tây hay khách ngoại giao.

+ Các loại tiệc:

* Tiệc ngồi (tiệc mặn – nóng): thực đơn đã được định sẵn gồm các món ăn mặn, nóng với số lượng hạn chế.

* Tiệc đứng: thực đơn phong phú bao gồm các món ăn nguội là chủ yếu, tiện lợi cho ăn uống và được bày sẵn trên bàn và khách tự phục vụ là chủ yếu.

- Dịch vụ uống: khách sạn có rất nhiều hình thức phục vụ đồ uống như : phục vụ bar ngày, bar đêm, bar rượu … các đồ uống thì bao gồm:

+ Các loại đồ uống có cồn: các loại bia, các loại rượu, cooktail…

+ Các loại đồ uống không cồn: các loại nước quả ép đóng hộp, nước khoáng, nước tinh khiết, các loại sô đa, nước uống có hương vị…

+ Các loại đồ uống có ga: các loại nước ngọt…

+ Các loại đồ uống có tính kích thích: trà, café…

+ Các loại nước có tính bổ dưỡng cao: sinh tố, nước quả, xiro…

 Về chất lượng sản phẩm của dịch vụ ăn uống.

- An toàn vệ sinh thực phẩm: những nguyên liệu cũng như gia vị chế biến món ăn trước khi vào nhà hàng đều được qua một quy trình kiểm định về xuất xứ và thành phần một cách nghiêm ngặt bởi bộ phận kiểm định thực phẩm.

- Chất lượng dinh dưỡng: những món ăn bao gồm nhiều thành phần dinh dưỡng và có lợi cho sức khỏe thực khách.

- Hương vị: vì nguyên liệu của các món ăn luôn được đảm bảo về chất lượng dinh dưỡng, lại được chế biến bởi đầu bếp người nổi tiếng; bên cạnh đó, nhân viên nhà hàng luôn chú ý đến đặc điểm của từng loại khách (quốc tịch, yêu cầu riêng của những vị khách quen,…) để thông báo cho bếp nên hương vị món ăn luôn được khách hàng hài lòng.

- Tính thẩm mỹ: Những món ăn của nhà hàng đều được trình bày rất bắt mắt, phù hợp với phong cách của nhà hàng.

- Ngoài ra, chất lượng sản phẩm cũng còn một số mặt hạn chế như món ăn ở nhà hàng chỉ chuyên phục vụ những món cao cấp với số lượng món ăn còn chưa phong phú (hơn 60 món ăn và 15 set). Chính vì vậy, những khách hàng mong muốn được khám phá và thưởng thức nhiều món ăn của nhà hàng sẽ không gắn bó lâu dài với nhà hàng.

2.2.2.4. Quy trình phục vụ ăn uống

Chuẩn bị phục vụ

Phục vụ khách trực tiếp

Thu dọn

Chào đón và xếp chỗ

Tiễn khách

Nhận lệnh gọi món

Trưng cầu ý kiến khách hàng

Chuyển lệnh gọi món

Thanh toán

Nhận món ăn từ bếp

Phục vụ khách ăn uống

Sơ đồ 2.4: Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn May Flower.

a. Quá trình chuẩn bị phục vụ

Quá trình chuẩn bị phục vụ là một quá trình hết sức quan trọng trong phục vụ khách hàng.

Quá trình chuẩn bị được tiến hành trước thời điểm khách hàng đến ăn tại nhà hàng. Các công việc chuẩn bị bao gồm: vệ sinh phòng ăn, sắp xếp bàn ghế, trải bàn, bài trí phòng ăn, chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ, bày bàn và chuẩn bị cá nhân của nhân viên phục vụ.

Vệ sinh phòng ăn là nhiệm vụ của nhân viên phục vụ bàn. Thời điểm có thể khác nhau nhưng mục đích cuối cùng là đảm bảo phòng ăn luôn được sạch sẽ, sự sắp xếp trang thiết bị, bày đặt theo đúng tiêu chuẩn thẩm mỹ của nhà hàng.

Thông thường chuẩn bị phòng ăn bao gồm các công việc sau:

- Quét dọn, lau chùi phòng ăn, cửa kính và khu vệ sinh: Lau chùi và kê xếp lại toàn bộ bàn ghế, quầy hàng và những vật treo trên tường (quạt máy, hoa trang trí, tranh ảnh quảng cáo ...)

- Trải khăn trải bàn.

- Lau chùi lại dụng cụ ăn uống.

- Cắm hoa tươi.

- Trút thêm gia vị vào lọ hoặc thay mới theo định kỳ.

- Xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa.

- Chuẩn bị bày dụng cụ ăn uống lên bàn ăn (theo thực đơn). Chuẩn bị dụng cụ phục vụ nhân viên:

- Quá trình chuẩn bị tuỳ thuộc vào số lượng khách đã đặt trước cả về số lượng và chất lượng, vệ sinh, đồng thời còn chuẩn bị cho số lượng khách đột xuất.

- Chuẩn bị cá nhân trước khi phục vụ là công việc bắt buộc đối với nhân viên như : trang phục, vệ sinh thân thể và một số vấn đề khác.

- Chuẩn bị trước giờ vào ca, người phụ trách kiểm tra diện mạo, trang phục, đầu tóc của nhân viên, đưa ra các thông tin trong buổi, trong ngày, thông tin đặc biệt, phân công nhiệm vụ cho từng nhân viên.

b. Quy trình phục vụ trực tiếp khách hàng

- Chào đón khách và xếp chỗ cho khách

Đây là khâu quan trọng tạo ấn tượng ban đầu tốt hay không tốt cho khách, có tác dụng tâm lý rất cao. Chủ động chào đón khách là nguyên tắc trong giao tiếp. Yêu cầu nhân viên đón khách của nhà hàng phải am hiểu những nghi thức lễ tân, lịch thiệp và có khả năng giao tiếp tốt, hiểu biết tâm lý khách. Khi khách bước vào nhà hàng, tiếp viên niềm nở chào đón, mời vào và đi cùng với khách, giữ khoảng cách 1 – 1,5m ở phía bên trái. Nếu khách đã đặt bàn trước thì mời khách tới thẳng

bàn, còn nếu chưa thì tuỳ vào tình trạng bàn lúc đó, số lượng yêu cầu của khách để sắp xếp bố trí chỗ hợp lý.

Tiếp đến người phục vụ nhẹ nhàng giúp khách hàng kéo ghế ra, đợi khách vào chỗ, kéo ghế vào, sau đó giới thiệu nhân viên phục vụ bàn với khách.

- Nhận lệnh và gọi món.

Nhân viên phục vụ có nhiệm vụ ghi nhận đầy đủ thông tin về các yêu cầu về món ăn của khách. Trong thời gian khách chọn món ăn, nhân viên có thể giới thiệu thêm về các món ăn mới lạ hay đặc sản của nhà hàng. Nếu khách tỏ vẻ lưỡng lự thì nhân viên phục vụ phải nhanh chóng giới thiệu một số món ăn của nhà hàng.

Đối với khách đi lẻ, nhân viên cần ghi rò số bàn, các món ăn và yêu cầu đặc biệt được viết vào phiếu ăn để phục vụ các món ăn được chính xác.

Đối với khách đi theo đoàn, người phục vụ nên đứng cạnh người đại diện để nhận gọi món, ghi rò các đặc điểm nhận diện của từng khách để phục vụ không bị nhầm lẫn và phần lớn người đại diện sẽ là người trả tiền. Nếu họ chỉ gọi món riêng thì phải đi đến từng người để ghi nhận, người phục vụ đi từ khách ngồi bên phải và dần dần đi theo chiều ngược kim đồng hồ.

- Chuyển lệnh gọi món vào nhà hàng

Tuỳ theo quy mô, kiểu loại của bếp và nhà hàng mà hệ thống giao nhận lệnh gọi món với nhà bếp khác nhau. Một số nhà hàng chỉ cần truyền miệng, còn các nhà hàng lớn hay nhà hàng của khách sạn lớn thì nhân viên phải ghi rò cụ thể yêu cầu món ăn của khách ra mẫu phiếu order, có kèm thời gian phục vụ để bếp làm theo thứ tự và ghi rò cả tên người ghi order để chịu trách nhiệm trực tiếp khi có sai sót, order đó được chuyển trực tiếp cho bếp trưởng hay từng bộ phận bếp khác nhau.

Tiếp theo là người phục vụ cần đặt thêm các dụng cụ ăn uống nếu cần tuỳ theo thực đơn khách gọi.

Khi thực đơn chuyển vào nhà bếp, nếu các món ăn đã có sẵn thì mang ra phục vụ khách, nếu các món ăn cần phải chế biến thì người phục vụ cần nói rò thời gian phục vụ khách. Trong lúc khách gọi món thì có thể khéo léo giới thiệu cho khách những món ăn, đồ uống phụ khác.

- Nhận món ăn từ nhà bếp

Khi có tín hiệu nhà bếp thông báo món ăn đã được làm xong thì nhân viên phục vụ kiểm tra lại thông tin tên món ăn, số lượng, số bàn, đối tượng khách cụ thể nào đó, sắp xếp lên khay kèm theo các dụng cụ ăn phù hợp để đưa ra phục vụ khách.

- Phục vụ khách

Đây là quá trình chuyển và phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách, phục vụ các nhu cầu ăn uống của khách trong một bữa ăn. Đây là khâu ảnh hưởng lớn đến thành