Giải Pháp Hoàn Thiện Quản Trị Đào Tạo Nhân Viên Tác Nghiệp Tại Các Khách

Chương 3. Giải pháp hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển ngành du lịch và kinh doanh cơ sở lưu trú tại Thái Nguyên

3.1.1. Dự báo nhu cầu nhân lực du lịch của cả nước

Theo điều tra của chương trình phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam đến năm 2020 cho thấy chất lượng nguồn nhân lực du lịch nói chung còn hạn chế. Các công ty liên doanh nước ngoài, khách sạn 4 và5 sao quốc tế, lao động thường được đào tạo bài bản. Còn ở các doanh nghiệp nhà nước vẫn còn tình trạng lao động thiếu trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nhất là các khách sạn từ 3 sao trở xuống.

Bảng 3.1. Dự báo nhân lực du lịch cả nước tính đến năm 2020

stt

Chỉ tiêu	Năm 2015	% tăng TB cả giai đoạn	Năm 2020	% tăng TB cả giai đoạn
	Tổng số	620.100	9,6	870.300	8,1
1	Theo lĩnh vực
1.1	Khách sạn, nhà hàng	312.100	10,1	440,300	8,2
1.2	Lữ hành, vận chuyển	92.700	8,2	128.000	7,6
1.3	Dịch vụ khác	215,300	9,4	302.000	8,1
2	Theo trình độ đào tạo
2.1	Trên đại học	2.400	13,1	3.500	9,1
2.2	Đại học, cao đẳng	82.400	10,6	113,500	7,5
2.3	Trung cấp và tương đương	115.300	9,5	174.000	10,2
2.4	Sơ cấp	151.800	10,7	231.000	10,4
2.5	Dưới sơ câp	268.200	8,6	348.300	5,9
3	Theo loại lao động
3.1	Lao động quản lý	56.100	14,5	83.300	9,7
3.2	Lao động nghiệp vụ	564.000	9,2	787.000	7,9
	Lễ tân	51.000	7,4	69.500	7,2
	Phục vụ buồng phòng	71.500	9,3	98.000	7,4
	Phục vụ bàn, bar	102.400	9,9	153.000	9,8
	Chế biến món ăn	49.300	7,6	73.400	9,7
	Hướng dẫn	30.800	9,9	45.000	9,2
	VPDL, đại lý lữ hành	52.600	13,8	81.400	10,9
	Nhân viên khác	306.400	8,4	266.700	6,0

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 124 trang tài liệu này.

Nguồn: Viện nghiên cứu Phát triển Du lịch, 2009

Điều tra của chương trình phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam đên 2020 còn cho thấy một số địa phương vẫn có đến 80% lao động chưa được đào tạo về du lịch, trình độ ngoại ngữ vẫn rất hạn chế. Nhiều vị trí công việc thiếu trầm trọng chuyên

gia và quản lý chuyên nghiệp như cán bộ quản lý nhà nước về du lịch, quản lý kinh doanh, quản trị chiến lược, nghiên cứu phát triển, nhân viên có kĩ năng tay nghề cao… Xu hướng phát triển du lịch đặt ra yêu cầu và tác động trực tiếp đến cơ cấu số lượng, chất lượng nguồn nhân lực du lịch. Xu hướng nhân lực du lịch đòi hỏi ngày càng cao về trình độ, kỹ năng nghề nghiệp đạt chuẩn nhưng cần có mức độ tinh tế và nhạy cảm trong phục vụ và giao tiếp.

Chương trình phát triển nguồn nhân lực Việt Nam đến 2020 cũng đã đặt ra những chỉ tiêu cơ bản sau: 70-80% cán bộ quản lý nhà nước về du lịch ở Trung ương và địa phương được đào tạo chuyên môn đáp ứng yêu cầu công việc, 60-70% cán bộ quản lý và giám sát của doanh nghiệp phải dược đào tạo chuyên sâu du lịch; 60% lao động phục vụ được đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ và tin học; 80% cơ sở đào tạo du lịch đào tạo chương trình đáp ứng yêu cầu thực tiễn; 80-90% giáo viên được đào tạo và chuẩn hóa; cơ sở vật chất phục vụ đào tạo được trang bị nâng cấp đồng bộ, hiện đại. Điều này có ảnh hưởng không nhỏ tới công tác đào tạo của các khách sạn ở Việt Nam nói chung và các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên nói riêng.

Việt Nam chính thức ra nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, là thành viên của các tổ chức này đã tạo ra cơ hội lớn cho các hoạt động kinh tế nói chung và hoạt động kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng. Với sự mở cửa thông thoáng, đón tiếp bạn bè khắp năm châu thì Việt Nam đang trở thành điểm thu hút du lịch trên thế giới, cùng với việc ngày càng hội nhập sâu rộng với khu vực ASEAN và thế giới sẽ tạo ra một môi trường kinh doanh thuận lợi, giúp thu hút thêm vốn đầu tư nước ngoài, tạo điều kiện cho các tập đoàn nổi tiềng tiếp tục đầu tư vào hoạt động kinh doanh khách sạn ở Việt Nam, nâng cao cở sở hạ tầng và chất lượng phục vụ của hệ thống lưu trú du lịch, khắc phục tình trạng thiếu phòng chất lượng cao phục vụ khách du lịch trong những năm tới.

3.1.2. Dự báo nhu cầu nhân lực du lịch tỉnh Thái nguyên

Đứng trước tình hình kinh tế đầy biến động, cùng với sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch, cơ quan quản lý nhà nước về du lịch tại Thái Nguyên đã phối hợp với các đơn vị sự nghiệp, các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn triển khai công tác định hướng phát triển du lịch Thái Nguyên giai đoạn 2012- 2015, tầm nhìn đến 2020. Hội nghị khẳng định, tiếp tục đưa du lịch Thái Nguyên phát triển vững mạnh tương

xứng với tiềm năng của tỉnh, đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, với những mục tiêu cụ thể như sau: Quy họach khu du lịch Hố Núi Cốc thành khu du lịch quốc gia, phấn đấu năm 2020 Thái Nguyên có 10 khách sạn 3 sao và có khách sạn 4 sao phục vụ du khách. Thành phố Thái Nguyên sớm được xác định là trung tâm du lịch của tỉnh, với những điều kiện về cảnh quan đô thị, nơi có bảo tàng văn hoá các dân tộc, nơi có số lượng khách sạn tập trung đông nhất trong cả tỉnh, đảm bảo cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại, đáp ứng điều kiện phục vụ khách tốt nhất.

3.1.3. Mục tiêu, phương hướng phát triển của các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên

Mục tiêu của các khách sạn 3 sao đến năm 2016

Mỗi khách sạn đều phấn đấu đạt tổng doanh thu, tiền lương bình quân, công suất sử dụng phòng tăng qua các năm. Nâng cao chất lượng lao động về trình độ nghiệp vụ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp của toàn thể cán bộ nhân viên trong các khách sạn, nhân viên thành thạo tối thiểu một ngoại ngữ cơ bản là tiếng Anh. Đặc biệt là đội ngũ nhân viên tác nghiệp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Tại các khách sạn đều đặt ra các mục tiêu cụ thể của khách sạn về doanh thu, lợi nhuận và đội ngũ lao động định hướng đến năm 2015 là minh chứng cho mục tiêu chung của các khách sạn 3 sao trên địa bàn Thái Nguyên.

Qua khảo sát tác giả nhận thấy, kế hoạch về doanh thu và lợi nhuận của các khách sạn 3 sao tại Thái Nguyên từ nay đến năm 2016 là không ngừng tăng, thu nhập bình quân dự kiến trong giai đoạn này cũng sẽ tăng theo đó, điều này hoàn toàn phù hợp với thực trạng hiện nay giá cả tất cả các mặt hàng đều đang leo thang, nhân viên phải được tăng lương để đáp ứng nhu cầu sinh hoạt, yên tâm công tác.

Mặt khác, số lượng nhân lực dự kiến của khách sạn đến năm 2016 cũng tăng lên, tuy nhiên khách sạn chú trọng vào việc tăng số lượng nhân viên tác nghiệp, điều này cho thấy khách sạn rất quan tâm đến đối tượng nhân lực này và tất yếu sẽ dẫn đến quá trình đào tạo đội ngũ nhân viên tác nghiệp của khách sạn trong thời gian tới sẽ được chú trọng đầu tư và nâng cao hiệu quả đào tạo hơn nữa. Thể hiện qua bảng 3.2 dưới đây:

Bảng 3.2. Mục tiêu của các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2015 - 2016

Chỉ tiêu

Đơn vị tính	Khách sạn Hương II		Khách sạn Đông Á II		Khách sạn Đông Á III		Khách sạn Hải Âu
Đơn vị tính	2015	2016	2015	2016	2015	2016	2015	2016
Tổng doanh thu	Tỷ đồng	33.5	35.5	30.6	32	27.5	28	28	30.5
Lợi nhuận	Tỷ đồng	8.5	10.0	7.5	9.0	6.5	7.0	7.5	8.5
Tiền lương bình quân/tháng	Triệu đồng	3.7	4.0	3.5	4.0	3.0	3.5	3.5	3.8
Tổng số lao động	Người	75	77	45	55	40	45	50	55
Tổng số nhân viên tác nghiệp	Người	50	52	25	30	27	30	32	35

Nguồn: Phòng kế toán 4 khách sạn

Phương hướng phát triển của các khách sạn 3 sao tại Thái Nguyên định hướng đến năm 2020

Phương hướng về thị trường: Thứ nhất, các khách sạn tiếp tục triển khai và mở rộng thị trường, phấn đấu đến năm 2020 trở thành thương hiệu khách sạn uy tín, có những khách sạn có định hướng nâng cấp khách sạn lên hạng cao hơn như Dạ Hương II thành khách sạn 4 sao... Thứ hai, đa dạng hóa các loại sản phẩm dịch vụ, quảng bá các loại sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp ra thị trường trong tỉnh và cả nước. Thứ ba, phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như đội ngũ nhân lực trong khách sạn, trong đó nâng cao chất lượng nhân viên tác nghiệp là một trong những nhiệm vụ quan trọng mà khách sạn đặt ra trong thời gian tới, bởi đội ngũ nhân viên tác nghiệp chuyên nghiệp sẽ góp phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao tính cạnh tranh của khách sạn trong thị trường kinh doanh lưu trú.

Phương hướng về sản phẩm, dịch vụ: Các khách sạn đều hướng tời 3 nhóm sản phẩm dịch vụ chính, đó là các dịch vụ: Lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung:

+ Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Các khách sạn tiếp tục duy trì tập khách hàng truyền thống của mình, nâng cao hơn nữa văn minh phục vụ khách, đón tiếp khách với thái độ niềm nở, tận tình, tạo cho khách có cảm giác thoải mái khi lưu trú tại khách sạn. Cụ thể như sau: Khách sạn Dạ Hương II xác định nguồn khách mục tiêu của khách sạn là khách công vụ chủ yếu là đối tác đến làm việc tại các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn. Sở dĩ khách sạn phát triển mạnh thị trường khách này là do khách

sạn Dạ Hương II là khách sạn 3 soa thành lập đầu tiên trên địa bàn Thái Nguyên, những đối tượng khách công vụ đã lựa chọn Dạ Hương II như một địa chỉ thân thiết khi họ về Thái Nguyên. Khách sạn Đông Á II và khách sạn Hải Âu đang có nhiều điểm tương đồng trong việc xác định thị trường khách hàng mục tiêu, Đông Á II với vị trí gần trung tâm thành phố Thái Nguyên có nhiều thận lợi trong việc thu hút khách hàng từ phía công ty Núi Pháo, chủ yếu là khách Nhật Bản và Đài Loan, hiện tại khách sạn đang nâng cấp đội ngũ nhân viên cũng như cơ sở vật chất để phục vụ thị trường khách mục tiêu này. Còn khách sạn Đông Á III, với vị trí là khu nghỉ dưỡng cảnh quan đẹp, không khí mát mẻ rất thu hút đối tượng khách du lịch cuối tuần, khách sạn cũng đã và đang dồn lực vào thị trường khách này. Hải Âu là khách sạn 3 sao nằm cách trung tâm thành phố 5km, hai năm trở lại đây khách sạn có công suất sử dụng buồng phòng khá lớn do đối tác công ty Sam Sung thuê dài hạn. Trong thời gian tới khách sạn tiếp tục hướng vào thị trường khách hàng mục tiêu này, đẩy mạnh đầu tư cơ sở vật chất cũng như trình độ nhân viên đặc biệt là trình độ ngoại ngữ. Nhìn chung cả 4 khách sạn 3 sao trên địa bàn đã và đang định hướng xây dựng và thực hiện chính sách marketing nhằm khai thác và thu hút các thị trường khách mới là những tập khách hàng có khả năng chi trả cao, là khách quốc tế công vụ đến Thái Nguyên, lượng khách này sử dụng đa dạng các dịch vụ, từ đó đem lại doanh thu cao cho khách sạn.

+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Các khách sạn thay đổi, bổ sung thực đơn của khách sạn làm cho món ăn trở nên phong phú, đa dạng và phù hợp hơn với không gian, tiện nghi cũng như phong cách phục vụ của từng khách sạn, nâng cao chất lượng các món ăn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tại các khách sạn 3 sao hiện nay, số lượng món ăn trong thực đơn của mỗi khách sạn vào khoảng trên 50 món ăn, tuy nhiên các khách sạn vẫn có xu hướng cải thiện số lượng và chất lượng món ăn. Như khách sạn Đông Á đã mở rộng thêm 2 bếp Âu, chuyên phục vụ chế biến đồ Âu, khách sạn Dạ Hương II bổ sung thực đơn nhà hàng bằng các món ăn dân tộc mang âm hưởng vùng đất ATK. Nhưng trong tương quan chung về kinh doanh dịch vụ ăn uống thì khách sạn Hải Âu vẫn đã và đang chiếm vị trí số một. Bởi sự đa dạng món ăn và phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Khách sạn Hải Âu tiếp tục đẩy mạnh thế mạnh của mình đồng thời các khách sạn khác cũng đang nhanh chóng tạo dựng thương hiệu.

+ Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Các khách sạn tiến hành đầu tư, nâng cao chất lượng, đa dạng hóa dịch vụ bổ sung như các dịch vụ massage & sauna, night club,

tenis,… để phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Về dịch vụ bổ sung mỗi khách sạn có những dịch vụ bổ sung làm thế mạnh mà khách sạn khác không có. Ví dụ tại khách sạn Đông Á III với dịch vụ chơi golf mặt nước, đây chính là dịch vụ mang tính cạnh tranh cao vì các khách sạn khác trên địa bàn không có. Khách sạn Hải Âu ngoài các dịch vụ cơ bản, kinh doanh karaoke phát triển rất mạnh, khách sạn trang bị các phòng hát với cơ sở vật chất hiện đại luôn là sự lựa chọn của nhiều khách hàng cao cấp. Dạ Hương II tiếp tục kinh doanh đẩy mạnh dịch vụ massage sauna với hệ thống cơ sở vật chất được đầu tư và đội ngũ nhân viên có tay nghề. Các dịch vụ kể trên đã và đang được các khách sạn đầu tư và tiếp tục phát triển,tăng tối đa doanh thu cho khách sạn.

Phương hướng về các nguồn lực, sản xuất kinh doanh: Các khách sạn luôn xác định đầu tư, nâng cao nguồn lực của chính mình về nhiều mặt, trong đó có hai mặt cơ bản là: Thứ nhất, nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất, tài sản của khách sạn và thứ hai là nâng cao nguồn lực con người hay còn hiểu nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên. Khách sạn Dạ Hương II cũng như hệ thống các khách sạn Đông Á và cả khách sạn Hải Âu đang tích cực đầu tư cho đội ngũ nhân viên của mình. Đào tạo nhiều mặt nhằm phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhất, nhưng có định hướng đào tạo rõ rang đó là nâng cao khả năng ngoại ngữ cho nhân viên. Có những khách sạn xác định tuyển nhân viên yêu cầu ngoại ngữ rõ ràng, có khả năng giao tiếp Tiếng Anh thông thạo đối với nhân viên lễ tân như khách sạn Đông Á II. Ngoài xác định đầu tư về nguồn nhân lực, các khách sạn cũng có những định hướng đầu tư về cơ sở vật chất như khách sạn Dạ Hương II, Đông Á II vẫn đang tích cực đầu tư hạ tầng bằng việc xây dựng thêm phòng ốc, bổ sung các dịch vụ mới phục vụ khách hàng.

Quan hệ đối tác: Đối tác trực tiếp của các khách sạn chính là những khách sạn cùng một công ty mẹ, như khách sạn Dạ Hương II và khách sạn Dạ Hương I, hay khách sạn Đông Á trong hệ thống các khách sạn Đông Á I, II và III. Ngoài ra, đối tác của các khách sạn còn phải kể đến các công ty lữ hành trên địa bànCác khách sạn tích cực mở rộng quan hệ hợp tác trong ngành. Hiện nay cả 4 khách sạn đều nằm trong tổ chức Hiệp hội khách sạn Thái Nguyên, cùng nhau ký cam kết kinh doanh, cạnh tranh lành mạnh. Tuy nhiên, mỗi khách sạn lại có những định hướng phát triển đối tác khác nhau như khách sạn Dạ Hương II đang hướng tới quy chuẩn VTOS 2013, định hướng hợp tác áp dụng các quy chuẩn thực hiện công việc theo VTOS.

3.2. Định hướng hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn Thái Nguyên

Căn cứ vào những tồn tại trong công tác quản trị đào tạo NVTN tại 4 khách sạn từ đó đề ra các định hướng rõ ràng nhằm hoàn thiện công tác quản trị đào tạo NVTN tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn Thái Nguyên một cách đúng hướng nhất.

Định hướng theo chiến lược phát triển của khách sạn: Hiện nay, các khách sạn 3 sao tại Thái Nguyên vẫn đang giữ vị trí là khách sạn cao cấp nhất trên địa bàn, với chiến lược mở rộng thị trường, thu hút các đối tượng khách châu Á có khả năng thanh toán cao như Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan,… đòi hỏi công tác quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại mỗi khách sạn phải thích ứng với chiến lược, dựa trên chiến lược của khách sạn đã đặt ra. Theo đó, các giải pháp hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp cần hướng tới nâng cao chất lượng thông qua việc xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên tác nghiệp vững chuyên môn, thành thạo ngoại ngữ, có tác phong làm việc chuyên nghiệp.

Định hướng theo quá trình phát triển các dịch vụ tại khách sạn: Trong đó chất lượng nhân viên tác nghiệp được thể hiện thông qua các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng và thái độ. Do vậy giải pháp hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp, cụ thể là các giải pháp về nội dung, phương pháp và hình thức đào tạo,… phải hướng vào việc cung cấp kiến thức, rèn luyện kỹ năng và hoàn thiện phẩm chất nghề nghiệp cho nhân viên tác nghiệp phù hợp với các dịch vụ cung ứng tại khách sạn.

Định hướng căn cứ vào nguồn lực tài chính dành cho đào tạo của khách sạn: Mặc dù cả 4 khách sạn đều có sự hỗ trợ tài chính nhất định của phía doanh nghiệp chủ quản, nhưng các khách sạn nên chú ý trong mỗi thời kỳ, giai đoạn nhất định, khách sạn cần có kế hoạch phân bố nguồn lực tài chính cho từng hoạt động sao cho phù hợp. Cùng một thời điểm, khách sạn có thể sử dụng các giải pháp hoàn thiện quản trị khác nhau, tuy nhiên cần có sự cân nhắc khi lựa chọn giải pháp phù hợp với ngân sách được phân bố, phù hợp với khả năng tài chính của khách sạn.

Định hướng theo đặc th kinh doanh khách sạn và tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao: Lĩnh vực kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực kinh doanh có nhiều đặc thù, những đặc điểm này ảnh hưởng không nhỏ đến quản trị đào tạo. Vì vậy, khi lựa chọn giải pháp cần tính đến những ảnh hưởng của lĩnh vực hoạt động. Ví dụ, kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ, nhân viên sẽ bận rộn vào thời điểm chính vụ. Do đó, đào

tạo nhân viên tác nghiệp phải được bố trí vào thời điểm trái vụ của kinh doanh khách sạn, khi mà khách sạn vắng khách, nhân viên có thời gian rảnh rỗi nhiều và có thể đầu tư cho học tập.

Như vậy, hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp cần có trọng tâm, trọng điểm tại mỗi khách sạn. Khách sạn tiến hành quy hoạch trong đào tạo nhân lực sao cho đảm bảo đào tạo đúng đối tượng có mục đích, gắn với yêu cầu sử dụng nhân lực đó lâu dài.

3.3. Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn Thái Nguyên

3.3.1. Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo

Xác định nhu cầu đào tạo nhân viên tác nghiệp là nội dung đầu tiên trong quy trình đào tạo nhân viên tác nghiệp tại khách sạn nên có ý nghĩa rất quan trọng. Bởi, nếu xác định nhu cầu đào tạo chưa đầy đủ, thiếu chính xác sẽ gây ra lãng phí trong việc sử dụng các nguồn lực của khách sạn, làm cho kết quả đào tạo không đạt hiệu quả. Để xác định nhu cầu đào tạo thì cần căn cứ vào: Chiến lược kinh doanh của khách sạn, kế hoạch nhân sự của khách sạn, tiêu chuẩn thực hiện công việc, trình độ năng lực chuyên môn của người lao động và nguyện vọng của người lao động.

Các khách sạn 3 sao tại Thái Nguyên cũng như nhiều khách sạn 3 sao khác thực hiện xác định nhu cầu đào tạo chủ yếu vẫn chỉ dựa vào chiến lược kinh doanh, kế hoạch nhân sự, trình độ và năng lực của người lao động mà chưa quan tâm tới các nhu cầu, nguyện vọng của nhân viên. Do vậy, khi xác định nhu cầu đào tạo cần phải cân đối giữa nhu cầu của khách sạn với nhu cầu của chính bản thân đối tượng đào tạo. Từ đó mới tìm được điểm chung và đạt sự hài hòa giữa các nhu cầu. Nhân viên có mong muốn được đào tạo để nâng cao kiến thức, kỹ năng cho bản thân mà doanh nghiệp không quan tâm hoặc doanh nghiệp muốn đào tạo nhân viên mà họ lại không hứng thú tham gia đào tạo thì tất yếu sẽ ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo. Nhu cầu đào tạo nhân viên tác nghiệp thay đổi đối với từng nhân viên trong khách sạn, bởi mỗi nhân viên có kinh nghiệm, kiến thức, hoài bão, nguyện vọng… khác nhau. Vì vậy để tổ chức đào tạo một cách khoa học các khách sạn cần phải xây dựng bản tiêu chuẩn công việc rõ ràng để làm căn cứ đánh giá năng lực nhân viên. Trong số 4 khách sạn, Dạ Hương II là khách sạn thực hiện tốt. Hàng tháng khách sạn căn cứ vào đó đánh giá năng lực nhân viên, dựa trên kết quả đánh giá đó mà đưa ra quyết định lựa chọn số