Hoạt động đào tạo tại chỗ trong các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1. Bảng phân loại khách sạn tại thành phố Nha Trang hiện nay 38

Bảng 2.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sao Việt 39

Bảng 2.3. Trình độ đã được đào tạo của cán bộ quản lý, nhân viên tại khách sạn Sao Việt 40

Bảng 2.4. Cơ cấu tổ chức của khách sạn StarCity 41

Bảng 2.5. Trình độ đã được đào tạo của cán bộ quản lý, nhân viên tại khách sạn StarCity 42

Bảng 2.6. Thực trạng nội dung đào tạo tại chỗ nhân lực của các khách sạn được chọn nghiên cứu 43

Bảng 2.7. Đánh giá chương trình đào tạo tại chỗ của các khách sạn được chọn nghiên cứu 46

Phụ lục 4: Bảng 2.8. Đánh giá của cán bộ quản lý khách sạn được chọn nghiên cứu về thực trạng sử dụng 110

Phụ lục 5: Bảng 2.9. Đánh giá của nhân viên khách sạn được chọn nghiên cứu về thực trạng sử dụng phương pháp đào tạo tại chỗ của họ 111

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 128 trang tài liệu này.

Bảng 2.10. Đánh giá của khách thể nghiên cứu về phương pháp đào tạo tại chỗ tại khách sạn StarCity và khách sạn Sao Việt 49

Bảng 2.11. Đánh giá của khách thể nghiên cứu về số lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị đào tạo tại chỗ tại khách sạn StarCity và khách sạn Sao Việt .. 50 Bảng 2.12. Đánh giá của khách thể nghiên cứu về chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị đào tạo tại chỗ tại khách sạn StarCity và khách sạn Sao Việt .. 52 Bảng 2.13. Thực trạng phương pháp kiểm tra, đánh giá kết quả đào tạo tại chỗ tại các khách sạn được chọn nghiên cứu 53

Bảng 2.14. Thực trạng hình thức kiểm tra, đánh giá kết quả đào tạo tại chỗ tại các khách sạn được chọn nghiên cứu 54

Bảng 2.15. Đánh giá của cán bộ, nhân viên các khách sạn về chi phí phục vụ đào tạo tại chỗ 55

Bảng 2.16. Đánh giá của cán bộ, nhân viên các khách sạn về phân công công việc phù hợp cho người học sau đào tạo tại chỗ 56

Bảng 2.17. Đánh giá của cán bộ, nhân viên các khách sạn về mức lương được khách sạn trả cho họ sau đào tạo tại chỗ 57

Bảng 2.18. Mức độ hài lòng của người học đối với các khóa đào tạo tại chỗ tại các khách sạn được chọn nghiên cứu 58

Bảng 2.19. Mức độ cải thiện năng lực làm việc của người học sau các khóa đào tạo tại chỗ tại các khách sạn được chọn nghiên cứu 59

Bảng 2.20. Nhận thức của người học về tác dụng của chương trình đào tạo đối với công việc được phân công 61

Bảng 2.21. Nhận thức của người học về hiệu quả của chương trình đào tạo đối với công việc được phân công 61

Phụ lục 6. Bảng 2.22. Đánh giá của khách du lịch về chất lượng phục vụ tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa 112 Phụ lục 7: Bảng 2.23. Đánh giá của các khách du lịch về năng lực đội ngũ nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ ở bộ phận Lễ tân khách sạn 113

Phụ lục 8. Bảng 2.24. Đánh giá của khách du lịch về năng lực đội ngũ nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ ở bộ phận Buồng khách sạn 114

Phụ lục 9: Bảng 2.25. Đánh giá của khách du lịch về năng lực đội ngũ nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ ở bộ phận Nhà hàng khách sạn 115

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Những năm gần đây, chúng ta đã chứng kiến sự phát triển vượt bậc của ngành Khách sạn. Ngành Khách sạn đã tạo ra việc làm cho nhiều người lao động và đóng góp một phần không nhỏ vào sự tăng trưởng GDP của đất nước. Theo số liệu từ Tổng cục Du lịch, năm 2019, Việt Nam đón hơn 18 triệu lượt khách quốc tế, 85 triệu lượt khách nội địa, tổng thu từ khách du lịch đạt

700.000 tỷ đồng. Theo Sở Du Lịch Khánh Hòa, chỉ 3 tháng đầu năm 2019, Tỉnh đã đón tiếp 1,6 triệu khách du lịch, trong đó có 900.000 là khách quốc tế. Để đáp ứng được sự tăng trưởng mạnh mẽ trên, số lượng cơ sở lưu trú của Tỉnh đã gia tăng đáng kể. Theo số liệu thống kê hiện nay, thành phố Nha Trang có 29 cơ sở kinh doanh lưu trú đã được công nhận 4 sao chính thức với tổng số 4.461 phòng (Tính đến cuối năm 2018), chiếm khoảng 19,3% tổng số phòng hiện có trên toàn thành phố, chiếm 15,6% so với toàn Tỉnh. Tương ứng với sự phát triển mạnh mẽ về cơ sở vật chất lưu trú, nhu cầu phát triển nguồn nhân lực của các khách sạn 4 sao ở thành phố Nha Trang đã gia tăng đáng kể. Bên cạnh nhu cầu phát triển về số lượng, nhu cầu nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là rất quan trọng và cần thiết. Một trong những biện pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là đào tạo thường xuyên. Tuy nhiên, trong thời gian qua, công tác đào tạo nhân lực tại chỗ tại các khách sạn này chưa nhận được sự quan tâm đúng mức. Nhiều khách sạn chỉ quan tâm đầu tư vào công tác tuyển dụng mà chưa chú trọng đến công tác đào tạo nhân lực, đặc biệt là đào tạo nhân lực tại chỗ. Ngay trong đào tạo, mới chỉ tập trung vào đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ mà chưa chú trọng đến giáo dục thái độ phục vụ và các kỹ năng mềm cần có cho một người lao động thành công trong lĩnh vực dịch vụ du lịch (Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng quản lý thời gian…). Hầu hết các khách sạn 4 sao ở thành phố Nha Trang chưa dành các nguồn lực cần thiết như tài chính, nhân lực và thời gian cho việc bồi dưỡng nâng cao năng lực ngoại ngữ và tin học cho người lao

động – những kỹ năng quan trọng cần có của người lao động thời kỳ cách mạng 4.0 và hội nhập quốc tế. Phương pháp đào tạo tại chỗ tại các khách sạn này cũng chưa phát huy được tính tích cực, chủ động của người học; Ngân sách dành cho công tác đào tạo còn hạn chế…. dẫn tới hiệu quả đào tạo chưa cao. Để các khách sạn 4 sao có được đội ngũ lao động chuyên nghiệp, hội tụ đầy đủ các phẩm chất đạo đức, cũng như năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ tin học, ngoại ngữ, kỹ năng mềm, … góp phần mang lại những sản phẩm độc đáo, hấp dẫn, chất lượng; Tạo cho khách hàng sự hài lòng, thoải mái, tức là để các doanh nghiệp khách sạn có được lợi thế cạnh tranh trên thị trường, đòi hỏi các khách sạn phải đặc biệt quan tâm đến công tác đào tạo tại chỗ nhân lực. Chính vì những lý do trên, việc nghiên cứu “Hoạt động đào tạo tại chỗ trong các khách sạn 4 s o trên địa bàn thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa” là một việc làm vừa có ý nghĩa khoa học, vừa có ý nghĩa thực tiễn, nó góp phần hoàn thiện hệ thống lý luận, cũng như nâng cao hiệu quả thực tế của công tác đào tạo nhân lực tại chỗ tại các khách sạn này.

2. Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu

2.1. Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động đào tạo tại chỗ tại khách sạn 4 sao.

2.2. Khách thể nghiên cứu: Các khách sạn Sao Việt và khách sạn StarCity Nha Trang.

2.3. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: Chỉ tập trung nghiên cứu các hoạt động đào tạo tại chỗ trong các khách sạn StarCity và khách sạn Sao Việt.

- Phạm vi không gian: Các khách sạn 4 sao StarCity và Sao Việt tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.

- Phạm vi thời gian: Các số liệu thống kê và các báo cáo về công tác đào tạo của các khách sạn trong vòng 5 năm trở lại đây. Các số liệu khảo sát thực tế trong năm 2019.

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1.Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở đánh giá đúng thực trạng hoạt động đào tạo tại chỗ tại các khách sạn 4 sao Sao Việt và khách sạn StarCity Nha Trang – Nguyên nhân của thực trạng, đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo tại chỗ này tại các khách sạn này.

3.2.Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về công tác đào tạo tại chỗ nhân lực khách sạn.

- Phân tích thực trạng công tác đào tạo tại chỗ nhân lực của khách sạn 4 sao Sao Việt và khách sạn StarCity Nha Trang tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa - Nguyên nhân của thực trạng.

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tại chỗ nhân lực tại các khách sạn 4 sao Sao Việt và khách sạn StarCity Nha Trang trên địa bàn thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Nghiên cứu tham khảo các tài liệu liên quan đến các chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước về phương hướng phát triển lực lượng lao động trong ngành Du lịch.

- Nghiên cứu các báo cáo về tình hình hoạt động lưu trú tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa trong thời gian qua; Các công trình nghiên cứu định hướng phát triển du lịch đến những năm tiếp theo của tỉnh Khánh Hòa.

- Nghiên cứu tham khảo những quan điểm về đào tạo lực lượng lao động tại chỗ trong ngành Du lịch nói chung và Khách sạn nói riêng hiện nay.

- Nghiên cứu các mô hình đào tạo tại chỗ nhân lực trong các đơn vị sản xuất, đặc trưng lao động nghề nghiệp và các yêu cầu lao động trong lĩnh vực khách sạn của Việt Nam.

- Tham khảo các công trình nghiên cứu khoa học có liên quan: Luận văn, luận án, tạp chí khoa học, …

4.2. Phương pháp quan sát

a. Mục đích: Quan sát việc tổ chức và đào tạo tại chỗ nhân lực tại các khách sạn 4 sao được chọn nghiên cứu, để thu thập dữ liệu liên quan nhằm bổ sung cho kết quả nghiên cứu thu được từ phương pháp điều tra bằng bảng hỏi.

b. Cách thức thực hiện: Quan sát những hành vi, cử chỉ và thái độ của các khách thể nghiên cứu. Những việc cần làm khi quan sát:

- Xác định mục đích quan sát;

- Lập kế hoạch quan sát;

- Tiến hành quan sát ngắn hạn và có chọn lọc, ghi chép kết quả quan sát;

- Xử lý kết quả.

4.3. Phương pháp phỏng vấn chuyên gia

Dùng để xin ý kiến của các chuyên gia, hoàn chỉnh bảng câu hỏi, tiến hành điều tra cán bộ, nhân viên tại khách sạn. Ngoài ra, thông qua trao đổi với các chuyên gia giúp tác giả có nhiều cơ sở hơn trong việc xử lý các nội dung liên quan đến vấn đề đào tạo nhân lực tại chỗ tại khách sạn.

4.4. Phương pháp điều tra bảng hỏi

a. Mục đích: Đây là phương pháp nghiên cứu chủ yếu của luận văn. Tác giả sử dụng phương pháp này nhằm khảo sát, đánh giá thực trạng hoạt động đào tạo tại chỗ tại các khách sạn 4 sao Sao Việt và khách sạn StarCity Nha Trang trên địa bàn thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa và nguyên nhân của thực trạng.

b. Cách tiến hành:

- Xác định khách thể nghiên cứu:

Tác giả xác định các khách thể khảo sát của luận văn này là:

+ Cán bộ quản lý của các khách sạn 4 sao Sao Việt và khách sạn StarCity Nha Trang;

+ Nhân viên khách sạn;

+ Khách hàng của các khách sạn.

- Xây dựng bảng hỏi: Chúng tôi xây dựng 3 bảng hỏi dành cho 3 loại khách thể khảo sát:

+ Bảng hỏi 1: Dành cho cán bộ quản lý khách sạn;

+ Bảng hỏi 2: Dành cho nhân viên khách sạn;

+ Bảng hỏi 3: Dành cho các khách hàng của khách sạn.

- Chọn mẫu nghiên cứu: Nghiên cứu luận văn này chúng tôi đã chọn và nghiên cứu trên 310 khách thể, trong đó có 17 cán bộ quản lý; 221 nhân viên và 72 khách du lịch của các khách sạn 4 sao Sao Việt và StarCity.

- Tiến hành khảo sát: Phát phiếu cho các khách thể nghiên cứu và hẹn ngày nhận lại phiếu;

- Thu thập phiếu sau khảo sát.

- Giải quyết những vấn đề phát sinh nếu có.

- Xử lý kết quả thu được.

4.5. Phương pháp ử lí dữ liệu điều tra

a. Mục đích: Xử lý kết quả thu được từ phương pháp điều tra bằng bảng hỏi.

b. ch ế h h: Sử dụng các công thức thống kê toán học để tính điểm trung bình, xếp thứ bậc các nội dung khảo sát; Sử dụng hệ số tương quan thứ hạng Spearman (1904:80) để tìm mối tương quan giữa ý kiến đánh giá của các khách thể về các nội dung nghiên cứu:

6d 2

Trong đó:

r s = 1 -

n(n2 1)

rs = Hệ số tương quan; d = Chênh lệch hạng; n = Số số hạng.

* Khái quát về cách thức xử lý số liệu:

- Quy ước về thang điểm khảo sát và cách xác định mức độ đánh giá: Thang điểm khảo sát: Việc đánh giá cho điểm theo mức độ (min = 1, max = 5), ta có thể xác định và so sánh các nội dung thông qua giá trị trung bình là:

+ Khảo sát về thực trạng phục vụ của cán bộ, nhân viên tại khách sạn:

Mức 5: Rất tốt; Mức 4: Tốt; Mức 3: Khá; ức 2: Trung bình; Mức 1: Yếu kém.

- Thang đo:

+ Khảo sát về thực trạng: ới công thức tính giá trị khoảng cách: Giá trị khoảng cách ax – Min): n = (5 - 1) : 4 = 1

Rất tốt: 4 ≤ ≤ 5 điểm

Tốt, thường xuyên: 3 ≤ < 4 điểm

Khá, thỉnh thoảng: 2 ≤ < 3 điểm

Trung bình, rất ít khi: 1 ≤ < 2 điểm

Yếu – kém, chưa bao giờ: 0 ≤ < 1 điểm

Trong tất cả các phương pháp nghiên cứu trên, đề tài sử dụng phương pháp Điều tra bằng bảng hỏi và Thống kê toán học là chủ yếu, các phương pháp còn lại chỉ mang tính bổ trợ.

5. Cấu trúc luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm có 3 chương. Cụ thể như sau:

Mở đầu

Chương 1. Tổng quan và cơ sở lý luận về đào tạo tại chỗ nhân lực trong khách sạn

Chương 2. Thực trạng đào tạo tại chỗ nhân lực tại các các khách sạn Sao Việt và khách sạn StarCity

Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại chỗ tại khách sạn Sao Việt và StarCity

Kết luận và khuyến nghị