Kết Quả Phân Tích Hệ Số Tin Cậy Cronbach’S Alpha Thang Đo Chất Lượng Sản

Bảng 2.12: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng sản phẩm dịch vụ

Trung

Biến quan sát

bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan

biến - tổng

Cronbach' s Alpha nếu loại biến

Chất lượng sản phẩm dịch vụ (Cronbach’s Alpha =0,963)

CLSP1:Lãi suất hấp dẫn, linh hoạt 12,43 15,415 0,919 0,953

CLSP2: Sản phẩm dịch vụ đa dạng,

thuận lợi cho khách hàng lựa chọn

CLSP3: Sản phẩm dịch vụ luôn được

12,50 13,138 0,905 0,956

cải tiến, đổi mới đáp ứng được nhu cầu 12,47

đa dạng của khách hàng

14,345

0,900

0,953

CLSP4: Sản phẩm dịch vụ tiền gửi

được ứng dụng công nghệ hiện đại, 12,47 thuận tiện trong việc hỗ trợ khách hàng

15,284

0,868

0,959

CLSP5: Phí giao dịch hợp lý (phí ủy

12,13

13,942

0,927

0,949

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 123 trang tài liệu này.

quyền, phí rút tiền nhiều nơi…)

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra)

2.3.2.2 Thang đo Thuận lợi trong giao dịch: Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể là 0,973 > 0,6 và hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected item – Total Correlation) của các biến đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép) nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảm chất lượng tốt. Như vậy, khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo đánh giá về yếu tố thuận lợi trong giao dịch tại Ngân hàng Agribank – CN Quảng Trạch có 04 biến thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo. Do đó, các biến này cũng phù hợp để đưa vào các phân tích tiếp theo.

Bảng 2.13: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo thuận lợi

trong giao dịch

Trung

Biến quan sát

bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan

biến - tổng

Cronbach' s Alpha nếu loại biến

Yếu tố Thuận lợi trong giao dịch (Cronbach’s Alpha =0,973

9,73	11,673	0,906	0,972
TLGD2: Thời gian thực hiện giao 9,87	11,257	0,932	0,964
TLGD3: Hồ sơ, thủ tục đơn giản, 9,93	10,734	0,944	0,961
TLGD4: Cở sở vật chất, phương tiện giao dịch tốt (trang bị máy móc thiết bị 9,87	10,787	0,949	0,959

TLGD1: Địa điểm giao dịch thuận tiện trong đi lại và trong giao dịch

dịch nhanh chóng

thuận tiện

hiện đại, phòng giao dịch sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi….)

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra)

2.3.2.3 Thang đo Chăm sóc khách hàng và khuyến mãi: Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể là 0,971> 0,6 hệ số này có ý nghĩa. Hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected item – Total Correlation) của biến CSKH1, CSKH2, CSKH3, CSKH4 và CSKH5 đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép) nên thang đo đạt tiêu chuẩn, đảm bảo chất lượng tốt. Như vậy, có 05 biến thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo đánh giá về yếu tố chăm sóc khách hàng và khuyến mãi tại Ngân hàng Agribank – CN Quảng Trạch. Do đó, các biến phù hợp để đưa vào các phân tích tiếp theo.

Bảng 2.14: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo chăm sóc

khách hàng và khuyến mãi

Trung

Biến quan sát

bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan

biến - tổng

Cronbach' s Alpha nếu loại biến

Yếu tố Chăm sóc khách hàng và khuyến mãi (Cronbach’s Alpha =0,971)

thường xuyên quan tâm, tư vấn và hỗ 12,10 trợ khách hàng	14,252	0,935	0,962
CSKH2: Có nhiều chương trình 12,03	14,730	0,938	0,961
CSKH3: Tổ chức nhiều chương trình 12,17	15,442	0,899	0,968
CSKH4: Các dịch vụ chăm sóc khách 12,03	14,462	0,907	0,967
CSKH5: Chương trình ưu đãi riêng 12,20	15,463	0,920	0,965

CSKH1: Agribank CN Quảng Trạch

khuyến mãi hấp dẫn

chăm sóc khách hàng thường niên

hàng có chất lượng tốt

cho khách VIP

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra)

2.3.2.4 Thang đo Nhân viên ngân hàng: Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể là 0,954> 0,6 và hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected item – Total Correlation) của biến NV1, NV2, NV3, và NV4 đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép) nên thang đo đạt tiêu chuẩn. Do đó, khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo đánh giá về nhân viên Ngân hàng liên quan đến công tác huy động vốn đang công tác tại Ngân hàng Agribank – CN Quảng Trạch có 04 biến thỏa mãn để đưa vào phân tích các bước tiếp theo.

Bảng 2.15: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo nhân viên ngân hàng

Trung

Biến quan sát

bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan

biến - tổng

Cronbach' s Alpha nếu loại biến

Yếu tố nhân viên (Cronbach’s Alpha =0,954)

làm việc thân thiện, nhiệt tình, chuyên 10,97 nghiệp	6,610	0,896	0,937
NV2: Hỗ trợ, tư vấn nhiệt tình cho 10,90	6,265	0,907	0,934
NV3: Nắm vững thao tác, quy trình, 10,83	6,985	0,881	0,943
NV4: Giải quyết công việc gọn gàng, 11,00	6,309	0,878	0,944

NV1: Đội ngũ nhân viên có thái độ

khách hàng

nghiệp vụ

nhanh chóng

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra)

2.3.2.5 Thang đo Thông tin, thương hiệu và quảng cáo: Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể chỉ đạt 0,97 > 0,6 và hệ số tương quan qua biến tổng (Corrected item – Total Correlation) của các biến TTTHQC1, TTTHQC2, TTTHQC3, TTTHQC4 và TTTHQC5 đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép). Do đó, các biến này có thể sử dụng cho những đánh giá sau về yếu tố thông tin, thương hiệu và quảng cáo tại Ngân hàng Agribank – CN Quảng Trạch.

Bảng 2.16: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo thông tin,

thương hiệu và quảng cáo

Trung

Biến quan sát

bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan

biến - tổng

Cronbach' s Alpha nếu loại biến

Yếu tố thông tin, thương hiệu và quảng cáo (Cronbach’s Alpha =0,977)

phẩm dịch vụ được cung cấp đến 12,97

khách hàng một cách đầy đủ, kịp thời

12,918

0,939

0,971

TTTHQC2: Các hình thức, nội dung

12,87

12,801

0,949

0,970

TTTHQC3: Thương hiệu của

Agribank Chi nhánh huyện Quảng

12,67

lĩnh vực ngân hàng trên địa bàn

12,506

0,932

0,972

TTTHQC4: Thương hiệu của

Agribank Chi nhánh huyện Quảng

12,53

12,197

0,931

0,974

TTTHQC1: Thông tin về các sản

quảng cáo đa dạng, hấp dẫn

Trạchlà ngân hàng có vị thế cao trong

Trạchtạo niềm tin cho khách hàng (uy tín, quy mô lớn, an toàn, tiện lợi…) TTTHQC5: Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạchthường xuyên tài trợ cho các hoạt động bảo trợ xã hội và hoạt động đền ơn đáp nghĩa, giáo dục, xóa đói giảm nghèo ở địa phương

12,97 13,724 0,943 0,973

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra)

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)

Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến nghiên cứu thành các khái niệm. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Phân tích nhân tố khám phá cần dựa vào tiêu chuẩn cụ thể và tin cậy.

Kết quả phân tích nhân tố được thể hiện ở bảng dưới đây:

Bảng 2.17. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .776

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 6338.922

Df 253

Sig. .000

(Nguồn: kết quả xử lý spss)

Nhằm kiểm tra xem mẫu điều tra nghiên cứu có đủ lớn và có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố hay không, nhóm nghiên cứu tiền hành kiểm định Kaiser – Meyer – Olkin và kiểm định Barlett. Với kết quả kiểm định KMO là 0,776 lớn hơn 0,5 và p – value của kiểm định Barlett bé hơn 0,05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể) ta có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó.

Kết quả phân tích EFA đã cho ra các nhân tố cơ bản của mô hình nghiên cứu, 5 nhân tố này giải thích được 92,098 % của biến động. Tất cả các hệ số tải nhân tố của các nhân tố của các nhân tố trong từng nhóm yếu tố đều lớn hơn 0,5.

Bảng 2.18. Kết quả phân tích nhân tố khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến công

tác huy động vốn tại Agribank Chi nhánh Quảng Trạch

Nhân tố

Biến quan sát

1 2 3 4 5

CLSP1:Lãi suất hấp dẫn, linh hoạt 0,892

CLSP2: Sản phẩm dịch vụ đa dạng, thuận lợi

cho khách hàng lựa chọn

CLSP3: Sản phẩm dịch vụ luôn được cải tiến, đổi mới đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng

CLSP4: Sản phẩm dịch vụ tiền gửi được ứng dụng công nghệ hiện đại, thuận tiện trong việc hỗ trợ khách hàng

CLSP5: Phí giao dịch hợp lý (phí ủy quyền,

phí rút tiền nhiều nơi…)

TLGD1: Địa điểm giao dịch thuận tiện trong đi

lại và trong giao dịch

TLGD2: Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng

0,815

0,860

0,837

0,863

0,913

0,876

TLGD3: Hồ sơ, thủ tục đơn giản, thuận tiện 0,919

TLGD4: Cở sở vật chất, phương tiện giao dịch

tốt (trang bị máy móc thiết bị hiện đại, phòng giao dịch sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi….)

CSKH1: Agribank CN Quảng Trạch thường xuyên quan tâm, tư vấn và hỗ trợ khách hàng

CSKH2: Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn

CSKH3: Tổ chức nhiều chương trình chăm sóc khách hàng thường niên

0,794

0,860

0,799

0,932

CSKH4: Các dịch vụ chăm sóc khách hàng có chất lượng tốt

CSKH5: Chương trình ưu đãi riêng cho khách VIP

NV1: Đội ngũ nhân viên có thái độ làm việc thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp

0,822

0,799

0,920

NV2: Hỗ trợ, tư vấn nhiệt tình cho khách hàng 0,840

NV3: Nắm vững thao tác, quy trình, nghiệp vụ 0,868

NV4: Giải quyết công việc gọn gàng, nhanh

chóng

TTTHQC1: Thông tin về các sản phẩm dịch vụ được cung cấp đến khách hàng một cách đầy đủ, kịp thời

TTTHQC2: Các hình thức, nội dung quảng cáo đa dạng, hấp dẫn

TTTHQC3: Thương hiệu của Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạchlà ngân hàng có vị thế cao trong lĩnh vực ngân hàng trên địa bàn

TTTHQC4: Thương hiệu của Agribank Chi nhánh huyện Quảng Trạchtạo niềm tin cho khách hàng (uy tín, quy mô lớn, an toàn, tiện lợi…)

TTTHQC5: Agribank Chi nhánh huyện Quảng

Trạchthường xuyên tài trợ cho các hoạt động

0,957

0,963

0,914

0,908

bảo trợ xã hội và hoạt động đền ơn đáp nghĩa, giáo dục, xóa đói giảm nghèo ở địa phương
Eigenvalue	11,243	3,764 2,879	2,036 1,260
% of variance	48,883	16,366 12,518	8,851 5,479
Cumulative (%)	48,883	65,249 77,767	86,618 92,098
Cronbach’s Alpha	0,977	0,963 0,971	0,973 0,954

0,946

0,844

(Nguồn: Kết quả xử lý spss)