Đề Xuất Quy Trình Xác Định Nhu Cầu Đào Tạo Nhân Viên Tác Nghiệp Tại Khách

lượng nhân viên cần cử đi đào tạo trong từng giai đoạn nhất định. Phải khẳng định rằng, khách sạn Dạ Hương II đã và đang đi đầu trong việc xác định nhu cầu đào tạo trong số 4 khách sạn được nghiên cứu. Có thể coi đây như bài học kinh nghiệm cho 3 khách sạn còn lại trong quá trình xây dựng căn cứ, đánh giá năng lực nhân viên từ đó làm cơ sở xác định nhu cầu đào tạo nhân viên tác nghiệp tại khách sạn mình.

Ngoài ra, để xác định nhu cầu đào tạo đạt được độ chính xác cao còn có thể áp dụng nhiều phương pháp và cách thức khảo sát nhu cầu như sử dụng phiếu điều tra khảo sát, phỏng vấn trực tiếp, thuê các chuyên gia…

Tác giả xin đề xuất quy trình xác định nhu cầu đào tạo nhân viên tác nghiệp tại khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái nguyên theo sơ đồ 3.1 dưới đây. Phòng nhân sự là bộ phận chịu trách nhiệm tổng hợp nhu cầu đào tạo nhân viên tác nghiệp của khách sạn, nhu cầu đào tạo được xác định dựa trên nhiều căn cứ như chiến lược kinh doanh, kế hoạch nhân sự, tiêu chuẩn thực hiện công việc, trình độ năng lực và nguyện vọng của nhân viên tác nghiệp. Mô hình 3.1 có một ưu điểm nổi bật đó chính là sự đa dạng các căn cứ trong quá trình xác định nhu cầu đào tạo, điều này sẽ giúp tăng tính chính xác, tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai các bước tiếp theo trong quy trình đào tạo nhân viên tác nghiệp của khách sạn.

Ban GĐ

Chiến lược kinh doanh của khách sạn

Bộ phận nghiệp vụ

Tiêu chuẩn thực hiện công việc

Nhu cầu đào tạo NVTN

Trình độ năng lực chuyên

Kế hoạch nhân sự của KS

Phòng nhân sự

Nhu cầu đào tạo nhân lực

Tổng hợp nhu cầu đào tạo NVTN

Nguyê n vọng NV

Sơ đồ 3.1. Đề xuất quy trình xác định nhu cầu đào tạo nhân viên tác nghiệp tại khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái nguyên

3.3.2. Đa dạng hóa hình thức và phương pháp đào tạo

Hiện nay, các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên mới chỉ áp dụng những hình thức và phương pháp đào tạo cơ bản, các hình thức truyền thống như đào trực tiếp, hướng dẫn kèm cặp, ít sử dụng các phương pháp đào tạo mới mẻ, hiện đại. Nhìn chung các hình thức và phương pháp đào tạo của các khách sạn thiếu tính đa dạng, gây nhàm chán cho nhân viên, không kích thích được sự nhiệt tình tham gia của họ. Công tác đào tạo nhân viên tác nghiệp cần tiến hành thường xuyên với hình thức, nội dung đa dạng. Hấu hết hiện nay tại các khách sạn 3 sao ở Thái Nguyên mới chỉ đào tạo theo hình thức tổ chức lớp học tại khách sạn, còn các hình thức khác ít được các khách sạn áp dụng.

Hình thức đào tạo được áp dụng chủ yếu là đào tạo bên trong khách sạn. Do vậy, nhân viên đào tạo tại khách sạn ít có cơ hội tiếp cận với kiến thức, lý luận cũng như phong cách giảng dạy chuyên nghiệp của các đơn vị đào tạo chuyên nghiệp bên ngoài khách sạn để nâng cao và toàn diện tầm hiểu biết của nhân viên, giúp nhân viên hội nhập tốt không chỉ trong công việc mà cả ngoài cuộc sống.

Để có được chất lượng sau đào tạo nhân viên một cách tốt nhất thì các khách sạn 3 sao trên địa bàn Thái Nguyên cần sử dụng những hình thức và phương pháp mới vào chương trình đào tạo để kích thích nhân viên hào hứng tham gia, giảm bớt sự nhàm chán, đơn điệu cho nhân viên, làm tăng hiệu quả quản trị đào tạo cho các khách sạn.

Bên cạnh hình thức và phương pháp đào tạo đang áp dụng, các khách sạn nên áp dụng thêm các hình thức và phương pháp đào tạo khác tương ứng với một số nội dung đào tạo. Bảng 3.4 dưới đây là kết quả đề xuất các hình thức và phương pháp đào tạo:

Bảng 3.4. Đề xuất các hình thức và phương pháp đào tạo khác đối với đào tạo nhân viên tác nghiệp tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn Thái Nguyên

Các nội dung đào tạo

Hình thức đào tạo			Phương pháp đào tạo
ĐT bên ngoài khách sạn	ĐT bên trong khách sạn	ĐT qua internet	Hội thi tay nghề	Tọa đàm trao đổi kinh nghiệm
Kỹ năng giao tiếp	x				x
Kỹ năng xử lý tình huống			x		X
Kiến thức về tâm lý khách		x			X
Kiến thức nghiệp vụ	x			x
Văn hóa doanh nghiệp		x
Lý luận chính trị	x	x
Ngoại ngữ	x	x

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 124 trang tài liệu này.

Về hình thức

+ Đào tạo bên ngoài đơn vị: Các khách sạn nên thường xuyên tổ chức cho nhân viên đi tham quan, giao lưu, học hỏi, trao đổi kinh nghiệm với các khách sạn khác trong cùng hệ thống quản lý, ví dụ hệ thống các khách sạn Dạ Hương I và II, hệ thống các khách sạn Đông Á I, II, III và cả khách sạn Đông Á Plaza… để nhân viên chủ động tiếp cận với nhiều môi trường làm việc, từ đó tích lũy thêm kinh nghiệm cho bản thân.

+ Đào tạo trực tuyến từ xa: Các khách sạn có thể thông qua các phương tiện truyền thông như truyền hình, đài phát thanh, các ấn phẩm báo, tạp chí mà trực tiếp đào tạo nhân viên, các giảng viên không cần trực tiếp đến giảng dạy mà ở những địa điểm khác nhau vẫn có thể truyền đạt thông tin dễ dàng. Ví dụ như khách sạn thiết kế video hoặc tập tài liệu về nghiệp vụ nào đó như lễ tân, bàn… phát cho mỗi nhân viên tại khách sạn và giới hạn thời gian nhân viên phải học thuộc tài liệu đó và áp dụng được vào công việc thực tế, để đảm bảo tính thực hiện của nhân viên các quản lý bộ phân sẽ kiểm tra bát ngờ nhân viên đó trong quá trình tác nghiệp, nếu nhân viên bị kiểm tra bất ngờ mà không hiểu hoặc không áp dụng được kiến thức đó vào thực tế sẽ bị kỷ luật theo quy định của khách sạn. Hình thức đào tạo này giúp các khách sạn tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian, lại mới mẻ, thoải mái, giúp cho nhân viên hào hứng trong học tập.

+ Đào tạo qua mạng internet: Từ thực tế việc sử dụng internet của nhân viên rất thường xuyên ngoài ca làm việc, nhưng tận dụng nguồn internet trong đào tạo nhân viên thì cả 4 khách sạn đều chưa làm được hoặc làm không hiệu quả. Các khách sạn nên có một trang web riêng chuyên về đào tạo, bồi dưỡng với các nội dung và chương trình đào tạo, kèm theo những tài liệu liên quan để nhân viên có thể tự tải các nội dung đào tạo. Việc đó giúp cho các khách sạn tiết kiệm được chi phí và thời gian trong khâu tổ chức và triển khai quá trình đào tạo, các giảng viên và học viên không phải trực tiếp lên lóp mà vẫn có thể tham gia các khóa đào tạo cần thiết.

+ Các hình thức khác: Ví dụ như tổ chức các cuộc thi chuyên môn nghiệp vụ giữa nhân viên trong bộ phận hoặc giữa các bộ phận với nhau, đây thực chất cũng là một hình thức học hiệu quả, nội dung các cuộc thi chính là các công việc thường ngày của nhân viên tại bộ phận, được đưa vào thành cuộc thi, sẽ tạo động lực cạnh tranh, nhân viên nhiệt tình tham gia, đó là những kinh nghiệm chia sẻ mà nhân viên sẽ học được từ các cuộc thi này.

Ngoài ra các khách sạn nên đầu tư hơn về kinh phí, mời các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch, khách sạn ở các cơ sở đào tạo chuyên nghiệp, hoặc các chuyên gia đó chính là những nhân viên ưu tú tại chính khách sạn và cũng có thể là mời nhân viên giỏi từ các khách sạn khác đến đào tạo cho nhân viên khách sạn mình. Nhưng công tác đào tạo cần phải có sự đan sen giữa lý thuyết và thực hành. Như vậy sẽ đảm bảo nhân viên hoàn thiện tốt nhất khả năng chuyên môn nghiệp vụ của mình, và học hỏi được các kỹ năng làm việc từ các nhân viên khác.

Về phương pháp

+ Hội thi tay nghề: Các khách sạn 3 sao trên địa bàn Thái Nguyên nên phối hợp cùng nhau để tổ chức các cuộc thi về chuyên môn nghiệp vụ, đưa ra các tình huống có thật hoặc giả định để nhân viên có thể trổ tài năng thi đua, mở rộng tầm hiểu biết, mở rộng các mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn và giữa các khách sạn với nhau…

+ Tọa đàm trao đổi kinh nghiệm: Các khách sạn nên tổ chức hiều hơn nữa các buổi tọa đàm gồm cả nhân viên tác nghiệp và các nhà quản trị các cấp. Thông qua buổi tọa đàm giúp cho nhân viên nắm bắt được vấn đề tốt hơn. Khi trao đổi, ban giám đốc, cán bộ quản lý cần phải tiếp thu ý kiến phản hồi từ phía nhân viên, đồng thời nhân viên

cần lĩnh hội kiến thức mà ban lãnh đạo đưa ra, từ đó đúc kết kinh nghiệm để nâng cao kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ của mình.

3.3.3. Hoàn thiện nội dung đào tạo

Mặc dù mỗi khách sạn đã nghiên cứu xây dựng khung chương trình đào tạo khác nhau và đạt mức hiệu quả khác nhau. Nhưng các khách sạn cần thiết phải xây dựng chương trình đào tạo với nội dung phong phú, hấp dẫn và có tính thực tiễn cao. Những kiến thức được cug cấp tập trung chủ yếu vào việc phát triển kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, còn một số nội dung như đào tạo về lý luận chính trị, văn hóa doanh nghiệp vẫn chưa được chú trọng đào tạo cho nhân viên. Như vậy, ngoài những kiến thức, kỹ năng cơ bản đã đã đào tạo, khi xây dựng kế hoạch đào tạo khách sạn nên bổ sung nội dung đào tạo lý luận chính trị và tiến hành đào tạo thường xuyên hơn nội dung văn hóa doanh nghiệp.

- Lý luận, chính trị cần phải được bổ sung trong nội dung đào tạo. Đây là một trong những nội dung khá quan trọng mang tính nền tảng, ảnh hưởng ít nhiều đến việc phục vụ khách hàng. Đặc biệt, những nhân viên mới cần phải hiểu biết về pháp luật, chính sách, thị trường, nghĩa vụ của mình với khách sạn, trách nhiệm xã hội, đạo đức kinh doanh… Trong thời kỳ này, hiểu biết về lý luận, chính trị, các chính sách của Đảng và Nhà nước, về đạo đức kinh doanh vừa giúp nhân viên có thể giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn, vừa giúp cho doanh nghiệp quản lý nhân viên dễ dàng hơn. Vì vậy, các khách sạn nên bổ sung thêm những kiến thức này cho nhân viên bằng cách có thể mời các giảng viên từ các khoa lý luận, chính trị của các trường đại học về dạy lý luận hoặc có thể mời chính cán bộ công an công tác tại UBND Quận, Huyện, Thành phố - địa bàn mà khách sạn xây dựng, đến để giảng dạy về luật pháp, những quy định và chính sách pháp luật.., các nhà quản trị cũng có thể làm giảng viên giảng về các vấn đề như: Chính sách, quyền lợi, nghĩa vụ, vị thế, thị trường, đạo đức kinh doanh cho nhân viên, giúp nhân viên nâng cao kiến thức và hiểu sâu sắc hơn các vấn đề đang tồn tại trong xã hội.

- Văn hóa doanh nghiệp cần được đào tạo thường xuyên hơn: Các khách sạn 3 sao tại Thái Nguyên hầu hết là những khách sạn thuộc một công ty chủ quản nào đó, không phải là những khách sạn độc lập, nên đào tạo về văn hóa doanh nghiệp cho nhân viên là một nội dung cần phải được coi trọng tại các khách sạn này. Tuy nhiên, tại hầu hết các khách sạn, nội dung đào tạo này mới chỉ được triển khai trong một buổi đào

tạo và chỉ duy nhất một lần cho những nhân viên mới, điều này dễ làm cho nhiều nhân viên có thể không tiếp thu được ngay hoặc có thể quên sau khóa học. Nội dung đào tạo văn hóa doanh nghiệp rất quan trọng và không thể thiếu trong các doanh nghiệp, nhất là trong thời kỳ hội nhập như hiện nay. Hiểu về văn hóa doanh nghiệp giúp nhân viên biết được truyền thống của doanh nghiệp, đơn vị, biết được mục tiêu, chính sách, phương hướng, lối ứng xử của khách sạn với khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ. Hơn nữa, văn hóa doanh nghiệp không chỉ là truyền thống, truyền thuyết, nội quy, chính sách, mục tiêu, sứ mạng… mà văn hóa doanh nghiệp còn là bầu không khí trong tổ chức. Học về văn hóa doanh nghiệp giúp nhân viên hiểu biết về công việc của các bộ phận khác nhau trong khách sạn, biết cách làm việc theo nhóm, biết phối hợp và giúp đỡ lẫn nhau trong một tập thể làm việc, biết chia sẻ khó khăn với nhau trong công việc và cuộc sống. Ngoài ra học về văn hóa doanh nghiệp giúp nhân viên tin tưởng, tự hào hơn về doanh nghiệp mình, cùng chung sức chung lòng với nhà quản trị tiếp nối truyền thống, giúp cho nhân viên trung thành với khách sạn và họ sẽ thấy yêu nghề nghiệp mình đang theo đuổi. Do vậy các khách sạn 3 sao tại Thái Nguyên nói riêng và hệ thống các cơ sở kinh doanh nói chung cần phải triển khai đào tạo văn hóa doanh nghiệp cho nhân viên của mình hàng năm, kể cả nhân viên lâu năm cũng phải được đào tạo lại và mỗi năm phải có sự cập nhật những điểm mới trong văn hóa doanh nghiệp của đơn vị mình.

Ngoài ra, các khách sạn 3 sao trên địa bàn Thái nguyên cũng cần phải chú trọng đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên tác nghiệp. So với mặt bằng chung của ngành khách sạn, nhân viên tại các khách sạn 3 sao có năng lực ngoại ngữ chưa cao, điều này ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả phục vụ khách của khách sạn, nhất là trong thời gian tời các khách sạn 3 sao đều định hướng mở rộng thị trường khách quốc tế. Ngoài ra, có những khách sạn nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt hơn, nhưng thường chỉ thành thạo một ngoại ngữ cơ bản và chủ yếu là tiếng Anh. Mà hiện nay khách du lịch đến với Thái Nguyên có khá nhiều khách đến từ thị trường Châu Á, đặc biệt là khách Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc... Đặc điểm của nguồn khách này là trình độ Anh ngữ của họ cũng không cao, do đó việc giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên còn gặp khó khăn. Vì vậy, các khách sạn nên tính toán đầu tư cho nhân viên học thêm các ngoại ngữ: Hàn, Nhật, Trung… để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.3.4. Hoàn thiện đánh giá kết quả và chương trình đào tạo

Tại các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, công tác đánh giá kết quả đào tạo mới chỉ thực hiện thông qua các bài kiểm tra nhân viên vào cuối khóa học và đánh giá tính hình thực hiện công việc sau đào tạo. Tuy nhiên, việc đánh giá tình hình thực hiện công việc của nhân viên sau đào tạo cũng mới chỉ dừng lại ở việc quan sát của các giám sát, các trưởng bộ phận chứ cũng chưa có một phương pháp đánh giá cụ thể, vì vậy chưa thể đánh giá chính xác năng lực và kết quả sau đào tạo của nhân viên. Mặt khác, tại đa số các khách sạn khi đánh giá kết quả đào tạo cũng chưa có ý kiến nhận xét khách quan của nhân viên nên kết quả đánh giá của khách sạn còn mang tính chủ quan của nhà quản trị, thiếu sự chuẩn xác.

Để hoàn thiện đánh giá kết quả và chương trình đào tạo, các khách sạn 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên trong thời gian tới cần hoàn thiện hơn công tác đánh giá sau đào tạo nhân viên thông qua: Đánh giá chương trình đào tạo qua ý kiến nhận xét của học viên: Xin ý kiến và tổng hợp lại những phản hồi từ chính các học viên thông qua phiếu đánh giá của học viên, nói chuyện trực tiếp hoặc sử dụng hòm thư góp ý sẽ giúp cho ãnh đạo công ty có cái nhìn toàn diện hơn về thực trạng các chương trình đào tạo của khách sạn và từ đó có sự điều chỉnh kịp thời để khắc phục những vấn đề bất cập. Tác giả xin đề xuất mẫu phiếu đánh giá của học viên về kết quả đào tạo nhân viên tác nghiệp sau khóa đào tạo, mẫu phiếu đơn giản, ngắn gọn nhất, tạo điều kiện dễ dàng cho học viên trả lời, cụ thể:

Học viên trả lời bằng cách tích × vào ô lựa chọn

Bảng 3.5. Đề xuất mẫu phiếu xin ý kiến phản hồi của NVTN về khóa đào tạo

Stt

Nội dung đánh giá	Mức độ đánh giá
Nội dung đánh giá	Tốt	Khá	TB	Yếu	Kém
1	Cơ sở vật chất và các điều kiện học tập
2	Chương trình đào tạo đã đáp ứng được nhu cầu đào tạo
3	Hiệu quả phương pháp đào tạo được áp dụng cho khóa học
4	Hiệu quả hình thức đào tạo được áp dụng cho khóa học
5	Trình độ giảng dạy của giảng viên
6	Kết quả thu được từ khóa học
7	Đánh giá chung về chất lượng của khóa học

Sử dụng phương pháp đánh giá cụ thể để đánh giá tình hình thực hiện công việc của nhân viên, có thể sử dung hai phương pháp:

Dùng thang điểm mẫu bao gồm năm mức điểm để đánh giá nhân viên. Phương pháp này liệt kê các yếu tố chủ yếu của một nhân viên khi thực hiện công việc của mình như số lượng, chất lượng, hành vi. Các yêu cầu đánh giá ở đây bao gồm các đặc điểm liên quan đến công việc (số lượng, chất lượng, điều kiện làm việc,...) và các đặc tính có liên quan đến cá nhân con người (độ tin cậy, sáng kiến cải tiến,..). Sau đó, thông qua biểu mẫu, nhà quản trị sẽ dùng phương pháp quan sát và phỏng vấn để đánh giá trình độ học viên.

Phương pháp định lượng để đánh giá tình hình thực hiện công việc của nhân viên sau đào tạo. Phương pháp này giúp cho các nhà quản lý có cái nhìn tổng quát, chính xác, rõ ràng về sự thực hiện công việc của nhân viên. Phương pháp này bao gồm 4 bước:

Bước 1: Xác định các yêu cầu chủ yếu khi thực hiện công việc: cần phải cho nhân viên biết được họ đạt được những yêu cầu công việc gì sau khi kết thúc khóa học. Ở đây số lượng yêu cầu đặt ra không nên quá nhiều hoặc quá ít.

Bước 2: Phân loại mức độ thỏa mãn nhu cầu khi thực hiện công việc. Mỗi nhu cầu cần có 5 mức độ: xuất sắc, khá, trung bình, yếu, kém. Kết thúc khóa học thì mức độ yếu, kém không thể chấp nhận được; mức độ xuất sắc thể hiện nhân viên hoàn toàn đấp ứng yêu cầu cao nhất của công việc.

Bước 3: Đánh giá tầm quan trọng của mỗi nhóm yêu cầu. Các yêu cầu khác nhau sẽ có tầm quan trọng khác nhau đối với hiệu quả thực hiện công việc.

Bước 4: Đánh giá tổng hợp về năng lực thực hiện của nhân viên.

3.3.5. Các giải pháp khác

Khuyến khích nhân viên tự học tập bồi dưỡng

Quỹ thời gian dành cho nhân viên của các khách sạn khá eo hẹp, các chương trình đào tạo thường tổ chức trong thời gian ngắn, nhân viên không có thời gian luyện tập những kiến thức đã được đào tạo trong quá trình học. Hơn nữa, do đặc thù kinh doanh khách sạn, nhân viên làm theo ca nên rất khó bố trí thời gian phù hợp để có số lượng nhân viên tham gia đông nhất. Vì vậy, các khách sạn nên khuyến khích thúc đẩy nhân viên tự đào tạo, tự bồi dưỡng nâng cao trình độ ngoại ngữ, tin học tại các trung