H0: đánh giá của khách nội địa về nhóm nhân tố dịch vụ ăn uống = 4 H1: đánh giá của khách nội địa về nhóm nhân tố dịch vụ ăn uống ≠ 4 Qua xử lý SPSS kết quả thu được là:
Bảng 27: Kiểm định One Sample T- Test về nhóm “dịch vụ ăn uống”
Mean | Sig. (2-tailed) | Mức 1-2 | Mức 4-5 | |
Dịch vụ ăn uống | ||||
Nhà hàng đảm bảo vệ sinh sạch sẽ | 3.8210 | .033 | 9,9 | 76,0 |
Không gian nhà hàng thoáng đãng | 3.9136 | .213 | 9,2 | 79,0 |
Thực đơn phong phú, đa dạng | 3.5494 | .000 | 12,4 | 51,9 |
Món ăn được chế biến ngon, hợp khẩu vị | 3.8148 | .031 | 9,3 | 62,4 |
Nhân viên phục vụ chu đáo | 3.7099 | .000 | 9,3 | 63,0 |
Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn | 3.5864 | .000 | 8,6 | 58,0 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Thực Trạng Nguồn Khách Nội Địa Đến Khách Sạn Xanh Qua 3 Năm 2010 – 2012 -
Đặc Điểm Của Khách Du Lịch Nội Địa Đang Sử Dụng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khách Sạn Xanh -
Rút Trích Nhân Tố Chính Ý Định Trong Tương Lai Của Khách Hàng -
Kiểm Định One Sample T-Test Về Nhóm “Phân Phối Quảng Bá” -
Kết Quả Kiểm Định Pearson’S Mối Tương Quan Giữa Biến Phụ Thuộc Và Các Biến Độc Lập -
Hoàn Thiện Cơ Sở Vật Chất Kỹ Thuật Của Khách Sạn
Xem toàn bộ 159 trang tài liệu này.
Chú thích thang đo Likert: 1 – rất không đồng ý5 – rất đồng ý.
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2013)
Nhận định về các yếu tố liên quan đến đánh giá của khách nội địa về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Xanh đều được kiểm định One Sample T-Test với T = 4. Theo như nghiên cứu thì thái độ đánh giá về nhóm các chỉ tiêu liên quan đến dịch vụ ăn uống của khách nội địa đang lưu trú tại khách sạn tương đối là đồng ý với các chỉ tiêu đã đưa ra như: nhà hàng đảm bảo vệ sinh sạch sẽ; không gian nhà hàng thoáng đãng; thực đơn phong phú, đa dạng; món ăn được chế biến ngon, hợp khẩu vị; nhân viên phục vụ chu đáo; nhân viên phục vụ nhanh nhẹn.
Trong các chỉ tiêu này, chỉ tiêu “Không gian nhà hàng thoáng đãng” có mức ý nghĩa 0.213 > 0.05, tức là khách hàng đồng ý với nhận định này. Khách sạn Xanh có đến 4 nhà hàng phục vụ các món ăn khác nhau tùy theo thị hiếu của từng đối tượng khách hàng, đặc biệt nhà hàng Riverview nằm bên bờ sông trong một không gian thoáng mát và yên tĩnh giúp khách du lịch có thể đến đây để thưởng thức các món ăn đặc sản tươi sống, thịt rừng và hải sản theo thực đơn A La Cart của nhà hàng. Với kết quả phân tích như trên, các chỉ tiêu còn lại có giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa 0.05. Do vậy, nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của các nhận định, kết với hợp với thống kê tần số để đưa ra kết luận. Có thể thấy rằng, khách nội địa vẫn chưa thật sự đồng ý với tiêu chí “Thực đơn phong phú, đa dạng” chiếm 12,4%, các tiêu chí “Nhân viên phục vụ chu đáo” và tiêu chí “Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn” chỉ có một số ít khách hàng đồng ý, cụ thể là 63% và 58% với các tiêu chí trên. Theo kết quả điều tra, đa số
khách hàng đều cho rằng thực đơn của nhà hàng chưa phong phú, thực đơn buffet sáng 3 ngày liên tiếp vẫn như nhau, thực đơn mùa nào cũng như nhau gây cảm giác nhàm chán. Nhân viên phục vụ chưa nhanh nhẹn, niềm nở với khách. Một số nhân viên còn có thái độ phân biệt đối xử với khách có hình thức bên ngoài khác nhau. Vào các dịp tiệc lớn, khách sạn thường điều động nhân viên từ bộ phận khác sang bộ phận nhà hàng nên một số NVPV còn chậm chạp, lúng túng khi phục vụ khách, đặc biệt là phục vụ tiệc của các đoàn khách tham dự hội nghị đông. Vì vậy, khách sạn cần có những chính sách và biện pháp nhằm khắc phục tình trạng này.
Bảng 28: Kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov đối với các biến của dịch vụ ăn uống
Asymp. Sig. (2-tailed) | |
Nhà hàng đảm bảo vệ sinh sạch sẽ | 0,000 |
Không gian nhà hàng thoáng đãng | 0,000 |
Thực đơn phong phú, đa dạng | 0,000 |
Món ăn được chế biến ngon, hợp khẩu vị | 0,000 |
Nhân viên phục vụ chu đáo | 0,000 |
Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn | 0,000 |
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2013)
Chú thích
H0: Biến phân phối chuẩn
H1: Biến không phân phối chuẩn
- Nếu sig. 0,05 thì chấp nhận giả thiết H0, tức là biến phân phối chuẩn.
- Nếu sig. < 0,05 bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1, tức là biến không phân phối chuẩn.
Qua kiểm định One - Sample Kolmogorov - Smirnov ta thấy rằng các biến của dịch vụ ăn uống đều có mức ý nghĩa là 0,000 < 0,05 nên bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1, tức là biến không phân phối chuẩn. Vì vậy, để kiểm tra sự khác biệt trong đánh giá giữa các khách hàng có đặc điểm cá nhân khác nhau khi đánh giá các tiêu chí của dịch vụ ăn uống ta sử dụng phương pháp kiểm định phi tham số nhiều hơn hai mẫu độc lập Kruskal-Wallis đối với các tiêu thức độ tuổi, nghề nghiệp, tỉnh/thành phố và phương pháp kiểm định phi tham số hai mẫu độc lập Mann-Whitney cho tiêu thức giới tính. Kết quả thu được ở bảng sau:
Bảng 29: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về các yếu tố đối với dịch vụ ăn uống
Giới tính | Tuổi | Nghề nghiệp | Thành phố | |
Nhà hàng đảm bảo vệ sinh sạch sẽ | ns | ns | ns | ns |
Không gian nhà hàng thoáng đãng | ns | * | ns | ns |
Thực đơn phong phú, đa dạng | ns | ns | ns | * |
Món ăn được chế biến ngon, hợp khẩu vị | ns | ns | ns | ns |
Nhân viên phục vụ chu đáo | ns | ns | ns | ns |
Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn | * | ns | ns | ns |
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2013)
Chú thích:
Giả thiết cần kiểm định:
H0: Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về yếu tố đánh giá. H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về yếu tố đánh giá.
Mức độ ý nghĩa:
ns ( non - significant): không có ý nghĩa về mặt thống kê (Sig.>0,05)
*: Sig. < 0,05 : Có sự khác biệt
Qua bảng 18, ta thấy không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau vì sig. đều lớn hơn 0,05. Về giới tính, tiêu chí “Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn” có sig.= 0,026 < 0,05 nên có sự khác biệt giữa khách nam và nữ khi đánh giá tiêu chí này. Trong đó khách nam đánh giá cao hơn khách nữ, khách nữ chưa thật sự đồng ý về NVPV của nhà hàng. Cụ thể là điểm trung bình của khách nam đối với tiêu chí “Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn” là 3,73 và khách nữ là 3,47. Do khách nam thường có tính tình dễ chịu và phóng khoáng nên mức độ đồng ý về nhân viên được đánh giá cao hơn khách nữ. Vì vậy, khách sạn cần đào tạo lại đội ngũ NVPV nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách nam lẫn khách nữ khi đến khách sạn.
Về độ tuổi, có sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng về tiêu chí “Không gian nhà hàng thoáng đãng”, những khách nội địa nằm trong độ tuổi từ 30 đến 50 tuổi đánh giá tiêu chí này cao nhất (4,15); những người dưới 30 tuổi cũng tỏ ra dễ chịu với
nhận định này (3.91), có 54 khách hàng trên 50 tuổi là đánh giá thấp nhất (3.61). Có thể thấy những người lớn tuổi đa phần đến khách sạn với mục đích nghỉ ngơi, thư giãn và kết hợp điều trị bệnh, do vậy những dịch vụ đi kèm với dịch vụ lưu trú cũng phải thỏa mãn những nhu cầu của họ, không gian nhà hàng có thể chỉ mới đáp ứng được một bộ phận nhỏ khách hàng nhưng nhìn chung khách sạn nên có những giải pháp hợp lý như bố trí sắp xếp lại cách bày trí không gian để tạo sự thoáng đáng và dễ chịu nhằm làm hài lòng các đối tượng khách khác nhau.
Tiêu chí “Thực đơn phong phú đa dạng” có giá trị sig. = 0,034 < 0,05 do vậy có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng đến từ những tỉnh thành khác nhau. Nhìn chung khách đến từ Hồ Chí Minh có phần nghiên về phía đồng tình với tiêu chí này (3.66), tuy vậy, những khách ở Hà Nội và các tỉnh thành khác đánh giá không được cao, cụ thể là 3,18 và 3,03. Qua đây cho thấy thực đơn của nhà hàng chưa đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách nội địa. Do đặc điểm mỗi vùng miền nên sở thích ăn uống sẽ khác nhau. Vì vậy, nhà hàng cần quan tâm hơn đến vấn đề này và đa dạng hóa thực đơn nhằm tạo nhiều sự lựa chọn cho khách từ các tỉnh/thành phố khác đến, nhằm thỏa mãn được nhu cầu ăn uống của từng nhóm khách nội địa khác nhau.
2.2.5.3. Đánh giá của khách nội địa về dịch vụ bổ sung
Những sản phẩm, dịch vụ bổ sung của khách sạn bao gồm: dịch vụ massage & sauna, phòng tập thể dục thể hình, beauty salon, vận chuyển,…. Trong năm 2012, doanh thu của dịch vụ bổ sung đã góp một phần không nhỏ trong tổng doanh thu của khách sạn, giúp khách sạn gia tăng thêm nguồn lợi nhuận đáng kể.
H0: đánh giá của khách nội địa về nhóm nhân tố dịch vụ bổ sung = 4 H1: đánh giá của khách nội địa về nhóm nhân tố dịch vụ bổ sung ≠ 4 Qua xử lý SPSS kết quả thu được là:
Bảng 30: Kiểm định One Sample T-Test về nhóm “Dịch vụ bổ sung”
Mean | Sig. (2-tailed) | Mức 1-2 | Mức 4-5 | |
Dịch vụ bổ sung | ||||
Bể bơi sạch sẽ | 3.5432 | .000 | 9,2 | 54,3 |
Phòng tập thể dục thể hình có trang thiết bị hiện đại | 3.8519 | .032 | 6,8 | 82,1 |
Hệ thống dịch vụ spa tốt | 3.3148 | .000 | 9,9 | 33,9 |
Quầy lưu niệm thuận tiện cho việc mua sắm | 3.4383 | .000 | 10,5 | 48,1 |
Phương tiện vận chuyển hiện đại | 3.5679 | .000 | 11,7 | 50,6 |
Dịch vụ giặt là đảm bảo đúng theo yêu cầu của quý khách | 3.5926 | .000 | 9,3 | 59,9 |
Hệ thống phòng họp thuận tiện cho nhu cầu của quý khách | 3.7160 | .001 | 10,5 | 64,8 |
Đội ngũ nhân viên thân thiện | 3.3951 | .000 | 10,5 | 45,6 |
Chú thích thang đo Likert: 1 – rất không đồng ý5 – rất đồng ý.
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2013)
Qua kết quả điều tra trên có thể thấy rằng tất cả các tiêu chí đều có sig. < 0,05 nên bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1 nên chưa đủ cơ sở để kết luận khách hàng đánh giá “đồng ý” với những tiêu chí đó. Nhìn chung các tiêu chí có giá trị trung bình đều trên mức 3,3 có nghĩa là khách hàng đánh giá trên mức “bình thường” với các tiêu chí này.
Ta có thể thấy rằng khách nội địa đồng ý khá cao đối với tiêu chí “Phòng tập thể dục thể hình có trang thiết bị hiện đại”, chiếm tới 82,1%. Tuy nhiên, các tiêu chí còn lại có mức đồng ý tương đối thấp, chỉ trên mức trung bình như “Bể bơi sạch sẽ”, “Phương tiện vận chuyển hiện đại”, “dịch vụ giặt là đảm bảo đúng theo yêu cầu của quý khách” lần lượt là 54,3%; 50,6% và 59,9%. Bên cạnh đó, chỉ có 33,9% khách hàng đồng ý về chất lượng dịch vụ spa làm đẹp của khách sạn. Đây là một con số tương đối thấp và không được khả quan từ phía khách hàng. Ngoài ra, có cùng một số lượng khách (10,5%) không đồng ý về các tiêu chí “Quầy lưu niệm thuận tiện cho việc mua sắm”, “Hệ thống phòng họp thuận tiện cho nhu cầu của quý khách” và “Đội ngũ nhân viên thân thiện”. Qua điều tra, một số khách hàng cho rằng vị trí tiệm bán áo quần và đồ mỹ nghệ là chưa thật sự thuận tiện cho khách, nhân viên chưa nhiệt tình,
vui vẻ với khách. Các dịch vụ spa chưa đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn chưa phong phú và đặc trưng, không tạo nhiều sự lựa chọn cho họ vui chơi, giải trí. Do vậy, khách sạn cần quan tâm hơn đến các vấn đề này, có chính sách hoàn thiện, nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách nội địa khi sử dụng các dịch vụ bổ sung, góp phần gia tăng nguồn doanh thu cho khách sạn.
Bảng 31: Kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov đối với các biến của dịch vụ bổ sung
Asymp. Sig. (2-tailed) | |
Bể bơi sạch sẽ | 0,000 |
Phòng tập thể dục thể hình có trang thiết bị hiện đại | 0,000 |
Hệ thống dịch vụ spa tốt | 0,000 |
Quầy lưu niệm thuận tiện cho việc mua sắm | 0,000 |
Phương tiện vận chuyển hiện đại | 0,000 |
Dịch vụ giặt là đảm bảo đúng theo yêu cầu của quý khách | 0,000 |
Hệ thống phòng họp thuận tiện cho nhu cầu của quý khách | 0,000 |
Đội ngũ nhân viên thân thiện | 0,000 |
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2013)
Chú thích
H0: Biến phân phối chuẩn
H1: Biến không phân phối chuẩn
- Nếu sig. 0,05 thì chấp nhận giả thiết H0, tức là biến phân phối chuẩn.
- Nếu sig. < 0,05 bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1, tức là biến không phân phối chuẩn.
Qua kiểm định One - Sample Kolmogorov - Smirnov ta thấy rằng các biến của dịch vụ bổ sung đều có mức ý nghĩa là 0,000 < 0,05 nên bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận H1, tức là biến không phân phối chuẩn. Vì vậy, để kiểm tra sự khác biệt trong đánh giá giữa các khách hàng có đặc điểm cá nhân khác nhau khi đánh giá các tiêu chí của dịch vụ bố sung ta sử dụng phương pháp kiểm định phi tham số nhiều hơn hai mẫu độc lập Kruskal-Wallis đối với các tiêu thức độ tuổi, nghề nghiệp, tỉnh/thành phố và phương pháp kiểm định phi tham số hai mẫu độc lập Mann-Whitney cho tiêu thức giới tính. Kết quả thu được ở bảng sau:
Bảng 32: Kiểm định khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về các yếu tố đối với dịch vụ bổ sung
Giới tính | Tuổi | Nghề nghiệp | Thành phố | |
Bể bơi sạch sẽ | ns | ns | ns | * |
Phòng tập thể dục thể hình có trang thiết bị hiện đại | ns | ns | ns | ns |
Hệ thống dịch vụ spa tốt | * | ns | ns | ns |
Quầy lưu niệm thuận tiện cho việc mua sắm | ns | ns | ns | ns |
Phương tiện vận chuyển hiện đại | ns | ns | ns | ns |
Dịch vụ giặt là đảm bảo đúng theo yêu cầu của quý khách | ns | ns | ns | ns |
Hệ thống phòng họp thuận tiện cho nhu cầu của quý khách | ns | ns | * | ns |
Đội ngũ nhân viên thân thiện | ns | ns | ns | ns |
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra năm 2013)
Chú thích:
Giả thiết cần kiểm định:
H0: Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về yếu tố đánh giá. H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về yếu tố đánh giá.
Mức độ ý nghĩa:
ns ( non - significant): không có ý nghĩa về mặt thống kê (Sig.>0,05)
*: Sig.< 0,05 : Có sự khác biệt
Qua bảng trên, có thể nhận thấy rằng không có sự khác biệt trong ý kiến đánh giá của những khách hàng ở các độ tuổi khác nhau. Về tiêu thức giới tính, tiêu chí “hệ thống dịch vụ spa tốt” có giá trị sig. = 0,030 < 0,05 nên có sự khác biệt trong cách đánh giá của khách nam và khách nữ, cụ thể khách nam đánh giá tiêu chí này ở mức 3,44; tuy nhiên khách nữ chỉ cho điểm ngang mức 3,17. Do vậy, có thể nhận thấy rằng dịch vụ làm đẹp spa chỉ thỏa mãn hơn mức trung bình với hai đối tượng khách hàng này, và khách nữ đánh giá tương đối thấp, có thể là vì nhu cầu làm đẹp là một điều không thể thiếu đối với phái nữ nên cách nhìn nhận và quan điểm của họ có phần khó tính hơn so với khách nam.
Về nghề nghiệp, tiêu chí “phòng họp thuận tiện cho nhu cầu của quý khách” có giá trị sig. = 0,034 < 0,05 nên có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng. Ở đây đề tài chỉ tập trung đến những đối tượng chủ yếu sử dụng phòng họp tại khách sạn, đó là doanh nhân và các các bộ công nhân viên chức thường đi theo đoàn để dự hội nghị, hội thảo. Đa phần các doanh nhân đều gần như đồng ý đối với sự tiện lợi mà các phòng họp tại khách sạn mang lại (3,95), CBCNV đánh mức ở mức thấp hơn (3,52). Khách sạn có hệ thống phòng họp với các trang thiết bị hiện đại, liên hoàn bao gồm: Phòng họp Diamond diện tích 902m2 với sức chứa 900 người và khu tiếp tân rộng 164m2 được trang bị đầy đủ các trang thiết bị nghe nhìn hiện đại nhất và hệ thống phiên dịch song song, ngoài ra còn có 4 phòng họp với diện tích từ 65m2 đến 130m2 thích hợp cho các hội nghị vừa và nhỏ từ 30 đến 200 người. Do vậy, khách hàng cũng khá đồng ý về dịch vụ phòng họp tại khách sạn.
Về tiêu thức tỉnh/thành phố: tiêu chí “bể bơi sạch sẽ” có giá trị sig. = 0,003 < 0,05 do vậy nhận định của khách nội địa từ các thành phố khác nhau cũng sẽ khác nhau. Cụ thể, khách đến từ thành phố Hồ Chí Minh đánh giá cao nhất về tiêu chí này (3,71), tiếp theo là khách đến từ Hà Nội với 3,51 và các tỉnh thành khác là thấp nhất với chỉ 2,96. Mặc dù nguồn khách nội địa chính của khách sạn là đến từ hai thành phố lớn nhưng ko phải vì thế mà ko chú trọng đến những ý kiến đánh giá và làm thỏa mãn khách hàng đến từ những thành phố khác, khách sạn cũng nên quan tâm đến vấn đề làm vệ sinh nước, thay nước điều độ và đảm bảo hài lòng, tạo sự thoải mái cho mọi đối tượng khách khi họ chọn dịch vụ đi kèm này.
2.2.5.4. Đánh giá của khách nội địa về phân phối, quảng bá
Tất cả các sản phẩm dịch vụ của khách sạn muốn bán được nhiều đều cần phải qua các kênh phân phối, quảng bá. Đó như là những chất xúc tác mang lại hiệu quả cao nhất để nâng cao mức tiêu thụ sản phẩm. Qua nhóm công cụ này sẽ góp phần kích thích khách hàng lựa chọn khách sạn và tăng nhanh nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Do vậy, việc nhìn nhận hoạt động này dưới góc độ khách hàng là hết sức quan trọng. Một khách sạn có chính sách phân phối, quảng bá tốt sẽ góp phần nâng cao khả năng thu hút khách nội địa đến khách sạn nhiều hơn.