Các Tiêu Thức Đánh Giá Sự Phát Triển Sản Phẩm Dịch Vụ Ngân Hàng Thương

dụng. Sự gia tăng của các tổ chức tín dụng đã khiến cho lãi suất đầu vào có xu hướng tăng cao, trong khi lãi suất đầu tư không tăng một cách tương ứng, hay nói cách khác là có chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi đang có xu hướng co hẹp lại. Điều này tất nhiên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của ngân hàng. Để có thể duy trì được mức lợi nhuận như trước, các ngân hàng lựa chọn một trong hai cách:

Một là: tăng cường mở rộng hoạt động tín dụng, đầu tư sang lĩnh vực có độ

rủi ro lớn hơn để có thể duy trì mức chênh lãi suất như trước kia.

Hai là: tăng cường phát triển các dịch vụ ngân hàng khác để thu hút nguồn vốn có chi phí vốn rẻ, hạn chế rủi ro. Song có thể thấy rằng, việc duy trì sự chênh lệch lãi suất thông qua việc tăng trưởng tín dụng và đầu tư vào lĩnh vực rủi ro hơn sẽ mang lại rủi ro hơn cho ngân hàng, trong khi hình thức thứ hai an toàn và hiệu quả hơn rất nhiều. Do vậy, để tăng cường nguồn thu nhập cho ngân hàng trong điều kiện hoạt động kinh doanh ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt thì các ngân hàng phải đẩy mạnh phát triển các hoạt động dịch vụ như: Chuyển tiền, bảo lãnh, đại lý ủy thác,… để tăng thêm nguồn thu từ phí dịch vụ.

- Phân tán và hạn chế rủi ro

Kinh doanh ngân hàng là loại hình kinh doanh đặc biệt nên hoạt động kinh doanh của ngân hàng phải đối mặt với nhiều loại rủi ro khác nhau như rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro ngoại hối,…Trong đó, hoạt động tín dụng chứa đựng rủi ro lớn nhất. Do vậy, các ngân hàng cần phải đa dạng hóa các loại hình dịch vụ nhằm phân tán bớt rủi ro, tránh tình trạng “bỏ các trứng vào cùng một rổ”. Hơn nữa, hoạt động dịch vụ với đặc điểm là ngân hàng không phải sử dụng nguồn vốn của mình do vậy nó cũng góp phần hạn chế được rủi ro trong kinh doanh, giữ vững ổn định của ngân hàng. Khi thị trường có những biến động thì nguồn thu từ các dịch vụ khác nhau sẽ hỗ trợ cho nhau giúp ngân hàng ổn định được mức doanh thu theo dự kiến.

- Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường

Nếu như trước đây khách hàng phải tìm đến ngân hàng để được cung cấp các

dịch vụ thì ngày nay trong điều kiện môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 99 trang tài liệu này.

ngày càng phức tạp thì mỗi ngân hàng phải tìm mọi cách để mở rộng được thị phần và thu hút được khách hàng đến với mình. Muốn vậy, không có cách nào khác là phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ tiện ích, hoàn hảo cho khách hàng.

Ngày nay, trong thời đại công nghệ thông tin, thời gian là vô cùng quý báu, các ngân hàng đang có xu hướng trở thành các “bách hóa tài chính” hay còn gọi là các “siêu thị ngân hàng” mà ở đó cung ứng các dịch vụ trọn gói đa dạng, phong phú với chất lượng tốt đáp ứng bất cứ nhu cầu nào của khách hàng có liên quan đến dịch vụ ngân hàng. Hơn nữa, ngân hàng nào có dịch vụ mới hơn, linh hoạt và hoàn hảo hơn đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của thị trường thì sẽ có sức hút khách hàng lớn hơn. Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng sẽ giúp ngân hàng đứng vững và phát triển trong điều kiện cạnh tranh của nền kinh tế thị trường.

- Thúc đẩy các nghiệp vụ phát triển

Các nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng đều có mối quan hệ hữu cơ với nhau, tác động qua lại với nhau tạo thành một thể thống nhất. Việc phát triển dịch vụ này sẽ tạo tiền đề cho sự phát triển các nghiệp vụ khác. Chẳng hạn, nếu ngân hàng thực hiện dịch vụ thanh toán hoàn hảo thì sẽ thu hút được khách hàng, từ đó có thể tận dụng được các nguồn tiền nhàn rỗi trên tài khoản thanh toán của họ làm tăng khả năng huy động vốn cho ngân hàng. Hay việc phát triển dịch vụ bảo lãnh, tư vấn, quản lý ngân quỹ sẽ giúp khách hàng hoạt động kinh doanh tốt hơn, từ đó đẩy mạnh sự phát triển và tính hiệu quả của hoạt động tín dụng, thanh toán.

Như vậy, ngân hàng không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng tốt một số dịch vụ nhất định mà phải chú trọng phát triển toàn diện các hoạt động dịch vụ nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cao.

1.2.3. Các tiêu thức đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương

mại

1.2.3.1. Tính đa dạng trong danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Theo ước tính, tại các nước phát triển có khoảng hơn 6000 sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh những dịch vụ truyền thống ngày nay các ngân hàng phát triển thêm rất nhiều dịch vụ mới, hiện đại đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong

điều kiện kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng cao. Điều quan trọng là các ngân hàng khai thác các sản phẩm dịch vụ đó như thế nào để áp dụng tại ngân hàng mình cho phù hợp nhằm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Các ngân hàng hiện nay nói chung đều phát triển theo xu hướng trở thành các “Bách hóa tài chính” hay “Siêu thị ngân hàng” – nơi mà sẵn sàng cung cấp bất cứ dịch vụ ngân hàng nào mà khách hàng có nhu cầu. Một ngân hàng thương mại có số lượng dịch vụ càng nhiều thì khả năng cạnh tranh càng cao. Bởi ta có thể đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại theo các tiêu thức: Số lượng danh mục sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm dịch vụ. Do vậy, đây là một trong những tiêu thức đầu tiên đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.

1.2.3.2. Hệ thống chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng

- Số tuyệt đối là mức độ biểu hiện quy mô, khối lượng của hiện tượng trong điều kiện thời gian và điều kiện cụ thể.

Số tuyệt đối = Số lượng dịch vụ kỳ N1 - Số lượng dịch vụ kỳ N 0

Số tuyệt đối có ý nghĩa quan trọng trong mọi công tác nghiên cứu kinh tế, vì thông qua các con số tuyệt đối ta sẽ có một nhận thức cụ thể về quy mô, khối lượng thực tế của hiện tượng nghiên cứu. Số tuyệt đối chính xác là sự thật khách quan, có sức thuyết phục không ai có thể phủ nhận được.

- Số tương đối kết cấu: dùng để xác định tỷ trọng của mỗi bộ phận cấu thành trong một tổng thể. Số tương đối này thường biểu hiện bằng số phần trăm và được tính bằng cách so sánh mức độ của từng bộ phận với mức độ của cả tổng thể.

Mức độ của bộ phận

Số tương đối kết cấu = x 100

Mức độ của tổng thể

Tốc độ tăng trưởng trong kỳ =

Trong đó:

N1 N 0

x 100

N 1 : Kỳ này; N 0 : Kỳ trước

Tốc độ phát triển là một số tương đối (thường biểu hiện bằng lần hoặc %)

phản ánh tốc độ và xu hướng biến động của hiện tượng qua thời gian.

- Giá cả dịch vụ là một tiêu thức mà khách hàng dựa vào đó lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ. Khách hàng có xu hướng lựa chọn những ngân hàng có mức thu phí dịch vụ hợp lý mà vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm sao cho có lợi nhất cho họ. Thực tế đặt ra cho các ngân hàng thương mại là phải duy trì hai mục tiêu có tính trái ngược nhau (lợi nhuận cao và sức cạnh tranh về giá lớn). Nếu như để đạt được mức giá đem lại doanh thu cao thì lại ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Các nhà quản lý ngân hàng có xu hướng định giá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dựa vào yếu tố như chi phí đầu vào, chi phí quản lý và các chi phí khác. Giá cả thông thường phải bù đắp đủ chi phí, tuy nhiên trong quá trình thực hiện cá biệt có những sản phẩm mà giá có thể ở mức thấp hơn chi phí của nó nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ khác đem lại lợi ích tổng thể cao hơn cho ngân hàng. Giá cả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng còn được xem xét và cân đối với các đối thủ cạnh tranh nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh về mặt giá cả. Giá cả các dịch vụ ngân hàng còn chịu sự chi phối của các chính sách vĩ mô của nhà nước như: Chính sách tỷ giá, trích lập dự phòng,…

- Sự hoàn hảo của dịch vụ: Được hiểu là được giảm tối thiểu các lỗi khi giao dịch với khách hàng, tối thiểu hóa những lời phàn nàn, khiếu nại từ phía người sử dụng đối với ngân hàng đồng thời những rủi ro kinh doanh dịch vụ của ngân hàng ngày càng phải giảm đi.

- Sự tăng lên không ngừng về quy mô và tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ ngân hàng: Một trong các tiêu chí khẳng định sự phát triển của dịch vụ là sự phát triển về quy mô và tỷ trọng thu nhập của dịch vụ, không chỉ đơn thuần phản ánh sự đa dạng của các dịch vụ khác nhau của ngân hàng mà còn phản ánh chất lượng và tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ ngân hàng. Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng, phát triển và chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên. Song chất lượng dịch vụ có chất lượng nổi trội hơn cả bởi nếu chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ

không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận. Chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá qua:

+ Thái độ phục vụ

+ Tính tiện ích của sản phẩm mà ngân hàng cung cấp

+ Độ chính xác của sản phẩm

+ Thời gian cung ứng của sản phẩm cùng loại so với các ngân hàng khác

+ Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm

+ Số lượng khách hàng quay lưng lại với ngân hàng

+ Tần suất của khách hàng quay lại với ngân hàng

+ Mức phí mà khách hàng phải trả

Uy tín của ngân hàng cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến mức doanh thu vì khách hàng sẽ thường tìm đến những ngân hàng nào có uy tín để sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó.

1.2.3.3. Đối tượng khách hàng phục vụ

Ngày nay, những khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng

ngày càng đông, thuộc mọi thành phần kinh tế, mọi đối tượng.

Trước kia, khách hàng của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là các ngân hàng thương mại Nhà Nước, chủ yếu là các doanh nghiệp Nhà nước thì nay khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế: Từ doanh nghiệp ngoài Quốc doanh, hợp tác xã, hộ cá thể và cả các cá nhân …Bất cứ ai có nhu cầu đều có thể trở thành khách hàng được ngân hàng cung cấp dịch vụ từ cán bộ công nhân viên chức cho đến học sinh, sinh viên. Đối tượng khách hàng được sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, càng đông thì ngân hàng càng có cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng. Đây cũng là một tiêu thức để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.

1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân

hàng thương mại

1.2.4.1. Các nhân tố khách quan

Môi trường kinh tế

Nền kinh tế là một hệ thống bao gồm nhiều hoạt động kinh tế có quan hệ chặt chẽ, ràng buộc nhau. Bất kỳ sự biến động của yếu tố nào cũng đều ảnh hưởng đến các lĩnh vực còn lại. Trong nền kinh tế, hoạt động của ngân hàng thương mại là cầu nối cho các hoạt động khác, nên hoạt động ngân hàng nói chung đặc biệt nhạy cảm với các biến động kinh tế.

Có thể thấy, môi trường kinh tế tác động đến các hoạt động ngân hàng theo hai hướng: Vào khách hàng và vào thị trường tài chính. Ở một nền kinh tế phát triển, cấu trúc và hoạt động của thị trường tài chính cũng thay đổi với sự tham gia của các tổ chức tài chính phi ngân hàng như: Công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng, các công ty tài chính,… Như vậy, bản thân thị trường tài chính tạo ra một áp lực cạnh tranh buộc các ngân hàng thương mại phải phát triển hoạt động của mình.

Nền kinh tế càng phát triển thì sự vận động của nó ngày càng đa dạng và phức tạp đòi hỏi hoạt động của ngân hàng cũng phải phát triển theo với một danh mục sản phẩm được đa dạng hóa.

Khách hàng trong dịch vụ ngân hàng là các cá nhân, tổ chức nên môi trường kinh tế còn ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng thông qua việc ảnh hưởng đến thu nhập, sức mua, khối lượng và phương thức thanh toán của mỗi đối tượng khách hàng. Ví dụ, khi nền kinh tế mở rộng, người dân lạc quan hơn về thu nhập trong tương lai của mình và họ có thể phát sinh nhu cầu vay tiêu dùng. Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái người dân không tin tưởng vào tương lai, thất nghiệp tăng và họ hạn chế vay tiền cho tiêu dùng. Như vậy, nhu cầu dùng dịch vụ ngân hàng của người dân cũng thay đổi theo biến động kinh tế.

Môi trường văn hóa – xã hội

Các xu hướng xã hội sẽ ảnh hưởng nhiều đến tài chính nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng của các nước đang phát triển. Chẳng hạn, sự thay đổi trong phân bố dân cư sống ở thành thị tăng và vì thu nhập tăng, nhiều người sẽ tách ra sống độc lập với gia đình hơn và nhiều người sẽ sống sau tuổi về hưu không có trợ cấp của Chính phủ hoặc con cái. Những thay đổi này sẽ làm tăng nhu cầu về tín dụng xây nhà cửa và một vài loại hình tín dụng tài chính khác. Môi trường văn hóa

là yếu tố quyết định đến tập quán sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền của người dân. Người dân sẽ lựa chọn việc giữ tiền ở nhà, gửi ngân hàng hay đầu cơ bất động sản, mua bảo hiểm cho con cái, … làm phát sinh các dịch vụ về ngân hàng.

Kinh doanh ngân hàng dựa trên sự tin tưởng và vấn đề đạo đức xã hội của khách hàng. Trình độ dân trí thể hiện nhận thức của công chúng với sự phát triển kinh tế - xã hội cũng ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng. Trình độ dân trí cao đồng nghĩa với khả năng tiếp cận của người dân đối với những thành tựu khoa học mới phục vụ cho cuộc sống của bản thân mình, tạo điều kiện cho những sản phẩm mang tính công nghệ cao (E – banking, thẻ, ngân hàng trực tuyến…) phát triển.

Môi trường pháp lý

Đây là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động lớn nhất và thường xuyên nhất tới hoạt động ngân hàng thương mại nói chung. Do hoạt động to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế mà mỗi ngân hàng thương mại đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới được thành lập. Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động ngân hàng. Đó là những quy định bắt buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ sở giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động ngân hàng. Nếu các quy định của pháp luật không đầy đủ, không rõ ràng và thiếu tính đồng bộ, nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các hoạt động ngân hàng. Ngược lại một hệ thống pháp luật đầy đủ và hoàn chỉnh sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình. Khi đó luật pháp sẽ có tác động tích cực, trở thành động lực giúp ngân hàng hoạt động có hiệu quả hơn.

Môi trường công nghệ

Những tiến bộ của khoa học – kỹ thuật có ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng. Nó tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp dụng những phương tiện, công cụ mới vào hoạt động của mình. Từ đó, tăng năng suất và hiệu quả lao động, giảm chi phí bỏ ra cả về tiền bạc và thời gian, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Hiện nay công nghệ thông tin đang được sử dụng rộng rãi làm thay đổi nhanh chóng danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Công nghệ hiện đại đã giúp ngân

hàng cung ứng các dịch vụ ngân hàng mới như: Ngân hàng điện tử, ngân hàng qua mạng, thanh toán trực tuyến…

Do đó, có thể khẳng định chắc chắn rằng, công nghệ hiện đại là nền tảng, là cơ sở quyết định các hoạt động ngân hàng trong giai đoạn hiện nay. Tuy đây không phải là vấn đề mới song để triển khai áp dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, phát triển dịch vụ, nhất là các hoạt động dịch vụ điện tử thì không phải ngân hàng nào cũng thực hiện được. Sự khác biệt về số lượng dịch vụ, sự đa dạng hóa dịch vụ và “Thương hiệu sản phẩm ngân hàng” thể hiện sự trình độ phát triển công nghệ của mỗi NHTM.

Nhận thức của khách hàng

Cùng với sự phát triển của xã hội, khả năng nhận thức của khách hàng ngày càng được nâng cao. Từ đó, đòi hỏi của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng cũng tăng lên. Trước kia khách hàng đến với ngân hàng như đến một “trung gian” tiền tệ với các hoạt động chủ yếu gồm: huy động, cho vay, thanh toán, …thì ngày nay, khách hàng đòi hỏi ở ngân hàng sự đa dạng về các dịch vụ tài chính với chất lượng cao. Để nâng cao nhận thức của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, thì một trong các biện pháp đơn giản và hiệu quả là các ngân hàng phải tăng cường công tác thông tin, quảng cáo, giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của mình.

Yếu tố thị trường và mức độ cạnh tranh

Trong điều kiện nền kinh tế thị trường hướng tới hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay, để phát triển và đa dạng hóa các dịch vụ thì nhất định ngân hàng phải quan tâm đến yếu tố thị trường bởi thị trường chính là điểm ban đầu và kết thúc một “quá trình sản xuất” ra một sản phẩm ngân hàng. Các ngân hàng không chỉ nhìn thị trường hẹp ở góc độ quốc gia mà cần phải nhìn thị trường với phạm vi quốc tế.

Trong quá trình cạnh tranh các ngân hàng trong nước, các ngân hàng trong khu vực đang có những chuẩn bị để đưa ra các sản phẩm mới. Điều đó kích thích sự phát triển của ngân hàng. Vì vậy, cạnh tranh trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy việc phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng đa năng hóa, đa dạng hóa. Sự cạnh tranh thể hiện trong việc cung cấp dịch vụ