Kinh nghiệm một số nước trong việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng và bài học cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

---------------------------------------

VÕ THỊ MỸ HÀ

QUẢN TRỊ KINH OANH

KINH NGHIỆM MỘT SỐ NƯỚC TRONG VIỆC ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

2011A

Hà Nội – 2013

L I C M N

Xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Bách khoa Hà Nội đã tạo điều kiện để tôi được học tập và hoàn thành tốt khóa học cao học tại trường.

Cảm ơn quý Thầy giáo, Cô giáo của trường, đặc biệt là những Thầy giáo, Cô giáo đã tham gia giảng dạy lớp Cao học 11A QTKD đã tận tình giúp đỡ trong suốt thời gian học tập. Xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS-TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền

- người đã dành nhiều thời gian, tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Mặc dù, đã rất cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả công sức, năng lực của mình, nhưng do điều kiện khách quan, chắc chắn luận văn cũng không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những ý kiến góp ý quý báu của Quý Thầy Cô giáo để có điều kiện tiếp tục học tập, nghiên cứu và công tác tốt hơn sau này.

Hà Nội, tháng 9 năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Học viên: VÕ THỊ MỸ HÀ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN THỊ NGỌC HUYỀN

HÀ NỘI - NĂM 2013

LỜI CẢM ƠN

Hà Nội, tháng 9 năm 2013

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 5

PHẦN MỞ ĐẦU 7

1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu: 7

2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 8

3. Phương pháp nghiên cứu 8

4. Quá trình thực hiện luận văn: 9

5. Kết cấu luận văn 9

CHƯƠNG 1 10

KHÁI QUÁT VỀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG. 10

1.1. Hoạt động bán lẻ của ngân hàng - những vấn đề cơ bản 10

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm hoạt động bán lẻ của ngân hàng 10

1.1.2. Nội dung hoạt động của ngân hàng bán lẻ 12

1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15

1.2. Vai trò của công nghệ thông tin trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng 16

1.2.1. Tổng quan về công nghệ thông tin 16

1.2.2. Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại: 18

1.3 Đánh giá tác động của ứng dụng CNTT vào hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại 20

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến ứng dụng CNTT trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại 21

1.4.1 Môi trường vĩ mô: 21

1.4.2 Môi trường vi mô: 22

1.4.3 Môi trường ngành tài chính ngân hàng 23

1.5 Các phương hướng đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại: 23

CHƯƠNG 2: 25

NGHIÊN CỨU KINH NGHIỆM ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI VÀ THỰC TRẠNG TẠI VIETINBANK 25

2.1. Tình hình ứng dụng công nghệ thông tin trong phát triển hoạt động bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài: 25

2.1.1. Kinh nghiệm từ các ngân hàng Singapore 26

2.1.2. Kinh nghiệm từ các ngân hàng của Anh 31

2.1.3. Kinh nghiệm từ các ngân hàng của Australia 39

2.1.4 Kinh nghiệm từ Ngân hàng Kasikorn - Thái Lan 47

2.2. Đánh giá tình hình ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động bán lẻ ở các ngân hàng nước ngoài. 50

2.2.1. Những kết quả đạt được: 50

2.2.2. Những hạn chế tồn tại: 51

2.3. Tình hình phát triển hoạt động bán lẻ và ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động bán lẻ của các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam: 53

2.4 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) 59

2.4.1. Quá trình hình thành và phát triển: 59

2.4.2. Chức năng nhiệm vụ của VietinBank 60

2.4.3. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới chi nhánh của VietinBank 61

2.5. Tình hình kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong 2 năm 2011 và 2012: 64

2.6. Thực trạng phát triển hoạt động bán lẻ và ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam(VietinBank) 68

2.6.1. Hoạt động huy động vốn: 68

2.6.2. Hoạt động cho vay vốn: 70

2.6.3. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ: 71

2.6.4. Hoạt động kinh doanh thẻ và ngân hàng điện tử: 72

2.6.5. Hoạt động dịch vụ ngân hàng quốc tế: 73

2.6.6. Hoạt động kiều hối: 74

2.6.7. Hoạt động dịch vụ khác: 74

CHƯƠNG 3 79

CÁC GIẢI PHÁP VẬN DỤNG KINH NGHIỆM ỨNG DỤNG 79

CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CHO HỆ THỐNG NGÂN HÀNG VIETINBANK 79

3.1. Định hướng phát triển hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam 79

3.1.1. Tăng cường năng lực hoạt động 79

3.1.2 Cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng 80

3.1.3 Thứ ba, nâng cao năng lực quản trị và công nghệ 80

3.2 Định hướng phát triển của Ngân hàng VietinBank 82

3.2.1. Hoạt động huy động vốn 83

3.2.2. Hoạt động tín dụng và đầu tư 83

3.2.3. Công tác khách hàng và sản phẩm: 85

3.2.4. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ: 85

3.2.5. Cổ phần hoá và tăng vốn điều lệ: 86

3.2.6. Rà soát nâng cao hiệu quả mạng lưới: 86

3.2.7 Đẩy mạnh triển khai kế hoạch tổng thể chiến lược Công nghệ thông tin,

đặc biệt là dự án thay thế hệ thống Corebanking. 87

3.2.8. Nâng cao giá trị thương hiệu VietinBank thông qua các hoạt động truyền thông, marketing, phát triển thương hiệu: 87

3.3. Các giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động bán lẻ cho Ngân hàng VietinBank: 87

3.3.1. Giải pháp thứ nhất: Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: 87

3.3.2. Giải pháp thứ hai: Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại và tiện ích: 89

KẾT LUẬN 97

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

ANZ : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên ANZ - Australia and New Zealand Banking Group

ATM : Máy rút tiền tự động – Automatic Teller Machine

AUD : Đô la Úc – Australia Dollar

BIDV : Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam

CBA : Ngân hàng Úc Commonwealth - Commonwealth Bank of Australia

CRM : Quản lý quan hệ khách hàng – Customer Relationship Management

DBS : Ngân hàng phát triển Singapore – Development Bank Singapore

HSBC : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC – Hongkong and Shanghai Banking Corporation

MIS : Hệ thống thông tin quản lý – Management of Information System

PIN : Mã số cá nhân - Personal Identification Number

POS : Điểm bán hàng hay điểm chấp nhận thẻ – Point Of Sale SACOMBANK : Ngân hàng thương mại cổ phẩn Sài Gòn Thương tín

SCB : Ngân hàng Standard Chartered – Standard Chartered Bank

SWIFT : Hệ thống thanh toán viễn thông liên ngân hàng quốc tế - Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication

TECHCOMBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

UOB : Ngân hàng United Oversea Singapore – United Oversea Bank USD : Đô la Mỹ - United State Dollar

VIETCOMBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam VIETINBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam VNĐ : Việt Nam Đồng

DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ

Trang
Bảng 2.1: Tình hình tài chính của DBS trong 3 năm 2008-2010	27
Bảng 2.2: Tình hình tài chính của UOB trong 3 năm 2008-2010	30
Bảng 2.3:Tình hình tài chính của Ngân hàng HSBC trong 3 năm 2008-2010	33
Bảng 2.4: Tình hình tài chính của SCB trong 3 năm 2008-2010	37
Bảng 2.5: Tình hình tài chính ngân hàng ANZ 3 năm 2008-2010	42
Bảng 2.6: Tình hình tài chính của ngân hàng CBA trong 3 năm gần đây	46
Bảng 2.7: Tình hình tài chính Ngân hàng Kasikorn trong 3 năm 2008-2010	49
Bảng 2.8: Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu tài chính năm 2011	64
Bảng 2.9: Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu tài chính năm 2012	67
Biểu đồ 2.1: Doanh số phát hành thẻ của HSBC giai đoạn 2005 – 2010	35
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại Trụ sở chính của Vietinbank	62