TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN
KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
VĂN THỊ ÁNH TUYẾT
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS
Có thể bạn quan tâm!
-
Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam VITOURS - 2 -
Phân Tích Tình Hình Kinh Doanh Của Công Ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam Vitours -
Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam VITOURS - 4
Xem toàn bộ 69 trang tài liệu này.
ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: MARKETING DU LỊCH
NIÊN KHÓA: 2018 - 2021
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN
KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
VĂN THỊ ÁNH TUYẾT
MÃ SV: K12C13418
HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS
ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGÀNH: MARKETING DU LỊCH
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Vũ Thị Quỳnh Anh
Lời đầu tiên em xin cảm ơn toàn bộ các thầy cô trong khoa Thương mại điện tử và truyền thông đã cho em những kiến thức bổ ích để có thể hoàn thành tốt đề tài thực tập ngày hôm nay. Đặc biệt em xin cảm ơn cô Vũ Thị Quỳnh Anh đã luôn sát cánh cùng em xuyên suốt quá trình thực tập, luôn quan tâm hỏi thăm, giúp đỡ chỉnh sửa hoàn thiện bài báo cáo thực tập.
Cảm ơn ban giám đốc và các nhân sự trong công ty đã giúp đỡ em trong việc thực tập, cho em thêm nhiều kiến thức và hiểu biết hơn về công việc quan hệ khách hàng và đặc biệt đã chia sẽ các thông tin, chỉ số và cho phép em được khảo sát khách hàng để có được bài báo cáo hoàn thiện hơn.
Sau 1 tháng hoàn thành việc thực tập ở công ty, những bước đi đầu còn mới lạ và bỡ ngỡ có nhiều sai sót, em rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp từ thầy cô để kiến thức và kĩ năng em được trau dồi hơn nhiều, giúp đỡ cho tương lai sau này.
Sinh viên thực hiện
Văn Thị Ánh Tuyết
LỜI CẢM ƠN 1
MỤC LỤC ii
LỜI MỞ ĐẦU 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 2
5. Kết quả thực hiện 2
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn 2
7. Dự kiến nội dung đồ án tốt nghiệp 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 4
1.1. KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG 4
1.1.1. Khái niệm 4
1.1.2. Vai trò 4
1.1.3. Phân loại khách hàng 5
1.2. KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 5
1.2.1. Khái niệm 5
1.2.2. Mục tiêu 6
1.2.3. Đặc điểm 7
1.2.5. Quy trình xây dựng và thực hiện 9
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 11
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS...
..........................................................................................................................11 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..............................................................11
2.1.2. Lĩnh vực hoạt động 12
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ 13
2.1.4. Cơ cấu tổ chức 14
2.1.5. Tầm nhìn, sứ mệnh 17
2.2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 17
2.2.1. Phân tích nguồn lực 17
2.2.2. Phân tích môi trường vĩ mô 19
2.2.3. Phân tích môi trường vi mô 24
2.2.4. Ma trận SWOT 28
2.3. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 28
2.3.1. Chính sách sản phẩm 28
2.3.2. Chính sách giá 29
2.3.3. Chính sách phân phối 31
2.3.4. Chính sách truyền thông cổ động 31
2.4. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS 33
2.4.1. Thực trạng hoạt động của Công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam VITOURS 33
2.4.2. Đánh giá 42
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS44 3.1. CĂN CỨ VÀO GIẢI PHÁP 44
3.2. GIẢI PHÁP 44
3.2.1. Xây dựng chiến lược quản trị mối quan hệ khách hàng 44
3.2.2. Hoàn thiện xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tại VITOURS 46
3.2.3. Xây dựng công cụ tương tác với khách hàng tại VITOURS 49
3.2.4. Các công cụ chuyên biệt khách hàng 51
3.2.5. Đề xuất về đo lường và đánh giá kết quả 52
KẾT LUẬN 54
1. Lý do chọn đề tài
LỜI MỞ ĐẦU
Quan điểm kinh doanh định hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm đang được các doanh nghiệp áp dụng một cách khá phổ biến. Doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại nếu không có khách hàng, vì khách hàng chính là “ông chủ” trả lương cho các doanh nghiệp. Do đó việc duy trì nguồn khách đã trở thành vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp. Hoạt động quan hệ khách hàng là một trong những phương thức tốt nhất để giữ chân các khách hàng và nâng cao lòng trung thành của họ, duy trì doanh thu cho doanh nghiệp. Hiện nay, hoạt động quan khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh và được rất nhiều doanh nghiệp quan tâm và triển khai áp dụng. Các doanh nghiệp lữ hành với sản phẩm điển hình là các chương trình du lịch, một sản phẩm dễ dàng bị sao chép và bắt chước một cách nhanh chóng, cạnh tranh chủ yếu dựa trên vấn đề chất lượng. Doanh nghiệp lữ hành luôn luôn phải cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, để đối phó với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Khi sự khác biệt về chất lượng sản phẩm ngày càng bị thu hẹp dưới sự phát triển của khoa học công nghệ, thì việc nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo ra sự khác biệt để thu hút khách hàng của doanh nghiệp chủ yếu dựa vào hoạt động quan hệ khách hàng tốt. Sau thời gian thực tập tại Công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam VITOURS, thông qua tìm hiểu của bản thân trong quá trình thực tập chuyên đề tại Công ty, nhận thấy hoạt động quan hệ khách hàng của Công ty chưa phát huy được hiệu quả nên em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam VITOURS”, với hy vọng sẽ nâng cao hiểu biết cho mình và Công ty về tầm quan trọng của hoạt động quan hệ khách hàng. Từ đó có những phương hướng, biện pháp cụ thể để nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động duy trì và phát triển nguồn khách cho Công ty.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa lại cơ sở lí luận về quản trị quan hệ khách hàng của công ty ViTours
- Phân tích thực trạng công tác quản trị hoạt động quan hệ khách hàng của công ty VITOURS.
- Từ thực trạng, nêu ra những kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác CRM của công
ty.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Không gian nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến hoạt động quan hệ khách hàng tại công ty ViTours.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về thời gian: Thời gian nghiên cứu tổng hợp báo cáo trong thời gian thực tập từ ngày 23/11/2020 đến 27/12/2020
4. Phương pháp nghiên cứu
- Làm rõ lí luận về khách hàng, quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng.
- Thông qua đặc điểm, tình hình sản xuất kinh doanh dịch vụ du lịch, thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng hoàn chỉnh.
- Xây dựng cơ sở dữ liệu tốt nhất,phân loại khách hàng, xác định nhu cầu khách hàng, xây dựng chiến lượt quan hệ với từng nhóm khách hàng.
- Xây dựng các hoạt động CRM cho khách hàng nhằm tạo ra nhiều giá trị cho khách hàng, duy trì và gia tăng lòng trung thành của khách hàng, tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận, tạo sự cạnh tranh bềnh vững cho doanh nghiệp.
5. Kết quả thực hiện
- Dự kiến kết quả đạt được là một tài liệu chỉ ra được những điểm mạnh, điểm yếu của hoạt động quan hệ khách hàng của công ty.
- Đánh giá và đưa ra kiến nghị về hoạt động quan hệ khách hàng của công ty.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
- Ý nghĩa khoa học: quá trình nghiên cứu giúp em củng cố những kiến thức chuyên ngành marketing du lịch về lĩnh vực nghiên cứu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
- Ý nghĩa thực tiễn: từ kết quả nghiên cứu về hoạt động quan hệ khách hàng của công ty VITOURS giúp cho hoạt động quan hệ hàng của công ty ngày một hoàn thiện hơn.
7. Dự kiến nội dung đồ án tốt nghiệp
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lí luận về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty
Cổ phần Du lịch Việt Nam VITOURS
Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam VITOURS
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam VITOURS