Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Khám Phá Cho Biến Phụ Thuộc

Bảng 2.19 Khảo sát việc đánh giá Mức độ đồng cảm
NỘI DUNG	MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG (%)
NỘI DUNG	Tổng	1	2	3	4	5	Điểm Trung Bình
1. Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế thể hiện sự quan tâm đến tình hình kinh doanh của Quý Khách hàng	100	5.5	10.9	20.9	46.4	16.4	3.57
2. Vietcombank Huế có những nhân viên Thanh toán quốc tế thể hiện sự quan tâm đến Quý Khách hàng (chủ động hỏi khi thấy Quý Khách hàng cần giúp đỡ	100	4.5	6.4	26.4	49.1	13.6	3.61
3. Vietcombank Huế thường xuyên tổ chức các sự kiện “Tri ân khách hàng”, “Hội nghị khách hàng”	100	3.6	6.4	27.3	42.7	20.0	3.69
- Nhân tố thứ tư được đo lường bằng 3 biến quan sát: DB 1: Hành vi của nhân viên thanh toán quốc tế trong Vietcombank Huế tạo sự tin tưởng đối với Quý Khách hàng; DB 2: Nhân viên thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế luôn lịch sự, nhã nhặn và niềm nở với Quý Khách hàng; DB 3: Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của Quý Khách hàng về dịch vụ, ưu đãi, phí, tư vấn về hợp đồng, tư vấn phương thức thanh toán… Các yếu tố thành phần này đo lường hành vi của nhân viên Thanh toán quốc tế trong Vietcombank Huế tạo sự tin tưởng đối với Quý Khách hang; Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế luôn lịch sự, nhã nhặn và niềm nở với Quý Khách hàng; Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của Quý Khách hàng về dịch vụ, ưu đãi, phí, tư vấn về hợp đồng, tư vấn phương thức thanh toán… được đặt tên là Mức độ Đảm bảo, ký hiệu làDB. Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 1,319 > 1 và giải thích được 72.996% 62

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 138 trang tài liệu này.

phương sai. Trong các biến thuộc thành phần sản phẩm thẻ và chi phí dịch vụ thì khách hàng đánh giá yếu tố DB 3 “Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của Quý Khách hàng về dịch vụ, ưu đãi, phí, tư vấn về hợp đồng, tư vấn phương thức thanh toán…” là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải yếu tố là 0.867. Bảng 2.20. Khảo sát việc đánh giá Mức độ đảm bảo
NỘI DUNG	MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG (%)
NỘI DUNG	Tổng	1	2	3	4	5	Điểm Trung Bình
1. Hành vi của nhân viên Thanh toán quốc tế trong Vietcombank Huế tạo sự tin tưởng đối với Quý khách hàng	100	3.6	9.1	22.7	50.0	14.5	3.63
2.Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế luôn lịch sự, nhã nhặn và niềm nở với Quý Khách hàng	100	2.7	8.2	26.4	47.3	15.5	3.65
3.Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của Quý Khách hàng về dịch vụ, ưu đãi, phí, tư vấn về hợp đồng, tư vấn phương thức thanh toán…	100	2.7	5.5	24.5	45.5	21.8	3.78
- Nhân tố thứ năm được đo lường bằng 3 biến quan sát: HH 1: Trang phục bên ngoài của nhân viên Thanh toán quốc tế tại Vietcombank Huế lịch sự,chuyên nghiệp; HH 2: Tổng quan về bài trí, màu sắc, nội thất tại địa điểm cung cấp dịch vụ Thanh toán quốc tế có tạo cảm giác đồng nhất và dễ nhìn, gọn gàng giúp nâng cao trải nghiệm cho Quý Khách hàng; HH 3: Phần mềm hệ thống chuyển tiền, đi điện, nhận điện, luân chuyển chứng từ đầy đủ và hiện đại, nguồn ngoại tệ dồi dào, sẵn sàng cung ứng kịp thời, giá rẻ; Các yếu tố thành phần này đo lường trang phục bên ngoài của nhân viên Thanh toán quốc tế tại Vietcombank Huế lịch sự,chuyên nghiệp; Tổng quan về bài 63

trí, màu sắc, nội thất tại địa điểm cung cấp dịch vụ Thanh toán quốc tế có tạo cảm giác đồng nhất và dễ nhìn, gọn gàng giúp nâng cao trải nghiệm cho Quý Khách hàng; Phần mềm hệ thống chuyển tiền, đi điện, nhận điện, luân chuyển chứng từ đầy đủ và hiện đại, nguồn ngoại tệ dồi dào, sẵn sàng cung ứng kịp thời, giá rẻ, được đặt tên là Tính hữu hình, ký hiệu là HH.

Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2.266 > 1 và giải thích được 41.827% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần giao tiếp với thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ thì khách hàng đánh giá yếu tố HH 2 “Tổng quan về bài trí, màu sắc, nội thất tại địa điểm cung cấp dịch vụ Thanh toán quốc tế có tạo cảm giác đồng nhất và dễ nhìn, gọn gàng giúp nâng cao trải nghiệm cho Quý Khách hang” là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải yếu tố là 0.896.

Với phương sai trích 72.996% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 72.996%độ biến thiên của dữ liệu.

Bảng 2.21. Khảo sát việc đánh giá Tính hữu hình

NỘI DUNG

MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG (%)
Tổng	1	2	3	4	5	Điểm Trung Bình
1.Trang phục bên ngoài của nhân viên Thanh toán quốc tế tại Vietcombank Huế lịch sự,chuyên nghiệp	100	12.7	8.2	30.0	30.0	19.1	3.35
2. Tổng quan về bài trí, màu sắc, nội thất tại địa điểm cung cấp dịch vụ Thanh toán quốc tế có tạo cảm giác đồng nhất và dễ nhìn, gọn gàng giúp nâng cao trải nghiệm cho Quý Khách hàng	100	10.0	12.7	17.3	33.6	26.4	3.54
3. Phần mềm hệ thống chuyển tiền, đi điện, nhận điện, luân chuyển chứng từ đầy đủ và hiện đại, nguồn ngoại tệ dồi dào, sẵn sàng cung ứng kịp thời, giá rẻ	100	10.0	9.1	17.3	30.9	32.7	3.67

Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc

Sau khi đạt độ tin cậy kiểm tra bằng Cronbach Alpha, 2 thang đo biến phụ thuộc được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA). Kết quả cho thấy hệ số KMO = 0.500 nên dữ liệu phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố và kiểm định (Bartlett's Test of Sphericity) với sig = 0.000 cho nên các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Tổng phương sai trích được là 81.539% thể hiện rằng nhân tố rút ra được giải thích 81.539% biến thiên của dữ liệu tại hệ số Eigenvalues = 1.631.

Bảng 2.22: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.				0.500
Bartlett's Test of Sphericity			Approx. Chi-Square	54.536
			Df	1
			Sig.	0.000
Total Variance Explained
	Initial Eigenvalues				Extraction Sums of Squared Loadings
	Total	% of Variance	Cumulative %	Total	% of Variance	Cumulative %
1	1.631	81.539	81.539	1.631	81.539	81.539
2	.369	18.461	100.000

Nguồn: Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS

2.3.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các nhân tố trích rút

Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá đối với các chỉ tiêu nghiên cứu đưa ra ban đầu, kết quả thu được 6 nhân tố đại diện trong đó có 5 nhân tố biến độc lập và 1 nhân tố biến phụ thuộc. Tiếp theo, đánh giá độ tin cậy cho 6 nhân tố này.

Trong mỗi nhân tố, các biến quan sát có tương quan biến tổng < 0,3 được xem là biến rác và bị loại. Thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha ≥ 0,6.

Hầu hết các hệ số Cronbach's Alpha của các nhân tố đều có giá trị Cronbach's Alpha lớn hơn 0,8 và tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3.

Bảng 2.23. Hệ số Cronbach’s Alpha cho từng nhóm biến

Ký hiệu

Nhân tố	Cronbach’s Alpha	Số lượng biến
TC	Mức độ tin cậy	0.768	4
PU	Khả năng phản ứng	0.830	4
DC	Mức độ đồng cảm	0.852	3
DB	Khả năng đảm bảo	0.852	3
HH	Tính hữu hình	0.897	3
CL	Đánh giá chung	0.773	2

Nguồn: Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS

Điều này khẳng định thang đo các nhân tố rút trích từ các biến quan sát là phù hợp và đáng tin cậy. Vì vậy, ta có thể sử dụng 6 nhóm biến này trong các bước phân tích tiếp theo.

2.3.4. Phân tích hồi quy

Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá, nhóm các biến theo từng nhân tố, nghiên cứu tiếp tục tiến hành phân tích hồi quy. Mô hình hồi quy mà nghiên cứu áp dụng là mô hình hồi quy bội để xem xét mối liên hệ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập. Khi phân tích hồi quy, kết quả sẽ cho thấy được các yếu tổ ảnh hưởng đến Chất lượng dịch thanh toán quốc tế của Vietcombank như nào. Đồng thời cho biết mức độ tác động của các nhân tố và mức độ giải thích của chúng.

Cụ thể, phân tích hồi quy được thực hiện với 5 biến độc lập là: (1)Độ tin cậy (TC); (2) Khả năng phản ứng (PU); (3) Mức độ đồng cảm (DC); (4) Đảm bảo (DB); (HH) Tính hữu hình và 1 biến phụ thuộc là: Đánh giá chung về Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế (CL). Phương pháp đưa vào một lượt (phương pháp Enter) được dùng để phân tích hồi quy. Giá trị của các nhân tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát. Mô hình hồi quy được viết như sau:

CL = β0 + β1*TC + β2* PU + β3*DC + β4*DB + β5*HH +ei

Trong đó:

CL: Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế; Các nhân tố ảnh hưởng, gồm:

TC: Mức độ tin cậy ; PU: Khả năng phản ứng ; DC: Mức độ đồng cảm ; DB: Mức độ đảm bảo ; HH: Tính hữu hình;

βi: Các hệ số hồi quy (i > 0);

β0: Hằng số; ei: Sai số.

- Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy:

Để đánh giá độ phù hợp của mô hình ta dùng hệ số xác định R2 điều chỉnh. Hệ số xác định R2 điều chỉnh của mô hình này là 64.9%, thể hiện 5 biến độc lập trong mô hình giải thích được 64.9% biến thiên của biến phụ thuộc. Với giá trị này thì độ phù hợp của mô hình là chấp nhận được và không có tồn tại đa cộng tuyến.

Bảng 2.24. Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter

Mô hình

R2 điều

chỉnh

Sai số chuẩn

của ước lượng

Durbin-

Watson

0.806

0.649

0.632

0.49934

1.857

Nguồn: Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS

- Kết quả phân tích hồi quy và mức độ quan trọng của từng nhân tố

Phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy cả 5 nhân tố là: (1)Độ tin cậy (TC); (2) Khả năng phản ứng (PU); (3) Mức độ đồng cảm (DC); (4) Đảm bảo (DB); (5) Tính hữu hình (HH) đều có quan hệ tuyến tính thuận chiều với đánh giá chung về chất lượng dịch Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế do hệ số Sig. < 0,05.

Phương pháp đưa vào một lượt (phương pháp Enter) được dùng để phân tích hồi quy. Kiểm định t trong phân tích hệ số hồi quy cho ta thấy: Giá trị Sig. của tất cả các biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05. Do đó ta có thể nói rằng tất cả các biến độc lập đều tác động có ý nghĩa đến biến phụ thuộc. Tất cả các nhân tố này đều có ý nghĩa trong mô hình và tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc, do các hệ số hồi quy đều mang dấu dương.

Bảng 2.25. Kết quả phân tích hồi quy

Mô hình

Hệ số chưa chuẩn hóa		Hệ số chuẩn hóa	t	Sig.
B	Độ lệch chuẩn	Beta	t	Sig.
(Hằng số)	-0.288	0.333		-0.867	0.388

TC	0.134	0.064	0.127	2.099	0.038
PU	0.126	0.058	0.135	2.171	0.032
DC	0.165	0.060	0.177	2.753	0.007
DB	0.550	0.067	0.556	8.212	0.000
HH	0.103	0.045	0.146	2.274	0.025

Biến phụ thuộc: CL- Đánh giá chung

Nguồn: Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS

Như vậy, có thể xác định phương trình hồi quy tuyến tính cho mô hình nghiên cứu như sau:

CL = -0.288 + 0.134*TC + 0.126*PU + 0.165* DC + 0.550*DB + 0.103*

HH.

Từ Bảng 3.9, biểu diễn kết quả hồi quy cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến

đánh giá chung đối với chất lượng dịch Thanh toán quốc tế tại Vietcombank Huế, bao gồm: Độ tin cậy (hệ số Beta chưa chuẩn hóa là 0.134); Khả năng phản ứng của hệ thống (hệ số Beta chưa chuẩn hóa là 0.126); Mức độ đồng cảm (hệ số Beta chưa chuẩn hóa là 0.165); Mức độ đảm bảo (hệ số Beta chưa chuẩn hóa là 0.550); Tính hữu hình (hệ số Beta chưa chuẩn hóa là 0.103). Năm nhân tố đều có hệ số Beta chưa chuẩn hóa dương nên các biến này tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc. Mặt khác, năm nhân tố ảnh hưởng đến biến phụ thuộc đều có mức ý nghĩa Sig. < 0,05. Vì vậy, chúng có tác động đáng kể đến biến phụ thuộc, trong đó tác động mạnh nhất là nhân tố Mức độ đảm bảo (DB) với hệ số β4 =0,550.

Độ tin cậy

β1 = 0.134

Khả năng phản ứng

β2 = 0.126

Mức độ đồng cảm

β3 = 0.165

Đánh giá chung về Chất lượng dịch vụ thanh toán quôc tế

tại Vietcombank Huế

β4 = 0.550

Mức độ đảm bảo

β5 = 0.103

Tính hữu hình

Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu sau kiểm định

Nguồn: Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS

Kết quả này đã khẳng định các giả thuyết về mối quan hệ giữa đánh giá chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế tại Vietcombank Huế và các yếu tổ ảnh hưởng nêu ra trong mô hình nghiên cứu (từ giả thuyết H1 đến giả thuyết H5) được chấp nhận và kiểm định phù hợp. Từ đó,