Định Hướng Phát Triển Của Nhà Hàng – Khách Sạn May Flower

sáng, và hoà mình vào những bản nhạc du dương, nhẹ nhàng, tạo cảm giác thoải mái, ngon miệng khi thưởng thức món ăn tại đây.

+ Các trang thiết bị, dụng cụ ăn uống như dao, nĩa, muỗng.... trong nhà hàng sạch sẽ, sang trọng và thường xuyên được lau chùi đảm bảo vệ sinh cho khách khi sử dụng.

+ Trang thiết bị: bàn ghế, khăn trải bàn, máy điều hoà, máy nướng bánh... tất cả đều trong tình tạng hoạt động tốt luôn sẵn sàng cho công việc phục vụ. Trang thiết bị hiện đại, đồng bộ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.

- Quy trình phục vụ:

+ Quy trình phục vụ ăn uống trong nhà hàng tương đối ổn định, có sự phối hợp giữa các bộ phận bàn, bar, bếp... Các bộ phận trong nhà hàng có tinh thần đoàn kết giúp đỡ nhau, có sự hỗ trợ kịp thời giữa các nhân viên và các bộ phận cùng tham gia vào quy trình phục vụ khách.

- Nhân viên:

+ Thực trạng cho thấy nhà hàng May Flower phục vụ khách tương đối tốt, nhân viên hầu như hiểu rò tính chất nghề nghiệp của mình nên có trách nhiệm và chu đáo trong việc phục vụ.

+ Nhân viên phục vụ trong bộ phận bàn đa số là những người trẻ tuổi, nhanh nhẹn, đội ngũ cán bộ quản lý năng nổ, nhiệt tình gắn bó với công việc, đa số họ là những người làm việc trong khách sạn lâu năm.

2.2.3.3. Nhược điểm và nguyên nhân tồn tại

Có thể bạn quan tâm!

• Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Khách Sạn Từ Năm 2011-2013.
• Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Nhà Hàng Tại Khách Sạn Từ Năm 2011-2013.
• Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Của Nhà Hàng Tại Khách Sạn
• Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng – Khách sạn May Flower - 9
• Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng – Khách sạn May Flower - 10

Xem toàn bộ 82 trang tài liệu này.

a. Nhược điểm:

- Chất lượng món ăn:

+ Thực đơn của nhà hàng chưa gây được ấn tượng cho khách. Thực đơn chỉ liệt kê các món ăn theo trình tự bữa ăn mà không có điểm nhấn hay món ăn đặc biệt nào cho khách. Trang trí quyển thực đơn khá đơn điệu và không bắt mắt. Trong thực đơn không có các hình vẽ về một món ăn nào để tăng tính hấp dẫn đối với khách. Vì vậy mặc dù có chất lượng tương đối tốt nhưng các món ăn ở nhà hàng May Flower chưa làm nổi bật ưu điểm và sự hấp dẫn. Ngoài ra, các món ăn mà nhà hàng bổ sung thêm thì hầu như các nhà hàng khác trên địa bàn cũng đã có nên chưa có sự khác biệt đối với các nhà hàng khác, chưa hấp dẫn được khách hàng.

- Cơ sở vật chất kĩ thuật:

+ Tuy nhà hàng cũng đã đầu tư một số trang thiết bị hiện đại nhưng vẫn chưa đủ. Các trang thiết bị sử dụng trong nhà hàng vẫn chủ yếu là những thiết bị sử dụng lâu không thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng thay đổi của khách hàng. Bên cạnh đó, đồ dùng dụng cụ phục vụ kinh doanh ăn uống vào những lúc cao điểm, khách đông, thì thường rơi vào tình trạng thiếu đồ dùng, dụng cụ để khắc phục tình trạng

này bộ phận sử dụng biện pháp là chờ nhân viên lau dọn rửa, lau chùi dụng cụ thiếu như vậy sẽ làm mất thời gian, công sức của nhân viên dẫn đến chậm tiến độ cũng như đôi lúc khách không có dụng cụ để ăn và phải chờ đợi.

+ Một số vật dụng của nhà hàng không được đồng bộ hoa văn. Ví dụ: những lọ nước tương không đồng bộ hoa văn với lọ đựng tiêu, muối, ớt.. trong cùng một khay gia vị. Bên cạnh đó, ly uống trà và muỗng, nĩa sau một thời gian dài sử dụng bị cũ và trầy xước nhiều. Mặc dù đã được thay thế và bổ sung thêm nhưng lại thực hiện từng phần, chưa thống nhất.

+ Cơ sở vật chất của nhà hàng cung cấp cho nhân viên trong giờ làm việc còn thiếu thốn như các không gian làm việc ở kho tầng không đủ điều kiện về độ thoáng mát và diện tích khá chật hẹp, khó khăn trong việc di chuyển đồ đạc.

- Quy trình phục vụ:

+ Hiện nay quy trình phục vụ tại nhà hàng còn nhiều thiếu sót, chưa đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng như các thao tác nghiệp vụ còn chậm chạp, chưa chuyên nghiệp, thường xuyên bỏ qua các bước phục vụ cơ bản, không theo trình tự và để khách chờ đợi lâu.

+ Việc đón tiễn khách chưa tốt, chưa làm hài lòng khách hàng. Nhiều khi nhân viên mải chú ý tới việc dọn bàn mà không để ý, quan tâm tới việc khách ra về như thế nào và khách hàng chưa thực sự nhận được sự quan tâm, chào hỏi tận tình và mong khách quay lại lần sau của nhà hàng.

- Nhân viên

+ Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn nhiều hạn chế. Trong một số trường hợp không thể diễn đạt hết hay diễn đạt sai các dịch vụ của nhà hàng với khách hàng. Điều này dẫn đến việc không gây ra lòng tin và thiện cảm cho khách.

+ Kỹ năng phục vụ của nhân viên còn nhiều hạn chế: một số nhân viên phục vụ đôi lúc không đúng quy cách, một số thì còn tụ tập, nói chuyện riêng. Đôi lúc, sự phối hợp phục vụ giữa nhân viên ở các bộ phận chưa ăn khớp nên dẫn đến chậm trễ khi phục vụ khách, nhiều khi phục vụ gián đoạn.

b. Nguyên nhân tồn tại

- Do chất lượng nguồn nhân lực, số lao động tốt nghiệp đại học, cao đẳng chuyên ngành nhà hàng – khách sạn còn rất ít, khách sạn không thể tuyển dụng được ngay những nhân viên có trình độ cao. Mặt khác, các trường học đào tạo những chuyên ngành liên quan đến nhà hàng – khách sạn chưa tạo điều kiện cho sinh viên thực hành nghiệp vụ nhiều, các kiến thức có được thường mạnh tính lý thuyết còn thực hành thì yếu kém vì vậy các thao tác của nhân viên không chuẩn và kém trong giao tiếp thực tế với khách hàng.

- Khách sạn đã hoạt động trong một khoảng thời gian dài nhưng từ đó đến nay các trang thiết bị tại bộ phận nhà hàng ít được thay đổi và làm mới theo đánh giá của một số khách hàng. Nguyên nhân này là do nguồn vốn của khách sạn còn hạn hẹp chưa thể cùng một lúc thay thế và đổi mới các trang thiết bị được.

- Có một số ít nhân viên tốt nghiệp các trường cao đẳng, trung cấp và nghiệp vụ du lịch. Một số nhân viên tốt nghiệp không đúng chuyên ngành đào tạo nên hạn chế trong kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ và nhận thức về chất lượng dịch vụ chưa cao.

Tiểu kết chương 2

Khách sạn May Flower là một khách sạn đạt chuẩn 3 sao tại thành phố Hồ chí Minh. Chương 2 sẽ giúp chúng ta có cái nhìn bao quát cũng như biết được tổng quan về khách sạn May Flower, cơ cấu nhân sự, các thông tin về buồng phòng, nhà hàng tại khách sạn. Sự thành công của khách sạn như ngày hôm nay được thể hiện qua kết quả hoạt động kinh doanh, sự lãnh đạo của tổ chức cũng như sự phối hợp chặt chẽ của các bộ phận trong khách sạn. Từ đó đưa ra mục tiêu và phương hướng trong tương lai đồng thời mở rộng thị trường mục tiêu cho khách sạn. Bên cạnh đó, chương 2 còn giúp chúng ta phân tích những thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng đồng thời nêu lên được những ưu điểm, nhược điểm cũng như nguyên nhân tồn tại để từ đó đưa ra các giải pháp và hướng giải quyết cho nhà hàng

– khách sạn ở chương 3.

CHƯƠNG 3

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN MAY FLOWER

3.1. Định hướng phát triển của nhà hàng – khách sạn May Flower

3.1.1. Tầm nhìn của nhà hàng- khách sạn May Flower

Khách sạn May Flower luôn phấn đấu để luôn giữ vị trí là một khách sạn 3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế về quy mô, chất lượng và uy tín. Không ngừng nâng cao cơ sở vật chất, cải thiện quy mô, chất lượng dịch vụ để nâng cao thứ hạng là 4 sao.

Với các nguồn lực dồi dào: tài chính vững mạnh, kinh nghiệm và uy tín trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, mối quan hệ bền vững, đội ngũ nhân viên năng động và chuyên nghiệp, khách sạn May Flower luôn nổ lực mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống đạt chất lượng tốt nhất.

Khách sạn May Flower luôn coi trọng ý thức trách nhiệm của doanh nghiệp đối với cộng đồng và môi trường, phát triển các sản phẩm và hoạt động kinh doanh trên tiêu chí hài hòa lợi ích doanh nghiệp với cộng đồng xã hội, thân thiện môi trường thiên nhiên.

Luôn tuân thủ các quy định và cam kết chất lượng đã công bố với khách hàng.

Xem chất lượng dịch vụ và sự tiện ích của khách hàng là tiêu chí hàng đầu trong các định hướng và hoạt động kinh doanh của khách sạn May Flower.

3.1.2. Mục tiêu phát triển của nhà hàng – khách sạn May Flower

Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển và có những tiến bộ về mọi mặt công nông nghiệp, dịch vụ với sự đầu tư cộng tác của nhiều công ty nước ngoài vì thế nhiều doanh nghiệp phát triển rất mạnh trong thời gian vừa qua. Trong ngành dịch vụ như kinh doanh khách sạn đã và đang được rất nhiều nhà đầu tư nước ngoài chú ý đến với lượng đầu tư rất lớn. Các khách sạn được đầu tư từ nước ngoài thường rất sang trọng và đạt tiêu chuẩn cấp bậc bốn đến năm sao. Vì thế, khách sạn May Flower phải có mục tiêu phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ, các trang thiết bị tiện nghi, cải tạo lại cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng khang trang hấp dẫn để thu hút khách nước ngoài. Công ty khách sạn du lịch May Flower phải đề ra những mục tiêu phấn đấu trong từng giai đoạn nhằm đưa đến một kết quả tốt nhất. Mục tiêu chính của khách sạn May Flower là phấn đấu để luôn đạt kết quả kinh doanh cao nhất và là khách sạn được phân hạng 4 sao trong thời gian tới. Và “Luôn luôn là khách sạn được yêu thích nhất tại Thành phố Hồ Chí Minh”.

3.1.3 Định hướng phát triển kinh doanh của nhà hàng - khách sạn May Flower

Để thực hiện được mục tiêu của khách sạn là tăng doanh thu trong năm tới, do đó thì các bộ phận trong khách sạn đều đẩy mạnh hoạt động kinh doanh và thu hút khách hàng trên một số thị trường mới. Do đó cũng đã đưa ra định hướng phát triển trong tương lai là kế hoạch tăng doanh thu và thực hiện tốt công tác quản trị chất lượng dịch vụ để góp phần thực hiện tốt mục tiêu đề ra của khách sạn.

- Quảng bá các chương trình đặc biệt cho khách đoàn và khách lẻ thông qua các công ty du lịch.

- Sử dụng triệt để Internet trong quá trình quảng bá hình ảnh của khách sạn đến với khách du lịch trong và ngoài nước.

- Cung cấp dịch vụ đa ngôn ngữ cho khách hàng. Nhân viên phải trau đồi ngoại ngữ một cách liên tục.

- Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên để mang đến cho khách hàng một dịch vụ tuyệt hảo.

+ Xây dựng ý thức trong từng nhân viên về coi trọng khách hàng "khách hàng là thượng đế", "khách hàng luôn luôn đúng", để khách hàng thấy mình là người quan trọng.

+ Luôn mỉm cười và có thái độ sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách thể hiện sự chân thành, gây thiện cảm với khách.

+ Các bộ phận trong khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau để công việc đạt hiệu quả cao.

+ Nâng cao kỹ năng phục vụ bao gồm thái độ, hiệu suất phục vụ, kỹ thuật phục vụ thuần thục để nâng cao chất lượng.

- Đảm bảo sự hợp lý và cân bằng về giá cả của các món ăn, thức uống trong thực đơn ở từng mùa cao điểm, mùa thấp điểm.

- Không ngừng nâng cao chất lượng món ăn, tạo nên một thực đơn phong phú.

- Cam kết, duy trì thực hiện tốt công tác an toàn vệ sinh thực phẩm.

- Đưa vào thực đơn một số món ăn đặc sản Nam bộ.

- Thực hiện thay đổi thực đơn theo mùa.

3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng – khách sạn May Flower

3.2.1. Hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng

3.2.1.1. Cơ sở của giải pháp

Tại nhà hàng May Flower, tính chuyên nghiệp trong phục vụ luôn được đảm bảo và quy trình phục vụ luôn tuân theo một “chuẩn” nhất định. Tuy nhiên trong

thực tế, quy trình phục vụ tại nhà hàng còn nhiều thiếu sót, chưa đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng.

Căn cứ vào những đánh giá thực trạng và nguyên nhân tồn tại của nhà hàng ở chương 2 cũng như những đánh giá của khách hàng sau khi phát phiếu thăm dò khách hàng thì ở nhà hàng May Flower còn gặp nhiều thiếu xót trong quá trình phục vụ ăn uống:

+ Bộ phận bàn và bộ phận bếp có sự độc lập tương đối với nhau, đứng đầu là các tổ trưởng nên sự phối hợp giữa hai bộ phận này chưa thực sự chặt chẽ, dẫn đến việc phục vụ còn sai xót và chưa được nhanh chóng, nhiều khi bị gián đoạn.

+ Việc giám sát nhân viên đôi khi còn lơ là nên xảy ra việc nhân viên tập trung nói chuyện một chỗ, gây mất tập trung trong giờ làm việc và phục vụ khách còn chậm trễ.

+ Các thao tác nghiệp vụ còn chậm chạp, chưa chuyên nghiệp, thường xuyên bỏ qua các bước phục vụ cơ bản, không theo trình tự và để khách chờ đợi lâu.

+ Các nhân viên tại nhà hàng May Flower về cơ bản đã thực hiện được cung cách phục vụ, phần nào đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên do hạn chế về trình độ cũng như nhiều khi không chú ý tới công việc và có phần lơ đãng nên chưa thực hiện tốt. Sự nhạy bén của nhân viên cũng chưa thực hiện tốt đặc biệt là sự chú ý, quan tâm tới sở thích cá nhân của khách, thông tin về khách. Do những khuyết điểm đó nên quy trình phục vụ ăn uống chưa đảm bảo, bởi vậy việc hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng May Flower là thật sự cần thiết.

3.2.1.2. Phương pháp thực hiện

+ Quản lý nhà hàng thường xuyên kiểm tra, đôn đốc và nhắc nhở nhân viên trong các vấn đề về thao tác nghiệp vụ, cử chỉ, thái độ, tác phong cá nhân… nhằm đảm bảo các nhân viên đều trong tư thế sẵn sàng, luôn làm tốt công việc của mình.

+ Hệ thống camera được bố trí khắp nơi để quan sát mọi góc độ, diễn biến hoạt động phục vụ tại nhà hàng và nhân viên sẽ được thông báo về điều này để đảm bảo giữ đúng tác phong, thái độ và thực hiện chuẩn xác nghiệp vụ, không qua loa chểnh mảng.

+ Tăng cường giám sát quy trình phục vụ của nhân viên, đặc biệt là phải tập trung chú ý hơn tới quá trình đón và tiễn khách. Nhà quản lý cần chỉ cho nhân viên thấy được tầm quan trọng của những hoạt động đó đến chất lượng dịc vụ ăn uống. Bên cạnh đó, hướng dẫn cho nhân viên cách đón, tiễn khách ngay lúc đó.

+ Nâng cao ý thức của nhân viên trong việc tuân thủ các nguyên tắc thu dọn khi khách đang dùng bữa. Tránh mọi phiền hà và bất tiện cho khách.

+ Cần có sự phối hợp tốt giữa các nhân viên phục vụ, luôn hỗ trợ nhau khi phục vụ khách, môi trường làm việc phải vui vẻ, hoà đồng tạo nên sự nhanh nhạy,

ăn khớp, tránh tình trạng chậm trễ, phục vụ bị gián đoạn. Ngoài ra, các nhân viên ở các bộ phận khác như bộ phận bàn với bộ phận bếp cần hiểu ý, phối hợp tốt với nhau nhằm tạo ra môi trường làm việc luôn vui vẻ và tránh các vấn đề sai xót xảy ra khi khách order thức ăn, chế biến cũng như phục vụ. Để được như vậy, nhà quản lý phải thường xuyên chỉ dẫn, dặn dò nhân viên cách xử lý những tình huống bất ngờ có thể xảy ra để họ không phải lúng túng, đồng thời nhắc nhở họ phải có tinh thần đồng đội giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.

- Trong quá trình phục vụ nên tránh:

+ Không tranh cãi với khách.

+ Tránh để khách nhìn thấy những gì thể hiện ra bên ngoài không chuyên nghiệp.

+ Tránh để cung cấp thông tin trái ngược nhau hoặc không chính xác.

+ Tránh việc cãi nhau hoặc mắng mỏ nhau trước mặt khách.

+ Tránh tỏ ra rằng nhu cầu đòi hỏi của khách là chuyện vặt vãnh, tầm thường.

+ Tránh việc trốn tránh trách nhiệm, trút trách nhiệm cho người khác.

3.2.1.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp

Lợi ích của việc hoàn thiện quy trình phục vụ:

+ Thao tác nghiệp vụ nhanh nhẹn hơn, phục vụ theo trình tự và đảm bảo được yêu cầu về thời gian không để khách chờ đợi lâu.

+ Nhân viên luôn trong tư thế sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, luôn làm tốt công việc của mình và tránh được những sai lầm đáng tiếc xảy ra.

+ Nhân viên sẽ phối hợp nhịp nhàng, ăn ý với nhau và các bộ phận liên quan.

+ Có một quy trình phục vụ ăn uống hoàn thiện sẽ đảm bảo sự phục vụ ăn uống tốt hơn và nhân viên sẽ cố gắng làm tốt công việc của mình, điều này sẽ góp phần tiết kiệm thời gian, chi phí để sửa chữa những sai xót do nhân viên gây ra. Bên cạnh đó, sẽ góp phần thoả mãn nhu cầu, sự trông đợi của khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh cho nhà hàng, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà hàng và nâng cao sức cạnh tranh cho khách sạn.

3.2.2. Cải thiện cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ ăn uống

3.2.2.1. Cơ sở của giải pháp

Các cơ sở vật chất, một phần tạo nên đẳng cấp và tiêu chuẩn của nhà hàng. Vậy nên một nhà hàng có chất lượng tốt, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng là một nhà hàng có đầy đủ tiện nghi hiện đại, tạo được không gian thoải mái, dễ chịu nhất cho khách hàng.

Trên thực tế, như đã nêu ở phần thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn May Flower:

+ Cơ sở vật chất của nhà hàng vẫn còn chưa được hoàn thiện do những vật dụng bị cũ sau một thời gian dài sử dụng (thìa, nĩa, khay chống trơn) hay những vật dụng bị thiếu và không đồng bộ hoa văn như gác đũa, lọ gia vị,… sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ trong quá trình phục vụ khách.

+ Các trang thiết bị của nhà hàng tuy thường xuyên được bảo dưỡng, duy tu nhưng vẫn thường xuyên bị trục trặc và xuống cấp nhanh chóng làm mất tính chuyên nghiệp và giảm sút chất lượng phục vụ.

Do đó, trong thời gian tới, nhà hàng cần đổi mới, sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật, đầu tư mua sắm trang thiết bị đảm bảo tính đồng bộ như: bàn ghế phải được nâng cấp lại, có thể trang bị thêm khăn trải bàn, bọc lại ghế, may khăn napkin và các vật dụng cần thiết như chén bát, dĩa, ly thức uống các loại, phù hợp với tiêu chuẩn đề ra nhằm phục vụ đủ các đối tượng khách hàng Âu – Á.

3.2.2.2. Phương pháp thực hiện

- Đối với bộ phận bếp:

+ Đầu tư thay mới: nồi, chảo, thớt gỗ…vì những đồ dùng này dùng lâu nên đã cũ, không còn sạch sẽ.

+ Hiện nay, nền gạch của nhà bếp rất trơn, đặc biệt là khu vực rửa bát đĩa có thể gây nguy hiểm. Vì vậy, nhà hàng nên có kiến nghị với Ban Giám đốc khách sạn để được đầu tư, lát lại nền gạch trong nhà bếp.

+ Sắp xếp lại khu nhà bếp, đầu tư thêm các kệ để gia vị, để các vật dụng cần thiết cho quá trình chế biến thức ăn.

+ Thường xuyên lau chùi, vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho việc ăn uống nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm.

+ Thay thế hoặc sửa chữa lại quạt hút ở khu nhà bếp, tránh tình trạng mùi thức ăn bay ra nhà hàng.

- Đối với bộ phận bàn

+ Trước mắt, nhà hàng cần trang bị thêm dụng cụ phục vụ ăn uống, khăn trải bàn với phương châm tăng tính đồng bộ thay thế cho những đồ dùng đã cũ, không đảm bảo vệ sinh cũng như tính thẩm mỹ trong ăn uống như bát, đĩa, chén… đã bị cũ, tróc men. Một số khăn ăn và khăn trải bàn do sử dụng nhiều lần nên đã bị ố vàng, sứt chỉ.

+ Nhà hàng cần trang trí lại, quét sơn để tạo sự sạch sẽ, thiết kế hệ thống chiếu sáng và âm thanh giúp thực khách có được cảm giác vui vẻ, thoải mái và cảm thấy được kính trọng khi đặt chân vào nhà hàng.

+ Các trang thiết bị phục vụ khách hàng nên có những đặc điểm đặc sắc, nổi bật để tạo sự khác biệt như in logo biểu tượng của nhà hàng lên khăn trải bàn, khăn ăn của khách, lên bát đĩa và các dụng cụ khác.