Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thái Nguyên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

---------------------------------------

DƯƠNG MINH TUẤN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ

TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÁI NGUYÊN

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 99 trang tài liệu này.

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. PHẠM HÙNG TIẾN

Hà Nội – Năm 2012

LỜI MỞ ĐẦU

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Tài chính – ngân hàng là một ngành có vai trò vô cùng quan trọng đối với nền kinh tế của một quốc gia, kích thích, ổn định, duy trì sự phát triển của toàn bộ nền kinh tế. Sau hơn 20 năm cùng với sự đổi mới của đất nước, hệ thống các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, lớn mạnh về mọi mặt cả về số lượng, quy mô, chất lượng sản phẩm dịch vụ, đã có những đóng góp xứng đáng vào sự phát triển kinh tế của đất nước. Đặc biệt trong những năm qua, hoạt động ngân hàng đã góp phần tích cực trong việc huy động vốn, mở rộng đầu tư cho lĩnh vực sản xuất phát triển, tạo điều kiện thu hút vốn nước ngoài, tăng trưởng kinh tế trong nước. Ngành ngân hàng đã xứng đáng là công cụ đắc lực hỗ trợ cho Đất nước trong việc kiềm chế, đẩy lùi lạm phát, ổn định giá cả.

Nền kinh tế thị trường, mở cửa, hội nhập đã mang đến cho các ngân hàng rất nhiều cơ hội thuận lợi, đồng thời nó cũng đặt các ngân hàng vào thế cạnh tranh khốc liệt không chỉ với các ngân hàng trong cùng quốc gia mà còn cả với các ngân hàng ở các quốc gia, các khu vực khác trên toàn cầu. Nhận thức được điều đó, hiện nay các Ngân hàng ở Việt Nam đều đã có những biện pháp tích cực của riêng mình để phát triển như tăng quy mô, tăng số lượng chi nhánh ở các địa phương, tăng chất lượng dịch vụ..... Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thái Nguyên là một trong những ngân hàng chiếm được thị phần lớn trên địa bàn nhưng với sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì để có thể đứng vững trên thị trường, tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác thì nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là một vấn đề đặc biệt quan trọng, mang tính cấp thiết.

Đề tài: “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và

phát triển Thái Nguyên” có ý nghĩa lý luận và thực tiễn.

2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU

Đề tài được lựa chọn nghiên cứu nhằm mục đích phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thái Nguyên; qua đó nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng trong điều kiện của nền kinh tế thị trường hiện nay.

mại;

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào các vấn đề chủ yếu như sau:

- Nghiên cứu cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ trong các ngân hàng thương

- Vận dụng cơ sở lý luận để phân tích thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ

tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thái Nguyên ;

- Đề xuất một số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư

và phát triển Thái Nguyên.

3. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đề tài tập trung nghiên cứu sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và phát

triển Thái Nguyên.

Phạm vi nghiên cứu của đề tài giới hạn trong việc nghiên cứu sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Thái Nguyên trong 03 năm gần đây.

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Luận văn được hoàn thành thông qua việc thực hiện kết hợp các phương pháp:

- Phương pháp thu thập thông tin

- Phương pháp thống kê, tổng hợp

- Phương pháp phân tích, so sánh

5. TÊN VÀ KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Tên đề tài: “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư

và phát triển Thái Nguyên”

Kết cấu của đề tài: Ngoài phần Mở đầu; Kết luận; Phụ lục và Danh mục tài liệu tham khảo; Đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: Những vấn đề cơ bản về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại.

Chương 2: Thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và

phát triển Thái Nguyên.

Chương 3: Các giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng

Đầu tư và phát triển Thái Nguyên.

CHƯƠNG I. NHỮNG VẤN ĐỂ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại

Nguồn gốc ra đời của ngân hàng thương mại (NHTM) là từ những người thợ kim hoàn ở London (Anh) thế kỉ XVII. Do lợi thế của công việc chế tác vàng những người thợ này có điều kiện về cất giữ vàng tốt hơn ai hết. Họ là những người đầu tiên nhận kí gửi vàng và giao cho người gửi vàng giấy biên nhận. Người gửi vàng có thể rút vàng theo thời gian và địa điểm ghi trên giấy. Do việc rút vàng của những người gửi vàng chỉ chiếm một tỉ lệ nhỏ so với số vàng họ đã gửi, làm cho những người thợ vàng này nghĩ ra cách kiếm lời bằng việc cho vay số vàng của những khách hàng chưa rút. Nghiệp vụ truyền thống của ngân hàng: nhận gửi và cho vay đã ra đời như vậy. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, các nghiệp vụ khác dần ra đời: Tài khoản kí gửi chiết khấu thương phiếu trước hạn, thanh toán, mua bán vàng nén, ngoại tệ… và định nghĩa về NHTM cũng ngày càng hoàn thiện và được xem xét dưới nhiều góc độ khác nhau.

Ở góc độ rộng, theo sách Quản trị ngân hàng thương mại của Peter.S.Rose định nghĩa ngân hàng nói chung như sau: “Ngân hàng là một tổ chức tài chính cung cấp các danh mục tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế ” .

Căn cứ vào tính chất và mục đích hoạt động, Luật ngân hàng của Pháp năm 1941 định nghĩa: “ Ngân hàng là những xí nghiệp hay cơ sở hành nghề thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức kí thác số tiền mà họ dùng cho chính họ vào các nghiệp vụ chứng khoán, tín dụng hay dịch vụ tài chính ”. Hay như Luật ngân hàng của Ấn Độ năm 1950 được bổ sung vào năm 1959 đã nêu: “ Ngân hàng là cơ sở nhận các khoản tiền kí thác, để cho vay hay tài trợ đầu tư”.

Theo Luật tổ chức tín dụng, điều 20 chương 1 định nghĩa “Tổ chức tín dụng phi ngân hàng là loại hình tổ chức được thực hiện một số hoạt động ngân hàng như là nội dung kinh doanh thường xuyên, nhưng không được nhận tiền gửi không kỳ hạn, không làm dịch vụ thanh toán”.

Nghị định 59/2009/NĐ – CP ngày 16/07/2009 quy định: “Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật”.

1.1.2. Cơ sở về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại

1.1.2.1. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ

Ngành ngân hàng không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội, nên được xếp vào ngành dịch vụ. Tuy nhiên, hoạt động ngân hàng được chia làm hai loại có tính chất khác nhau là: Hoạt động nghiệp vụ (hoạt động kinh doanh tiền tệ) và dịch vụ ngân hàng. Những hoạt động mà ngân hàng đi tìm kiếm vốn hoặc cung ứng vốn cho khách hàng gọi chung là hoạt động kinh doanh tiền tệ và gọi tắt là nghiệp vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính, do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình, bao gồm các nhân tố hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp, mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

1.1.2.2. Cấu trúc của sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là một tập hợp các đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra và cung cấp cho khách hàng để thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của khách hàng trên thị trường tài chính.

Mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi 3 cấp độ : Phần sản

phẩm cốt lõi, phần sản phẩm hữu hình và phần sản phẩm bổ sung.

- Cấp độ thứ nhất: Phần sản phẩm cốt lõi

Là phần thường đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách hàng, là giá trị thiết yếu mà ngân hàng bán cho khách hàng. Nhiệm vụ của các nhà thiết kế sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là phải xác định được nhu cầu thiết yếu của khách

hàng đồi với từng sản phẩm dịch vụ để từ đó thiết kế được phần cốt lõi của sản

phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu chính yếu nhất của khách hàng.

- Cấp độ 2: Phần sản phẩm hữu hình

Đây là phần cụ thể của sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: Tên gọi, biểu tượng, đặc điểm, điều kiện sử dụng,…. Đây chính là phần quan trọng giúp khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh và quyết định lựa chọn sản phẩm sử dụng và giao dịch. Các NHTM thường hoàn thiện sản phẩm bằng cách tăng tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ nhằm tạo ra sự khác biệt, tính độc đáo để tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.

- Cấp độ 3: Phần sản phẩm bổ sung

Đây là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay tiện ích khác, bổ sung cho những lợi ích căn bản của khách hàng. Chúng làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn thiện hơn, thỏa mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo ra sự khác biệt nổi bật so với đối thủ cạnh tranh. Đây là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng bởi tính linh hoạt và khả năng phát triển của nó.

Như vậy, khi triển khai một sản phẩm dịch vụ, các ngân hàng phải xác định được nhu cầu cốt lõi của khách hàng mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng thỏa mãn, tạo được hình ảnh cụ thể của sản phẩm để vừa kích thích nhu cầu mong muốn của khách hàng, vừa làm cơ sở để khách hàng có thể phân biệt lựa chọn giữa các ngân hàng. Cần tìm cách không ngừng gia tăng các tiện ích và lợi ích của sản phẩm để thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng hơn đối thủ cạnh tranh – yếu tố thành công của kinh doanh ngân hàng hiện đại .

1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại

Ngân hàng thực hiện rất nhiều các nghiệp vụ khác nhau, trong đó có thể kể đến một số hoạt động cơ bản như sau:

1.1.3.1. Nhận tiền gửi

Đây là một trong những nghiệp vụ quan trọng nhất đối với hoạt động kinh

doanh của một ngân hàng thương mại. Hoạt động nhận tiền gửi giúp ngân hàng có

được nguồn vốn để từ đó thực hiện các hoạt động kinh doanh khác, đặc biệt là nghiệp vụ cho vay. Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay.

Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng. Khách hàng có những khoản tiền nhàn rỗi tạm thời chưa có nhu cầu sử dụng có thể gửi vào ngân hàng trong thời gian ngắn hoặc dài tùy nhu cầu dự kiến sử dụng trong tương lai. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt nên các ngân hàng đã tìm mọi cách để huy động nguồn vốn này bằng nhiều phương thức khác nhau đồng thời cố gắng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người gửi tiền.

Một nguồn vốn khác là lượng tiền trên các tài khoản tiền gửi giao dịch mà ngân hàng có thể sử dụng trong thời gian khách hàng chưa cần sử dụng đến. Đây là loại tiền gửi cho phép người nhận tiền phát hành sec thanh toán cho việc mua hàng hóa, dịch vụ và các nhu cầu cá nhân khác.

Ngày nay hoạt động nhận tiền gửi đã được đa dạng hóa thành nhiều loại hình như tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán hưởng các mức lãi suất khác nhau tùy thuộc vào thời hạn gửi trong đó tiền gửi tiết kiệm được chia thành nhiều loại phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng như tiết kiệm du học, tiết kiệm mua nhà, tiết kiệm kết hợp với bảo hiểm, tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm trả dần ..Ngân hàng còn có thể huy động vốn từ nền kinh tế bằng việc phát hành các chứng khoán nợ trên thị trường tài chính như: chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu. Để thu hút được nguồn vốn này, ngân hàng thường phát hành các loại chứng khoán với nhiều loại kỳ hạn, mức lãi suất khác nhau, có thể ghi danh hoặc không ghi danh.

1.1.3.2. Cho vay

- Chiết khấu

Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phương, những người bán các khoản nợ (khoản phải thu) của các khách hàng cho NH để lấy tiền mặt. Ngày nay, không chỉ dừng lại ở chiết khấu thương phiếu phát sinh trong quan hệ tín dụng thương mại, các ngân hàng thương mại còn chiết khấu các giấy nợ ngắn hạn khác đang còn thời hạn thanh

toán. Qua nghiệp vụ này các ngân hàng thu được lãi chiết khấu, còn khách hàng

được đáp ứng nhu cầu về vốn.

- Cho vay thương mại

Thay vì tài trợ gián tiếp dưới hình thức chiết khấu, các ngân hàng còn cho vay trực tiếp đối với các khách hàng (là người mua) giúp họ có vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh. Hình thức cho vay thương mại có thể là cho vay ngắn hạn dự trữ hàng tồn kho và trang trải các chi phí phát sinh trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng.

- Cho vay tiêu dùng

Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với các cá nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy mô rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao và do đó làm cho chúng trở nên có mức sinh lời thấp. Từ sau chiến tranh thế giới thứ hai, các ngân hàng bắt đầu dựa nhiều hơn vào tiền gửi của khách hàng để tài trợ cho những món vay thương mại lớn. Sự cạnh tranh khốc liệt trong việc giành giật tiền gửi và cho vay đã buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như là một trong những loại hình tín dụng có mức tăng trưởng nhanh nhất.

- Dịch vụ cho thuê tài chính

Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thong qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê. Ban đầu các quy định yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thuê mua thiết bị phải trả tiền thuê (mà cuối cùng đủ để trang trải chi phí thuê mua thiết bị) đồng thời phải chịu chi phí sửa chữa và thuế. Năm 1987, Quốc hội Mỹ đã bỏ phiếu cho phép NH quốc gia sở hữu ít nhất một số tài sản cho thuê sau khi hợp đồng thuê mua đã hết hạn. Điều đó có lợi cho các NH cũng như khách hàng bởi vì với tư cách là một người chủ thực sự của tài sản cho thuê, NH có thể khấu hao chúng nhằm tăng lợi ích về thuế. Các ngân hàng phát triển nghiệp vụ này để phục vụ cho những khách hàng không đủ điều kiện vay như một