Đánh Giá Của Khách Hàng Về Chất Lượng Sản Phẩm Huy Động Vốn Tại

Có thể thấy thứ tự các nhân tố trong thang đo có sự xáo trộn vị trí khi đưa vào phân tích, tuy nhiên các biến trong từng thang đo không thay đổi và vẫn giữ nguyên. Vì vậy qua phân tích EFA ta vẫn giữ được 23 biến quan sát ban đầu. Kết quả có 5 nhân tố với tổng phương sai trích là 92,098%; tức là khả năng sử dụng 5 nhân tố này để giải thích cho 23 biến quan sát là 92,098% (>50%). Các nhóm nhân tố này có thể được mô tả như sau:

Nhóm yếu tố 1: Thông tin, thương hiệu và quảng cáo (TTTHQC), có giá trị Eigenvalue = 11,243> 1, gồm có 5 tiêu chí sau:

- TTTHQC1: Thông tin về các sản phẩm dịch vụ được cung cấp đến khách hàng một cách đầy đủ, kịp thời

- TTTHQC2: Các hình thức, nội dung quảng cáo đa dạng, hấp dẫn

- TTTHQC3: Thương hiệu của Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạchlà ngân hàng có vị thế cao trong lĩnh vực ngân hàng trên địa bàn

- TTTHQC4: Thương hiệu của Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạchtạo niềm

tin cho khách hàng (uy tín, quy mô lớn, an toàn, tiện lợi…)

- TTTHQC5: Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạchthường xuyên tài trợ cho các hoạt động bảo trợ xã hội và hoạt động đền ơn đáp nghĩa, giáo dục, xóa đói giảm nghèo ở địa phương

Nhân tố này giải thích được 48,883% phương sai.

Nhóm yếu tố 2: Chất lượng sản phẩm dịch vụ (CLSP), có giá trị Eigenvalue =

3,764 > 1, gồm có 5 tiêu chí sau:

- CLSP1:Lãi suất hấp dẫn, linh hoạt

- CLSP2: Sản phẩm dịch vụ đa dạng, thuận lợi cho khách hàng lựa chọn

- CLSP3: Sản phẩm dịch vụ luôn được cải tiến, đổi mới đáp ứng được nhu cầu

đa dạng của khách hàng

- CLSP4: Sản phẩm dịch vụ tiền gửi được ứng dụng công nghệ hiện đại, thuận tiện trong việc hỗ trợ khách hàng

- CLSP5: Phí giao dịch hợp lý (phí ủy quyền, phí rút tiền nhiều nơi…)

Nhân tố này giải thích 16,366% phương sai.

Nhóm yếu tố 3: Yếu tố Chăm sóc khách hàng và khuyến mãi (CSKM), có giá trị Eigenvalue = 2,879 > 1, gồm có 5 tiêu chí sau:

- CSKH1: Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạchthường xuyên quan tâm, tư

vấn và hỗ trợ khách hàng

- CSKH2: Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn

- CSKH3: Tổ chức nhiều chương trình chăm sóc khách hàng thường niên

- CSKH4: Các dịch vụ chăm sóc khách hàng có chất lượng tốt

- CSKH5: Chương trình ưu đãi riêng cho khách VIP Nhân tố này giải thích được 12,518% phương sai

Nhóm yếu tố 4: Yếu tố Thuận lợi trong giao dịch (TL), có giá trị Eigenvalue =

2,036 > 1, gồm có 4 tiêu chí sau:

- TLGD1: Địa điểm giao dịch thuận tiện trong đi lại và trong giao dịch

- TLGD2: Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng

- TLGD3: Hồ sơ, thủ tục đơn giản, thuận tiện

- TLGD4: Cở sở vật chất, phương tiện giao dịch tốt (trang bị máy móc thiết bị hiện đại, phòng giao dịch sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi….)

Nhân tố này giải thích được 8,851% phương sai.

Nhóm yếu tố 5: Yếu tố Nhân viên (NV), có giá trị Eigenvalue = 1,260 > 1, gồm có 4 tiêu chí sau:

- NV1: Đội ngũ nhân viên có thái độ làm việc thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp

- NV2: Hỗ trợ, tư vấn nhiệt tình cho khách hàng

- NV3: Nắm vững thao tác, quy trình, nghiệp vụ

- NV4: Giải quyết công việc gọn gàng, nhanh chóng Nhân tố này giải thích được 5,479% phương sai.

Như vậy, luận văn đã xây dựng được một bộ thang đo mới, cho phép nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến công tác huy động vốn tại Agribank Chi nhánh Quảng Trạch. Đây là bộ thang đo đáng tin cậy với hệ số tải nhân tố và hệ số Cronbach’s Alpha thích hợp. Do đó, bộ thang đo có thể sử dụng để tìm ra yếu tố quyết định ảnh hưởng quan trọng nhất đến hoạt động trong công tác huy động vốn của Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạchtrong thời gian qua.

2.3.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm huy động vốn tại

Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạch Bắc Quảng Bình

Tiến hành kiểm định One Sample t-test nhằm phân tích mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đang có số dư tiền gửi tại ngân hàng Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạchvề các tiêu chí liên quan đến 5 khía cạnh: Yếu tố Chất lượng sản phẩm dịch vụ (CLSP); Yếu tố Nhân viên (NV); Yếu tố Thuận lợi trong giao dịch (TLGD); Yếu tố Chăm sóc khách hàng và khuyến mãi (CSKH); Yếu tố thông tin, thương hiệu và quảng cáo (TTTHQC).

Các đánh giá này sẽ được kiểm định với giá trị 3 (trong thang đo likert mà đề tài sử dụng, tức ”Đồng ý” với ý kiến đưa ra để xem có ý nghĩa hay không.

2.3.4.1 Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố Chất lượng sản phẩm dịch vụ H0 : đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố chất lượng sản phẩm dịch vụ = 3 H1: đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố chất lượng sản phẩm dịch vụ ≠ 3 Bảng 2.19. Kết quả kiểm định One sample t-test đánh giá về chất lượng sản phẩm

dịch vụ

One sample t-test CLSP

Mean

Sig.

(2-tailed)

CLSP1:Lãi suất hấp dẫn, linh hoạt 3,07 0,342

CLSP2: Sản phẩm dịch vụ đa dạng, thuận lợi cho

khách hàng lựa chọn

CLSP3: Sản phẩm dịch vụ luôn được cải tiến, đổi mới đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng CLSP4: Sản phẩm dịch vụ tiền gửi được ứng dụng công nghệ hiện đại, thuận tiện trong việc hỗ trợ khách hàng

CLSP5: Phí giao dịch hợp lý (phí ủy quyền, phí rút tiền nhiều nơi…)

3,00 1,000

3,03 0,689

3,03 0,656

3,37 0,000

(Nguồn: kết quả xử lý spss)

Trong các yếu tố này, yếu tố “Lãi suất hấp dẫn, linh hoạt” có mức ý nghĩa 0,342

> 0,05 ; “Sản phẩm dịch vụ đa dạng, thuận lợi cho khách hàng lựa chọn” có mức ý nghĩa 1,000 > 0,05 ; “Sản phẩm dịch vụ luôn được cải tiến, đổi mới đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng” có mức ý nghĩa 0,689 > 0,05; “Sản phẩm dịch vụ tiền gửi được ứng dụng công nghệ hiện đại, thuận tiện trong việc hỗ trợ khách hàng” có mức ý nghĩa 0,656 > 0,05. Cho thấy khách hàng đồng ý hoặc rất đồng ý với nhận định này. Năm 2016 là năm đầu hệ thống Agribank triển khai Đề án chiến lược kinh doanh giai đoạn 2016 – 2020 và Đề án chiến lược phát triển Sản phẩm dịch vụ giai đoạn 2016 – 2020. Bước đầu đã nhận được sự phản hồi tích cực của khách hàng về việc phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ của Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạchnói riêng và hệ thống Agribank nói chung.

Với yếu tố “Phí giao dịch hợp lý (phí ủy quyền, phí rút tiền nhiều nơi…)” có mức ý nghĩa < 0,05, tức là bác bỏ H0, dựa vào giá trị trung bình để kết luận. Ta thấy rằng trong nhóm nhân tố này, yếu tố “Phí giao dịch hợp lý (phí ủy quyền, phí rút tiền nhiều nơi…)” có giá trị trung bình lớn nhất, là 3,37. Điều đó cho thấy khách hàng khá hài long về biểu phí dịch vụ của Chi nhánh đưa ra. So với mặt bằng chung các NHTM trên địa bàn thì phí dịch vụ của Chi nhánh hiện nay khá thấp, hơn nữa Chi nhánh còn áp dụng linh hoạt miễn phí hay giảm phí cho những khách hàng có số dư lớn, khách hàng VIP của Chi nhánh.

2.3.4.2 Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố Nhân viên

H0 : đánh giá của khách hàng về yếu tố Nhân viên = 3

H1: đánh giá của khách hàng về yếu tố Nhân viên ≠ 3

Bảng 2.20. Kết quả kiểm định One sample t-test đánh giá về nhân viên

One sample t-test NV

NV1: Đội ngũ nhân viên có thái độ làm việc thân

Mean

Sig.

(2-tailed)

thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp
NV2: Hỗ trợ, tư vấn nhiệt tình cho khách hàng	3,67	.000
NV3: Nắm vững thao tác, quy trình, nghiệp vụ	3,73	.000
NV4: Giải quyết công việc gọn gàng, nhanh chóng	3,57	.000

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 123 trang tài liệu này.

3,60 .000

(Nguồn: Xử lý số liệu spss)

Các yếu tố trong nhóm nhân tố này đều có mức ý nghĩa đều bé hơn 0.05, tức là bác bỏ H0, dựa vào giá trị trung bình để đưa ra kết luận.

Các yếu tố “Nắm vững thao tác, quy trình, nghiệp vụ”; “Hỗ trợ, tư vấn nhiệt tình cho khách hàng”; “Đội ngũ nhân viên có thái độ làm việc thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp” và “Giải quyết công việc gọn gàng, nhanh chóng” có giá trị trung bình lần lượt là 3,73; 3,67; 3,6; 3,57. Có thể thấy các giá trị trung bình này rất cao, đều lớn hơn 3 cho thấy rằng khách hàng rất hài lòng với đội ngũ nhân viên hiện nay của ngân hàng. Với phong cách giao dịch chuyên nghiệp và thân thiện, thái độ nhiệt tình, cởi mở của nhân viên đã tạo cho khách hàng cảm nhận được sự thoải mái khi đến giao dịch, đồng thời sẽ làm cho công việc thuận lợi, nhanh chóng. Bên cạnh đó, nhân viên có nghiệp vụ, chuyên môn tốt sẽ làm cho khách hàng an tâm, nhận được sự tư vấn có ích, và hỗ trợ tốt cho khách hàng trong quá trình giao dịch. Đây là một điểm sáng, là một dấu hiệu tốt mà ngân hàng cần tiếp tục duy trì và phát huy để phục vụ khách hàng tốt hơn cũng như có thêm được nhiều khách hàng gửi tiền tại ngân hàng, tăng hiệu quả hoạt động huy động vốn trong tương lai.

2.3.4.3 Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố Thuận lợi trong giao dịch

H0 : đánh giá của khách hàng về yếu tố Thuận lợi trong giao dịch = 3 H1: đánh giá của khách hàng về yếu tố Thuận lợi trong giao dịch ≠ 3

Bảng 2.21. Kết quả kiểm định One sample t-test đánh giá về thuận lợi

trong giao dịch

One sample t-test Mean Sig.

TLGD

TLGD1: Địa điểm giao dịch thuận tiện trong đi lại

(2-tailed)

và trong giao dịch
TLGD2: Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng	3,27	0,004
TLGD3: Hồ sơ, thủ tục đơn giản, thuận tiện	3,20	0,043
TLGD4: Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch tốt
(trang bị máy móc thiết bị hiện đại, phòng giao dịch	3,27	0,007
sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi….)

3,40 0,000

(Nguồn: Xử lý số liệu spss)

Các yếu tố trong nhóm nhân tố này đều có mức ý nghĩa đều bé hơn 0.05, tức là bác bỏ H0, dựa vào giá trị trung bình để đưa ra kết luận.

Các yếu tố “Địa điểm giao dịch thuận tiện trong đi lại và trong giao dịch”; “Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng”; “Cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch tốt (trang bị máy móc thiết bị hiện đại, phòng giao dịch sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi….)” và “Hồ sơ, thủ tục đơn giản, thuận tiện” có giá trị trung bình lần lượt là 3,4; 3,27; 327; 3,2. Có thể thấy các giá trị trung bình này rất cao, đều lớn hơn 3 cho thấy rằng khách hàng hài lòng về sự thuận lợi trong giao dịch của Chi nhánh. Điều này rất đúng với thực tế trên địa bàn Huyện Quảng Trạch, khi mà các NHTM khác chỉ có 1 điểm giao dịch thì Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạchcó 3 điểm giao dịch bao gồm : Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạch(Tại Thị Trấn Ba Đồn, Huyện Quảng Trạch, Quảng Bình) ; PGD Ba Đồn (Thị trấn Ba Đồn, Huyện Quảng Trạch , Quảng Bình) ; PGD Roon (Tại xã Quang Phú, Huyện Quảng Trạch, Quảng Bình) và PGD Hòa Ninh (Tại xã Quang Hòa, Huyện Quảng Trạch, tỉnh Quảng Bình). Bên cạnh đó, hệ thống Agribank cũng như Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạchluôn áp dụng, đổi mới công nghệ trong Sản phẩm dịch vụ để đem lại sự tối ưu nhất cho khách hàng, khách hàng có thể rút tiền ở bất kỳ điểm giao dịch nào của Agribank cũng như có thể giao dịch qua nhiều kênh khác nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng mọi lúc mọi nơi, tăng sự hài lòng cho khách hàng.

2.3.4.4 Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố Chăm sóc khách hàng và khuyến mãi H0 : đánh giá của khách hàng về yếu tố Chăm sóc khách hàng và khuyến mãi = 3 H1: đánh giá của khách hàng về yếu tố Chăm sóc khách hàng và khuyến mãi ≠ 3

Bảng 2.22. Kết quả kiểm định One sample t-test đánh giá về chăm sóc khách

hàng và khuyến mãi

One sample t-testMean Sig.

CSKH

CSKH1: Agribank - CN Quảng Trạch thường xuyên

quan tâm, tư vấn và hỗ trợ khách hàng

(2-tailed)

3,03 0,707

CSKH2: Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn 3,10 0,229

CSKH3: Tổ chức nhiều chương trình chăm sóc

khách hàng thường niên

CSKH4: Các dịch vụ chăm sóc khách hàng có chất

lượng tốt

2,97 0,668

3,10 0,258

CSKH5: Chương trình ưu đãi riêng cho khách VIP 2,93 0,382

(Nguồn: Xử lý số liệu spss)

Các yếu tố trong nhóm này đều có mức ý nghĩa > 0,05 cho thấy khách hàng đồng ý với nhận định này. Về giá trị trung bình, có hai yếu tố “Tổ chức nhiều chương trình chăm sóc khách hàng thường niên” và “Chương trình ưu đãi riêng cho khách VIP” có mức giá trị trung bình nhỏ hơn giá trị kiểm định lần lượt là 2,97 và 2,93. Hiện nay, Chi nhánh đã có chương trình Phân đoạn khách hàng, tuy nhiên, những tiêu chí để xây dựng khách hàng VIP còn đưa ra quá cao so với các NHTM khác, mặt khác chương trình chăm sóc chỉ dừng lại ở những chương trình truyền thống như tặng quà sinh nhật, ngày lễ, chưa tạo được sự khác biệt khác để thu hút, hấp dẫn khách hàng.

2.3.4.5 Đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố Thông tin, thương hiệu và quảng cáo H0 : đánh giá của khách hàng về yếu tố Thông tin, thương hiệu và quảng cáo = 3 H1: đánh giá của khách hàng về yếu tố Thông tin, thương hiệu và quảng cáo ≠ 3

Bảng 2.23. Kết quả kiểm định One sample t-test đánh giá về thông tin, thương

hiệu và quảng cáo

One sample t-test CSKH

TTTHQC1: Thông tin về các sản phẩm dịch vụ được

Mean

Sig.

(2-tailed)

cung cấp đến khách hàng một cách đầy đủ, kịp thời

TTTHQC2: Các hình thức, nội dung quảng cáo đa

3,03 0,656

dạng, hấp dẫn
TTTHQC3: Thương hiệu của Agribank Chi nhánh
huyện Quảng Trạchlà ngân hàng có vị thế cao trong	3,33	0,000
lĩnh vực ngân hàng trên địa bàn
TTTHQC4: Thương hiệu của Agribank Chi nhánh
huyện Quảng Trạchtạo niềm tin cho khách hàng (uy	3,47	0,000
tín, quy mô lớn, an toàn, tiện lợi…)
TTTHQC5: Agribank Chi nhánh huyện Quảng

3,13 0,079

Trạchthường xuyên tài trợ cho các hoạt động bảo trợ xã hội và hoạt động đền ơn đáp nghĩa, giáo dục, xóa đói giảm nghèo ở địa phương

3,03 0,610

(Nguồn: Xử lý số liệu spss)

Trong các yếu tố này, yếu tố “Thông tin về các sản phẩm dịch vụ được cung cấp đến khách hàng một cách đầy đủ, kịp thời” có mức ý nghĩa 0,656 > 0,05 ; “Các hình thức, nội dung quảng cáo đa dạng, hấp dẫn” có mức ý nghĩa 0,079 > 0,05 ; “Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạch thường xuyên tài trợ cho các hoạt động bảo trợ xã hội và hoạt động đền ơn đáp nghĩa, giáo dục, xóa đói giảm nghèo ở địa phương” có mức ý nghĩa 0,610 > 0,05. Cho thấy khách hàng đồng ý hoặc rất đồng ý với nhận định này. Tại địa bàn Huyện Quảng Trạch, Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạchlà Ngân hàng dẫn đẫu trong công tác an sinh xã hội, với nhiều chương trình như “Nồi cháu tình thương” “Tài trợ 2 tỷ đồng xây dựng 09 phòng học trường tiểu học số 1 xã Quảng Văn, huyện Quảng Trạch”.

Với yếu tố “Thương hiệu của Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạchlà ngân hàng có vị thế cao trong lĩnh vực ngân hàng trên địa bàn” và “Thương hiệu của Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạchtạo niềm tin cho khách hàng (uy tín, quy mô lớn, an toàn, tiện lợi…)” có mức ý nghĩa < 0,05. Ta dựa vào giá trị trung bình để kết luận. Hai tiêu chí này có giá trị trung bình lần lượt là 3,33 và 3,47 lớn hơn giá trị kiểm định 3. Agribank là một ngân hàng lâu năm, có quy mô lớn nhất trong hệ thống ngân hàng, vì thế vị thế cũng thương hiệu của Agribank đã được khẳng định từ lâu.

2.3.5 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng về công tác huy động vốn tại Agribank Chi nhánh Quảng Trạch

2.3.5.1 Kiểm định sự khác biệt của các nhóm khách hàng khác nhau về thu nhập khi đánh giá về yếu tố chất lượng sản phẩm dịch vụ

H0 : Không có sự khác biệt trong đánh giá giữa khách hàng khác nhau về chất lượng

sản phẩm dịch vụ

H1: Có sự khác biệt trong đánh giá khách hàng khác nhau về chất lượng sản phẩm

dịch vụ

Kiểm định leneve's test dựa trên cặp giả thuyết:

H0: Phương sai hai nhóm đồng nhất

H1: Phương sai hai nhóm không đồng nhất

Qua xử lý SPSS kết quả thu được là: