Sử Dụng Phương Tiện Thông Tin Liên Lạc 4.1.điện Thoại

Có nhiều cách vào đề: vào đề theo truyền thống thường là hỏi thăm xã giao. Nhưng khéo léo hơn nên bắt đầu câu chuyện từ những từ những đề tài gần gũi, giản dị mà cả hai người cùng quan tâm, cùng hiểu biết

2.2. Diễn biến cuộc trò chuyện

2.2.1 Chủ động dẫn dắt câu chuyện

Chủ

động dẫn dắt câu chuyện để

phù hợp với tâm lý người nghe và

theo sự mong muốn của mình là việc làm cần thiết. Nhưng dẫn dắt như thế nào để người tiếp chuyện với mình không cảm thấy họ đang bị điều khiển, đang bị khai thác, đó mới là cái khó. Sau đây chúng ta tìm hiểu về kỹ năng dẫn dắt câu chuyện:

Hướng tới tâm trạng người

Khi trò chuyện cần quan tâm tới thái độ, tâm trạng người nghe. Khi nào họ đang quan tâm chú ý; khi nào tỏ ra chán trường, mệt mỏi; khi nào họ đồng tình hay biểu hiện không hài lòng muốn lảng tránh.

Tất cả thông qua phản hồi của ngôn ngữ biểu cảm: quan sát nét mặt, quan sát trang phục, diện mạo, quan sát cách trang trí.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 149 trang tài liệu này.

Gợi chuyện hợp lý

Chủ động dẫn dắt câu chuyện sao cho không chỉ hướng tới tâm trạng người nghe mà còn phải phù hợp với mong muốn của chính người nói.

Cái tài của người nói chuyện là dẫn dắt câu chuyện theo mong muốn của mình không phải bằng câu hỏi mà bằng cách gợi mở hợp lý.

2.2.2. Lắng nghe và đối đáp

Lắng nghe người nói chuyện

Trò chuyện chính là người này nói, người kia nghe và ngược lại. Để cuộc trò chuyện diễn ra tốt đẹp, người nói rất muốn người kia chú ý lắng nghe những gì mình nói, và người nghe cũng muốn người nói dành cơ hội cho mình được tham gia vào câu chuyện chung.

Do vậy cần phải biết lắng nghe, càng nghe được nhiều thông tin được từ phía người nói bao nhiêu càng có lợi bấy nhiêu

Đối đáp khi trò chuyện

Trong khi trò chuyện nên tranh thủ nghe nhiều hơn nói. Nhưng nghe thế nào để khích lệ người nói say sưa nói nhiều, nói hết những điều mình mong chờ

Trong khi nghe cần lựa chon cơ hộiđể tham gia vào câu chuyện chung giữa hai người. Việc tham gia đối đáp đó xuất hiện đúng lúc, đúng xu thế , dòng chảy của câu chuyện.

2.3 Kết thúc chuyện và chia tay

Chọn thời điểm kết thúc hợp lý. Thời điểm kết thúc cuộc trò chuyện phải phù hợp với thời gian, không gian, và nhất là trạng thái tâm lý người tiếp chuyện

và cuối cùng mới là kết quả đạt được theo mục tiêu đặt ra ban đầu.

Khi nhận biết người tiếp chuyện đã muốn kết thúc cuộc trò chuyên, chúng ta hãy chủ động cảm ơn, cáo từ cho dù nội dung câu chuyện còn dang dở, hay mục tiêu cuộc trò chuyện chưa đạt được.

Khi nói lời chia tay , xin đừng quên hẹn găp lại vào dịp khác.

3. Kỹ năng diễn thuyết

3.1 Chuẩn bị diễn thuyết

Trước khi diễn thuyết, thuyết trình viên cần tìm hiểu kỹ khả năng, trình độ, nội dung thông tin được phát ra từ người thuyết trình, mà yếu tố mang tính quyết định là kết quả thu nhận thông tin của người nghe.

*Tìm hiểu đối tượng diễn thuyết

Thuyết trình viên cần tìm hiểu kỹ khả năng, trình độ tiếp nhận thông tin của người nghe. Đồng thời phải biết người nghe chờ đợi gì, mong muốn gì khi chấp nhận ngồi nghe bài diễn thuyết.

Nếu thuyết trình viên không biết được khả năng tiếp thu, trình độ nhận thức của người nghethì việc tiếp nhận thông tin sẽ có trở ngại.

*Chuẩn bị nội dung bài diễn thuyết

Chuẩn bị nội dung bài thuyết trình dựa trên: mục đích, yêu cầu của cuộc thuyết trình; Những nội dung chính và các ý nhỏ trong nội dung thuyết trình, ví dụ minh họa dẫn chứng để làm rõ các ý nội dung, Thời gian thực hiện dành cho các nội dung, phim ảnh, biểu bảng minh họa...

Chuẩn bị tư tưởng, tâm lý

Tư tưởng, tâm lý của người thuyết trình viên là yếu tố không kém phần quan trọng tạo nên kết quả cuộc diễn thuyết. chuẩn bị tốt khâu này là cơ sở cho sự thành công của buổi diễn thuyết.

Chuẩn bị môi trường hỗ trợ

Môi trường hỗ trợ chính là người giúp việc, cơ sở vật chất, trang thiết bị, sơ đồ, bảng biểu… phục vụ cho buổi thuyết trình

3.2. Thực hiện diễn thuyết

Để tạo ấn tượng tốt cho người nghe ngay từ những giây phút đầu,

thuyết

trình viên cần quan tâm tới một số vấn đề như: diện mạo, trang phục, tác phong phải đàng hoàng…

Lời mở đầu phải ngắn gọn, súc tích phù hợp với nội dung và gây ấn

tượng

3.3. Kết thúc bài thuyết trình

Kết thúc bài thuyết trình cần có một số điểm sau:

Tóm tắt nội dung bài thuyết trình

Xin ý kiến phản hồi từ phía người nghe

Cám ơn sự có mặt và chú ý của người nghe

Chào tạm biệt và hẹn gặp lại.

4 Sử dụng phương tiện thông tin liên lạc 4.1.Điện thoại

Đây là một hình thức giao tiếp gián tiếp, ngôn ngữ nói là phương tiện

chính để trao đổi thông tin với khách, do đó muốn gây thiện cảm với nhau chỉ có thể biểu hiện qua giọng nói và cách nói. Xuất phát từ những đặc điểm, khi giao tiếp qua điện thoại cần chú ý

* Khi nghe điện thoại: Nên nhấc máy khi hồi chuông thứ hai vừa đổ

xong. Câu nói đầu tiên phải xưng danh và niềm nở chào người gọi đến một

cách lịch sự. Việc xưng danh cần chứng tỏ nội dung đàm thoại mang tính

chất nghiêm túc. Tất cả những câu hỏi, những câu bông đùa, suồng sã ( Tuỳ theo mức độ quan hệ ) chỉ có thể sử dụng sau khi cả hai bên đã biết về nhau ). Nếu buộc phải hỏi hãy từ tốn và lịch sự “Làm ơn”, “Xin lỗi ”, “Cho phép ”.

Nếu chưa thể nói chuyện ngay, hãy đề nghị họ hoặc bạn gọi lại sau.

máy )

Nếu người gọi muốn gặp người khác thì xin chờ

( Chú ý cách đặt

Nếu được nhắn tin thì phải ghi đầy đủ, chính xác nội dung thông tin và truyền đạt kịp thời.

* Khi gọi điện thoại

Cần kiểm tra số điện thoại cho đúng và chờ thời gian cho người được gọi điện thoại trả lời.

Hãy xưng danh ngay và xin người cần gặp.

Cần chuẩn bị nội dung đàm thoại một cách chu đáo. Đi thẳng vào nội dung chính bằng những câu ngắn gọn, chính xác.

Nói vừa đủ nghe, với thái độ nhã nhặn, lễ phép tình cảm. Nếu người

mình cần gặp không

ở đó, cần xin nhắn lại. Khi đang liên lạc mà tự

nhiên

mất tín hiệu, phải gọi lại ngay. Nếu gọi nhầm số phải xin lỗi nhẹ nhàng cúp máy. Hãy tính toán thời gian gọi điện thoại cho phù hợp với công việc, với sinh hoạt của người nhận điện thoại .

* Một số điều lưu ý

Tránh lạm dụng điện thoại của người khác, của công sở, không nên gọi địên thoại quá lâu trong phòng làm việc có đông người.

Trong khi đàm thoại cả hai bên chú ý hỏi nhau xem nghe có rõ không ? Người gọi điện chủ động gác máy trước người nghe, mặc dù cả hai bên đã thoả thuận chấm dứt cuộc trao đổi. Trước và sau đàm thoại đừng quên chào, xin lỗi cám ơn.

4.2. Công văn, thư tín

Đây là một trong những phương tiện phổ biến nhất trong giao tiếp xã hội. trong hoạt động du lịch, công văn, thư tín có nội dung liên quan đến sự sắp đặt mối quan hệ lẫn nhau. Công văn, thư tín mang tính chất chính thức như một cơ sở pháp lý trong quan hệ công tác giữa các doanh nghiệp.

Thông qua hình thức và nội dung của công văn, thư tín người ta có thể đánh giá được trình độ, năng lực, tính cách của người chủ nó. Cũng thông qua đó mà uy tín của doanh nghiệp được coi trọng hay bị hạ thấp.

Do vậy khi giao tiếp bằng công văn – thư tín cần chú ý :

Hình thức đảm bảo tính trang trọng theo khuôn mẫu sẵn

+ Giấy viết thư, phong bì in sẵn tên của cơ quan

+ Màu giấy: trắng hoặc kem sữa.

+ Giấy khổ:18 x 26

+ Phần đầu bên trái in tên doanh nghiệp, địa chỉ thoại, số tài khoản, số thư tín.

+ Phần đầu bên phải ghi nơi đến, ngày, tháng, năm

giao dịch, số

điện

+Để cách khoảng 3 cm , đề kính gởi . . .

Chú ý: Không ghi tắt, phong bì phù hợp với khổ giấy. Ngoài phong bì ghi rõ địa chỉ người gởi, người nhận , nơi nhận.

Nội dung

+ Văn phong phải rõ ràng, mạch lạc, đúng chính tả, đúng ngữ pháp

ngôn ngữ sử dụng. Nếu công văn có tên phải phù hợp với nội dung công văn của nó.

+ Trình bày những thông tin quan trọng nhất, không được nêu nhiều nội dung khác nhau bằng một công văn – thư tín. Thông tin phải rõ, đủ, dễ hiểu.

+ Chỉ dùng một mặt giấy. Mỗi ý tưởng mới đều phải xuống hàng.

+ Các món tiền, ngày tháng được dùng chữ số

+ Cuối thư phải ký tên và đóng dấu ( Nếu có )

+ Trước khi gửi phải rà soát, kiểm tra lại. Lưu ý :

+ Nếu công văn đánh máy thì phải ký tên trực tiếp

+ Nếu công văn viết tay cần chọn màu mực phù hợp.

4.3. Danh thiếp

Trong hoạt động kinh doanh du lịch, danh thiếp đóng vai trò quan trọng

trong việc thiết lập các mối quan hệ công tác và cá nhân. Tấm danh thiếp

không chỉ là chiếc cầu nối, là phương tiện giao tiếp mà còn là hình thức

quảng cáo hữu hiệu cho doanh nghiệp. Trong quan hệ chính thức cũng như

không chính thức. Tấm danh thiếp cần được trao trực tiếp. Tuỳ thuộc vào

quốc gia mà việc chủ động trao danh thiếp có khác nhau, căn cứ vào tính chất, mục đích của mối quan hệ, có hai loại danh thiếp.

Danh thiếp chính thức: Loại này sử dụng trong các mối quan hệ chính thức, có tính chất trịnh trọng và phải tuân theo một số qui ước nhất định khi sử dụng nó làm phương tiện giao tiếp.

Về hình thức :

+ Kích thước : 9,3 x 6 x 0,1 cm

+ Giấy đặc biệt : Màu sáng

+ In chữ chân phương, in một mặt

Về

nội dung: Trên đầu của tấm danh thiếp in tên cơ

quan ( Chữ in

nhỏ hơn so với tên người trong danh thiếp ). Ở giữa ghi rõ họ và tên ( Chữ

to ) dòng dưới tiếp theo ghi rõ người chức vụ quan trọng nhất, ở góc dưới sát phải, trái (hoặc cả hai bên ) ghi rõ địa chỉ, điện thoại và fax.

Tấm danh thiếp không chính thức: Loại này sử dụng chủ yếu trong các

mối quan hệ phải hoàn

chính thức, mang tính chất quan hệ

cá nhân, không nhất thiết

toàn tuân theo các qui ước như tấm danh thiếp chính thức. Trong nội dung chỉ cần ghi rõ địa chỉ, họ, tên, số điện thoại nhà riêng.

Tấm danh thiếp dùng để giao dịch trong các mối quan hệ sau :

+ Đặt mối quan hệ

+ Gửi lời cảm tạ, chúc mừng, bày tỏ sự hài lòng, gửi lời chia buồn.

+ Đối với tấm danh thiếp không chính thức có thể mời hoặc lời mời.

4.4. Fax

sử dụng làm giấy

Đây là phương tiện truyền và nhận thông tin vô tuyến bằng hình ảnh. Nó tự động chụp lại một trang in và truyền tới máy Fax nhận tin. Máy này cũng tự động in toàn bộ nội dung thông tin qua băng giấy.

4.5. Internet

Đây là loại hình giao tiếp qua mạng , ở Việt Nam đã nối mạng quốc gia và quốc tế. Lượng thông tin chứa trên mạng rất lớn. Nó có thể truyền đi tất cả các máy vi tính tham gia nối mạng. Mỗi máy vi tính mang mã số riêng. Chúng ta có thể nạp tất cả các thông tin cần truyền vào máy của mình và gọi tất cả các loại thông tin mà máy khác đã nạp ( theo mã số riêng )

CHƯƠNG 7: KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH

Mã chương: MH08 07

Giới thiệu: Nội dung chương 7 cung cấp cho người học những kiến thức về giao tiếp ứng xử trong hoạt động kinh doanh như: diện mạo của người phục vụ, việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng. Trong chương này cũng đưa ra một số tình huống ứng xử với khách hàng trong quá trình giao tiếp và phục vụ khách, những kiến thức này rất quan trọng rất một nhân viên hoạt động trong lĩnh vực du lịch.

Mục tiêu:

Trình bày được khái niệm bản chất, chức năng và vai trò của giao tiếp, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp, phương pháp khắc phục;

Vận dụng được các đặc điểm tâm lý của con người trong giao tiếp, tìm ra những giải pháp khắc phục một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của cuộc giao tiếp đạt hiêu quả cao;

Rèn luyện được khả năng tư duy sáng tạo, sự tự tin linh hoạt trong quá trình giao tiếp và phục vụ khách du lịch.

Nội dung chính:

1. Diện mạo của người phục vụ

1.1 Khái niệm diện mạo

Diện mạo chính là dáng vẻ bên ngoài (tác phong, thái độ, trang phục, đồng phục) của một con người. Đối với nhân viên phục vụ trong các doanh nghiệp khách sạn, du lịch cần tạo ra được một diện mạo khỏe khoắn, chững chạc, tươi tắn, lịch sự và vệ sinh trong phục vụ.

Diện mạo người phục vụ ảnh hưởng rất lớn tới ấn tượng ban đầu của khách hàng. Hãy lưu tâm chú ý đến diện mạo, nếu muốn gây được thiện cảm

với họ ngay từ giây phút ban đầu. Bởi vì "diện mạo khi gặp mặt, tấm lòng lúc chia tay".

Thông qua phong cách, diện mạo và sự phục vụ của nhân viên khách có thể đánh giá được tính nền nếp, quy củ và khả năng tổ chức kinh doanh của khách sạn. Từ đó tạo ra được niềm tin bước đầu của khách du lịch đối với người làm du lịch nói riêng và doanh nghiệp du lịch nói chung. Đây chỉ là ấn tượng ban đầu, nhưng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc quyết định hay từ chối việc mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp.

1.2. Yêu cầu về diện mạo của người làm việc trong du lịch

Ngoài bộ đồng phục gọn gàng, vệ sinh và phù hợp với tính chất công việc người phục vụ trong khách sạn, du lịch luôn phải tươi tắn, lịch lãm và

thạo việc. Đã vào ca làm việc phải thực sự tập trung, tâm huyết với công

việc. Coi khách hàng là đối tượng duy nhất cần được quan tâm chăm sóc.

Tuyệt đối không tỏ ra mệt mỏi, buồn chán giận dữ hoặc ngược lại hưng phấn thái quá trong bất cứ hoàn cảnh nào. Hãy gác lại mọi ưu tư, phiền muộn để tạo ra một trạng thái vui vẻ với nụ cười tức trục trên môi.

Ngáp dài, gãi đầu, xoa mặt cho tay vào túi quấn hoặc dựa lưng vào tường khi đang làm việc là cử chỉ không đẹp mắt và không thể chấp nhận đối với những người làm việc trong khách sạn, du lịch.

Việc đi đứng, nói năng, cười đùa cần tỏ ra lịch sử, tự tin thư thái và phong độ. Chạy nhảy, nói to, cười lớn không phù hợp với môi trường trong khách sạn du lịch.

Mọi công việc cần được thực hiện một cách gọn gàng, dứt khoát,

mang tính chuyên nghiệp cao và không có động tác thừa. Mọi sự lúng túng,

vụng về thực hiện công việc sẽ là số trừ ấn tượng đẹp và lòng tin nơi khách du lịch.

Đầu tóc luôn phải gọn gàng, sạch sẽ. Đối với nhân viên phục vụ là nữ giới không được để tóc dài. Nếu vì lý do nào đó buộc phải để tóc dài cần búi tóc trước khi vào làm việc.

Đeo nhẫn (trừ nhẫn cưới) vòng tay, đồng hồ, sơn hoặc móng tay dài không phù hợp với người tiếp xúc với đồ ăn, thức uống.

Không nên sử dụng son phấn hay nước hoa thái quá.