Các Phương Hướng Đẩy Mạnh Ứng Dụng Cntt Trong Hoạt Động Bán Lẻ Của Ngân

b. Môi trường văn hoá - xã hội

- Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho việc phát triển ngành công nghiệp bán lẻ và có sức hấp dẫn của một thị trường mới nổi với khả năng tiêu thụ rộng lớn, dân số đông gần 90 triệu người, trong đó khoảng 65% dân số trong độ tuổi lao động, hơn một nửa dân số có độ tuổi dưới 39 và thu nhập của người dân ngày càng cải thiện khi nước ta trở thành nước thu nhập trung bình. Điều này đã mang lại cho Việt Nam vị trí thứ 4 trên thế giới về cơ hội bán lẻ sau Ấn Độ, Nga và Trung Quốc.

- Đội ngũ nhân lực trẻ được tiếp xúc với các phương tiện công nghệ viễn thông hiện đại có thể thích ứng dễ dàng với những tiện ích do các ngân hàng bán lẻ mang lại. Họ cũng là đối tượng cần sự hỗ trợ của nguồn vốn từ các ngân hàng bán lẻ để mua sắm, chi tiêu, lo chỗ ở, phương tiện đi lại, tham quan du lịch, du học nước ngoài …..

1.4.3. Môi trường ngành tài chính ngân hàng

a. Đối thủ cạnh tranh hiện tại:

Các ngân hàng thương mại trong nước, các chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Riêng lĩnh vực bán lẻ thì cạnh tranh ngay cả các đơn vị doah nghiệp trong cùng hệ thống.

b. Cạnh tranh tiềm ẩn:

- Chi phí sáng chế, công nghệ đặc thù

- Sự khác biệt hoá về sản phẩm

- Chi phí sản xuất, phân phối, bán hàng, quảng cáo, dịch vụ...

- Cạnh tranh về kênh phân phối trong quá trình phát triển thị trường.

1.5. Các phương hướng đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại:

Từ thực tiễn vừa nêu, để đẩy mạnh việc ứng dụng CNTT trong hoạt động bán lẻ ngân hàng, cần phải chú trọng đầu tư, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin; Đa dạng hóa sản phẩm và các dịch vụ hiện đại để đem đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng; tăng tỷ lệ giao dịch tự động trong tổng số các giao dịch, xây dựng và phát triển sản phẩm lõi, tập trung phát triển thêm các tính năng mới, các dịch vụ có

giá trị gia tăng cho các sản phẩm. Song song với kênh phân phối truyền thống, ngân hàng cũng cần mở rộng các kênh phân phối hiện đại như điện thoại, Internet…Sớm hoàn thiện việc thành lập và đưa vào hoạt động các trung tâm dịch vụ khách hàng (Contact center); Xây dựng hệ thống lưu trữ, hoàn thiện hệ thống quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, thiết lập hệ thống tính điểm tín dụng và lịch sử khách hàng trên phạm vi toàn ngành.

TÓM LẠI

Phát triển hoạt động bán lẻ là một yêu cầu mang tính sống còn của các ngân hàng thương mại trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường và quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Để phát triển được hệ thống dịch vụ bán lẻ phong phú, đa dạng, hiện đại đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đồng thời đảm bảo đạt tối đa hiệu quả kinh doanh của các ngân hàng thương mại, không thể không cần đến sự hỗ trợ của công nghệ thông tin. Thực tiễn thành công của các ngân hàng quốc tế cũng như ở nước ta thời gian qua đã chứng minh vai trò không thể phủ nhận của việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành của hệ thống ngân hàng nói chung mà còn rất hiệu quả đối với việc phát triển hoạt động bán lẻ của các ngân hàng thương mại. Vì vậy, nghiên cứu sự thành công của một số ngân hàng quốc tế và khu vực trong việc ứng dụng CNTT vào hoạt động bán lẻ, để trên cơ sở đó tìm ra hướng đi cho các ngân hàng thương mại Việt Nam là điều hết sức cần thiết.

CHƯƠNG 2:

NGHIÊN CỨU KINH NGHIỆM ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC

NGOÀI VÀ THỰC TRẠNG TẠI VIETINBANK

2.1. Tình hình ứng dụng công nghệ thông tin trong phát triển hoạt

động bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài:

Việc mở rộng địa bàn hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm và kênh phân phối để phục vụ nhu cầu ngày càng lớn của khách hàng là yêu cầu bức thiết của các ngân hàng thương mại, nhất là trong bối cạnh cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay. Trong đó, hoạt động bán lẻ là một trong những mảng hoạt động kinh doanh lớn và ngày càng được các ngân hàng thương mại chú trọng phát triển. Trong đó:

- Anh là một trong những cái nôi của hoạt động tài chính ngân hàng và cũng là nơi xuất phát của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật lần thứ nhất. Hệ thống ngân hàng ở Anh có thể coi là tốt nhất thế giới. Điều này đã khiến các ngân hàng tại đây trở thành biểu tượng của hoạt động bán lẻ ngân hàng hiện đại và phát triển bậc nhất trên thế giới.

- Bên cạnh đó, Australia cũng là một quốc gia có nền kinh tế phát triển với rất nhiều thành tựu trong các lĩnh vực khác nhau. Từ năm 2010, Australia đưa ra một chương trình cải tổ hệ thống ngân hàng mà trong đó, các dịch vụ bán lẻ hướng đến người tiêu dùng được chú trọng phát triển thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin. Một trong những nội dung thuộc kế hoạch cải tổ hệ thống ngân hàng ở Australia là cho phép người tiêu dùng tiếp cận nhiều thông tin hơn về các thoả thuận vay mượn và thẻ tín dụng cũng như có quyền hạn nhiều hơn đối với ngân hàng. Đây là một sáng kiến nhỏ nhưng quan trọng nhằm tăng cường quyền lợi của người tiêu dùng

- Còn tại khu vực ASEAN thì Singapore, Thái Lan là những quốc gia có nền kinh tế phát triển mạnh. Không chỉ ngành tài chính nói chung, mà hệ thống ngân hàng bán lẻ ở đây nói riêng cũng phát triển rất mạnh mẽ. Thành công của các ngân hàng bán lẻ ở những quốc gia này là bài học kinh nghiệm hữu ích có thể vận

dụng để phát triển dịch vụ bán lẻ trong hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam nói riêng nhờ vào thành tựu của công nghệ thông tin hiện đại. Đó cũng chính là lý do tác giả chọn các ngân hàng ở Anh, Australia, Singapore và Thái Lan nghiên cứu và thực hiện luận văn.

2.1.1. Kinh nghiệm từ các ngân hàng Singapore

Đến cuối thập niên 80, ở Singapore đã có hơn 200 ngân hàng thương mại (commercial bank), và ngân hàng dịch vụ thương mại (merchant bank) với vốn tự có lên đến 200 – 300 tỷ USD. Đến giữa thập niên 90, sau giai đoạn cải cách sắp xếp lại hệ thống, Singapore đã có trên 140 ngân hàng thương mại. Quá trình công nghiệp hóa mạnh mẽ, cùng với sự kiểm soát của Ủy ban tiền tệ Singapore và các định chế tài chính chặt chẽ đã giúp phát triển hệ thống ngân hàng thương mại theo hướng ngân hàng hiện đại, chú trọng đổi mới công nghệ và đa dạng hoá sản phẩm đáp ứng yêu cầu dịch chuyển vốn của thị trường. Tiêu biểu nhất và đi đầu trong việc áp dụng công nghệ thông tin nhằm phát triển hoạt động bán lẻ là hai ngân hàng DBS và UOB.

a. Ngân hàng phát triển Singapore (DBS)

DBS là ngân hàng lớn nhất tại Singapore và là một trong những tập đoàn dịch vụ tài chính lớn nhất châu Á. Được thành lập vào ngày 16 tháng 7 năm 1968. Tháng 5 năm 2008, DBS mua lại dịch vụ kinh doanh ngân hàng của Bowa Commercial Bank. Hiện nay, DBS có 80 chi nhánh trong nước và 154 chi nhánh nước ngoài, có thế mạnh trong nhiều lĩnh vực như: quản lý tài sản, hối phiếu, trái phiếu, thị trường vốn, tài trợ doanh nghiệp, ngân hàng đại lý, thư tín dụng, đầu tư vốn, bao thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh, thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử, sáp nhập và mua lại, thị trường tiền tệ, quản trị danh mục, bất động sản, bảo hiểm rủi ro, cho vay hợp vốn, bảo lãnh phát hành.

Bảng 2.1: Tình hình tài chính của DBS trong 3 năm 2008-2010

Đơn vị: triệu USD

Chỉ tiêu

31/12/2010	31/12/2009	31/12/2008
Tổng tài sản có	154.342	149.948	132.013
Xếp hạng trong nước	1	1
Xếp hạng trên thế giới	128	128
Vốn tự có	15.631	13.655	14.163
Vốn tự có /Tổng TSC	10,13%	9,11%	10,73%
Thu nhập ròng	1.263,60	1.336,50	1127,10
Lợi nhuận /Vốn tự có (ROA)	0,82%	0,95%	0,94%
Lợi nhuận /Vốn chủ sở hữu (ROE)	8,49%	9,64%	8,2%
Hệ số an toàn vốn CAR	16,70%	14,00%	13,40%
Thu nhập hoạt động	1.406,40	1.581,40	1.434,30
Chi phí hoạt động	554,10	684,70	609,50
Chi phí hoạt động /Thu nhập hoạt động	39,40%	43,30%	42,50%
Tổng dư nợ /Tổng tiền gửi	67,70%	71,10%	63,90%
Tổng tài sản lỏng /Tổng tài sản có	14,90%	11,90%	14,60%
Tỉ lệ nợ khó đòi /Tổng tài sản có	1,30%	0,50%	0,35%
Tỉ lệ nợ khó đòi /Tổng dư nợ	2,90%	1,18%	0,87%
Tỉ lệ nợ khó đòi /Vốn tự có	13,00%	5,60%	3,30%
Tỉ lệ dự phòng rủi ro/Nợ khó đòi	71,00%	115,50%	133,20%
Tỉ lệ dự phòng rủi ro/Vốn tự có	9,30%	6,40%	4,40%
Tỉ lệ tài sản có sinh lời/Tổng TSC (nếu có)	88,10%	90,70%	88,80%

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 109 trang tài liệu này.

(Nguồn: Báo cáo của công ty Fitch Ratings )

DBS là một trong những ngân hàng thương mại rất thành công trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, là ngân hàng đầu tiên tại Singapore thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng (contact center) với gần 400 nhân viên. Trung bình mỗi ngày, trung tâm xử lý từ 5.000 đến 6.000 cuộc gọi. Bên cạnh đó, trung tâm dịch vụ khách hàng của DBS còn cung cấp thêm dịch vụ Phone Banking để khách hàng tự thực hiện các giao dịch như truy vấn số dư tài khoản, chuyển khoản, xem sao kê tín dụng hay các thông tin về sản phẩm dịch vụ và thủ tục thực hiện…

Trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động 24h/ngày và 7 ngày/tuần phục vụ cho hoạt động bán lẻ trong toàn hệ thống của mình qua các phương tiện như điện thoại cố định, điện thoại di động, fax, email và cung ứng các dịch vụ rất đa dạng bao gồm:

- Cung cấp thông tin chung về ngân hàng như mạng lưới hoạt động, tỷ giá, lãi suất, biểu phí, giá chứng khoán, thủ tục hồ sơ liên quan đến các sản phẩm dịch vụ cung cấp đến khách hàng.

- Hỗ trợ, giải đáp, tư vấn khách hàng trong quá trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng (Inbound service support): kiểm tra thông tin số dư và sao kê tài khoản các loại, kiểm tra thông tin về sổ tiết kiệm, séc và thông tin từng giao dịch cụ thể; tư vấn khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thực hiện chức năng marketing và bán sản phẩm ra bên ngoài qua điện thoại (Outbound sales &Telemarketing functions): thực hiện điều tra thị trường, điều tra ý kiến khách hàng đánh giá về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thực hiện quảng cáo chủ động khi có sản phẩm, dịch vụ mới…

Thực hiện các giao dịch tác nghiệp như: chuyển tiền trong nước và quốc tế, thanh toán hóa đơn của các nhà cung cấp dịch vụ khác, các dịch vụ về thẻ (sao kê, các giao dịch chờ xử lý, phát thành thẻ, khóa thẻ khi khách hàng thông báo mất thẻ…)

Cung cấp dịch vụ đăng ký và thiết lập cuộc hẹn: khách hàng có thể dăng ký mở tài khoản, phát hành thẻ, vay vốn hoặc dịch các dịch vụ về đầu tư và bảo hiểm qua trung tâm mà không phải trực tiếp đến ngân hàng.

Nhờ ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, nên hầu hết các giao dịch đều được thực hiện tự động (khoảng 70% trên tổng số các giao dịch), tiết kiệm chi phí đáng kể cho ngân hàng và khách hàng. Mỗi khách hàng sử dụng mã truy cập và mật khẩu cá nhân để thực hiện các giao dịch mà không cần có sự trợ giúp của nhân viên ngân hàng. Với biện pháp định danh khách hàng rất an toàn, mỗi khách hàng khi sử dụng mã truy cập do ngân hàng cấp khi khách hàng đăng ký giao dịch tại quầy và có thể thay đổi tại các máy ATM hoặc trung tâm dịch vụ khách hàng.

b. Ngân hàng United Overseas (UOB)

UOB là một ngân hàng thương mại thành lập năm 1935, được niêm yết trên thị trường chứng khoán Singapore. Tập đoàn UOB gồm hai ngân hàng con là United Overseas Bank Limited (ngân hàng mẹ) và ngân hàng Far Eastern Bank Limited. Từ năm 1994, UOB đã sáp nhập thêm nhiều ngân hàng quy mô nhỏ tại Singapore.

Hệ thống ngân hàng UOB bao gồm 65 chi nhánh trong nước,274 chi nhánh nước ngoài (chủ yếu tại Indonesia và Malaysia),154 văn phòng đại diện tại nước ngoài, văn phòng của các công ty con. Lĩnh vực kinh doanh ma UOB có thế mạnh bao gồm: cung cấp các dịch vụ tài chính thuê mua, bảo hiểm, môi giới chứng khoán, liên doanh góp vốn và quản lý quỹ

Các mức xếp hạng của UOB phản ánh vị trí tài chính tốt được duy trì trong một thời gian dài. Ngân hàng có khả năng duy trì được tình trạng ổn định và có thể đối mặt với những thách thức trong các mảng hoạt động chính của ngân hàng.

Nằm trong một phần của kế hoạch mở rộng tại khu vực châu Á Thái Bình dương, UOB đã thiết lập 3 “cột Đông Nam Á”trọng tâm tại thị trường Malaysia, Thái Lan và Indonesia ngoài thị trường nội địa tại Singapore. UOB tiếp tục những nỗ lực khu vực hoá trong suốt năm 2007, với việc mở một chi nhánh ở Trung Quốc và mua lại 10% sở hữu của 1 ngân hàng Việt Nam là Ngân hàng Phương Nam.

Bảng 2.2: Tình hình tài chính của UOB trong 3 năm 2008-2010

Đơn vị: triệu USD

Chỉ tiêu

31/12/2010	31/12/2009	31/12/2008
Tổng tài sản có	127.985	127.113	121.392
Xếp hạng trong nước	3	3	2
Xếp hạng trên thế giới	167	160	146
Vốn tự có	11.728,0	10.922,0	12.299,7
Thu nhập ròng	1.326	1.364	1.510
Lợi nhuận/Tổng TSC (ROA)	1,00%	1,10%	1,30%
Lợi nhuận/Vốn tự có (ROE)	11,30%	11,70%	12,50%
Vốn tự có/Tổng TSC	9,16%	8,59%	10,10%
Hệ số an toàn vốn (CAR)	19,00%	15,30%	14,50%
Thu nhập hoạt động	1.592	1.726	1.902
Chi phí hoạt động	611,30	724,90	783,60
Chi phí hoạt động/Thu nhập hoạt động	38,40%	42,10%	41,20%
Tổng dư nợ/Tổng tiền gửi	83,70%	68,09%	64,20%
Tổng TS lỏng/Tổng TSC	20,30%	12,00%	12,20%
Tỉ lệ nợ quá hạn/Tổng TSC	1,46%	1,13%	0,95%
Tỉ lệ nợ quá hạn/Tổng dư nợ	2,68%	2,20%	1,81%
Dự phòng rủi ro/Nợ quá hạn	93,42%	106,30%	111,70%
Dự phòng rủi ro/Vốn tự có	15,00%	13,90%	10,70%

(Nguồn: Báo cáo của công ty Fitch Ratings )