Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Việc Khai Thác Thị Trường Khách Du Lịch Nội

- Nếu căn cứ vào đặc tính tiêu dùng và nguồn gốc của khách thì khách của khách sạn được chia làm hai loại:

+ Khách là người địa phương: là tập hợp những người có nơi ở thường xuyên tại nơi xây dựng khách sạn. Những khách hàng này thường tiêu dùng các dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung, rất ít khi họ sử dụng dịch vụ lưu trú hoặc nếu có thì chỉ sử dụng trong thời gian rất ngắn với số lượng rất hạn chế.

+ Khách không phải là dân địa phương: bao gồm tất cả những khách từ các địa phương khác đến trong phạm vi quốc gia (khách nội địa) và khách đến từ quốc gia khác (khách quốc tế). Loại khách này sử dụng hầu hết các dịch vụ của khách sạn, từ dịch vụ lưu trú đến cả những dịch vụ bổ sung.

- Nếu căn cứ vào mục đích của chuyến đi, khách được chia ra làm các loại sau:

+ Khách du lịch thuần tuý

+ Khách du lịch công vụ

+ Khách du lịch nghỉ dưỡng

+ Khách thực hiện chuyến đi với những mục đích khác như học tập, thăm thân nhân, tham dự các sự kiện kinh tế xã hội đang xảy ra tại địa phương...

- Nếu căn cứ theo hình thức tổ chức tiêu dùng của khách thì khách của khách sạn có thể chia làm hai loại:

+ Khách đi thông qua một tổ chức: là những khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua những tổ chức trung gian, thường là các công ty lữ hành.

+ Khách đi không thông qua tổ chức: là những khách tự tổ chức tiêu dùng những sản phẩm của khách sạn.

- Ngoài ra, khi nghiên cứu về khách của khách sạn, người ta còn có thể phân loại theo các tiêu thức khác như độ tuổi, giới tính hoặc theo độ dài thời gian lưu trú của khách.

Việc phân loại khách của khách sạn có nghĩa rất quan trọng trong quá trình hoạch định chiến lược kinh doanh của khách sạn. Nếu việc phân loại khoa học và khách sạn chọn được loại khách nào là đối tượng phục vụ chính của mình thì có nghĩa là khách sạn đã xác định được thị trường mục tiêu. Từ đó, khách sạn mới có thể xây dựng các chính sách về sản phẩm, về giá, cách thức tiếp cận khách hàng, cách thức bán

sản phẩm ... một cách hiệu quả. Đây là cơ sở của việc nâng cao hiệu quả trong kinh doanh khách sạn [4].

1.3. Sản phẩm của khách sạn

1.3.1. Khái niệm

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng và rời khỏi khách sạn.

Sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:

- Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm…

- Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần mà khách đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.

1.3.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn

- Tính vô hình (Intangibility)

- Tính bất khả phân (Inseparability)

- Tính không đồng nhất (Heterogeneity)

- Tính mau hỏng (Perishability)

- Tính tổng hợp cao

- Được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng

- Được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định

- Tính cao cấp.

1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc khai thác thị trường khách du lịch nội địa

1.4.1. Chất lượng dịch vụ khách sạn

- Các yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ trong du lịch đó là sự phối hợp giữa các dịch vụ lưu trú, ăn uống, bổ sung tạo nên một sản phẩm hoàn chỉnh, tạo sự hài lòng cho du khách.

- Trang bị cơ sở vật chất, kỹ thuật: Cơ sở vật chất càng hiện đại, đồng bộ bao nhiêu thì càng tăng thêm chất lượng phục vụ tốt bấy nhiêu.

- Yếu tố con người: Trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm mang tính vô hình, khó cơ khí hóa nên yếu tố con người là rất quan trọng. Khách du lịch không chỉ thỏa mãn ở những nhu cầu về sự tiện nghi, thoải mái mà đòi hỏi rất cao về thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên, vì những sản phẩm của khách sạn đều được bán dưới hình thức dịch vụ. Yếu tố con người được thể hiện ở năng lực, phẩm chất, nhân cách, trình độ của mỗi nhân viên. Một đội ngũ nhân viên trình độ cao, phẩm chất tốt, được tổ chức hợp lý sẽ tạo điều kiện tiên quyết ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

1.4.2. Chính sách phân phối, quảng bá

1.4.2.1. Chính sách phân phối

Bao gồm các dạng kênh phân phối, trung gian phân phối, lựa chọn và định vị các đại lý và hệ thống bán lẻ, vận chuyển, bảo quản và quản trị kênh phân phối.

Chính sách phân phối là phương thức thể hiện cách mà các nhà doanh nghiệp cung ứng các sản phẩm dịch vụ. Nó là tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm dịch vụ đến tay người tiêu dùng. Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó chịu ảnh hưởng của chính sách giá và chính sách sản phẩm. Mục tiêu của chính sách này là đảm bảo bán được nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt, chi phí thấp nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao. Khi xây dựng chính sách phân phối phải căn cứ vào đặc điểm của sản phẩm dịch vụ và đặc điểm khách hàng.

Nội dung quan trọng của chính sách phân phối sản phẩm là lựa chọn kênh phân phối. Hầu hết các kênh phân phối trong du lịch đều được thực hiện thông qua các công ty lữ hành. Thông qua các kênh phân phối nhà sản xuất tiêu thụ được nhiều sản phẩm, có thêm nhiều khách hàng và thị trường mới.

Xây dựng, lựa chọn và quản lý tốt hệ thống phân phối có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự tồn tại, phát triển và khả năng chiếm lĩnh thị trường của khách sạn. Qua kênh phân phối sẽ giúp chuyển tải sản phẩm hàng hóa, dịch vụ từ người sản xuất tới người tiêu dùng dễ dàng hơn. Hơn nữa, kênh phân phối nhằm cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng vào đúng lúc khách hàng cần để có thể xử lý thông tin và quyết định mua. Một kênh phân phối tốt sẽ giúp khách sạn thu hút được nhiều khách du lịch đến với khách sạn hơn.

1.4.2.2. Chính sách quảng bá

Quảng bá bao gồm xây dựng hỗn hợp quảng bá, lựa chọn và đào tạo lực lượng bán hàng, quảng cáo, xúc tiến bán hàng, quan hệ công chúng, chiến lược quảng bá trên các không gian ảo (internet, web).

Qua nhóm công cụ này sẽ góp phần kích thích khách hàng lựa chọn khách sạn, tăng nhanh nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của khách sạn.

Trong đó, quảng cáo là việc sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để tuyên truyền về sản phẩm hoặc cho người trung gian hoặc cho người tiêu dùng cuối cùng trong một thời gian và không gian cụ thể. Mục đích của quảng cáo là gây dựng được hình ảnh về sản phẩm và dịch vụ của công ty trong khách hàng, gây được ấn tượng đối với họ và kích thích họ mua hàng.

Bên cạnh quảng cáo thì việc xúc tiến bán hàng cũng rất đáng được quan tâm. Xúc tiến bán hàng là biện pháp tiếp tục để tác động vào tâm lý khách hàng, nắm bắt được nhu cầu và phản ứng của khách hàng về các dịch vụ của công ty. Và có thể thu hút được khách hàng nhiều hơn.

Hình thức xúc tiến bán có thể là các phần thưởng, quảng cáo tại chỗ, mua sắm thông qua hội nghị khách hàng, hội chợ triển lãm…

Một công ty có chiến lược quảng bá tốt thì sẽ góp phần nâng cao hình ảnh, uy tín của mình trong tâm trí khách hàng, tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi muốn lựa chọn những sản phẩm hàng hóa, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình.

1.4.3. Chính sách giá

Bao gồm mức giá mà khách hàng phải trả cho sản phẩm, dịch vụ, tính linh hoạt của giá cả, sự phân lập giá, các điều kiện thanh toán, chiết khấu và kể cả các hình thức trợ giá.

Giá là một trong các nhân tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng cũng như nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Nó quyết định chủ yếu đến mức lợi nhuận mà khách sạn thu được. Tuỳ theo chu kỳ sống của sản phẩm, những thay đổi về mục tiêu chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, tuỳ theo sự vận động của thị trường, và chi phí kinh doanh, tuỳ theo thời vụ của mùa du lịch và tuỳ theo chính sách giá của các đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp kinh doanh đưa ra chính

sách giá của mình, sử dụng từng mức giá phù hợp với từng giai đoạn kinh doanh cụ thể để lôi cuốn khách hàng.

1.4.4. Vị trí địa lý của khách sạn

Đây cũng là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến việc thu hút khách du lịch. Một khách sạn có vị trí thuận lợi, phong cảnh đẹp, nằm ở trung tâm thành phố thuận tiện cho việc đi lại và mua sắm sẽ là lựa chọn hàng đầu của khách du lịch. Đây chính là tiền đề quan trọng khi kinh doanh khách sạn, các nhà đầu tư nên lựa chọn vị trí đẹp và thuận tiện thì sẽ giúp khách sạn thu hút và khai thác được nhiều khách du lịch hơn.

B. CƠ SỞ THỰC TIỄN

1. Tình hình du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2010 – 2012

Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của các ngành kinh tế khác thì du lịch đang dần khẳng định vị thế là ngành kinh tế mũi nhọn trong xu hướng phát triển kinh tế của nước ta nói chung và của Tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng. Với sự quan tâm và chỉ đạo kịp thời từ trung ương đến các cấp lãnh đạo của Tỉnh nên ngành du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế đã không ngừng phát triển và đạt được những thành tựu nổi bật. Du lịch Huế đã từng bước đa dạng hóa các sản phẩm du lịch, không chỉ dừng lại ở việc khai thác các tour du lịch văn hóa thuần túy mà còn tập trung mở rộng nhiều loại hình du lịch mới như du lịch sinh thái Nam Đông, đầm phá Tam Giang; du lịch tâm linh phía tây nam thành phố; du lịch cộng đồng tại A Lưới, Phước Tích, Tam Giang; du lịch tìm hiểu văn hóa ẩm thực Huế…

Hội tụ những giá trị văn hóa-lịch sử vật thể và phi vật thể được công nhận là “di sản văn hóa thế giới” có nhiều thắng cảnh thiên nhiên đẹp cả rừng và bờ biển… Thừa Thiên Huế có nhiều ưu thế đặc biệt để phát triển du lịch. Trong cách nhìn của nhiều người, thế mạnh phát triển dịch vụ của Thừa Thiên Huế được hiểu chính là du lịch và trong thực tế, hiệu quả mà ngành du lịch mang lại cũng đã đáp ứng được kỳ vọng đó. Ước tính cả năm 2012, tổng lượng khách du lịch đến Huế đạt mức 2,2 triệu, trong đó lượt khách lưu trú đạt 1,7 triệu lượt, tăng 8% và doanh thu du lịch ước đạt 1.395,5 tỷ đồng, tăng 26,5%.

Các loại hình dịch vụ, đặc biệt là du lịch vốn rất “nhạy cảm” với những biến động thị trường và các tác động xã hội. Nhìn lại năm 2012, dễ dàng nhận thấy ngành dịch vụ du lịch đã được hưởng lợi từ sự kiện Năm Du lịch Quốc gia, nhiều hoạt động

quảng bá hình ảnh Thừa Thiên Huế, đặc biệt là Festival Huế 2012 được xúc tiến. Không ít tour du lịch có điểm đến là Cố đô Huế được tổ chức. Đó được xem là cú hích tích cực để ngành dịch vụ du lịch có được sự phát triển mang tính đột phá. Còn để có được sự phát triển mang tính bền vững và lâu dài, lại phải nghĩ đến chiến lược đầu tư đồng bộ về hạ tầng, nguồn nhân lực với những bước đi phù hợp với hoàn cảnh thực tế. Đó là vấn đề đặt ra rất đáng suy nghĩ đối với một vùng đất như Thừa Thiên Huế có thu nhập từ dịch vụ du lịch chiếm đến gần một nửa GDP.

Khóa luận tốt nghiệp

Bảng 1: Tình hình du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế qua 3 năm (2010-2012)

Chỉ tiêu

ĐVT	2010	2011	2012	2011/2010		2012/2011
ĐVT	2010	2011	2012	SL	%	SL	%
1. Tổng lượt khách	Lượt khách	1.486.433	1.604.350	1.729.540	117.917	107,93	125.190	107,80
Quốc tế	Lượt khách	612.463	653.856	730.490	41.393	106,76	76.634	111,72
Nội địa	Lượt khách	873.970	950.494	990.050	76.524	108,76	39.556	104,16
2. Tống ngày khách	Ngày khách	3.002.595	3.304.961	3.486.620	302.336	110,07	181.659	105,5
Quốc tế	Ngày khách	1.237.175	1.340.405	1.467.740	103.230	108,34	127.335	109,5
Nội địa	Ngày khách	1.765.419	1.964.556	2.018.880	199.137	111,23	54.324	102,77
3. Thời gian lưu trú bình quân	Ngày	2,02	2,06	2,02	0,04	101,98	-0,04	98,06
Quốc tế	Ngày	2,02	2,05	2,01	0,03	101,49	-0,04	98,05
Nội địa	Ngày	2,02	2,07	2,04	0,05	102,48	-0,03	98,56
4. Doanh thu	Triệu đồng	1.338.530	1.657.496	2.209.795	318.966	123,83	552.299	133,32