Formatted Table
Bảng 2.12 Quy mô và đặc điểm mẫu khảo sát
Số lượng (người) | Tỉ lệ (%) | |
1. Giới tính | ||
- Nam | 56 | 50.9 |
- Nữ | 54 | 49.1 |
2. Quy mô hoạt động kinh doanh của khách hàng | ||
- Vừa và nhỏ | 96 | 87.3 |
- Lớn | 14 | 12.7 |
3. Thời gian sử dụng | ||
- Dưới 1 năm | 3 | 2.7 |
- Từ 1 – 3 năm | 6 | 5.5 |
- Từ 3 – 5 năm | 45 | 40.9 |
- Từ 5 – 7 năm | 27 | 24.5 |
- Từ 7 – 10 năm | 18 | 16.4 |
- Trên 10 năm | 11 | 10.0 |
Tổng cộng | 110 | 100 |
Có thể bạn quan tâm!
- Các Nguồn Lực Kinh Doanh Của Vietcombank – Chi Nhánh Huế
- Kết Quả Kinh Doanh Của Ngân Hàng Vietcombank - Huế Giai Đoạn 2015-2017
- Tình Hình Thanh Toán Quốc Tế Bằng Hình Thức Nhờ Thu
- Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Khám Phá Cho Biến Phụ Thuộc
- Kiểm Định Sự Khác Biệt Về Đánh Giá Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Thanh Toán Quốc Tế Tại Vietcombank Huế Theo Các Đặc Điểm Nhân
- Định Hướng Hoạt Động Thanh Toán Quốc Tế Tại Chi Nhánh
Xem toàn bộ 138 trang tài liệu này.
Nguồn: Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS
Như vậy, tỷ lệ giới tính, quy mô hoạt động kinh doanh, thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng là khá đồng đều và phù hợp để tiến hành nghiên cứu.
2.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá
2.3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha
Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập
Cronbach’s Alpha sẽ kiểm định độ tin cậy của các thang đo dựa trên mối tương quan tổng thể của các biến quan sát trong cùng một thành phần. Những biến không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi thang đo và sẽ không xuất hiện lại trong phần phân tích nhân tố EFA. Các biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ
0.6 trở lên (Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2004).
Các nhà nghiên cứu cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0.8 – 1thì thang đo lường này là tốt, từ 0.7 – 0.8 là sử dụng được và từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp các khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với đối tượng và người trả lời (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mọng Ngọc, 2008). Kết quả Cronbach’s Alpha được thể hiện:
Bảng 2.13 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo
Biến quan sát
Kí hiệu
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Vietcombank Huế cung cấp dịch vụ Thanh toán quốc tế đúng vào thời gian đã định trước
Vietcombank Huế thể hiện sự hỗ trợ nhiệt tình trong giải quyết vấn đề thuộc dịch vụ Thanh toán quốc tế khi Quý Khách hàng gặp vấn đề
Vietcombank Huế đáp ứng nhu cầu thanh toán quốc tế của Quý Khách hàng đúng ngay lần đầu tiên Vietcombank Huế có kiểm tra để tránh sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế
Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế phục vụ Quý Khách hàng nhanh chóng, tiết kiệm thời gian Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của Quý Khách hàng Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế vui
vẻ khi Quý khách hàng không sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế mà chỉ nhờ tư vấn, tham khảo ý kiến (ví dụ như: chỉ nhờ tư vấn mà không mở L/C NK,…)
Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế luôn sẵn sàng và nhanh chóng xử lý khi lỗi hệ thống nếu có trong giao dịch chuyển tiền, chuyển điện…
Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế thể hiện sự quan tâm đến tình hình kinh doanh của Quý Khách hàng
Vietcombank Huế có những nhân viên Thanh toán quốc tế thể hiện sự quan tâm đến Quý Khách hàng (chủ động hỏi khi thấy Quý Khách hàng cần giúp đỡ)
Vietcombank Huế thường xuyên tổ chức các sự kiện “Tri ân khách hàng”, “Hội nghị khách hàng”
Hành vi của nhân viên Thanh toán quốc tế trong Vietcombank Huế tạo sự tin tưởng đối với Quý khách hàng
TC1 0.577 0.707
TC2 0.526 0.734
TC3 0.567 0.713
TC4 0.602 0.694
PU1 0.667 0.782
PU2 0.670 0.779
PU3 0.674 0.778
PU4 0.623 0.801
DC1 0.730 0.787
0.741 0.776
DC2
DC3 0.699 0.814
DB1 0.743 0.773
Formatted: Left
Formatted: Left
Formatted: Left Formatted: Left Formatted: Left Formatted: Left Formatted: Left
Formatted: Left
Formatted: Left
Formatted: Left
Formatted: Left
Formatted: Left
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế luôn lịch sự, nhã nhặn và niềm nở với Quý Khách hàng Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của Quý Khách hàng về dịch vụ, ưu đãi, phí, tư vấn về hợp đồng, tư vấn phương thức thanh toán…
Trang phục bên ngoài của nhân viên Thanh toán quốc tế tại Vietcombank Huế lịch sự,chuyên nghiệp
Tổng quan về bài trí, màu sắc, nội thất tại địa điểm cung cấp dịch vụ Thanh toán quốc tế có tạo cảm giác đồng nhất và dễ nhìn, gọn gàng giúp nâng cao trải nghiệm cho Quý Khách hàng
Phần mềm hệ thống chuyển tiền, đi điện, nhận điện, luân chuyển chứng từ đầy đủ và hiện đại, nguồn ngoại tệ dồi dào, sẵn sàng cung ứng kịp thời, giá rẻ
Biến quan sát
Kí hiệu
Tương quan biến tổng
DB2
0.739
DB3
0.685
HH1
0.750
HH2
0.823
HH3
0.818
0.777 Formatted: Left
0.827 Formatted: Left
0.891 Formatted: Left
0.830 Formatted: Left
0.834 Formatted: Left
Nguồn: Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha cho thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Theo kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo kết luận rằng thang đo trên đủ độ tin cậy và có ý nghĩa trong đo lường Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank Huế.
Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc
Biến phụ thuộc đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tếbao gồm 2 biến quan sát. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha cho thấy với hệ số Cronbach’s Alpha = 0.773, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Theo kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo kết luận rằng thang đo biến phụ thuộc đủ độ tin cậy và có ý nghĩa trong đo lường Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank Huế.
Bảng 2.14 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc
Kí hiệu | Tương quan biến tổng | |
Nhìn chung Quý khách hàng hài lòng với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank Huế | CL1 | 0.631 |
Quý khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank Huế | CL2 | 0.631 |
Nguồn: Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS
2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo, tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến thành các nhân tố. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Phân tích nhân tố khám phá cần dựa vào tiêu chuẩn cụ thể và tin cậy.
Toàn bộ các biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để giảm bớt hay tóm tắt dữ liệu và tính độ tin cậy (Sig.) của các biến quan sát có quan hệ chặt chẽ với nhau không.
Để kiểm tra xem mẫu điều tra có đủ lớn và có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố hay không, tác giả tiến hành kiểm định Kaiser - Meyer - Olkin và kiểm định Bartlett's. Điều kiện cần để phân tích EFA là giữa các biến quan sát phải có mối quan hệ đủ lớn. Ta đặt giả thuyết H0: giữa các biến quan sát không có mối quan hệ. Kết quả kiểm định với KMO = 0,749> 0,5 và kiểm định Bartlett's với Sig
< 0,05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể), do đó bác bỏ H0. Ta có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) và có thể sử dụng các kết quả đó.
Bảng 2.15 Kiểm định KMO and Bartlett's Test
0.749 | ||
Bartlett's Test of Sphericity | Approx. Chi-Square | 906.507 |
Df | 136 | |
Sig. | 0.000 |
Nguồn: Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS
Kết quả phân tích EFA đã cho ra 5 nhân tố cơ bản. Tất cả các hệ số tải của các yếu tố trong từng nhóm nhân tố đều lớn hơn 0,5. Tiếp theo, để xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn:
Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan
trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalues. Giá trị Eigenvalues đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalues lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Kết quả phân tích EFA lần 1 cho ra 5 nhân tố có giá trị Eigenvalue >1.
Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%. Kết quả EFA cho thấy có 5 nhân tố được rút ra. Với giá trị Factor loading > 0,5 của mỗi biến quan sát tại mỗi dòng. Điều kiện của Factor loading là phải lớn hơn hoặc bằng0,5.
Có thể thấy các biến thang đo có sự xáo trộn vị trí khi đưa vào phân tích, tuy nhiên các biến trong thang đo không thay đổi và vẫn giữ nguyên. Vì vậy, qua phân tích EFA ta vẫn giữ được 17 biến quan sát ban đầu. Đồng thời kiểm định Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối quan hệ tương quan với nhau (Mức ý nghĩa Sig.= 0,000 < 0,05) với hệ số KMO = 0,749 (0,5 < KMO < 1,0), chứng tỏ phân tích EFA cho việc nhóm các biến quan sát này lại với nhau là thích hợp.
Bảng 2.16 Kết quả phân tích nhân tố khám phá
PU | HH | TC | DC | DB | |
Eigenvalues | 4.844 | 2.266 | 2.217 | 1.763 | 1.319 |
Phương sai trích | 28.497 | 41.827 | 54.829 | 65.238 | 72.996 |
Nguồn: Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS
- Nhân tố thứ nhất được đo lường bằng 4 biến quan sát:
TC 1: Vietcombank Huế cung cấp dịch vụ Thanh toán quốc tế đúng vào thời gian đã định trước;
TC 2: Vietcombank Huế thể hiện sự hỗ trợ nhiệt tình trong giải quyết vấn đề
thuộc dịch vụ Thanh toán quốc tế khi Quý Khách hàng gặp vấn đề;
TC 3: Vietcombank Huế đáp ứng nhu cầu thanh toán quốc tế của Quý Khách
hàng đúng ngay lần đầu tiên;
TC 4: Vietcombank Huế có kiểm tra để tránh sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế;
Các yếu tố thành phần này đo lường cung cấp dịch vụ Thanh toán quốc tế đúng vào thời gian đã định trước; thể hiện sự hỗ trợ nhiệt tình trong giải quyết vấn đề thuộc dịch vụ Thanh toán quốc tế khi Quý Khách hàng gặp vấn đề; đáp ứng nhu cầu thanh toán quốc tế của Quý Khách hàng đúng ngay lần đầu tiên; kiểm tra để tránh sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế, được đặt tên là Độ tin cậy, ký hiệu làTC. Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2.217 > 1 và giải thích được 54.829% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần thái độ thì khách hàng đánh giá các yếu tố có mức quan trọng tương đương nhau và giải thích được trên 50% phương sai. Bảng 2.17 Khảo sát việc đánh giá Độ tin cậy | |||||||
NỘI DUNG | MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG (%) | ||||||
Tổng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | Điểm Trung Bình | |
1. Vietcombank Huế cung cấp dịch vụ Thanh toán quốc tế đúng vào thời gian đã định trước | 100 | 1.8 | 7.3 | 25.5 | 34.5 | 30.9 | 3.85 |
2. Vietcombank Huế thể hiện sự hỗ trợ nhiệt tình trong giải quyết vấn đề thuộc dịch vụ Thanh toán quốc tế khi Quý Khách hàng gặp vấn đề | 100 | 2.7 | 6.4 | 30.0 | 33.6 | 27.3 | 3.76 |
3. Vietcombank Huế đáp ứng nhu cầu thanh toán quốc tế của Quý Khách hàng đúng ngay lần đầu tiên | 100 | 1.8 | 10.9 | 28.2 | 31.8 | 27.3 | 3.72 |
4. Vietcombank Huế có kiểm tra để tránh sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế | 100 | 1.8 | 7.3 | 37.3 | 29.1 | 24.5 | 3.67 |
- Nhân tố thứ hai được đo lường bằng 4 biến quan sát: PU 1: Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế phục vụ Quý Khách hàng nhanh chóng, tiết kiệm thời gian; PU 2: Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của Quý Khách hàng; 59 |
PU 3: Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế vui vẻ khi Quý khách hàng không sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế mà chỉ nhờ tư vấn, tham khảo ý kiến (ví dụ như: chỉ nhờ tư vấn mà không mở L/C NK,…); PU 4: Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế luôn sẵn sàng và nhanh chóng xử lý khi lỗi hệ thống nếu có trong giao dịch chuyển tiền, chuyển điện…; Các yếu tố thành phần này đo lường nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế phục vụ Quý Khách hàng nhanh chóng, tiết kiệm thời gian; Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của Quý Khách hàng; Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của Quý Khách hàng; Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế luôn sẵn sàng và nhanh chóng xử lý khi lỗi hệ thống nếu có trong giao dịch chuyển tiền, chuyển điện… được đặt tên là Khả năng phản ứng, ký hiệu là PU. Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 4.844 > 1 và giải thích được 28.497% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần khả năng đáp ứng của hệ thống thì khách hàng đánh giá yếu tố PU 3 “Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế vui vẻ khi Quý khách hàng không sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế mà chỉ nhờ tư vấn, tham khảo ý kiến (ví dụ như: chỉ nhờ tư vấn mà không mở L/C NK,…)” là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải yếu tố là 0,839. Bảng 2.18. Khảo sát việc đánh giá Khả năng phản ứng | |||||||
NỘI DUNG | MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG (%) | ||||||
Tổng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | Điểm Trung Bình | |
1. Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế phục vụ Quý Khách hàng nhanh chóng, tiết kiệm thời gian | 100 | 6.4 | 8.2 | 22.7 | 30.9 | 31.8 | 3.74 |
2. Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của Quý Khách hàng | 100 | 4.5 | 10.9 | 15.5 | 45.5 | 23.6 | 3.73 |
60 |
NỘI | DUNG | MỨC (%) | ĐỘ ĐÁNH GIÁ | CỦA | KHÁCH | HÀNG | |||
Tổng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | Điểm Trung Bình | |||
3. Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế vui vẻ khi Quý khách hàng không sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế mà chỉ nhờ tư vấn, tham khảo ý kiến (ví dụ như: chỉ nhờ tư vấn mà không mở L/C NK,..) | 100 | 4.5 | 7.3 | 15.5 | 43.6 | 29.1 | 3.85 | ||
4. Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế luôn sẵn sàng và nhanh chóng xử lý khi lỗi hệ thống nếu có trong giao dịch chuyển tiền, chuyển điện… | 100 | 1.8 | 10.9 | 16.4 | 41.8 | 29.1 | 3.85 | ||
- Nhân tố thứ ba được đo lường bằng 3 biến quan sát: DC 1: Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế thể hiện sự quan tâm đến tình hình kinh doanh của Quý Khách hàng; DC 2: Vietcombank Huế có những nhân viên Thanh toán quốc tế thể hiện sự quan tâm đến Quý Khách hàng (chủ động hỏi khi thấy Quý Khách hàng cần giúp đỡ) ; DC 3: Vietcombank Huế thường xuyên tổ chức các sự kiện “Tri ân khách hàng”, “Hội nghị khách hàng”; Các yếu tố thành phần này đo lường nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế thể hiện sự quan tâm đến tình hình kinh doanh của Quý Khách hàng; Vietcombank Huế có những nhân viên Thanh toán quốc tế thể hiện sự quan tâm đến Quý Khách hàng (chủ động hỏi khi thấy Quý Khách hàng cần giúp đỡ); Vietcombank Huế thường xuyên tổ chức các sự kiện “Tri ân khách hàng”, “Hội nghị khách hàng” được đặt tên là Mức độ đồng cảm, ký hiệu làDC. Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 1.763 > 1 và giải thích được 65.238% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần môi trường dịch vụ thẻ thì khách hàng đánh giá yếu tố DC 2 “Vietcombank Huế có những nhân viên Thanh toán quốc tế thể hiện sự quan tâm đến Quý Khách hàng (chủ động hỏi khi thấy Quý Khách hàng cần giúp đỡ)” là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải yếu tố là 0,875. 61 |