Giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh Phần 1

- Nhu cầu an toàn: Là nhu cầu cảm nhận được an toàn, không bị đe dọa về vật chất và tinh thần, làm cản trở các hoạt động hàng ngày, ví dụ, sự đe dọa mất việc.

- Nhu cầu xã hội: Nhu cầu giao tiếp, giao lưu; nhu cầu được hòa nhập vào một nhóm xã hội…

- Nhu cầu được tôn trọng: Muốn được người khác tôn trọng mình, coi mình là quan trọng. Những nhu cầu loại này dẫn tôi những thỏa mãn như quyền lực, uy tín, địa vị, và lòng tự tin.

- Nhu cầu tự thể hiện: Là nhu cầu bậc cao nhất, một khi bốn nhu cầu bậc thấp đã được thỏa mãn, thì con người tìm cách vươn tới nhằm thể hiện mình. Ở mức cao nhất, phát huy hết tiềm năng của con người.

Đầu tiên là các nhu cầu bậc thấp trở nên căng thẳng đòi hỏi con người phải thỏa mãn, khi chúng đã thỏa mãn một phần thì các nhu cầu bậc cao hơn lại xuất hiện. Trong quá trình giao tiếp chúng ta cần có một khả năng nhận diện và khơi dậy ở người khác những nhu cầu cần được thỏa mãn. Khi các nhu cầu được thỏa mãn càng cao, thì năng suất lao động và hiệu quả làm việc của con người càng tăng.

+ Học thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg

Con người có hai nhóm nhu cầu, về cơ bản, độc lập với nhau và ảnh hưởng tới hành vi theo những cách khác nhau: các nhân tố duy trì (nhân tố vệ sinh tinh thần) và các nhân tố động viên.

* Đối với các nhân tố động viên, nếu giải quyết tốt thì sẽ tạo ra sự thỏa mãn và thúc đầy nhân viên làm việc tích cực hơn. Nhưng nếu giải quyết không tốt thì tạo ra tình trạng không thoả mãn chứ chưa chắc đã bất mãn.

* Đối với các yếu tố duy trì, nếu giải quyết không tốt thì tạo ra trạng thái bất mãn ở người lao động. Nhưng nếu giải quyết tốt thì tạo ra sự không bất mãn chứ chưa chắc đã thỏa mãn.

Các nhân tố được Herzberg liệt kê như sau:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 69 trang tài liệu này.

* Các nhân tố duy trì:

- Phương pháp giám sát - Hệ thống phân phối thu nhập

- Điều kiện làm việc - Quan hệ liên nhân cách

- Cuộc sống cá nhân - Địa vị

* Các nhân tố động viên:

- Sự thách thức của công việc - Sự thừa nhận thành tích

- Các cơ hội thăng tiến - Ý nghĩa của các trách nhiệm

- Ý nghĩa của các thành tựu…

Từ thuyết này, nhà quản lý cần lưu ý:

- Những nhân tố làm thỏa mãn người lao động là khác với các nhân tố làm bất mãn. Vì vậy chúng ta không thể mong đợi sự thỏa mãn của họ bằng cách đơn giản là xoa đi những yếu tố gây sự bất mãn.

- Việc động viên nhân viên đòi hỏi phải chú ý tới cả hai nhóm duy trì và động viên, chứ không thể chỉ chú trọng một nhóm nào.

+ Học thuyết của David Mc. Clelland

Con người có ba nhu cầu cơ bản: nhu cầu thành tựu, nhu cầu liên minh và nhu cầu quyền lực.

- Nhu cầu thành tựu: là nhu cầu giải quyết công việc một cách tốt hơn, muốn vượt qua các trở ngại, khó khăn bằng chính sức của mình…

Để động viên những người có nhu cầu thành tựu cao, thì người quản lý cần:

* Giao cho họ những công việc mang trách nhiệm cá nhân.

* Đặt mục tiêu công việc cao hơn một chút so với yêu cầu.

* Phản hồi nhanh chóng về kết quả làm việc của họ.

* Để cho họ tự do vạch kế hoạch làm việc.

- Nhu cầu liên minh: giống nhu cầu xã hội trong mô hình Maslow. Người có nhu cầu này cao sẽ làm việc tốt hơn ở những loại công việc tiếp xúc với con người và tạo ra nhiều mối quan hệ.

- Nhu cầu quyền lực: là mong muốn ảnh hưởng và kiểm soát người khác.

Thường thì người có nhu cầu thành tựu cao và nhu cầu quyền lực mạnh có xu hướng trở thành nhà quản trị.

+ Học thuyết của Clayton Anderfer

Con người theo đuổi ba nhu cầu cơ bản: nhu cầu tồn tại (giống nhóm nhu cầu sinh lý), nhu cầu quan hệ (giống nhóm nhu cầu xã hội) và nhu cầu phát triển (giống một phần nhóm nhu cầu tôn trọng và tự thể hiện trong mô hình của Maslow).

Con người đồng thời theo đuổi cả ba nhu cầu đó và nếu một nhu cầu nào đó bị cản trở thì người ta dồn nỗ lực vào để thỏa mãn những nhu cầu khác..

Tức là nếu nhu cầu tồn tại bị đe dọa thì người ta tập trung theo đuổi nhu cầu quan hệ và nhu cầu phát triển, vì thế khi một nhóm bị đe dọa bởi nhóm khác thì các thành viên trong nhóm trở nên đoàn kết hơn là vậy.

+ Thuyết mong đợi của Victor Vroom

Con người sẽ được thúc đẩy trong việc thực hiện những công việc để đạt tới một mục tiêu nếu họ tin vào giá trị của mục tiêu đó và họ có thể thấy được rằng những công việc họ làm sẽ giúp cho họ đạt được mục tiêu. Nói cách khác, động cơ thúc đẩy là kết quả của giá trị mong đợi mà con người đặt vào mục tiêu và những cơ hội mà họ thấy sẽ hoàn thành được những mục tiêu đó.

Thuyết của Vroom có thể biểu diễn bằng công thức như sau: Sức mạnh động cơ = Mức độ ham muốn x Hy vọng

Trong đó sức mạnh động cơ là cường độ thúc đẩy con người hành động; mức độ ham muốn là cường độ ưu ái của một người dành cho kết quả; còn hy vọng là xác suất hoàn thành công việc mong muốn.

Từ đây nhà quản lý muốn động viên người lao động cần phải:

- Tạo ra các phần thưởng mà người lao động mong muốn.

- Bảo đảm mức độ thực hiện mong muốn là có thể đạt được

- Bảo đảm phần thưởng là đủ sức hấp dẫn cần thiết.

- Bảo đảm là hệ thống phân phối là công bằng (công bằng cá nhân và công bằng xã

hội).

Tóm lại, hầu như mọi lý thuyết về động cơ đều cố gắng đưa ra những nhu cầu quan

trọng nhất của con người và tìm cách thỏa mãn chúng đồng thời hướng sự thỏa mãn đó tới việc hoàn thành tốt nhiệm vụ của tổ chức. Vì vậy chúng ta có thể hoàn toàn nhất trí với

lời dạy của D. Carnegie, “Muốn dẫn dụ ai làm việc gì theo ý ta, chỉ có cách là làm cho người ấy phát khởi cái ý muốn làm việc đó”.

2. Vô thức và các cơ chế tự vệ

Các hành vi giao tiếp của con người còn chịu tác động của vô thức và các cơ chế tự

vệ.

a. Vô thức

Vô thức là những hiện tượng tâm lý không có sự tham gia của ý thức và chúng xảy

ra ngoài sự kiểm soát của con người. Vô thức được nhà phân tâm học Z.Freud phát hiện và nêu lên trong luận thuyết về “sự vô thức trong động cơ thúc đẩy"

Như trên chúng ta đã biết là hành vi ứng xử của con người thường xuất phát từ động cơ thúc đẩy nhằm đạt tới một mục tiêu nhất định. Động cơ đó, mục đích đó thường được chúng ta ý thức và kiểm soát. Nhưng Vẫn có những hành vi, cử chỉ, câu nói được chúng ta thực hiện theo vô thức, tức là không nhận biết được động cơ và mục đích của hành động.

Vô thức có thể được hình thành xuất phát từ bản năng, những nhu cầu tự nhiên; nhưng cũng có khi đó lại là một hành động vốn là có ý thức, nhưng được lặp đi lặp lại nhiều lần mà trở nên vô thức (còn gọi là tiềm thức). Nói chung các thói quen và kỹ xảo giao tiếp của chúng ta đều ở dạng tiềm thức, tức là chúng ta thực hiện chúng một cách tự động. Và những lời quảng cáo lặp đi lặp lại nhằm tạo ra trong đầu khách hàng những tiềm thức về nhãn hiệu của hàng hóa, để khi cần đến mặt hàng nào thì khách hàng nhớ ngay tới nhãn hiệu đó.

Vô thức thường được thể hiện ở những cơ chế tự vệ tâm lý.

b. Các cơ chế tự vệ

Khi con người gặp những sức ép của sự đe dọa, một va chạm, một sự lo âu, thì các cơ chế tự vệ xuất hiện nhằm giúp người ta tránh những phiền phức, giữ được sự cân bằng tâm lý. Các cơ chế tự vệ thường là ở dạng vô thức.

+ Cơ chế đè nén:

Đó là sự chối bỏ thực tế. Gạt ra khỏi ý thức những ý tưởng, cảm xúc, kinh nghiệm tiêu cực. Chúng ta né tránh những thực tế không vui lòng bằng cách né tránh nó đi. Chúng

ta ngoảnh đi trước những cảnh tượng đau buồn, tránh không đề cập tới những vấn đề khó giải quyết. Chẳng hạn, nhiều khi chúng ta tự an ủi “ừ nó cũng có những mặt tốt đấy chứ, khi chúng ta thấy đứa bạn bị hư hỏng.

+ Cơ chế đền bù:

Là một cố gắng che đậy những khuyết điểm cá nhân bằng cách phát triển những nét tích cực trong nhân cách. Ví dụ, một người bị khuyết tật về thể chất cố học thật giỏi, một học sinh học kém cố chơi thể thao thật giỏi.

+ Cơ chế qui chụp:

Là gán cho người khác những ý nghĩ, lỗi lầm hay ước muốn của ta. Chúng ta đổ lỗi cho người khác khi chúng ta phạm lỗi. Thường chúng ta hay đổ lỗi cho số phận, sự hên xui. Ví dụ, mình không thích anh A nhưng lại chụp cho A là không thích mình, hoặc mình thi rớt lại đổ lỗi là “học tài thi phận".

+ Cơ chế viện lý giả tạo:

Là đưa ra những lý lẽ không đúng sự thực để giải thích cho hành động của mình. Ví dụ, dùng câu nói “có ghen thì mới yêu” để lý giải cho sự ghen tuông mù quáng của mình.

+ Cơ chế di chuyển:

Tức là di chuyển một cảm xúc, một phản ứng đối với đối tượng này sang đối tượng khác. Ví dụ, một hôm nào đó bực mình với sếp người ta có thể về cáu gắt vợ con một cách vô cớ.

+ Cơ chế thoái bộ:

Tức là dùng những hành vi của trẻ con để trốn tránh trách nhiệm, ngại thử thách. Ví dụ, một người có thể dậm chân, dậm cẳng, khóc òa khi tức giận hay đau buồn. Hoặc một phụ nữ có chồng lại chạy về nhà mẹ đẻ để mách là ông chồng đánh mình. Hay người lớn khi nằm viện hay nhõng nhẽo để được chăm sóc.

Trên đây là một số cơ chế tự vệ tiêu biểu ảnh hưởng tới hành vi, ứng xử của con người trong giao tiếp. Nhận biết được chúng, bạn có thể giải thích được những hành vi “vô cớ” của mình cũng như của đối tượng giao tiếp.

3. Thế giới quan

Là hệ thống quan điểm của con người về tự nhiên, xã hội và bản thân, xác định phương châm hành động của người đó. Thế giới quan quyết định thái độ của con người đối với thế giới xung quanh, quyết định những phẩm chất và phương hướng phát triển của nhân cách. Thế giới quan đóng vai trò định hướng hành vi của chúng ta. Thường thì người ta quan niệm như thế nào, sẽ hành động như vậy.

Một trong những dạng đặc biệt của thế giới quan là niềm tin. Niềm tin là một hệ thống quan niệm mà con người nhận thức được qua hiện thực để xem xét cuộc đời, để định hướng hành động, hành vi của mình. Con người có nhiều loại niềm tin: niềm tin khoa học, niềm tin vào cha mẹ, vào vợ chồng, vào pháp luật, vào chính trị, vào tôn giáo, vào số phận… Nhờ đó mới làm cho con người có cái thế cân bằng, tương tự như những vị thuốc trong một thang thuốc, mỗi vị tức là một niềm tin cố tác dụng một mặt, song cái chung là giúp con người khỏe mạnh về tâm hồn để sống và làm việc.

Niềm tin giữ vai trò là kim chỉ nam cho cuộc sống của con người. Khi con người tin vào ai, tin vào cái gì, thì họ phục vụ, phụng sự hết lòng vì người đó, vì điều đó. Vì vậy nhà quản trị phải chú ý gây được niềm tin của mọi người vào mình, đặc biệt là phải tạo chữ tín trong kinh doanh.

4. Cảm xúc - tình cảm

Cảm xúc là những rung cảm của con người đối với những sự vật và hiện tượng có liên quan đến việc thỏa mãn hay không thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sự vật hiện tượng thỏa mãn nhu cầu của chúng ta thì nảy sinh ra cảm xúc tích cực, như hài lòng, thú vị, sung sướng. Nhưng nếu nó không thỏa mãn nhu cầu của chúng ta thì sẽ nảy sinh ra cảm xúc tiêu cực, như khó chịu, bực mình, đau khổ… Cảm xúc thường là những rung cảm ngắn, nhất thời, không ổn định hay thay đổi. Trong quá trình giao tiếp với nhau những cảm xúc này tích lũy dần dần sẽ biến thành những tình cảm tương ứng. Tình cảm là những rung cảm đã trở nên ổn định, bền vững và kéo dài. Tình cảm và xúc cảm là hai cấp độ khác nhau của đời sống tình cảm con người.

Trong giao tiếp, nếu những cảm xúc cùng loại được lặp đi lặp lại qua những lần tiếp xúc thì sẽ dần dần hình thành nên tình cảm tương ứng. Mặt khác trên cơ sở những tình cảm đã có từ trước với nhau, mỗi lần giao tiếp giữa hai người lại nảy sinh những cảm

xúc như sự rung động thể nghiệm những tình cảm đó. Những tình cảm tích cực như yêu thương, quý trọng và những cảm xúc dễ chịu nảy sinh trên cơ sở những tình cảm đó làm cho hai người lại có nhu cầu gặp gỡ giao tiếp với nhau. Ngược lại, những tình cảm tiêu cực như sự căm thù, khinh bỉ, và những cảm xúc khó chịu nảy sinh làm cho hai người xa lánh nhau, ngại giao tiếp với nhau.

Trong giao tiếp, tình cảm, xúc cảm chi phối lại cách nhận thức của chúng ta về đối tượng. Chúng có thể làm cho chúng ta nhận thức sai lệch đi, méo mó đi “Yêu nên tốt, ghét nên xấu” hay “Yêu nhau củ ấu cũng tròn, ghét nhau thì quả bồ hòn cũng méo". Hơn nữa tình cảm, xúc cảm cũng chi phối rất mạnh tới hành vi của con người trong giao tiếp. Chúng có thể tạo nên sự hưng phấn, sáng suốt, hoạt bát, sự tươi trẻ, nhưng cũng có thể làm cho con người trở nên mụ mẫm, chán nản, rũ rượi, mất hết sinh khí. Đặc biệt trong giao tiếp nếu xảy ra những cơn xúc động mạnh thì chúng có thể làm cho ta mất hết sáng suốt, không ý thức được hành vi không lường trước được hậu quả, dẫn đến sai lầm trong hành vi và quyết định.

Từ đó ta thấy rằng tình cảm, xúc cảm là chỗ mạnh nhất nhưng cũng là chỗ yếu nhất của con người. Vì vậy để giao tiếp có hiệu quả chúng ta cần kiềm chế và làm chủ được tình cảm, xúc cảm của mình. Mặt khác trong lãnh đạo, nhà quản trị cần phải tác động đến tình cảm của cấp dưới, dùng tình cảm để chinh phục, cảm hóa cấp dưới. Nhà quản trị cần thấy rõ vai trò của cảm xúc, tình cảm trong việc thúc đẩy hành vi. Những cộng việc, nhiệm vụ nào gây được sự hứng thú ở nhân viên sẽ được họ thực hiện một cách thoải mái và có hiệu quả. Sự thành công, những lời đánh giá tốt trong công việc thường gây nên ở họ một cảm xúc tự hào, vui sướng, cảm xúc đó là một kích thích tích cực cho sự nỗ lực tiếp theo trong công việc. Ngược lại sự thất bại, sự quở trách thường tạo ra ở nhân viên một cảm xúc khó chịu, không thoải mái và thường dẫn đến hành vi tiêu cực.

5. Tính cách

Sống và hoạt động trong xã hội mỗi cá nhân đều có những phản ứng riêng của mình đối với những tác động ngoại cảnh. Khi những phản ứng đó trở nên ổn định trong những hoàn cảnh khác nhau thì chúng trở thành thuộc tính tâm lý, tạo nên tính cách con

người. Với tính cách của mình, con người thể hiện thái độ đối với thế giới xung quanh, với mọi người, với công việc và với chính bản thân mình.

“Tính cách là sự kết hợp độc đáo các đặc điểm tâm lý ổn định của con người, những đặc điểm này quy định phương thức hành vi điển hình của người đó trong những điều kiện, hoàn cảnh nhất định, thể hiện thái độ của họ đối với thế giới xung quanh và bản thân” (Phạm Minh Hạc-1988).

Những phẩm chất như: trung thành hay phản bội, thực thà hay giả dối, siêng năng hay lười biếng, kiêu ngạo hay khiêm tốn, dũng cảm hay hèn nhát…thường được gọi là những nét tính cách của con người. Trong thực tế hiếm có những người chỉ gồm toàn những nét tính cách tốt hoặc toàn những nét tính cách xấu. Ở một cá nhân thường lẫn lộn những tính cách tốt và những tính cách xấu. Vì vậy khi đánh giá một con người xấu hay tốt không chỉ căn cứ vào một vài nét tính cách nào đó mà phải xem xét một cách tổng thể trong mối tương quan công việc, lĩnh vực hoạt động hay tính trầm trọng và mức độ ảnh hưởng của những nét tính cách đó tới xã hội và những người xung quanh như thế nào.

Tính cách ảnh hưởng rất lớn đến hành vi giao tiếp. Những phẩm chất của tính cách sau đây giúp con người dễ dàng giao tiếp và giao tiếp có hiệu quả: bình tĩnh, cởi mở, hiền hậu, khiêm tốn, lịch sự, thẳng thắng. Còn ngược lại, những nét tính cách xấu như: đanh đá, cộc cằn, gian xảo, hung hãn, nhỏ nhen, thô lỗ… thường cản trở sự giao tiếp có hiệu quả của con người.

Thường mỗi nét tính cách được biểu hiện qua những hành vi giao tiếp tương ứng, nhưng giữa tính cách và hành vi không phải luôn luôn ăn nhập với nhau. Chắc bạn cũng đã từng gặp những trường hợp mà “khẩu xà nhưng tâm Phật", hay có khi “ngoài thì xơn xớt nói cười, còn trong nguy hiểm giết người không dao". Vì vậy khi đánh giá tính cách con người thông qua hành vi, bạn nên thận trọng, mà có thể phải dùng những tình huống để kiểm tra được cái “Tâm” bên trong mới chắc ăn.

Tùy theo tính chất công việc mà sự giao tiếp cần có những nét tính cách này nhiều hơn những nét tính cách khác. Trong giao tiếp kinh doanh thì những nét tính cách như lịch sự, chu đáo, thật thà, chín chắn, thận trọng bao giờ cũng làm vui lòng các “Thượng