Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

+ Kiểm tra định kỳ các trang thiết bị của nhà hàng để kịp thời ứng phó và cũng từ đó xác định được trách nhiệm nhân viên trong việc sử dụng và bảo quản tài sản của nhà hàng.

+ Thường xuyên sửa chữa, tu bổ kịp thời các trang thiết bị trong nhà hàng có những điều kiện dễ dàng phục vụ khách.

- Đối với bộ phận quầy bar

Khu pha chế dành cho nhân viên còn khá chật chội, chưa có tủ trưng bày rượu cơ bản, sắp xếp ly tách chưa thực sự đẹp mắt. Trong thời gian tới, nhà hàng nên thiết kế, mở rộng thêm diện tích cho quầy pha chế, nhập thêm nhiều loại rượu để đáp ứng nhu cầu thưởng thức ngày càng cao của khách.

( ĐVT: cái)

STT

Tên vật dụng	Số lượng
1.	Dĩa lớn	80
2.	Tô lớn	45
3	Chén	50
4.	Ly Beer	50
5.	Ly High ball	60
6.	Ly Juice	80
7.	Ly rượu vang trắng- đỏ	40-40
8.	Ly sinh tố	50
9.	Khăn napkin hình vuông	50
10.	Khăn trải bàn	30
11.	Bọc ghế	70

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 82 trang tài liệu này.

Bảng 3.1:Các vật dụng cần trang bị cho nhà hàng.

3.2.2.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp

Về cơ sở vật chất: phải luôn luôn đồng bộ, hợp với phong cách của nhà hàng, các trang thiết bị, tiện nghi đồ dùng phục vụ ăn uống luôn trong tình trạng hoạt động tốt nhất.

Về đội ngũ lao động: phải nắm vững cách thức, quy trình vận hành các trang thiết bị, dụng cụ và bảo quản tốt cũng như thường xuyên duy tu, bảo trì.

Bên cạnh đó, việc đầu tư cho cơ sở vật chất kỹ thuật phải có hiệu quả, tránh gây lãng phí. Nhà hàng cần có những nghiên cứu cụ thể và chính xác đặc điểm, lượng cầu của khách hàng hiện tại, tập khách hàng tiềm năng, kế hoạch kinh doanh của nhà hàng để có quyết định đúng đắn trong việc đầu tư nâng cấp.

3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và kiểm soát chất lượng phục vụ của nhân viên

3.2.3.1. Cơ sở của giải pháp

Dịch vụ là ngành kinh doanh mà có sự tiếp xúc trực tiếp nhiều giữa khách hàng và người phục vụ. Hơn thế đây là sản phẩm dịch vụ nên vai trò của nhân viên rất quan trọng trong việc quyết định đến chất lượng sản phẩm của nhà hàng. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ thì nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, đặc biệt là đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp. Ngoài ra, chất lượng phục vụ của nhân viên tại nhà hàng còn rất nhiều thiếu sót, chưa đáp ứng được những nhu cầu cũng như mong đợi của khách hàng. Vì vậy cán bộ quản lý cần phải thường xuyên đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên.

Căn cứ vào thực tế tại khách sạn, chất lượng đội ngũ nhân viên làm việc tại nhà hàng – khách sạn May Flower chưa đạt đúng tiêu chuẩn của một khách sạn quốc tế 3 sao:

- Khả năng ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế. Nhân viên chỉ biết nói tiếng Anh với khách trong việc phục vụ thức ăn thức uống cho khách, chứ nhân viên chưa có khả năng nói chuyện, hỏi thăm khách cũng như chưa tự tin để quan tâm chăm sóc khách hàng nước ngoài.

- Trong quá trình phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng, nhân viên phục vụ thường tụ tập nói chuyện, đùa giỡn, đôi lúc nhân viên có ý đồ lôi kéo, rủ rê khách đi shopping, hoặc mồi chài khách để khách cho tiền tip. Và họ hay có thái độ là nếu ai cho tiền thì họ vui vẻ, chăm sóc chu đáo hơn.

- Bên cạnh đó, nhân viên phục vụ nơi đây chưa thực sự có các kỹ năng mềm cần thiết của một nhân viên phục vụ bàn, đây là một yếu tố rất quan trọng để giữ chân khách hàng. Vì vậy phải có những biện pháp để trách nhiệm làm hài lòng khách hàng đi vào tiềm thức, trở thành phản xạ của mỗi nhân viên.

3.2.3.2. Phương pháp thực hiện

Từ những căn cứ trên thì giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên là một điều cần thiết và cấp bách. Nhân viên ở nhà hàng khách sạn May Flower cần phải được nâng cao trình độ ngoại ngữ song song đó cần phải đào tạo cho nhân viên các kỹ năng mềm. Bên cạnh đó, để không mất thời gian đào tạo thì nhà hàng nên nghiêm ngặt trong việc tuyển chọn nhân viên mới.

- Nâng cao trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp của nhân viên: nên tổ chức các lớp bồi dưỡng tiếng Anh trong phục vụ tại nhà hàng. Việc huấn luyện giao tiếp với khách cho nhân viên nhà hàng là cực kì quan trọng, vì phần lớn thời gian làm việc của họ là tiếp xúc với khách hàng. Nhà quản lý không thể trực tiếp giám sát, hay kiểm tra hàng trăm cuộc tiếp xúc giữa nhân viên và khách diễn ra mỗi ngày.

Chính vì vậy nhà quản lý phải tin tưởng vào nhân viên là họ sẽ làm đúng nên nhà hàng cần có lớp huấn luyện để tạo được sự hài lòng của khách.

- Việc nhân viên luôn có ý định mồi chài, lôi kéo, phân biệt đối xử với khách, đứng trên phương diện là một nhà quản lý thì cần phải quan sát, theo dòi, tìm hiểu kỹ vấn đề, sau đó có những biện pháp răn đe, kỷ luật đối với nhân viên. Nhà quản lý cần đưa ra những nội quy làm việc rò ràng và mang tính công bằng nhằm tạo điều kiện cho những nhân viên phát huy khả năng làm việc cũng như đưa họ vào khuôn khổ để tránh các tình trạng đáng tiếc xảy ra.

- Huấn luyện cho nhân viên của mình khả năng giải quyết phàn nàn của khách một cách hợp lý, đưa ra những tình huống cụ thể sau đó khuyến khích khả năng giải quyết vấn đề độc lập, sáng tạo của nhân viên. Việc xử lý tốt những phàn nàn của khách là rất quan trọng đối với nhà hàng. Những sai sót là điều không thể tránh khỏi trong mọi nhà hàng, vì nhà hàng cung cấp sản phẩm dưới hình thức dịch vụ. Một vấn đề đặt ra ở đây là sai xót đó phải được giải quyết như thế nào? Nhà hàng có làm vừa lòng khách hay không, tất cả đều tuỳ thuộc vào cách giải quyết. Mục tiêu của nhân viên là giải quyết khó khăn của khách và đồng thời giảm bớt sự bực tức hay giận dữ của khách. Theo em, để giải quyết tốt các phàn nàn nhân viên nhà hàng cần:

+ Các nhân viên nhà hàng phải luôn sẵn sàng nhận và lắng nghe mọi phàn nàn của khách về dịch vụ.

+ Gửi lời xin lỗi chân thành và đền bù cho khách bằng các cách thức như: giảm giá, khuyến mãi hay thay đổi, thay dịch vụ mới cho khách.

+ Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng bằng phiếu giấy hoặc hộp thư góp ý để khách hàng đánh giá sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng.

+ Thường xuyên quan tâm đến những phàn nàn và cảm nhận không tốt của khách hàng để kịp thời sửa chữa và rút kinh nghiệm lần sau.

+ Không nên hứa với khách hàng những gì nhà hàng không có hoặc mình không có khả năng làm được và nên trình bày những vấn đề ngoài tầm giải quyết cho cấp cao hơn.

- Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên. Chỉ phục vụ thôi chưa đủ, mà nhân viên phải có sự hiểu biết về sản phẩm, có khả năng cung cấp cho khách hàng những thông tin về sản phẩm như là cách chế biến món ăn như thế nào, nguyên liệu ra làm sao...tạo cho khách hàng cảm giác hài lòng, có thể nói chuyện với khách về một vấn đề gì đó mà khách muốn nhưng không ảnh hưởng tới công việc chính của mình khi làm việc.

- Thái độ phục vụ của nhân viên: Nó đóng vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Điều quan trọng không phải là cái mà nhân viên đó đưa ra cho khách mà quan trọng hơn cả là thái độ của nhân viên đó như thế nào.

Khách hàng luôn mong muốn mình được chào đón, tôn trọng quan tâm khi đến nhà hàng. Họ muốn nhân viên hiểu được nhu cầu của họ, đối xử nhiệt tình. Do vậy, để khách hàng luôn cảm thấy hài lòng khi tới nhà hàng thì nhà quản lý cần đặc biệt chú ý đến thái độ phục vụ, thường xuyên nhắc nhở, góp ý cho nhân viên nếu họ có thái độ phục vụ không tốt nhằm giúp cho nhân viên luôn trong tình trạng sẵn sàng phục vụ bất cứ khi nào mà vẫn luôn vui vẻ, nhiệt tình.

Chú trọng công tác đãi ngộ nhân sự cũng là một trong những biện pháp đảm bảo việc tăng số lượng và chất lượng đội ngũ lao động. Chính sách đãi ngộ tốt sẽ thu hút được lòng trung thành với công ty và có trách nhiệm với từng công việc được phân công hơn. Chẳng hạn như tạo môi trường làm việc thuận lợi: quy định về giờ nghỉ trưa, nghỉ cuối tuần, nghỉ phép... Hay chế độ ưu tiên cho chị em phụ nữ trong thời gian mang thai, chăm con nhỏ... Nhân viên chính thức được trợ cấp tiền ăn trưa hay tiền xăng xe, điện thoại phục vụ cho công việc của công ty, nâng cao hiệu quả công việc. Khen thưởng, kỷ luật đều phải công minh. Hiện tại thì mức lương bình quân của nhà hàng chưa đủ để giữ nhân viên giỏi và thu hút nhân tài. Vì vậy, nhà hàng cần có những chính sách thưởng xứng đáng, có thể thưởng cho những trường hợp như: cải tiến quy trình phục vụ, chế biến các món ăn mới, các món ăn đòi hỏi kỹ thuật cao..

3.2.3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp

- Nhân viên hiểu rò được sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng. Luôn trong tư thế sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu cũng như mong đợi của khách hàng. Giải đáp mọi thắc mắc về món ăn của nhà hàng một cách thuyết phục. Đưa ra những lời khuyên cho khách hàng trong việc lựa chọn món ăn.

- Tạo ra môi trường làm việc, bầu không khí thoải mái, vui vẻ: nhân viên luôn nhiệt tình hỗ trợ giúp đỡ lẫn nhau, sự phối hợp giữa các bộ phận luôn trơn tru và hiểu ý nhau. Từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và làm hài lòng khách hàng.

- Lợi ích của việc đào tạo để nhân viên giao tiếp bằng tiếng Anh: dễ dàng phục vụ khách hàng, nhân viên được học và trau dồi kiến thức sẽ trở nên tự tin hơn và sẽ hoàn toàn có thể chủ động chăm sóc khách hàng nước ngoài.

- Lợi ích của việc đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên: Nhân viên thay đổi về nhận thức và ý thức hơn về công việc của mình, nhân viên nhiệt tình, vui vẻ gây được thiện cảm với khách và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

3.2.4. Nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hóa thực đơn

3.2.4.1. Cơ sở của giải pháp

Xuất phát từ thực trạng món ăn và đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của khách hàng bằng phiếu thăm dò, kiểm tra ý kiến khách hàng đã cho chúng ta có cái nhìn tổng quát về chất lượng món ăn, đồ uống tại nhà hàng:

+ Tuy món ăn, thức uống của nhà hàng đã đáp ứng được trông đợi của khách hàng song vẫn còn hạn chế về số lượng, chưa thực sự phong phú trong khi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và mang tính cá biệt. Thêm vào đó, việc đa dạng hoá sản phẩm ăn uống sẽ tạo lợi thế cạnh tranh, thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến nhà hàng.

+ Bên cạnh đó, thực đơn buffet của nhà hàng thường xuyên lặp đi lặp lại những món ăn chính chỉ thay đổi hai hoặc ba món và hầu như chỉ thay đổi cách ngày. Như vậy sẽ làm cho khách hàng khi lưu trú dài hạn tại khách sạn sẽ cảm thấy ngán ngẩm khi ăn uống, và họ sẽ không có nhiều sự lựa chọn cho bữa ăn của mình. Bữa sáng được coi là bữa ăn “vua” vì vậy nhà quản lý cần phối hợp với bộ phận bếp nghiên cứu và đưa ra nhiều giải pháp cho thực đơn của mình.

+ Thực đơn có thể được xem là công cụ giới thiệu phong cách, văn hoá ẩm thực cũng như đẳng cấp của nhà hàng đó. Tuy nhiên cách thiết kế thực đơn khá đơn giản, chưa tạo được điểm nhấn và phong cách của nhà hàng đối với người xem. Các món ăn trong thực đơn được trình bày khá nhàm chán theo dạng liệt kê danh sách. Các hình minh hoạ trong thực đơn hầu như không có và không tạo được sự thích thú, tính hấp dẫn với thực khách.

Từ những căn cứ trên giải pháp “nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hoá thực đơn” là hoàn toàn có cơ sở và thực sự cần thiết đối với nhà hàng.

3.2.4.2. Phương pháp thực hiện

Hiện nay, tại nhà hàng của khách sạn May Flower thực đơn hơi cũ, các món ăn đã quá quen thuộc và đơn điệu và cũng có nhiều lời phàn nàn của khách về vấn đề này. Do đó nhà hàng nên tiến hành cho thay đổi thực đơn để tránh sự nhàm chán cho khách khi lựa chọn món ăn.

+ Định kỳ nên xây dựng thực đơn mới có thể theo mùa, theo tháng hoặc theo quý sẽ giúp cho nhà hàng giới thiệu đến khách hàng tốt hơn những món ăn mà mình cung cấp.

+ Khách hàng sẽ cảm thấy hứng thú và hấp dẫn hơn khi quyển thực đơn được minh hoạ bằng những hình ảnh màu sắc sinh động, bắt mắt của các món ăn được và giúp cho họ chọn lựa món ăn một cách dễ dàng mà không mất công đọc từ đầu đến cuối. Thực đơn hấp dẫn sẽ tạo cho khách hàng một ấn tượng tốt, là một công cụ tiếp thị rất hiệu quả. Không những thế khách hàng sẽ cảm nhận được nhà hàng có một sự đầu tư lớn, tỉ mỉ và cho thấy rằng nhà hàng rất tôn trọng khách hàng của mình. Từ đó giúp cho nhà hàng nâng cao sự hài lòng, thoả mãn của khách hàng khi đến nhà hàng.

+ Đầu bếp và nhân viên phụ bếp cần tìm hiểu và đưa vào thực đơn nhiều món ăn với nhiều phong cách, khẩu vị khác nhau. Ví dụ như món soup, hiện tại nhà hàng

chỉ đưa vào hai món súp cua măng tây và súp gà, vì vậy khách hàng sẽ thấy ngán và sẽ không dành sự lựa chọn vào món đó dẫn đến sẽ tồn đọng lại thức ăn mà còn làm cho khách hàng cảm thấy không có gì mới lạ. Nếu đầu bếp đưa vào thực đơn đa dạng món ăn hơn thì sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy ngon miệng và nhà hàng sẽ tiêu thụ hết món ăn đó. Vì vậy, để đảm bảo sự mới lạ, cảm giác ngon miệng thì nhà hàng nên tìm hiểu, tham khảo ý kiến khách hàng đồng thời nên loại bỏ những món ăn không thật sự hấp dẫn cũng như không mang lại doanh thu cho nhà hàng mà thay vào đó những món ăn đặc sắc và cần đưa vào những món lạ và theo dòi ý kiến khách hàng về món ăn đó để tìm ra nhiều món ăn hấp dẫn tạo ra sự đa dạng cho thực đơn.

+ Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao tay nghề của đầu bếp thông qua các chương trình đào tạo chuyên sâu. Và việc thường xuyên đánh giá khen thưởng, kỷ luật tạo động lực cho đầu bếp không ngừng học hỏi và tiến bộ. Tổ chức các cuộc thi nấu ăn giỏi để nhân viên trổ tài và có cơ hội học hỏi, trau dồi kinh nghiệm.

+ Làm menu đặt trong các phòng có thể giới thiệu các món ăn đi kèm hình ảnh tạo cảm giác kích thích khách hàng sử dụng món ăn của mình.

+ Phải có chính sách Marketing khuyến mãi khách thường xuyên đặt tiệc.

Việc cải tiến thực đơn là rất cần thiết bởi đây là bước đầu tiên để khách hàng đánh giá về chất lượng phục vụ của nhà hàng cũng như khách sạn.

3.2.4.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp

Nhà hàng thêm vào menu nhiều món ăn hơn nhưng phải chú trọng đến việc nâng cao chất lượng hơn trước và đảm bảo tính an toàn cho thực khách.

Các món ăn được tạo ra không chỉ đẹp mà còn phải đảm bảo chất lượng, ngon, lạ, phong phú, đáp ứng được các nhu cầu khác nhau mà giá cả phải thật hợp lý.

Thực đơn đa dạng, phong phú, đem lại nhiều sự lựa chọn và hấp dẫn cho khách hàng.

3.3. Một số kiến nghị

3.3.1. Kiến nghị đối với Ban giám đốc khách sạn

Để tăng công suất phòng trong những mùa vắng khách, khách sạn có thể tạo nên những đợt giảm giá (giảm từ 30% đến 50% tùy từng loại phòng) và liên kết chặt chẽ với các công ty lữ hành, thu hút lượng khách lớn dựa vào lợi thế cạnh tranh giá rẻ và chất lượng. Thu hút khách đến với khách sạn cũng là thu hút khách đến với nhà hàng và sử dụng những dịch vụ khác của khách sạn.

Đào tạo lại một số nhân viên để nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, tăng cường ý thức làm việc cho các nhân viên, đặc biệt là thái độ phục vụ phải nhiệt tình, chu đáo và vui vẻ hơn. Nâng cao tinh thần làm việc, tinh thần tập thể của các nhân viên.

Hoàn thiện các kênh phân phối, tiếp tục duy trì các mối quan hệ với các hãng lữ hành trong và ngoài nước để đảm bảo lượng khách được cung cấp ổn định. Bên cạnh đó cần tăng cường khả năng liên kết với các khách sạn cùng thứ hạng khách trên địa bàn để hạn chế khả năng bán phá giá, tiến tới cạnh tranh lành mạnh.

3.3.2. Kiến nghị đối với Ban Giám đốc nhà hàng

Cải tạo và nâng cấp những cơ sở vật chất kỹ thuật đã xuống cấp, tăng cường một số vật chất kỹ thuật trong nhà hàng, bổ sung thêm các dụng cụ ăn uống còn thiếu, bổ sung thêm xe đẩy, trang bị ghế xoay ở quầy bar cho khách ngồi, thay mới những dụng cụ nấu nướng trong bếp đã quá cũ, sử dụng loại gạch chống trơn trượt để lát trong bếp...

Quan tâm hơn nữa đến việc tạo bầu không khí hợp tác, thân thiện giữa bếp và phục vụ hoặc giữa nhân viên với nhân viên bằng các hình thức như: liên hoan, tổ chức sinh nhật cho nhân viên...

Tiếp tục đổi mới, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm.

Tổ chức các buổi họp định kỳ để nhân viên và quản lý có dịp trao đổi công việc và giải đáp thắc mắc cùng nhau.

Khuyến khích nhân viên đưa ra sáng kiến bằng những hình thức tuyên dương hoặc khen thưởng.

Tiểu kết chương 3

Chất lượng luôn đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định đến sự thành công thất bại của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Nhà hàng không có chất lượng thì không thể khẳng định được vị trí của mình, càng không thể tồn tại, phát triển bền vững.

Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng là không thể phủ nhận. Tuy nhiên tùy vào tình hình cụ thể tại từng nhà hàng mà ta có những biện pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khác nhau.

Chương 3 “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng – khách sạn May Flower”. Tại chương này ngoài việc nêu ra tầm nhìn, định hướng, mục đích phát triển của nhà hàng – khách sạn May Flower, tôi cũng đề xuất ra những giải pháp cũng như đưa ra các kiến nghị nhằm hoàn thiện những thiếu xót, mặt hạn chế mà nhà hàng – khách sạn May Flower. Từ đó, giúp Ban Giám đốc nhà hàng nhìn nhận một cách khách quan về sự phát triển cũng như những hạn chế đang mắc phải của bộ phận nhà hàng nhằm có những biện pháp xử lý kịp thời để đưa nhà hàng ngày một phát triển hơn.

KẾT LUẬN

Chất lượng dịch vụ luôn là một yếu tố quan trọng đối với mỗi nhà hàng, nó giúp nhà hàng gia tăng lợi nhuận và khả năng cạnh tranh trên thị trường, giúp hạn chế các chi phí kinh doanh cho nhà hàng. Có thể nói các nhà hàng luôn coi chất lượng dịch vụ là chìa khóa cho sự thành công của mình.

Trong thời gian thực tập tại khách sạn May Flower vừa qua, tôi đã có điều kiện tìm hiểu tổng quan về khách sạn và được tìm hiểu sâu hơn về hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn. Được sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy ThS. và các anh chị trong khách sạn cũng như bộ phận nhà hàng, tôi đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình. Kết hợp với những kiến thức lý luận đã học trong nhà trường với việc tìm hiểu thực tế tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn, tôi đã trình bày được thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống, kết quả kinh doanh cũng như đã đưa ra được một số đề xuất, đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ cho khách sạn.

Thời gian làm báo cáo đã giúp tôi tổng kết và hệ thống lại các kiến thức đã được học trong trường. Thời gian thực tập tuy không lâu những đã giúp tôi có được những kinh nghiệm vô cùng quí giá trong việc thu thập thông tin, phân tích, đánh giá từ đó rút ra các nhận xét và đưa ra giải pháp. Tôi hi vọng rằng, báo cáo sẽ đóng góp một phần thiết thực trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng May Flower và hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.

Mặc dù đã cố gắng song với thời gian thực tập tại khách sạn không nhiều cùng với những kiến thức và kinh nghiệm về chuyên ngành có hạn nên trong báo cáo của tôi chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô để báo cáo của tôi được hoàn thiện hơn.

Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của thầy ThS. Nguyễn Hoàng Long và các anh chị trong khách sạn May Flower đã giúp tôi hoàn thành báo cáo này.