Kinh nghiệm một số nước trong việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng và bài học cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu:

Trong xu thế phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động bán lẻ đang trở thành một hướng phát triển tất yếu và ngày càng có vai trò quan trọng trong quá trình kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Hoạt động bán lẻ cung cấp dịch vụ đến đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình, góp phần cải thiện đắc lực đời sống người dân, khi vận dụng những tiện ích đưa công nghệ hiện đại vào hoạt động thanh toán và nâng cao tính hiệu quả trong quản lý tài chính cá nhân, giảm chi phí cho xã hội.

Xét về góc độ tài chính và quản trị thì dịch vụ bán lẻ của ngân hàng sẽ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế được rủi ro cho ngân hàng. Đặc biệt, với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, các dịch vụ gia tăng cho hoạt động bán lẻ của ngân hàng càng có cơ hội phát triển mạnh mẽ. Sự phát triển của khoa học công nghệ đã tạo những điều kiện thuận lợi cho ngân hàng đưa các dịch vụ tài chính cao cấp đến với từng cá nhân; hỗ trợ mở rộng và khai thác hoạt động này ở những cấp độ mới. Có thể nói, những thành tựu do công nghệ thông tin mang lại đã góp phần nâng hoạt động của ngân hàng bán lẻ lên một tầm cao mới, một vị thế mới nhờ sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú hơn.

Với một thị trường 90 triệu dân như Việt Nam, từ hơn 10 năm trở lại đây, khách hàng cá nhân bắt đầu có cơ hội tiếp cận các hoạt động tài chính ngân hàng. Tuy nhiên, sự tiếp cận này mới chỉ diễn ra ở những khu vực kinh tế tương đối phát triển và với mức độ đơn giản, các dịch vụ tài chính chưa khai thác hết tiềm năng của khách hàng. Hoạt động bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam nói riêng mặc dù đã liên tục tăng trưởng nhưng vẫn chưa được như kỳ vọng; đội ngũ nhân viên bán lẻ thiếu chuyên nghiệp, số lượng dịch vụ còn ít, sản phẩm đơn điệu, chưa thuận tiện cho người sử dụng, tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ không cao, mạng lưới kênh phân phối chưa hiệu quả, thậm chí một số trường hợp đã mang rủi ro đến cho ngân hàng.

Trong khi đó, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài với công nghệ hiện đại, năng lực tài chính dồi dào, sản phẩm và dịch vụ đa dạng lại hoạt động hiệu quả hơn đang có ưu thế chiếm lĩnh thị phần bán lẻ của các ngân hàng Việt Nam.

Vì vậy, tìm hiểu kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại tiên tiến ở nước ngoài, để trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin vào phát triển hoạt động bán lẻ cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và cụ thể là cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam nói riêng là việc làm rất cần thiết.

Đó là lý do chính để người viết chọn vấn đề: “Kinh nghiệm một số nước trong việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng và bài học cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”để nghiên cứu và làm luận văn thạc sĩ của mình.

2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 109 trang tài liệu này.

Tác giả chọn 7 ngân hàng tiêu biểu trong lĩnh vực bán lẻ của Anh, Australia, Singapore và ThaiLan để nghiên cứu kinh nghiệm ứng dụng công nghệ thông tin của họ vào phát triển hoạt động bán lẻ.

Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến hoạt động bán lẻ của ngân hàng như quy mô, lượng khách hàng, hệ thống dịch vụ.

Mốc thời gian nghiên cứu: Từ 2008 – 12/2012.

3. Phương pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng các phương pháp phổ biến trong nghiên cứu kinh tế như phân tích, tổng hợp, logic; các phương pháp kỹ thuật như thống kê, so sánh và đánh giá, kết hợp phương pháp định lượng và định tính trong nghiên cứu lý luận cũng như đánh giá thực tiễn, minh họa bằng các bảng, biểu số liệu được thu thập qua nhiều năm. Cụ thể:

- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng.

- Đánh giá kinh nghiệm ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài.

- Rút ra bài học kinh nghiệm và giải pháp áp dụng kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam.

4. Quá trình thực hiện luận văn:

Trên thực tế, những năm gần đây, đã có một số đề tài khoa học, luận văn, luận án và nhiều bài viết trên các báo, tạp chí được công bố. Tuy nhiên, những đề tài và nghiên cứu đó chỉ đề cập đến các khía cạnh khác nhau trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng nói chung mà chưa nghiên cứu một cách cơ bản, hệ thống và chuyên sâu việc ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển hoạt động bán lẻ của các ngân hàng thương mại.

Vì vậy, từ việc phân tích bài học kinh nghiệm trong việc ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng một số nước, luận văn này sẽ đề xuất một số giải pháp đồng bộ, có tính thực tiễn nhằm phát triển hoạt động bán lẻ - một phân khúc hoạt động mang tính chiến lược của Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam trong thời gian tới.

5. Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, hệ thống các biểu mẫu, qui định viết tắt và danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn gồm 3 chương chính:

Chương 1: Khái quát về ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng

Chương 2: Nghiên cứu kinh nghiệm ứng dụng công nghệ thông tin trong phát triển hoạt động bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài và thực trạng tại Vietinbank

Chương 3: Các giải pháp vận dụng kinh nghiệm ứng dụng công nghệ thông tin vào phát triển dịch vụ bán lẻ cho hệ thống Ngân hàng VietinBank

CHƯƠNG 1

KHÁI QUÁT VỀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG.

1.1. Hoạt động bán lẻ của ngân hàng - những vấn đề cơ bản

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm hoạt động bán lẻ của ngân hàng

a. Khái niệm:

Trong tiếng Anh, thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ”được viết là “Retail banking”. Thuật ngữ này được sử dụng tại Việt Nam vào những năm đầu thập kỷ 90 của thế kỷ 20. Tuy nhiên, khái niệm này không phản ánh một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng mà là phản ánh những hoạt động nhằm phục vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân: “Retail Banking is banking services for individual cosumer”.

Theo Tổ chức Thương mại thế giới thì Ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, hoạt động này

còn mang lại cơ hội đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với các cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.

“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cung ứng sản phẩm – dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng nhờ các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”(Frederic S. Miskin, tạp chí The Banker,2006). Theo định nghĩa trên, dịch vụ ngân hàng bán lẻ chỉ được thực hiện nhờ công nghệ thông tin. Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện. Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau.

Còn với các chuyên gia ngân hàng Việt Nam thì hoạt động bán lẻ ngân hàng được hiểu theo cách phổ biến là: “hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân và hộ gia đình, thông qua các kênh phân phối khác nhau nhờ sự hỗ trợ của các phương tiện truyền thông thông tin hiện đại”.

Các ngân hàng trên thế giới đã phát triển hoạt động theo đối tượng khách hàng. Đây là xu thế tất yếu vì đảm bảo quản lý rủi ro hiệu quả hơn, dịch vụ được cung ứng một cách tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng, việc kinh doanh cũng đạt được hiệu quả cao hơn. Vì vậy, cơ cấu tổ chức hoạt động của ngân hàng được chia thành hai khối chính gồm khối ngân hàng bán lẻ – phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và khối ngân hàng bán buôn – phục vụ khách hàng tổ chức. Nếu như ngân hàng bán buôn cung cấp dịch vụ thông qua trung gian tài chính thì ngân hàng bán lẻ, việc cung cấp dịch vụ cho người tiêu dùng là doanh nghiệp và các cá nhân thông qua những giao dịch nhỏ lẻ.

b. Đặc điểm cơ bản của ngân hàng bán lẻ:

- Tính đa dạng: Đối tượng phục vụ của ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân và hộ gia đình, gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, chi tiêu, độ tuổi, trình độ dân trí... do đó nhu cầu về dịch vụ ngân hàng rất đa dạng. Vì vậy các ngân hàng đã phát triển không ngừng để cung ứng nhiều sản phẩm khác nhau từ các dịch vụ truyền thống đến các sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại nhằm thỏa mãn yêu cầu của từng nhóm khách hàng.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực chất là phát triển các tiện ích ngân hàng trên nền tảng công nghệ hiện đại và mạng lưới kênh phân phối đến người tiêu dùng, làm cho ngân hàng trở thành ngân hàng của mọi nhà và đáp ứng mọi nhu cầu thanh toán, chuyển tiền, chuyển vốn qua ngân hàng. Vì vậy, chất lượng của kênh phân phối vô cùng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Ngày nay, nhờ công nghệ thông tin, khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm dịch vụ của ngân hàng qua rất nhiều kênh như chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, Internet, Phone, KIOS, POS… Sự đa dạng trong kênh phân phối của hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày càng đem lại thuận tiện cho khách hàng, đồng thời cũng tiết kiệm chi phí cho ngân hàng và xã hội.

- Phụ thuộc nhiều vào trình độ công nghệ thông tin

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là mốc đầu tiên đánh dấu sự phát triển về công nghệ với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, đóng vai trò quan trọng cho phép các ngân hàng ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại. Công nghệ càng hiện đại, tiện ích được đưa vào sử dụng càng nhiều.

- Chi phí lớn

Các chi phí của hoạt động ngân hàng bán lẻ rất lớn, gồm chi phí thuê trụ sở, chi nhánh, điểm giao dịch, lương nhân viên, máy móc thiết bị như máy tính, hệ thống Core Banking, ATM, KIOS, POS…Số lượng giao dịch phát sinh ngày càng nhiều thì chi phí phát triển mạng lưới kênh phân phối ngày càng lớn.

1.1.2. Nội dung hoạt động của ngân hàng bán lẻ

Về cơ bản, mọi ngân hàng đều có 3 chức năng chính là: nhận giữ các khoản tiền gửi, cho vay và thanh toán hộ. Trên cơ sở 3 chức năng này, các ngân hàng phát triển hệ thống dịch vụ truyền thống. Tuy nhiên, khi công nghệ thông tin phát triển, từ những năm 90, hệ thống ngân hàng hiện đại còn có những dịch vụ khác đa dạng và phong phú hơn nhiều. Tập trung vào các nhóm sau:

a. Huy động vốn cá nhân

Huy động vốn từ tiền gửi là mục tiêu hoạt động cơ bản của các ngân hàng, tạo nên nguồn vốn hoạt động trung và dài hạn cho các ngân hàng thương mại. Có ba hình thức huy động vốn thường áp dụng là: huy động từ tài khoản tiết kiệm của khách hàng, từ tiền gửi thanh toán và giấy tờ có giá.

- Tiền gửi tiết kiệm: Nhận tiền gửi tiết kiệm dân cư là hoạt động có tính truyền thống nhất trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng, tạo ra nguồn vốn có tỷ trọng lớn nhất, ổn định cho ngân hàng vì tất cả mọi khách hàng cá nhân và hộ gia đình đều có khả năng tiết kiệm, kể cả các khách hàng có thu nhập thấp. Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm là vì mục tiêu lợi nhuận thông qua việc hưởng lãi suất. Căn cứ vào nhu cầu chi tiêu của mình, khách hàng có thể lựa chọn loại tiết kiệm như không kỳ hạn, ngắn hạn một tuần, một tháng hay dài hạn… Hiện, một số ngân hàng đã bổ sung các tính năng mới cho tiền gửi tiết kiệm như trả lãi trước, trả lãi sau, định kỳ,

rút gốc linh hoạt, dự thưởng… Tuy nhiên, nhược điểm của tiền gửi tiết kiệm là không được sử dụng để thanh toán cá nhân như séc, thẻ thanh toán… và không có hoặc có rất ít khả năng chuyển nhượng.

- Tiền gửi thanh toán: Nhận tiền gửi thanh toán nhằm thu hút nguồn vốn giá rẻ và phục vụ nhu cầu thanh toán, chi trả của dân cư. Với tiền gửi thanh toán, lãi suất không phải là mục tiêu chính, mà quan trọng là tính tiện ích cho khách hàng khách hàng sử dụng. Vì vậy, các ngân hàng thường miễn phí duy trì tài khoản đối với khách hàng nhằm thu hút lượng tiền gửi với chi phí thấp. Đổi lại, khách hàng có nhiều tiện lợi khi sử dụng như gửi, rút tiền mặt, chuyển khoản nhanh chóng tại bất cứ điểm giao dịch, máy ATM hoặc vấn tin số dư và các giao dịch tức thời trên tài khoản bằng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tiền gửi thanh toán là nguồn vốn rẻ mà các ngân hàng có thể sử dụng một phần để cho vay, do đó, đối với các ngân hàng, việc thu hút nguồn vốn này rất quan trọng.

- Giấy tờ có giá: là một dạng tiết kiệm có kỳ hạn với mục đích huy động tiền nhàn rỗi nhưng được ngân hàng huy động nhằm sử dụng vào các mục đích cụ thể trong từng thời kỳ và có thể sử dụng làm công cụ chuyển nhượng trực tiếp hoặc thông qua thị trường chứng khoán. Vì vậy, một trong những điểm khác biệt của giấy tờ có giá so với tiết kiệm thông thường là có thể mua bán trên thị trường chứng khoán, không được rút ra trước hạn và cũng không được gia hạn. Một số loại chứng từ có giá chủ yếu như: Kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…

b. Tín dụng bán lẻ

Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho vay buộc các ngân hàng hướng tới người tiêu dùng như là đối tượng khách hàng tiềm năng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư nợ cho vay của các ngân hàng thương mại ngày càng cao, chiếm tỷ trọng lớn trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại trên thế giới.

Tín dụng bán lẻ gồm 2 loại:

Cho vay tiêu dùng: là các khoản cho vay phục vụ nhu cầu chi tiêu, mua sắm của cá nhân và hộ gia đình. Khoản tiền vay này thường được sử dụng vào việc xây dựng, sửa chữa và mua nhà ở, mua sắm đồ dùng gia đình và phương tiện đi lại,

các chi phí cá nhân như du lịch, du học, trả viện phí… Có thể cho vay trả một lần, cho vay trả góp, cho vay mua nhà thế chấp...

Cho vay thấu chi: là cho vay trên tài khoản của khách hàng mở tại ngân hàng. Khách hàng được phép chi vượt số dư có trên tài khoản của mình một số tiền tối đa bằng hạn mức thấu chi mà ngân hàng cho phép.

c. Phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng

Nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin mà hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ngân hàng ngày càng gia tăng về số lượng khách hàng cũng như doanh số thanh toán. Thông thường, thẻ ngân hàng được chia ra làm hai loại: thẻ ghi nợ (Debit card) và thẻ tín dụng (Credit card).

- Thẻ ghi nợ: là một loại thẻ ngân hàng phát hành cho khách hàng. Khách hàng phải nộp tiền vào tài khoản thẻ và được chi tiêu trong số dư của tài khoản.

- Thẻ tín dụng: là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng điện tử:

Ngân hàng điện tử là một phương thức cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống và sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại đến khách hàng thông qua con đường điện tử và các kênh truyền thông tương tác – đây là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học, được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.

Một số dịch vụ ngân hàng điện tử mà hiện nay các ngân hàng thương mại cung cấp là:

- Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking).

- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking)

- Mobile Banking

- Internet Banking

d. Hoạt động thanh toán

Là hoạt động điển hình và có vai trò quan trọng cho hoạt động cung ứng dịch vụ của ngân hàng thương mại đối với khách hàng nói chung và khách hàng cá