Thực Trạng Nguồn Khách Nội Địa Đến Khách Sạn Xanh Qua 3 Năm 2010

Các chỉ tiêu doanh thu, chi phí và lợi nhuận là những chỉ tiêu quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Khách sạn Xanh là một trong những khách sạn 4 sao đã hoạt động được một thời gian ở Huế, do vậy mà khách sạn đã để lại ấn tượng tốt cho khách lưu trú cũng như đã tạo dựng được thương hiệu mạnh và uy tín trên thị trường, có nguồn khách dồi dào và tương đối ổn định trong những giai đoạn thị trường có sự cạnh tranh gay gắt. Chính vì vậy mà kết quả kinh doanh của khách sạn trong những năm vừa qua tương đối tốt, thu được lợi nhuận cao cho khách sạn và đóng góp đáng kể vào ngân sách nhà nước.

Về doanh thu: Ta có thể thấy được qua 3 năm, doanh thu của khách sạn đã có sự tăng trưởng đáng kể. Năm 2011, doanh thu đạt 59,7772 tỷ đồng, tức là tăng hơn 11,6% so với năm 2010. Có được điều này là do tình hình kinh tế đã ổn định trở lại, các hoạt động du lịch, văn hóa được xúc tiến mạnh mẽ: Festival Nghề truyền thống Huế năm 2011, đồng thời tiếp tục mở rộng quan hệ hợp tác đối ngoại phát triển du lịch với các nước trên hành lang kinh tế Đông Tây và về phía khách sạn, đó là sự cố gắng của tập thể công nhân viên chức, bên cạnh đó, những chính sách khuyến mãi, quảng bá nhằm tăng cường và khai thác khách hợp lý... đã thu hút được một lượng khách du lịch đáng kể, kéo theo doanh thu tăng lên nhanh chóng. Trong năm 2012, tiếp tục phát huy lợi thế và kinh nghiệm đã có được từ các năm trước, doanh thu của khách sạn đã tiếp tục tăng lên mức 65,570 tỷ đồng, tức là hơn 9,7% so với năm 2011.

Về chi phí: Sang năm 2011, cùng với sự tăng doanh thu, thì chi phí cũng tăng lên và ở mức 51,542 tỷ đồng, so với năm 2010 thì tăng lên 5,040 tỷ đồng, tương ứng tăng 10,84%. Tình hình giá cả leo thang nên buộc lòng chi phí chi tiêu cho các mặt hàng nhằm phục vụ cho hoạt động của khách sạn ngày càng tăng cao, kéo theo sự tăng lên của các chi phí khác như chi phí bán hàng, chi phí quản lý doanh nghiệp...và đồng thời nhằm để nâng cao chất lượng dịch vụ, cũng như đưa ra những chính sách khuyến mãi nên khách sạn đã đầu tư vào một số cơ sở vật chất và chương trình để thu hút khách du lịch. Qua năm 2012, tổng chi phí lại tiếp tục tăng, điều này là do biến động giá cả (giá xăng dầu tăng) khiến giá cả hàng hóa, dịch vụ tăng theo; khách sạn phải chi trả nhiều hơn cho các dịch vụ du lịch của các nhà cung cấp; thêm vào đó là sự tăng lên của chi phí quản lý doanh nghiệp và tiền lương cho nhân viên do sự mở rộng của hoạt động sản xuất kinh doanh, tuy nhiên con số này cũng có giảm nhẹ hơn so với

năm 2011, cụ thể là 4,8 tỷ đồng, điều này có được là nhờ khách sạn đã đẩy mạnh chủ trương, chính sách cắt giảm, tiết kiệm điện, nước, điện thoại,… Dù chi phí có tăng nhưng tốc độ tăng chi phí (10,84%) vẫn thấp hơn tốc độ tăng doanh thu (11,6%). Đây là tín hiệu đáng mừng cho hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

Về lợi nhuận: Qua các năm 2010 đến 2012, khách sạn luôn đạt được mức lợi nhuận bền vững. Sau khi đã nạp thuế và trừ đi các khoản chi phí khác, thì mức lợi nhuận của các năm cụ thể như sau: Năm 2011, khách sạn đã đạt được 2,7 tỷ đồng, tăng 600 triệu đồng tương ứng tăng 28,57% so với năm 2010, mức tăng trưởng của năm 2012 là 3,1 tỷ đồng, tăng 14,81% so với năm 2011. Để đạt được những kết quả như trên, khách sạn đã không ngừng đổi mới nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, mời giáo viên và các chuyên gia về đào tạo tại chỗ cho cán bộ công nhân viên bên cạnh đó không ngừng đưa ra các chính sách, biện pháp nhằm mở rộng phạm vi, tăng cường thu hút khách du lịch sử dụng dịch vụ của khách sạn, tiết kiệm tối đa các chi phí không cần thiết, v.v...

Tóm lại kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Xanh là tương đối khả quan, để làm được điều này khách sạn đã có rất nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cũng như trong công tác marketing nhằm liên kết với các công ty lữ hành tạo nên một nguồn khách và doanh thu ổn định cho khách sạn.

2.1.2. Thực trạng nguồn khách nội địa đến khách sạn Xanh qua 3 năm 2010 – 2012

2.1.2.1. Tình hình khách nội địa đến khách sạn Xanh qua 3 năm 2010 – 2012

Đối với dịch vụ kinh doanh lưu trú thì chỉ tiêu số lượng khách lưu trú là chỉ tiêu quan trọng nhất mang đến doanh thu cho khách sạn. Số lượng khách lưu trú phản ánh được thực trạng kinh doanh của khách sạn là tốt hay xấu, cũng như đánh giá được đầy đủ nhất sự thành công hay thất bại của khách sạn. Vì vậy, việc duy trì được lượng khách đến lưu trú là việc quan trọng nhất mà ban giám đốc khách sạn cần phải làm. Đối với Khách sạn Xanh Huế thì tình hình lưu trú được phản ảnh trong bảng 9 với các chỉ tiêu đánh giá: Chỉ tiêu tổng lượt khách, chỉ tiêu tổng ngày khách, chỉ tiêu thời gian lưu trú bình quân của khách.

Qua bảng 9, ta thấy tình hình khách nội địa đến khách sạn Xanh tăng qua 3 năm 2010 – 2012 nhưng không đáng kể.

Năm 2011, số lượt khách là 4.866 lượt khách, chỉ tăng 66 lượt khách so với năm 2010, tương ứng tăng 0,75%. Trong năm này, hãng Hàng không quốc gia Việt Nam đã điều chỉnh giá vé bay nội địa hai lần, lần một vào tháng 5 và lần hai là tháng 12, mỗi lần giá vé tăng từ 15% đến 20%. Việc tăng giá vé bay nội địa khiến cho một số tuyến du lịch trong nước giờ đây đắt tương đương các tuyến du lịch nước ngoài. Điều này phần nào làm cho lượng khách du lịch trong nước có xu hướng giảm. Thêm vào đó, tại Thừa Thiên Huế nhiều khách sạn cao sao đi vào hoạt động, giá cả dịch vụ tại khách sạn tuy đã điều chỉnh nhiều lần nhưng nhìn chung vẫn còn khá cao so với nhiều khách sạn cùng cấp hạng. Cơ chế thiếu linh hoạt, một số chương trình kích cầu đưa ra chậm, thiếu tính trọng tâm và tính thời điểm dẫn đến mất tác dụng. Sản phẩm du lịch, chất lượng phục vụ còn nhiều vấn đề còn tiếp tục sửa đổi. Lực lượng không đồng đều về trình độ chuyên môn, một số cán bộ chủ chốt thiếu năng động, không kịp chuyển đổi về mặt nhận thức, còn trông chờ ỉ lại. Điều này chứng tỏ khách sạn cần nỗ lực để khắc phục những khó khăn trên, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của khách sạn vẫn diễn ra tốt đẹp, kinh doanh có hiệu quả hơn. Tuy nhiên, qua năm 2012, lượng khách nội địa đã có những chuyển biến tích cực, cụ thể tăng 10,05% so với năm 2011, tương ứng tăng 887 lượt khách. Có được điều này, phần nào là do khách sạn đã đầu tư thêm trang thiết bị hiện đại phục vụ nhu cầu ngày càng cao của du khách, đồng thời năm 2012 là năm Du lịch quốc gia Duyên hải Bắc Trung bộ - Huế 2012 với chủ đề “Du lịch Di sản” (Heritage Tourism) được khởi động với một chuỗi các hoạt động được tổ chức xuyên suốt cả năm, nhằm quảng bá điểm đến cho du lịch quốc gia và thu hút du khách quốc tế, thúc đẩy du lịch nội địa. Cùng với sự tăng lên của số lượt khách thì số ngày - khách cũng tăng lên một cách tỷ lệ thuận. Năm 2012 số ngày - khách tăng

3.487 ngày - khách tương ứng tăng 24,39% so với năm 2011.

Đối với số ngày khách lưu trú tại khách sạn thì trong năm 2011 con số này giảm trầm trọng, chỉ đạt 14.294 ngày khách, thấp hơn năm 2010 là 242 ngày, bên cạnh đó thời gian lưu trú cũng chỉ ngang mức 1,62 ngày khách/ lượt khách. Những kết quả trên cho thấy khách sạn đã lơ là trong việc thu hút khách nội địa đến khách sạn. Với mục tiêu là thị trường khách quốc tế nhưng khách sạn không nên bỏ qua thị trường khách nội địa bởi vì theo thống kê dự đoán của Tổng cục Du lịch Việt Nam thì lượng khách

nội địa trong tương lai ngày càng tăng mạnh và nhu cầu của họ về du lịch cũng khá cao. Vì vậy, khách sạn nên có các biện pháp, chính sách hợp lý để thu hút lượng khách này vào những mùa thấp điểm nhằm tăng thêm doanh thu cho khách sạn.

Bảng 9: Tình hình khách nội địa đến khách sạn Xanh qua 3 năm 2010 – 2012

Chỉ tiêu

Đơn vị tính	2010	2011	2012	2011/2010		2012/2011
Đơn vị tính	2010	2011	2012	+/-	%	+/-	%
1. Số khách	Lượt khách	3.114	4.866	5.260	66	100,75	887	110,05
2. Số Ngày – khách	Ngày - khách	14.536	14.294	17.781	-242	98,34	3.487	124,39
3. Thời gian lưu trú bình quân 1 khách	Ngày – khách / lượt khách	1,66	1,62	1,83	-0,04	97,59	0,21	112,96

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 159 trang tài liệu này.

(Nguồn: Khách sạn Xanh – Huế)

2.1.2.2. Phân đoạn thị trường khách du lịch nội địa của khách sạn Xanh

Khách nội địa theo khách sạn phân loại là khách quốc tịch Việt Nam và sống tại Việt Nam đi du lịch trong nước. Có 4 loại:

- Thứ nhất là khách đi du lịch thuần túy

Khách ở đoạn thị trường này thường có nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn, tham quan để hưởng thụ sự vui chơi, giải trí sau những ngày làm việc mệt nhọc để phục hồi thể lực và tinh thần, tái tạo sức lao động.

- Thứ hai: Khách đi theo dạng du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo (MICE) của công ty. Công ty đó mời thêm đối tác, đại lý.

Khách MICE đa số là các nhân vật có thành tích, có vị trí trong các tổ chức. Họ là những người được mời, được những nhà tổ chức quan tâm một cách chu đáo.

Khách MICE là những khách sử dụng những dịch vụ cao cấp và có những yêu cầu mang tính đa dạng bao gồm yêu cầu cả lợi ích kinh tế của tổ chức lẫn lợi ích hưởng thụ cá nhân.

Yêu cầu về lợi ích kinh tế là sau chuyến đi, nhà tổ chức phải đạt được mục đích kinh tế của chuyến đi. Ví dụ như mục đích khuyếch trương hình ảnh nổi bật, thương hiệu, đẳng cấp của tổ chức hoặc gia tăng giá trị văn hóa công ty của họ thông qua các

hoạt động tập thể hoặc thúc đẩy năng lượng sáng tạo của các thành viên hoặc mở mang hệ thống kinh doanh của công ty tại địa phương…

Yêu cầu về lợi ích hưởng thụ cá nhân là yêu cầu được gia tăng kiến thức, kinh nghiệm sống thông qua việc khám phá những nét đặc trưng về con người, phong cách sống, cách làm việc, phong tục tập quán, các món đặc sản của địa phương. Đây là yêu cầu được trải qua những cảm xúc mới lạ tại những địa hình, phong cảnh thiên nhiên riêng biệt của điểm đến và được săn sóc phục vụ chu đáo về tâm sinh lý sau những chuyến đi mệt mỏi.

- Thứ ba là khách công vụ

Khách công vụ là những khách đi làm ăn, đi tìm kiếm thị trường, đi ký hợp đồng với các đối tác, là những thương gia, giới kinh doanh, doanh nhân đi công tác, để tham dự vào các hội nghị, hội thảo hoặc hội chợ, đi để nghiên cứu thị trường, tìm kiếm cơ hội đầu tư…Loại khách này đòi hỏi chi phí cao, phải được chuẩn bị chu đáo với những dịch vụ cao và đặc biệt.

- Thứ tư là khách đi vì lý do cá nhân như thăm thân, tham gia các hoạt động thể thao, ca hát…

2.1.2.3. Khách nội địa mục tiêu của khách sạn Xanh

Khách nội địa mục tiêu của khách sạn Xanh là nguồn khách khai thác từ các đơn vị Lữ hành trên toàn quốc. Bao gồm:

- Các đoàn khách của các tập đoàn kinh tế, các công ty lớn, các ban ngành, cơ quan tổ chức cho CBCNV đi dự hội nghị hội thảo kết hợp nghỉ dưỡng.

- Khách của các Tổ chức phi chính phủ.

- Khách hàng tham quan thuần túy được tổ chức do các đơn vị, hãng Lữ hành.

Xu hướng kinh doanh khách nội địa của khách sạn trong những năm tiếp theo là chú trọng và phát triển thị trường MICE và du lịch nhóm gia đình.

Thị trường du lịch tổng thể bao gồm một số lượng lớn khách hàng với những nhu cầu, thị hiếu khác nhau. Mỗi nhóm khách hàng đều có những đòi hỏi riêng về sản phẩm, dịch vụ, phương thức phân phối, giá cả khác nhau. Bên cạnh đó, bất kỳ một khách sạn nào cũng phải đối mặt với rất nhiều đối thủ cạnh tranh.

Vì vậy, việc xác định được khách hàng mục tiêu của khách sạn trong những năm tiếp theo sẽ giúp khách sạn kinh doanh có hiệu quả, duy trì và phát triển thị phần. Nắm được đặc điểm của đoạn thị trường này sẽ giúp khách sạn đưa ra các chính sách

marketing, nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của họ và nâng cao khả năng thu hút khách nội địa ở đoạn thị trường này.

2.2. Đánh giá ý kiến của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ, chính sách phân phối, quảng bá và chính sách giá của khách sạn Xanh

2.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Qua quá trình khảo sát các đối tượng thuộc mẫu nghiên cứu với số lượng phiếu điều tra phát ra là 162 bảng, thu về 162 bảng hợp lệ đều được sử dụng làm dữ liệu nghiên cứu. Mẫu điều tra khách du lịch nội địa đang lưu trú tại khách sạn Xanh có những đặc điểm dưới đây:

Về giới tính

Bảng 10: Mẫu điều tra theo giới tính

Giới tính

Tần số	Tỷ lệ (%)
Nam	86	53,1
Nữ	76	46,9

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2013)

Qua quá trình điều tra thực tế tại khách sạn Xanh, nghiên cứu nhận thấy không có sự khác biệt lớn giữa số lượng khách nam và khách nữ của khách sạn (cụ thể 53,1% khách nam đang lưu trú tại khách sạn tương ứng với 86 mẫu, so với 46,9% là khách nữ, tương ứng với 76 mẫu).

Biểu đồ 1: Mẫu điều tra theo giới tính

Về độ tuổi

Bảng 11: Mẫu điều tra theo độ tuổi

Tuổi

Tần số	Tỷ lệ (%)
Dưới 30 tuổi	24	14,8
30 tuổi – 50 tuổi	84	51,9
50 tuổi trở lên	54	33,3

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2013)

Trong tổng số 162 khách hàng được phỏng vấn, có 84 khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 30-50 tuổi tương ứng với 51,9%, đây là nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ cao nhất, vượt trội hơn hẳn so với các nhóm tuổi khác; có 54 người được hỏi có độ tuổi từ 50 tuổi trở lên, tương ứng với 33,3%; và chỉ có 24 khách hàng có độ tuổi dưới 30 tuổi chiếm 14,8%.

Qua số liệu ở bảng trên ta có thể thấy được rằng khách du lịch nội địa của khách sạn chủ yếu tập trung vào nhóm có độ tuổi từ 30-50 tuổi. Đây là những khách hàng đã đi làm, họ có nguồn tài chính ổn định nên khả năng chi trả cao, mặt khác do vẫn còn tương đối trẻ nên nhu cầu đi du lịch nhiều. Ngoài ra, phần lớn đây là những nhà kinh doanh trẻ, cán bộ công nhân viên đi với mục đích công vụ, dự hội nghị, khuyến thưởng. Vì vậy việc nhóm này chiếm tỷ lệ lớn trong các nhóm đối tượng mẫu là khá phù hợp.

Biểu đồ 2: Mẫu điều tra theo độ tuổi

Về nghề nghiệp

Bảng 12: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp

Tuổi

Tần số	Tỷ lệ (%)
Doanh nhân	46	28,4
Cán bộ công nhân viên chức	44	27,2
Nội trợ/Nghỉ hưu	25	15,4
Nhà nghiên cứu/Giáo viên	16	9,9
Sinh viên/Học sinh	8	4,9
Khác	23	14,2

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2013) Phần lớn khách nội địa được phỏng vấn là những doanh nhân chiếm 28,4% và CBCNV bao gồm nhân viên các công ty, doanh nghiệp, viên chức các cơ quan nhà nước chiếm 27,2%. Mục đích chủ yếu của họ là đi dự hội nghị, hội thảo kết hợp nghỉ dưỡng, làm ăn, ký kết hợp đồng, tour operator đi theo đoàn, đại diện công ty lữ hành đi khảo sát khách sạn. Tiếp đến là những người đã nghỉ hưu hoặc nội trợ chiếm tỉ lệ 15,4%. Đây là những đối tượng khách thường đi với mục đích nghỉ dưỡng, thăm thân là chủ yếu. Còn lại là sinh viên,

học sinh chiếm 4,9% và nghề nghiệp khác chiếm 14,2%.

Biểu đồ 3: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp