Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam VITOURS

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS

1.1. KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG

1.1.1. Khái niệm

“ Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, đồng thời, khách hàng lại là một trong những lực lượng – yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới hoạt động marketing của doanh nghiệp. Mỗi sự biến đổi về nhu cầu, về quyết định mua sắm của khách hàng đều buộc doanh nghiệp phải xem xét lại các quyết định marketing của mình.”

Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng một vai trò quan trọng. Vì thế nếu muốn kinh doanh thành công thì khách hàng luôn phải được đặt vị trí trung tâm của doanh nghiệp, nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và hành động dựa trên nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là tài sản quan trọng nhất dù giá trị họ không được ghi trong sổ sách của doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp coi khách hàng như nguồn vốn, phải được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Các doanh nghiệp luôn tìm cách duy trì và tìm kiếm khách hàng mới, một trong những cách thức hiệu quả đó là thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Doanh nghiệp nào nhận được mối quan tâm của khách hàng thì doanh nghiệp đó thắng

1.1.2. Vai trò

Hiện nay trong điều kiện kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh đang ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với doanh nghiệp. Khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng khách hàng chính là tài sản quan trọng nhất đối với họ. Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra, kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ. Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản.

Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, sản phẩm thay thế cũng rất đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có chính sách chăm sóc tốt nhất thì được khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, thì họ sẵn sàng tìm đến một doanh nghiệp khác. Như vậy, nếu

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 69 trang tài liệu này.

không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ dẫn đến tình tạng doanh nghiệp bị thất thu, thậm chí là doanh nghiệp không được chấp nhận trên thị trường.

Doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họ không vó sự lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để giành khách hàng, sự sống còn của doanh ghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc quyết định sản xuất ra cái gì, mẫu mã, chất lượng ra sao, số lượng, giá cả bao nhiêu,... những vấn đề của doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp vẫn quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường

1.1.3. Phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng là việc sắp xếp các khách hàng có chung một vài đặc điểm, đặc trưng vào một nhóm. Công việc này sẽ giúp doanh nghiệp có định hướng kinh doanh chính xác và hiệu quả, giảm thiểu việc chào hàng cho những khách hàng thực sự không có nhu cầu mua sản phẩm. Mỗi doanh nghiệp có thể có năm loại khách hàng.

- Khách hàng là người tiêu dùng: Các cá nhân, hộ gia đình, nhóm người, tập thể mua hàng hóa và dịch vụ phục vụ tiêu dùng cho đời sống của họ.

- Khách hàng là các nhà sản xuất: Là các cá nhân, tổ chức kinh tế, doanh nghiệp mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để bán lại kiếm lời.

- Khách hàng là nhà buôn bán trung gian: Là các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để bán lại kiếm lời.

- Khách hàng là các tổ chức công quyền và các tổ chức khác: Khách hàng này mua hàng hóa và dịch vụ của công ty để về phục vụ cho tiêu dùng chung hoặc chuyển giao cho tổ chức hoặc người khác cần. Các Viện, các trường học, các tổ chức nhân đạo, các tổ chức tài trợ,... thuộc nhóm khách hàng này.

- Khách hàng quốc tế: Bao gồm các khách hàng nước ngoài. Họ là người tiêu dùng, hoặc là người buôn bán trung gian,là nhà sản xuất, là cơ quan Nhà nước.

1.2. KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.2.1. Khái niệm

Có rất nhiều khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng, sau đây xin đưa ra một số

phổ biến như sau:

“ Quản trị quan hệ khách hàng là việc khai thác và phân tích các cơ sở dữ liệu Markteing, sử dụng các thông tin nhằm đánh giá thực tiễn doanh nghiệp và xác định phương pháp cho phép cực đại giá trị lấu dài của từng khách hàng đối với doanh nghiệp”

“ Quản trị quan hệ khách hàng là phương pháp kinh doanh tích hợp con người, quy trình và công nghệ để cực đại hóa các mối quan hệ của một tổ chức với tất cả các loại khách hàng của họ. Giá trị thực sự của quản trị quan hệ khách hàng chính là tạo những thay đổi về chiến lược, quy trình hoạt động và các chức năng về kinh doanh để giữ chân khách hàng, gia tăng khả năng sinh lợi và lòng trung thành của khách hàng”

“ Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quên của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng”

Các định nghĩ khác nhau nhưng thống nhất về mặt tư tưởng. Một cách tổng quát chúng ta có thể hiểu về quản trị quan hệ khách hàng như sau: “ Quản trị quan hệ khách hàng là hệ thống nhằm phát hiên các đôi tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó giữ các khách hàng này lại với công ty”. Nói như vây quản trị quan hệ khách hàng sẽ là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ Marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, cũng như rất nhiều công cụ phân tích về hành vi của từng phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm của từng khách hàng

1.2.2. Mục tiêu

Quản trị quan hệ khách hàng được bắt đầu với ý tưởng là giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của chương trình quản trị quan hệ khách hàng có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:

- Cung cấ dịch vụ cho khách hàng tốt hơn

- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng

- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất

- Đơn giản hóa quá trình bán hàng và tiếp thị

- Phát hiện các khách hàng mới

- Tăng doanh thu từ khách hàng

1.2.3. Đặc điểm

Quản trị quan hệ khách hàng – CRM có đặc điểm của một quá trình mang tính nghệ thuật, khoa học, và công nghệ.

Quản trị quan hệ khách hàng mang tính nghệ thuật, thể hiện trong cả nhận thức và trong hành động.

Xuất phát điểm của quản trị quan hệ khách hàng là từ nhận thức về sự cần thiết phải thực hiện quá trình thiết lập và duy trì, phát triển các mối quan hệ khách hàng. Tất cả các cấp độ quản trị và mọi thành viên của công ty đều cần có nhận thức đúng đắn về quản trị quan hệ khách hàng. Để mọi thành viên trong công ty nhận thức đúng, các nhà quản trị cần nắm bắt được tâm lý của nhân viên, và truyền tải được tầm quan trọng của khách hàng với công ty một cách nghệ thuật trên cơ sở coi khách hàng là nguồn cung cấp duy nhất cung cấp lợi nhuận cho công ty và chính khách hàng đảm bảo mọi người ý thức được tầm quan trọng của khách hàng và cam kết mang đến cho khách hàng những giá trị sản phẩm và dịch vụ tốt nhất của công ty.

Bên cạnh đó, quản trị quan hệ khách hàng thể hiện tính nghệ thuật qua tất cả các hoạt động quan hệ với khách hàng bên ngoài, qua việc chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng. Quá trình chăm sóc khách hàng với quan hệ tiếp xúc trực tiếp giữa công ty và khách hàng, đòi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng phải được trang bị những kỹ năng, nghệ thuật trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng, trên cơ sở nắm chắc những thông tin về công ty, sản phẩm/dịch vụ và khách hàng. Hiệu quả của quá trình quan hệ khách hàng phụ thuộc trực tiếp vào khả năng chăm sóc khách hàng của nhân viên kinh doanh.

Quản trị quan hệ khách hàng mang tính khoa học, thể hiện trong quá trình tổ chức, lên kế hoạch thu thập thông tin khách hàng, thiết lập chiến lượt xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ.

Chiến lược và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tập trung xây dựng mối quan hệ dài hạn với khách hàng. Cốt lõi của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tập trung ở bất kì công ty nào đó là việc phát triển những năng lực cốt lõi, và những chiến

lượt tổng quát để xây dựng quan hệ khách hàng. Với cách này, tất cả những nỗ lực trong tổ chức có thể được sắp xếp trong các hoạt động như sau:

- Khách hàng và văn hóa trong kỳ vọng khách hàng.

- Hiểu và quản trị thông tin khách hàng dựa trên văn hóa công ty.

- Khách hàng được nhận diện và đối xử như đối tác.

- Giá trị của mối quan hệ được xây dựng một cách sâu sắc.

- Dịch vụ được xem như hoạt động làm tăng thêm giá trị.

- Sự phản hồi của khách hàng và cách xử lý.

- Bằng chứng hỗ trợ hợp tác cho các họat động cung cấp dịch vụ.

Chiến lược nội dung của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đòi hỏi phải:

- Hiểu về nhu cầu và mong muốn của khách hàng – những gì công ty có thể tập trung nỗ lực vào sản xuất và cung ứng cho khách.

- Xác định được những sản phẩm hay khách hàng đem lại sự tăng trưởng mạnh mẽ cho công ty – những thứ giúp công ty tập trung vào phát triển hết tiềm năng.

- Xác định được những sản phẩm hay khách hàng mang lại nhiều lợi nhận nhất và ít lợi nhuận nhất – điều này giúp công ty có thể tối đa hóa lợi nhuận.

- Hiểu những khách hàng sẽ tán thành và ủng hộ - điều này giúp công ty cung cấp ý kiến, thực tiễn, và những thử nghiệm cho những sản phẩm và dịch vụ mới.

1.2.4. Vai trò

Giúp nhà quản trị kiểm soát được hiệu quả của các quyết định Marketing.

Giúp bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các định mức quan trọng như doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu trung bình theo khách hàng.

Giúp đội ngũ Marketing có thể nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng với các chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm năng và biến họ thành khách hàng trung thành.

Giúp bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng.

Giảm chi phí hoạt động nhờ áp dụng những quy trình phục vụ khách hàng mới.

1.2.5. Quy trình xây dựng và thực hiện

Mô hình IDIC đã được phát triển bởi Peppers và Rogers (2004). Theo mô hình IDIC, các công ty nên tiến hành bốn hoạt động để xây dựng mối quan hệ one-to-one gần hơn với khách hàng: Nhận diện khách hàng, Phân biệt khách hàng, Tương tác với khách hàng và Cá biệt hóa khách hàng.

Nhận diện khách hàng

Doanh nghiệp phải nhận diện khách hàng theo nhiều kênh, thông qua các dữ liệu về hành vi, dữ liệu về thái độ hoặc dữ liệu thuộc về nhân khẩu từ đó phân tích khách hàng, nhận định về nhu cầu và hành vi của khách hàng. Doanh nghiệp cần “biết” mỗi khách hàng càng chi tiết càng tốt – bao gồm thói quen, sở thích và những đặc điểm khác riêng biệt của từng người. Liên kết các đặc điểm nhận dạng khách hàng với tất cả các tương tác mà khách hàng đã thực hiện để có thể cung cấp dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng khi họ cần một cách nhanh chóng. Mục đích là nhằm nhận diện khách hàng, giữ chân khách hàng tiếp tục quan hệ với công ty.

Phân biệt khách hàng

Mỗi khách hàng có những nhu cầu riêng. Vì vây, doanh nghiệp cần phải biết: mỗi khách có giá trị khác nhau. Có thể phân biệt khách hàng theo giá trị( sắp xếp khách hàng theo giá trị) hoặc phân biệt khách hàng theo nhu cầu (sắp xếp khách hàng theo nhu cầu). Biết được sự khác nhau của khách hàng cho phép doanh nghiệp tập

trung các nguồn lực vào khách hàng mang lại giá trị nhiều nhất, vạch ra các chiến lược các biệt khách hàng cụ thể hoàn chỉnh nhằm thỏa mãn nhu cầu khách nhau của khách hàng. Khách hàng có thể được phân biệt trên hai cơ sở: giá trị và nhu cầu

+ Giá trị: Phân biệt khách hàng để xác định khách hàng nào đang tạo ra nhiều giá trị nhất hiện tại và cung cấp nhiều nhất cho tương lai. Cung cấp nhiều giá trị hơn cho những khách hàng đang tạo ra nhiều giá trị hơn cho doanh nghiệp

+ Nhu cầu: Phân biệt khách hàng của bạn theo nhu cầu của họ.

Các khách hàng khác nhau có nhau cầu khác nhau và phục vụ theo cách có lợi nhuận cần thêm kiến thức về nhu cầu của họ.

Sự tương tác với khách hàng

Tương tác là sự hợp tác trong đó doanh nghiệp và khách hàng cùng tạo dựng một giao dịch có lợi cho cả hai phía và cho những giao dịch kế tiếp. Mục tiêu quan trọng của CRM trong doanh nghiệp là lưu lại những thói quen và các nhu cầu của khách hàng, điều này sẽ gắn kết lợi ích lâu dài mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp.

Công ty phải nhấn mạnh sự tương tác với khách hàng để đảm bảo có thể hiểu được kỳ vọng của khách hàng và mối quan hệ của họ với một thương hiệu.

Doanh nghiệp phải xem xét, tương tác với khách hàng theo nhu cầu và giá trị mà họ đang cung cấp cho doanh nghiệp.

Tương tác trực tiếp với khách hàng làm cho niềm tin rằng doanh nghiệp có mối quan tâm với họ và doanh nghiệp muốn phục vụ riêng cho họ.

Những nỗ lực này làm cho khách hàng trung thành và giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài.

Phân biệt khách hàng

Khi phân biệt được khách hàng theo giá trị và nhu cầu của họ, sẽ phải tùy chỉnh sản phẩm của doanh nghiệp theo nhu cầu và giá trị của khách hàng. Để đưa khách hàng vào xu hướng trung thành, một doanh nghiệp cần có hành vi thích ứng để thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng.

Tùy chỉnh ưu đãi và thông tin liên lạc để đảm bảo rằng sự mong đợi của khách hàng được đáp ứng. Tương tác để tùy chỉnh là thông tin cho khách hàng về khả năng của doanh nghiệp, để phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS

2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam VITOURS tiền thân là Công ty Du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng được thành lập từ năm 1975. Qua hơn 37 năm xây dựng và trưởng thành, Công ty đã có những bước tiến vượt bậc trong ngành du lịch Việt Nam. Với mạng lưới chi nhánh, các đại lý du lịch trong và ngoài nước của VITOURS luôn sẵn sàng cung cấp các dịch vụ chất lượng cao cho các Công ty Lữ Hành và du khách, với phương châm phục vụ hết mình, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, cơ sở vật chất hoàn thiện của chúng tôi sẽ mang lại cho các bạn các dịch vụ du lịch tốt nhất.

Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours trụ sở chính tại thành phố Đà Nẵng, trung tâm kinh tế - chính trị - xã hội cả vùng miền Trung, trên Con Đường Di Sản Thế Giới đến các tỉnh Tây Nguyên nối liền Tuyến Hành Lang Kinh Tế Đông Tây. Qua nhiều năm xây dựng và phát triển, VITOURS đã trở thành thương hiệu du lịch hàng đầu miền Trung – Tây Nguyên, hoạt động mạnh trên các lĩnh vực: kinh doanh lữ hành quốc tế, nội địa ; khách sạn, nhà hàng, khu du lịch ; vận chuyển khách du lịch; tổ chức sự kiện, biểu diễn nghệ thuật ; đào tạo du lịch và các dịch vụ du lịch khác.

VITOURS sở hữu hệ thống 5 khách sạn 3* tại trung tâm Đà Nẵng, 1 khách sạn 4* trên bãi biển Nha Trang, resort 5* tại biển Cửa Đại Hội An và đang xây dựng dự án resort - căn hộ cao cấp trên biển Non Nước Đà Nẵng; đội xe du lịch đa dạng; mạng lưới chi nhánh rộng khắp cả nước ở các cửa ngõ thị trường quan trọng Việt Nam như Hà Nội, Hồ Chí Minh, Nha Trang cùng đội ngũ lao động có kinh nghiệm, trình độ tay nghề cao và tâm huyết là những lợi thế vượt trội tạo nên thương hiệu công ty du lịch hàng đầu đã xác lập được hệ thống đối tác khách hàng rộng lớn ở Việt Nam và trên Thế giới.

VITOURS vinh dự là đơn vị duy nhất tại khu vực miền Trung – Tây Nguyên đạt giải thưởng du lịch uy tín quốc gia Topten lữ hành Việt Nam 13 năm liền từ 2004 đến nay, được Viện Sở Hữu Trí Tuệ - Bộ Khoa Học & Công Nghệ tôn vinh TOP 50 nhãn hiệu cạnh tranh Việt Nam cùng hàng loạt các giải thưởng, danh hiệu quý giá của