Trong 3 năm 2010 đến 2012 tỷ trọng lợi nhuận tín dụng trong tổng lợi nhuận có xu hướng giảm dần, nhưng tốc độ tăng lợi nhuận từ hoạt động tín dụng vẫn ở mức khá cao 110% năm 2010, giảm dần 68% năm 2011 và 40,7% năm 2012. Điều này do sự chỉ đạo sát sao của ban lãnh đạo BIDV Phú Thọ.
2.4.3 Các chỉ tiêu hoạt động tín dụng khác tại BIDV Phú Thọ Chi phí vốn vay (lãi suất tiền vay)
Với lợi thế là chi nhánh của một trong những ngân hàng quốc doanh lớn và có uy tín trên thị trường. Đồng thời, là một trong những Chi nhánh được thành lập đầu tiên trên địa bàn với 55 năm xây dựng và trưởng thành nên BIDV Phú Thọ có rất nhiều khách hàng truyền thống vì vậy có lợi thế là có nguồn vốn huy động ổn định đồng thời có một lượng vốn nhất định từ tài khoản thanh toán của các khách hàng nên chi phí đầu vào bình quân của Chi nhánh ở mức thấp so với mặt bằng thị trường do đó chi phí lãi vay chi nhánh cho khách hàng vay là khá ưu đãi so với mặt bằng chung từ đó giúp các khách hàng tiếp cận nguồn vốn với lãi suất vay rẻ, giảm bớt được phần nào chi phí tài chính đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh.
Thời gian bình quân để xét duyệt một khoản vay
Từ năm 2005, BIDV đã bắt đầu áp dụng hệ thống các văn bản về quy trình nghiệp vụ tín dụng khá chặt chẽ, do đó thời gian để cán bộ có thể thu thập đầy đủ hồ sơ và phân tích thẩm định tình hình tài chính, hiệu quả phương án của khách hàng là khá dài. Số liệu thống kê tại chi nhánh cho thấy thời gian bình quân để xét duyệt một khoản vay tại Ngân hàng này trong giai đoạn 2010 - 2012 là 23 ngày. So sánh với tình hình chung của các ngân hàng thương mại ở nước ta cho thấy chỉ tiêu này của Chi nhánh trong giai đoạn 2010-2012 là cao hơn so với mặt bằng chung của ngành. Theo số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nước thì thời gian bình quân để xét duyệt một khoản vay trung và dài hạn của ngành trong các năm 2010, 2011, 2012 lần lượt là 20 ngày, 20 ngày và 19 ngày.
Thực trạng trên chứng tỏ Chi nhánh chưa tích cực trong việc tìm giải pháp để đơn giản hoá thủ tục, cải tiến quy trình thẩm định để đáp ứng một cách nhanh nhất nhu cầu của khách hàng.
2.4.4 Đánh giá định tính chất lượng tín dụng tại BIDV Phú Thọ
2.4.4.1 Phương pháp đánh giá
Để đánh giá định tính chất lượng tín dụng của BIDV Phú Thọ giai đoạn 2010-2012, tác giả sử dụng phương pháp điều tra. Đối tượng điều tra phục vụ cho lấy thông tin bao gồm: cán bộ nhân viên và lãnh đạo ngân hàng; các khách hàng. Phương pháp điều tra được sử dụng với bảng câu hỏi chuẩn bị trước.
Ý kiến của nhân viên ngân hàng và khách hàng về chất lượng tín dụng được thu thập thông qua các hoạt động điều tra trực tiếp từ xã hội, cụ thể đây là các bộ nhân viên làm việc tại BIDV Phú Thọ và khách hàng giao dịch trực tiếp tại BIDV Phú Thọ. Bảng câu hỏi chính thức được xây dựng qua tham khảo ý kiến các chuyên gia trong đơn vị, lập phiếu điều tra khảo sát và gửi phiếu điều tra khảo sát tới nhân viên và khách hàng, tiếp theo đó tập hợp ý kiến đánh giá, sau đó tổng hợp kết quả đánh giá cho điểm bình quân và nhận xét, đánh giá so với thang điểm xây dựng.
2.4.4.2 Bảng tiêu chí về chất lượng tín dụng
a) Nhóm chỉ tiêu về mức độ hài lòng:
1. Mức độ thuận lợi cho việc tiếp cận tín dụng
2. Thái độ của nhân viên
3. Thời gian hoàn thành thủ tục vay nhanh chóng
4. Phương pháp cho vay phù hợp
5. Thủ tục vay vốn được công khai
b) Quy trình, lãi suất cho vay
1. Lãi suất tiền vay được điều chỉnh kịp thời và có sức cạnh tranh
2. Quy trình thủ tục liên quan đến việc vay vốn đơn giản, thuận tiện
3. Việc đáp ứng nhu cầu rút vốn vay nhanh chóng, kịp thời
4. Các hình thức cho vay đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
5. Thời gian giao dịch trong ngày thuận tiện
c) Nhóm tiêu chí năng lực phục vụ
1. Lãi suất vay vốn được thông báo rõ ràng
2. Thời gian giao dịch cho một khoản vay hợp lý
3. ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại
4. Nhân viên QHKH (tín dụng) có kiến thức, kỹ năng và khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt
5. Nhân viên QHKH (Tín dụng) có phong cách giao dịch văn minh, lịch sự
d) Nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm
1. Những khiếu nại được giải quyết nhanh chóng, hợp lý
2. Nhân viên QHKH có sự tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng cho khách
hàng
3. Nhân viên QHKH luôn tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng
4. Nhân viên QHKH không có sự phân biệt đối xử, thường quan tâm chú ý
đến khách hàng
5. Nhân viên QHKH hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng
e) Nhóm tiêu chí về cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình
1. Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại
2. Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách hàng
3. Tờ rơi, tài liệu, đầy đủ thông tin và sẵn có
4. Trang phục của nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch sự
5. Mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng khắp và thuận tiện Mỗi biến số sẽ được ghi điểm theo quy ước sau:
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
Ý nghĩa | Kém | Trung bình | Khá | Tốt | Rất tốt |
Có thể bạn quan tâm!
-
Tình Hình Huy Động Vốn Tại Bidv Phú Thọ Giai Đoạn 2010 - 2012 -
Tình Hình Sử Dụng Vốn Tại Bidv Phú Thọ Giai Đoạn 2010 - 2012 -
Đánh Giá Định Lượng Chất Lượng Tín Dụng Của Bidv Phú Thọ -
Đánh Giá Chung Về Chất Lượng Tín Dụng Tại Bidv Phú Thọ -
Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Tín Dụng Tại Bidv Phú Thọ -
Phát Huy Hiệu Quả Công Cụ Xử Lý Nợ Xấu Trong Quản Lý Chất Lượng Tín Dụng
Xem toàn bộ 125 trang tài liệu này.
Tổng hợp điểm số bình quân sẽ phản ánh chất lượng tín dụng với 5 mức
đánh giá theo thang điểm như sau:
Ý nghĩa | |
4.20 - 5.00 | Rất Tốt |
3.40 - 4.19 | Tốt |
2.60 - 3.39 | Trung bình |
1.80 - 2.59 | Yếu |
1.00 - 1.79 | Kém |
(Mẫu phiếu điều tra theo Phụ lục 1)
2.4.4.3 Chọn mẫu điều tra
Việc điều tra được tiến hành với lựa chọn ngẫu nhiên với những khách hàng đang quan hệ tín dụng tại BIDV Phú Thọ và các cán bộ lãnh đạo, chuyên viên làm nghiệm vụ tại chi nhánh.
2.4.4.4 Kết quả điều tra
Thời gian khảo sát: Quý IV/2012
Tổng số phiếu phát ra là 480 phiếu, tổng số phiếu hợp lệ đã thu về là 464, trong đó số người trả lời là nhân viên của BIDV Phú Thọ là 106 người, là khách hàng của ngân hàng là 358 người.
a. Đặc điểm của người được xin ý kiến đánh giá
- Về độ tuổi: Phiếu điều tra được thực hiện trên các nhóm độ tuổi khác nhau.
Trong đó, độ tuổi dưới 25 chiếm 23%; từ 25 đến dưới 40: 36%; từ 40 đến 60: 25%
và trên 60: 16%.
- Về nghề nghiệp: Trong nhóm khách hàng được lấy ý kiến thì lãnh đạo doanh nghiệp, cán bộ giao dịch của doanh nghiệp chiếm 42%; cán bộ, nhân viên BIDV Phú Thọ: 23%; kinh doanh hộ gia đình, người hưu trí: 20%; nghề nghiệp khác: 15%.
- Thời gian có quan hệ với ngân hàng cũng rất đa dạng: Dưới 1 năm: 26%;
Từ 1 đến 3 năm: 40%; Trên 3 năm: 34%.
b. Kết quả điều tra
Trên cơ sở tổng hợp và lấy số bình quân điểm số của từng chỉ tiêu được kết quả điều tra như sau:
Bảng 2.10. Tổng hợp kết quả khảo sát và ý nghĩa theo đánh giá của người trả lời về chất lượng tín dụng theo nhóm tiêu chí mức độ hài lòng
Nhân viên ngân hàng | Khách hàng | |||
Bình quân | Ý nghĩa | Bình quân | Ý nghĩa | |
Mức độ thuận lợi cho việc tiếp cận tín dụng | 3,43 | Tốt | 3,56 | Tốt |
Thái độ của nhân viên | 3,73 | Tốt | 3,51 | Tốt |
Thời gian hoàn thành thủ tục vay nhanh chóng. | 2,71 | Trung bình | 3,03 | Trung bình |
Phương pháp cho vay phù hợp | 3,27 | Trung bình | 2,85 | Trung bình |
Thủ tục vay vốn được công khai | 3,54 | Tốt | 3,42 | Tốt |
Trung bình | 3,34 | Trung bình | 3,27 | Trung bình |
Theo kết quả đã được phân tích ở bảng trên ta thấy người trả lời đánh giá các điểm “Thời gian hoàn thành thủ tục vay nhanh chóng” và “ phương pháp cho vay phù hợp” ở mức trung bình. Các điểm khác như: thủ tục vay, thái độ của nhân viên, mức độ thuận lợi cho việc tiếp cận tín dụng được đánh giá là tốt. Tuy nhiên điểm số trung bình cho nhóm tiêu chí này chỉ là trung bình.
Bảng 2.11. Tổng hợp kết quả khảo sát và ý nghĩa theo đánh giá của người trả lời về chất lượng tín dụng theo Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng
Nhân viên ngân hàng | Khách hàng | |||
Bình quân | Ý nghĩa | Bình quân | Ý nghĩa | |
Lãi suất tiền vay được điều chỉnh kịp thời và có sức cạnh tranh | 2,96 | Trung bình | 3,25 | Trung bình |
Quy trình thủ tục liên quan đến việc vay vốn đơn giản, thuận tiện | 3,14 | Trung bình | 3,64 | Tốt |
Việc đáp ứng nhu cầu rút vốn vay nhanh chóng, kịp thời | 3,73 | Tốt | 3,62 | Trung bình |
Các hình thức cho vay đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng | 3,82 | Tốt | 3,54 | Tốt |
Thời gian giao dịch trong ngày thuận tiện | 4,39 | Rất tốt | 4,29 | Rất tốt |
Trung bình | 3.61 | Tốt | 3.67 | Tốt |
Theo kết quả ở bảng trên, cả hai nhóm người trả lời đều rất hài lòng với thời gian giao dịch trong ngày của BIDV Phú Thọ với mức điểm 4,39 và 4,29 (Rất tốt),
trong khi điểm “Lãi suất tiền vay được điều chỉnh kịp thời và có sức cạnh tranh” chỉ được đánh giá ở mức trung bình. Tuy có sự chênh lệch ở một vài điểm nhưng nhìn chung tất cả người trả lời đều hài lòng với nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng.
Bảng 2.12. Tổng hợp kết quả khảo sát và ý nghĩa theo đánh giá của người trả lời về chất lượng tín dụng theo Nhóm tiêu chí năng lực phục vụ
Nhân viên ngân hàng | Khách hàng | |||
Bình quân | Ý nghĩa | Bình quân | Ý nghĩa | |
Lãi suất vay vốn được thông báo rõ ràng | 4,23 | Rất tốt | 4,22 | Rất tốt |
Thời gian giao dịch cho một khoản vay hợp lý | 3,42 | Tốt | 3,44 | Tốt |
ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại | 3,50 | Tốt | 3,53 | Tốt |
Nhân viên QHKH (tín dụng) có kiến thức, kỹ năng và khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt | 3,56 | Tốt | 3,84 | Tốt |
Nhân viên QHKH (Tín dụng) có phong cách giao dịch văn minh, lịch sự | 4,34 | Rất tốt | 3,77 | Tốt |
Trung bình | 3.81 | Tốt | 3.76 | Tốt |
Theo bảng trên, thông báo rõ ràng về lãi suất được đánh giá ở mức rất hài lòng, Phong cách giao dịch của nhân viên được đánh giá rất tốt. Nhìn chung, nhóm tiêu chí năng lực phục vụ được đánh giá chung là tốt bởi cả khách hàng và nhân viên của Ngân hàng.
Bảng 2.13. Tổng hợp kết quả khảo sát và ý nghĩa theo đánh giá của người trả lời về chất lượng tín dụng theo Nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm
Nhân viên ngân hàng | Khách hàng | |||
Bình quân | Ý nghĩa | Bình quân | Ý nghĩa | |
Những khiếu nại được giải quyết nhanh chóng, | 3,21 | Trung bình | 3,44 | Tốt |
Nhân viên QHKH có sự tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng cho khách hàng | 3,67 | Tốt | 3,35 | Trung bình |
Nhân viên QHKH luôn tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng | 3,42 | Tốt | 3,48 | Tốt |
Nhân viên QHKH không có sự phân biệt đối xử, thường quan tâm chú ý đến khách hàng | 3,66 | Tốt | 3,38 | Trung bình |
Nhân viên QHKH hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng | 3,48 | Tốt | 3,66 | Tốt |
Trung bình | 3.49 | Tốt | 3.46 | Tốt |
Theo những đánh giá của người trả lời được tổng hợp trong bảng trên, ta thấy điểm đánh giá cho “Những khiếu nại được giải quyết nhanh chóng, hợp lý” được nhân viên ngân hàng cho ở mức trung bình, ngoài ra Nhân viên QHKH có sự tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng cho khách hàng, không có sự phân biệt đối xử, thường quan tâm chú ý đến khách hàng cũng chỉ được đánh giá ở mức trung bình. Những điểm còn lại được đánh giá tốt. Tuy có sự khác nhau ở mức đánh giá của một vài điểm nhưng nhìn chung cả hai nhóm người trả lời đều hài lòng với Nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm.
Bảng 2.14. Tổng hợp kết quả khảo sát và ý nghĩa theo đánh giá của người trả
lời về chất lượng tín dụng theo Nhóm tiêu chí về cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình
Nhân viên ngân hàng | Khách hàng | |||
Bình quân | Ý nghĩa | Bình quân | Ý nghĩa | |
Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại | 4,28 | Rất tốt | 3,80 | Tốt |
Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho | 3,46 | Tốt | 3,65 | Tốt |
Tờ rơi, tài liệu, đầy đủ thông tin và sẵn có | 4,07 | Tốt | 3,78 | Tốt |
Trang phục của nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch sự | 4,39 | Rất tốt | 3,48 | Tốt |
Mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng khắp và thuận tiện | 4,33 | Rất tốt | 3,56 | Tốt |
Trung bình | 4,11 | Tốt | 3,65 | Tốt |
Theo bảng trên ta thấy, nhóm tiêu chí về cơ sở vật chất của BIDV Phú Thọ được đánh giá tốt bởi tất cả người được khảo sát, trang thiết bị, trang phục của nhân viên, mạng lưới giao dịch được đánh giá rất tốt.
Bảng 2.15. Tổng hợp đánh giá của người trả lời về chất lượng tín dụng
Nhân viên ngân hàng | Khách hàng | |||
Bình quân | Ý nghĩa | Bình quân | Ý nghĩa | |
Nhóm tiêu chímứcđộ hài lòng | 3,34 | Trung bình | 3,27 | Trung bình |
Nhóm tiêu chí mức độ đáp ứng | 3.61 | Tốt | 3.67 | Tốt |
Nhóm tiêu chí năng lực phục vụ | 3.81 | Tốt | 3.76 | Tốt |
Nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm | 3.49 | Tốt | 3.46 | Tốt |
Nhóm tiêu chí về cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình | 4,11 | Tốt | 3,65 | Tốt |
Trung bình | 3,73 | Tốt | 3,46 | Tốt |
Theo bảng tổng hợp trên, cả hai nhóm người trả lời: Khách hàng và nhân viên
ngân hàng đều hài lòng với chất lượng tín dụng của BIDV Phú Thọ trong giai đoạn 2010
- 2012. Tuy vẫn còn một số điểm cần khắc phục để nâng cao hơn nữa chất lượng tín dụng của Ngân hàng trong thời gian tới.