Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam VITOURS

dưới tác động của bão lũ cường độ mạnh gây xói mòn. Mưa nhiều kèm theo gió, bão hoặc nắng gắt nhiệt độ tăng cao cũng làm cho vật liệu kiến trúc nhanh xuống cấp, hư hỏng, gây lãng phí tiền của, công sức của nhà nước và người dân. Việc gia tăng các hiện tượng thời tiết cực đoan như bão lũ, mưa quá nhiều, nắng quá nóng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động vận chuyển hành khách (đường hàng không, đường bộ, đường thủy), từ đó ảnh hưởng đến nhu cầu hoạt động tại các địa điểm du lịch ngoài trời.

Đặt biệt là khu vực miền Trung trong những tháng cuối năm 2020 đã gánh chịu những hậu quả do thiên tai bão lũ cũng đã mạng lại tổn thất nặng nề cho du lịch Miền Trung trong những tháng 10,tháng 11 vừa qua thì đã gần 10 cơn bão, áp thấp nhiệt đới và những đợt lũ lớn đã dỗ bộ vào Miền Trung đã cuồn ngành kinh tế mũi nhọn du lịch đi xa hơn. Tại TP.Đà Nẵng ước tính năm 2020, thiệt hại tổng thu của cả ngành Du lịch thành phố khoảng 26.000 tỉ đồng. Đặc biệt, lao động ngành Du lịch phải tạm ngừng việc, nghỉ việc từ đầu tháng 8.2020 đến nay ước khoảng 31.874 người/50.963 người. Cả năm 2020, tổng khách tham quan, du lịch thành phố ước chỉ hơn 2,7 triệu lượt, giảm 68,6% so cùng kỳ năm 2019, tổng thu du lịch ước đạt hơn 10.000 tỉ đồng, giảm 65,1% so với năm 2019.

Từ những đặc điểm trên thì các công ty trong ngành dịch vụ du lịch nên chọn những tháng, mùa và các địa điểm phù hợp để cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao với điều kiện tự nhiên tại khu vực nơi đây. Đồng thời để khắc phục sự cố do thiên tai gây ra thì công ty nên đưa ra các chính sách dịch vụ du lịch phù hợp với từng địa điểm và thời gian.

Môi trường văn hóa – xã hội

Môi trường văn hóa – xã hội hình thành nên thói quen tiêu dùng của các nhóm dân cư, từ đó hình thành nên thói quen cư xử của khách hàng trên thị trường. Văn hóa quy định cách thức mà doanh nghiệp có thể dùng để giao tiếp với bên ngoài. Văn hóa ảnh hưởng đến việc hình thành và phát triển nền văn hóa bên trong của doanh nghiệp.

Ngày nay đời sống của con người ngày càng được nâng cao, kèm theo đó là lượng lớn công việc, qua đó họ cần phải thư giãn điển hình là du lịch. Và hiện nay du lịch gia đình phát triển rất mạnh vì họ muốn vui chơi, thư giản bên gia đình người thân hoặc bạn bè. Đặt biệt là giới trẻ ngày nay càng hứng thú hơn trong việc du lịch ngắn ngày để cùng bạn bè để khám phá vui chơi hoặc sống ảo... Vì môi trường sống hiện

nay đối với thế hệ giới trẻ là đi du lịch là một điều thiết yếu họ không quan tâm quá nhiều đến sức khỏe , tiền bạc hay địa điểm đó xa như thế nào, điều mà giới trẻ bây giờ quan tâm và để ý nhất là địa điểm có đẹp hay không để bản thân họ có những buổi check in sống ảo và nơi lưu trú như thế nào có gần điểm vui chơi giải trí hay không là đã thõa mãn được nhu cầu mà hầu hết giới trẻ hiện nay quan tâm.

Môi trường chính trị - pháp luật

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 69 trang tài liệu này.

- Môi trường chính trị

Chính trị là một tập phức hợp các yếu tố có thể cho thấy các cơ hội cũng như đe dọa, thách thức đối với các tổ chức, doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp du lịch, dịch vụ; bao gồm sự ổn định của tình hình chính trị, các chính sách bày tỏ thái độ của Chình Phủ đối với các hoạt động kinh doanh cảu doanh nghiệp;các chiến lượt phát triển...

+Sự ổn định về chính trị: bao gốm sự ổn định về tình hình an ninh trật tự xã hội, sự đảm bảo cho người dân cũng như du khách. Điều này mang lại cơ hội kinh doanh lâu dài, mang lại cho doanh nghiệp sự ưu đãi cũng như cam kết hỗ trợ từ phía các nhà đầu tư, cũng như sự đảm bảo an toàn đối với khách hàng.

+Các chính sách thể hiện thái độ của chính phủ về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp như: các chính sách về thuế, chính sách về kinh tế, chính sách về lao động, việc làm, thu nhập...

+Các chiến lượt phát triển do nhà nước đưa ra để định hướng phát triển cho ngành dịch vụ, du lịch thông qua việc xây dựng và tổ chức thuwcjhieenj các chiến lượt kinh tế - xã hội, các chương trình mục tiêu, các kế hoách ngắn hạn và dài hạn có liên quan.

Như vậy chính trị tuy là một yếu tố gián tiếp nhưng nó chi phối tổng thể và toàn diện đến các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Chính vì thế, các yếu tố liên quan đến chính trị, trong đó có các dụ báo về chính trị là những phần rất quan trọng của việc nghiên cứu các yếu tố bên ngoài của doanh nghiệp.

 Môi trường pháp luật

Hệ thống phát luật liên quan trực tiếp đến quyền và nghĩa vụ cũng như lợi ích của các doanh nghiệp du lịch. Nó gián tiếp hoặc trực tiếp ảnh hưởng tới các du khách. Vì vậy yếu tố pháp luật ảnh hưởng rất lớn tới phát triển du lịch.

Quản triệt quan điểm của Đảng và Nhà nước phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước, trong Luật Du lịch quy định Nhà nước có chính sách khuyến khích, ưu đãi về đất đai, tài chính, tín dụng đối với các tổ chức, các nhân đầu tư vào một số lĩnh vực trong du lich; làm rõ hơn các lĩnh vực Nhà nước thực hiện và những lĩnh vực Nhà nước hỗ trợ để phát triển du lịch, trong đó chú trọng các đầu tư cơ sở hạ tầng, công tác xúc tiến, quảng bá quốc gia, bảo vệ tài nguyên, môi trường du lịch; cho phép thành lập quỹ hỗ trợ phát triển du lịch,... Trên cơ sở những chính sách cơ bản này, Chính phủ sẽ ban hành một số cơ chế, chính sách cụ thể, đặt thù, áp dụng trong một giai đoạn nhất định để tạo ra bướt đột phá trong phát triển du lịch.

Luật Du Lịch có quy định Quyền của khách du lịch: lựa chọn hình thức du lịch; được tạo điều kiện thuận lợi về các thủ tục; được đối xử bình đẳng; yêu cầu được đảm bảo an toàn về tính mạng, sức khỏe... Nghĩa vụ của khách du lịch: tuân thủ quy định của phap luật Việt Nam; thanh toán tiền dịch vụ... Bảo đảm an toàn cho khách du lịch

Luật du lịch 2017 là luật mới nhất

Quyết định của thủ tướng chính phủ luật Du lịch số 09/2017/QH14 được Quốc hội thông qua ngày 19/06/2017, có hiệu lực từ ngày 01/01/2018.

Mục tiêu: Bộ Chính trị về phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, khuyến khích, hỗ trợ cho các hoạt động nghiên cứu, định hướng phát triển sản phẩm du lịch; đầu tư phát triển sản phẩm du lịch mới có tác động tích cực tới môi trường, thu hút sự tham gia của cộng đồng dân cư; đầu tư phát triển sản phẩm du lịch biển đảo, du lịch sinh thái, du lịch cộng đồng, du lịch văn hóa và các sản phẩm du lịch đặc thù khác.

 Trên cơ sở quan điểm định hướng phát triển Du lịch Thành phố Đà Nẵng tại Nghị quyết 33-NQ/TW của Bộ Chính trị về xây dựng và phát triển Du lịch thành phố Đà Nẵng trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, các cấp lãnh đạo thành phố đã có quyết tâm và tầm nhìn chiến lược cho sự phát triển du lịch thành phố gắn với tài nguyên, lợi thế của Đà Nẵng, đầu tư hệ thống cơ sở hạ tầng hiện đại và đồng bộ; hỗ trợ, kêu gọi các nhà đầu tư chiến lược trong và ngoài nước đầu tư hình thành hệ thống cơ sở vật chất, điểm tham quan, vui chơi giải trí phục vụ du lịch nhằm đạt mục tiêu đưa du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có thương hiệu, có khả năng cạnh tranh quốc tế.

Điều này đã được khẳng định tại Nghị quyết số 43-NQ/TW ngày 24-1-2019 của Bộ Chính trị về xây dựng và phát triển thành phố Đà Nẵng đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045. Đặc biệt, những năm gần đây, với nhiều chủ trương và chính sách lớn về du lịch được ban hành như Nghị quyết số 08-NQ/TW và Nghị quyết số 43-NQ/TW của Bộ Chính trị, du lịch Đà Nẵng đã có thêm động lực và điều kiện mới để phát triển.

Môi trường công nghệ

Công nghệ hỗ trợ du khách lên kế hoạch du lịch và điều hướng trong chuyến đi. 90% người được phỏng vấn sử dụng các kênh trực tuyến nhằm tìm kiếm và lên kế hoạch cho chuyến đi, trong khi đó 77% sử dụng Internet trong chuyến đi để được chỉ dẫn. Gần một nửa số du khách sử dụng mạng xã hội để tìm kiếm các mẹo vặt và lời khuyên về địa điểm du lịch.

Sự phát triển công nghệ đã tạo điều kiện thuận lợi cho các công ty trong ngành du lịch dễ dàng truyền tải các thông diệp truyền thông của công ty mình đến các khách hàng tiềm năng và công nghệ càng phát tiển thì khả năng cạnh tranh khách hàng càng cao giữa các doanh nghiệp

Công nghệ mang lại nhiều tiện ích đối với phát triển kinh tế du lịch là không thể phủ nhận, đặc biệt trong công tác quản lý, nó mang lại nhiều lợi ích cụ thể: Chi phí phân phối thấp; Chi phí truyền thông thấp; Chi phí lao động thấp; Giảm thiểu chất thải; Người hỗ trợ tính giá linh hoạt.

Bên cạnh đó là những tiện ích cho du khách như: Đáp ứng nhu cầu rất tốt; Linh hoạt trong thời gian hoạt động; Hỗ trợ chuyên môn hóa và sự khác biệt; Cung cấp các giao dịch phút chót; Thông tin chính xác; Hỗ trợ tiếp thị mối quan hệ; Phản ứng nhanh với nhu cầu dao động; Nhiều sản phẩm/tích hợp; Nghiên cứu thị trường

Ngoài ra thì công nghệ phát triển thì việc tìm kiếm và tiếp nhận thông tin, lựa chọn tour đi du lịch sẽ dễ dàng cho khách hàng nhưng đối với công ty du lịch sẽ rất khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng vì công nghệ phát triển càng mạnh thì khả năng cạnh tranh khách hàng mục tiêu càng thấp, có quá nhiều đối thủ cạnh tranh thì khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn để họ đưa ra một công ty du lịch nào đáp ứng được những yêu cầu của họ. Khách hàng sẽ là người tìm hiểu về công ty, các tour mà công ty đưa ra trên internet và khách hàng có thể xem được những đánh giá trước khi họ chọn công ty, các video mà công ty đăng lên thì dễ dàng được chia sẽ kèm theo là

những bình luận tích cực và tiêu cực, công ty sẽ không thể kiểm soát được những thông tin này… Điều này sẽ ảnh hưởng đến giải pháp cách thức thu nhập thông tin và cách thức cá nhân hóa cho khách hàng riêng biệt

2.2.3. Phân tích môi trường vi mô

Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh (ĐTCT) là những đối tượng có cùng phân khúc khách hàng, cùng sản phẩm, giá tương đồng và có sức mạnh cạnh tranh trên cùng phân khúc thị trường. Trên thị trường kinh doanh, dịch vụ hiện nay, hầu như bất cứ hình thức buôn bán nào đều có đối thủ cạnh tranh.

Tại thị trường Đà Nẵng hiện nay thì đang có rất nhiều công ty kinh doanh về dịch vụ du lịch như: Công ty Cổ Phần Du Lịch Viet Dragon, Công Ty TNHH Thương Mại Và Du Lịch Sayhi – Du Lịch Đà Nẵng, Công Ty Thương Mại Và Dịch Vụ Du Lịch Đà Nẵng, Công Ty Du Lịch Sài Gòn Tourist – Chi Nhánh Đà Nẵng, Công Ty Du Lịch Đà Nẵng Biển Ngọc, Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Tuấn Dũng, Công ty TNHH TMDV Lữ Hành Quốc Tế Libra. Nhưng đối thủ cạnh tranh lớn của Công Ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam Vitours là Công ty Cổ phần Việt Nam Booking.

- Công ty Cổ phần Việt Nam Booking

Trải qua gần 10 năm hình thành và phát triển, Công ty Cổ phần Vietnam Booking chi nhánh Đà Nẵng hiện nay là địa chỉ cung cấp đầy đủ các dịch vụ chất lượng, từ đặt vé máy bay giá rẻ, tour du lịch, đặt phòng khách sạn đến làm visa trọn gói, giúp quý khách hàng có được hành trình như ý muốn. Công ty Cổ phần Vietnam Booking chuyên cung cấp các tour du lịch đa dạng loại hình như du lịch nghỉ dưỡng, du lịch khám phá – trải nghiệm với lịch trình mới lạ hấp dẫn, dịch vụ đi kèm. Ngoài ra, Vietnam Booking có thế mạnh tổ chức tour thiết kế riêng – M.I.C.E, team building & gala dinner cho các cơ quan đoàn thể, doanh nghiệp, đơn vị hành chính sự nghiệp. Công ty Cổ phần Vietnam Booking tiếp cận khách hàng bằng các trang mạng xã hội như facebook, zalo, intagram… hoặc gửi mail, gọi điện thoại đến khách hàng khi có dịp lễ

Điểm mạnh:

+ Vietnam Booking là một trong số ít những công ty trở thành đại lý chính thức của các hãng hàng không nội địa như: Vietnam Airlines, Vietjet Air, Jetstar Pacific.

Hơn nữa, chúng tôi còn đạt được danh hiệu đại lý chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn của IATA (Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế) trong lĩnh vực cung cấp vé máy bay của các hãng hàng không quốc tế như Singapore Airlines, Korean Air, EVA Air, Qatar Airlines, Thai Airways, American Airlines, Air France, Qantas, China Southern Airlines, China Airlines, United Airlines, Emirates…

+ Với mạng lưới đối tác rộng lớn: 2000 khách sạn tại Việt Nam và hơn 30.000 khách sạn quốc tế, riêng tại Đà Nẵng thì có khoảng 7 – 10 khách sạn từ 3*- 5*. Công ty luôn mang đến cho quý khách một nơi lưu trú an toàn, thuận tiện và giá tốt nhất cho chuyến đi của mình.

+ Thời gian hoạt động lâu năm có uy tín trong ngành

+ Sãn sàng phục vụ mọi khách có nhu cầu mua vé máy bay giá rẻ Điểm yếu:

+ Hệ thống các văn phòng tới các thành phố còn hạn chế

+ Đội ngũ nhân viên nghiệp vụ còn thấp

+ Quá trình đặt dịch vụ của khách hàng tốn nhiều thời gian

- Công ty Vietravel

- Là một công ty du lịch của Việt Nam, thành lập này 20/12/1995, có trụ sở chính tại thành phố Hồ Chí Minh, các chi nhánh trong nước tại thủ đô Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Quy Nhơn, Nha Trang, Đà Nẵng, Quảng Ngãi, Quảng Nam, Cần Thơ, Lào Cai, Đồng Nai, Bình Dương, Vũng Tàu, Gia Lai, Phú Quốc, Kiên Giang, Cà Mau, An Giang và các văn phòng đại diện tại Mỹ, Pháp, Úc, Campuchia, Thái Lan, Singapore. Ngoài du lịch Vietravel bắt đầu gia nhập thị trường OTA với việc đầu tư vào dự án khởi nghiệp TripU và thành lập hãng hàng không lữ hành Vietravel Airlines. Là người tiên phong mở rộng thị trường, có nhiều kinh nghiệm hoạt động. Tiên phong ứng dụng công nghệ thông tin: hình thức bán tour trực tuyến qua trang web: www.travel.com.vn, hình thức thanh toán linh hoạt, tạo ra sự tiện lợi nhất cho khách hàng.

Điểm mạnh

- Vietravel có thương hiệu đẳng cấp khu vực.

- Đội ngũ nhân viên đông đảo và luôn chú trọng khâu đào tạo, tái đào tạo nhân viên nhằm sự phát triển bền vững.

- Vận dụng 1 cách linh hoạt trong việc cung ứng dịch vụ trọn gói cho các khách đoàn với chi phí hợp lí và đáp ứng tối đa các yêu cầu.

- Mạng lưới hoạt động rộng không chỉ trong nước mà còn ở cả khu vực Đông Nam Á.

- Thường xuyên có các chương trình khuyến mại đặc biệt nhằm thu hút khách hàng.

- Đẩy mạnh mối liên kết giữa công ty, hàng không và khu nghỉ dưỡng nhằm kích thích khả năng du lịch của khách hàng

Điểm yếu:

- Giải quyết khiếu nại còn chậm.

- Chưa có chiến lược tiếp cận khách hàng mục tiêu phù hợp: doanh nghiệp cần tìm cách tạo ra nhu cầu cho khách hàng thay vì nhu cầu bộc phát hiện tại của khách hàng.

- Đối với du lịch nước ngoài: chưa có mối liên hệ chặt chẽ với nước đó.

Kết luận: So với thị phần của đối thủ lớn như Công ty Cổ phần Vietnam Booking và Công ty Vietravel thì Vitours vẫn còn thua kém khá nhiều, do đó Công Ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam VITOURS cần phải biết tận dụng điểm mạnh của mình và nỗ lực hơn nữa. Khi xây dựng chiến lược công ty cần chú ý để lựa chọn những chiến lược có thể phát huy hết thế mạnh của mình như chất lượng sản phẩm dịch vụ, uy tín thương hiệu trên thị trường, dịch vụ chăm sóc khách hàng, và đưa ra những giải pháp để khắc phục khó khăn, yếu kém về cách định giá để có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh giá như đối thủ.

Khách hàng

Khách hàng cá nhân: là cá nhân, hộ gia đình. Độ tuổi: Trên 18 tuổi

Giới tính: Nam, nữ. Mong muốn đi du lịch.

Có nhu cầu vui chơi, giải trí và sống ảo với người thân và bạn bè. Muốn được nghỉ dưỡng.

Khách hàng tổ chức: các công ty, xí nghiệp, doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ, các hộ kinh doanh (shop thời trang…), nhà hàng, khách sạn, khu chung cư, đại lý (siêu thị

mini, tạp hóa lớn…).

Số lượng khách hàng ít hơn nhưng khối lượng mua lớn hơn khách hàng cá nhân.

Khách hàng tổ chức có tính chuyên nghiệp hơn, quyết định mua liên quan đến nhiều bên tham gia hơn.

Quá trình quyết định thường lâu hơn.

Quan tâm nhiều yếu tố khi đưa ra quyết định.

Đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ, quan tâm đến giá cả, chính sách đi kèm, rủi ro, lợi nhuận.

Cần các tour du lịch có số lượng người tham gia nhiều và nơi lưu trú thích hợp.

Nhà cung ứng

Mức độ tập trung của hệ thống cung cấp ngày càng gia tăng: một địa điểm du lịch đẹp sẽ kéo theo các loại hình dịch vụ khác phát triển (nhà nghỉ, khách sạn, quán ăn, loại hình vận chuyển) phát triển theo.

Quyền lực nhà cung ứng bị giảm đáng kể: do mức độ tập trung cao, doanh nghiệp có nhiều cơ hội lựa chọn hơn.

+ Hàng không: VN Airline, Pacific Airline, Mekong Airline, Jetstar,….

+ Khách sạn, nhà hàng: Romance, Mondial, Camelia (Huế), Đà Nẵng Riverside, Royal, Orient (Đà Nẵng), Phước An, Bạch Đằng, Lotus (Hội An),…

Cạnh tranh về giá rất gắt gao, cầu về du lịch là một vấn đề đáng lo ngại, các nhà cung ứng có xu hướng hợp tác cùng hạ giá thành với người mua hơn là ép giá

VD:

+ VITOURS kết hợp đối tác vàng giảm giá tour: Hãng hàng không, địa điểm lưu trú, công ty lữ hành, những bộ máy cấu thành một tour du lịch đẩy mạnh hợp tác, cùng giảm giá giữ vững doanh thu bằng cách đẩy mạnh số lượng nhưng vẫn đáp ứng được chất lượng

+ Hợp tác với công ty lữ hành ngoài nước, xây dựng khu du lịch trọng điểm, khôi phục hình ảnh, đẩy mạnh tiếp thị qua internet (hình thức truyền thông giá rẻ), tổ chức kèm các hoạt động lớn.

+ Trong năm 2010, kết hợp cùng Vietnam Airline, các ngành chức năng có liên quan tại Đài Loan, giảm giá vé thường 40%, giảm 20% giá vé so với các hãng có cùng