Kiểm Định Cronbach’S Alpha Và Phân Tích Nhân Tố Khám Phá

Formatted Table

Bảng 2.12 Quy mô và đặc điểm mẫu khảo sát

Tiêu chí thống kê

Số lượng (người)	Tỉ lệ (%)
1. Giới tính
- Nam	56	50.9
- Nữ	54	49.1
2. Quy mô hoạt động kinh doanh của khách hàng
- Vừa và nhỏ	96	87.3
- Lớn	14	12.7
3. Thời gian sử dụng
- Dưới 1 năm	3	2.7
- Từ 1 – 3 năm	6	5.5
- Từ 3 – 5 năm	45	40.9
- Từ 5 – 7 năm	27	24.5
- Từ 7 – 10 năm	18	16.4
- Trên 10 năm	11	10.0
Tổng cộng	110	100

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 138 trang tài liệu này.

Nguồn: Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS

Như vậy, tỷ lệ giới tính, quy mô hoạt động kinh doanh, thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng là khá đồng đều và phù hợp để tiến hành nghiên cứu.

2.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá

2.3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha

Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập

Cronbach’s Alpha sẽ kiểm định độ tin cậy của các thang đo dựa trên mối tương quan tổng thể của các biến quan sát trong cùng một thành phần. Những biến không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi thang đo và sẽ không xuất hiện lại trong phần phân tích nhân tố EFA. Các biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi Cronbach’s Alpha từ

0.6 trở lên (Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2004).

Các nhà nghiên cứu cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0.8 – 1thì thang đo lường này là tốt, từ 0.7 – 0.8 là sử dụng được và từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp các khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với đối tượng và người trả lời (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mọng Ngọc, 2008). Kết quả Cronbach’s Alpha được thể hiện:

Bảng 2.13 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo

Biến quan sát

Kí hiệu

Tương quan biến tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Vietcombank Huế cung cấp dịch vụ Thanh toán quốc tế đúng vào thời gian đã định trước

Vietcombank Huế thể hiện sự hỗ trợ nhiệt tình trong giải quyết vấn đề thuộc dịch vụ Thanh toán quốc tế khi Quý Khách hàng gặp vấn đề

Vietcombank Huế đáp ứng nhu cầu thanh toán quốc tế của Quý Khách hàng đúng ngay lần đầu tiên Vietcombank Huế có kiểm tra để tránh sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế

Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế phục vụ Quý Khách hàng nhanh chóng, tiết kiệm thời gian Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của Quý Khách hàng Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế vui

vẻ khi Quý khách hàng không sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế mà chỉ nhờ tư vấn, tham khảo ý kiến (ví dụ như: chỉ nhờ tư vấn mà không mở L/C NK,…)

Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế luôn sẵn sàng và nhanh chóng xử lý khi lỗi hệ thống nếu có trong giao dịch chuyển tiền, chuyển điện…

Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế thể hiện sự quan tâm đến tình hình kinh doanh của Quý Khách hàng

Vietcombank Huế có những nhân viên Thanh toán quốc tế thể hiện sự quan tâm đến Quý Khách hàng (chủ động hỏi khi thấy Quý Khách hàng cần giúp đỡ)

Vietcombank Huế thường xuyên tổ chức các sự kiện “Tri ân khách hàng”, “Hội nghị khách hàng”

Hành vi của nhân viên Thanh toán quốc tế trong Vietcombank Huế tạo sự tin tưởng đối với Quý khách hàng

TC1 0.577 0.707

TC2 0.526 0.734

TC3 0.567 0.713

TC4 0.602 0.694

PU1 0.667 0.782

PU2 0.670 0.779

PU3 0.674 0.778

PU4 0.623 0.801

DC1 0.730 0.787

0.741 0.776

DC2

DC3 0.699 0.814

DB1 0.743 0.773

Formatted: Left

Formatted: Left Formatted: Left Formatted: Left Formatted: Left Formatted: Left

Formatted: Left

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế luôn lịch sự, nhã nhặn và niềm nở với Quý Khách hàng Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của Quý Khách hàng về dịch vụ, ưu đãi, phí, tư vấn về hợp đồng, tư vấn phương thức thanh toán…

Trang phục bên ngoài của nhân viên Thanh toán quốc tế tại Vietcombank Huế lịch sự,chuyên nghiệp

Tổng quan về bài trí, màu sắc, nội thất tại địa điểm cung cấp dịch vụ Thanh toán quốc tế có tạo cảm giác đồng nhất và dễ nhìn, gọn gàng giúp nâng cao trải nghiệm cho Quý Khách hàng

Phần mềm hệ thống chuyển tiền, đi điện, nhận điện, luân chuyển chứng từ đầy đủ và hiện đại, nguồn ngoại tệ dồi dào, sẵn sàng cung ứng kịp thời, giá rẻ

Biến quan sát

Kí hiệu

Tương quan biến tổng

DB2

0.739

DB3

0.685

HH1

0.750

HH2

0.823

HH3

0.818

0.777 Formatted: Left

0.827 Formatted: Left

0.891 Formatted: Left

0.830 Formatted: Left

0.834 Formatted: Left

Nguồn: Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha cho thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Theo kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo kết luận rằng thang đo trên đủ độ tin cậy và có ý nghĩa trong đo lường Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank Huế.

Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc

Biến phụ thuộc đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tếbao gồm 2 biến quan sát. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha cho thấy với hệ số Cronbach’s Alpha = 0.773, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Theo kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo kết luận rằng thang đo biến phụ thuộc đủ độ tin cậy và có ý nghĩa trong đo lường Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank Huế.

Bảng 2.14 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc

Biến quan sát

Kí hiệu

Tương quan biến tổng

Nhìn chung Quý khách hàng hài lòng với dịch

vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank Huế

CL1

0.631

Quý khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ

thanh toán quốc tế tại Vietcombank Huế

CL2

0.631

Nguồn: Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS

2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo, tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến thành các nhân tố. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Phân tích nhân tố khám phá cần dựa vào tiêu chuẩn cụ thể và tin cậy.

Toàn bộ các biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để giảm bớt hay tóm tắt dữ liệu và tính độ tin cậy (Sig.) của các biến quan sát có quan hệ chặt chẽ với nhau không.

Để kiểm tra xem mẫu điều tra có đủ lớn và có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố hay không, tác giả tiến hành kiểm định Kaiser - Meyer - Olkin và kiểm định Bartlett's. Điều kiện cần để phân tích EFA là giữa các biến quan sát phải có mối quan hệ đủ lớn. Ta đặt giả thuyết H0: giữa các biến quan sát không có mối quan hệ. Kết quả kiểm định với KMO = 0,749> 0,5 và kiểm định Bartlett's với Sig

< 0,05 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể), do đó bác bỏ H0. Ta có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) và có thể sử dụng các kết quả đó.

Bảng 2.15 Kiểm định KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy

0.749
Bartlett's Test of Sphericity	Approx. Chi-Square	906.507
	Df	136
	Sig.	0.000

Nguồn: Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS

Kết quả phân tích EFA đã cho ra 5 nhân tố cơ bản. Tất cả các hệ số tải của các yếu tố trong từng nhóm nhân tố đều lớn hơn 0,5. Tiếp theo, để xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sử dụng 2 tiêu chuẩn:

Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan

trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalues. Giá trị Eigenvalues đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, chỉ có nhân tố nào có Eigenvalues lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Kết quả phân tích EFA lần 1 cho ra 5 nhân tố có giá trị Eigenvalue >1.

Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%. Kết quả EFA cho thấy có 5 nhân tố được rút ra. Với giá trị Factor loading > 0,5 của mỗi biến quan sát tại mỗi dòng. Điều kiện của Factor loading là phải lớn hơn hoặc bằng0,5.

Có thể thấy các biến thang đo có sự xáo trộn vị trí khi đưa vào phân tích, tuy nhiên các biến trong thang đo không thay đổi và vẫn giữ nguyên. Vì vậy, qua phân tích EFA ta vẫn giữ được 17 biến quan sát ban đầu. Đồng thời kiểm định Bartlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối quan hệ tương quan với nhau (Mức ý nghĩa Sig.= 0,000 < 0,05) với hệ số KMO = 0,749 (0,5 < KMO < 1,0), chứng tỏ phân tích EFA cho việc nhóm các biến quan sát này lại với nhau là thích hợp.

Bảng 2.16 Kết quả phân tích nhân tố khám phá

PU	HH	TC	DC	DB
Eigenvalues	4.844	2.266	2.217	1.763	1.319
Phương sai trích	28.497	41.827	54.829	65.238	72.996

Nguồn: Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS

- Nhân tố thứ nhất được đo lường bằng 4 biến quan sát:

TC 1: Vietcombank Huế cung cấp dịch vụ Thanh toán quốc tế đúng vào thời gian đã định trước;

TC 2: Vietcombank Huế thể hiện sự hỗ trợ nhiệt tình trong giải quyết vấn đề

thuộc dịch vụ Thanh toán quốc tế khi Quý Khách hàng gặp vấn đề;

TC 3: Vietcombank Huế đáp ứng nhu cầu thanh toán quốc tế của Quý Khách

hàng đúng ngay lần đầu tiên;

TC 4: Vietcombank Huế có kiểm tra để tránh sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế;

Các yếu tố thành phần này đo lường cung cấp dịch vụ Thanh toán quốc tế đúng vào thời gian đã định trước; thể hiện sự hỗ trợ nhiệt tình trong giải quyết vấn đề thuộc dịch vụ Thanh toán quốc tế khi Quý Khách hàng gặp vấn đề; đáp ứng nhu cầu thanh toán quốc tế của Quý Khách hàng đúng ngay lần đầu tiên; kiểm tra để tránh sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế, được đặt tên là Độ tin cậy, ký hiệu làTC. Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 2.217 > 1 và giải thích được 54.829% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần thái độ thì khách hàng đánh giá các yếu tố có mức quan trọng tương đương nhau và giải thích được trên 50% phương sai. Bảng 2.17 Khảo sát việc đánh giá Độ tin cậy
NỘI DUNG	MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG (%)
NỘI DUNG	Tổng	1	2	3	4	5	Điểm Trung Bình
1. Vietcombank Huế cung cấp dịch vụ Thanh toán quốc tế đúng vào thời gian đã định trước	100	1.8	7.3	25.5	34.5	30.9	3.85
2. Vietcombank Huế thể hiện sự hỗ trợ nhiệt tình trong giải quyết vấn đề thuộc dịch vụ Thanh toán quốc tế khi Quý Khách hàng gặp vấn đề	100	2.7	6.4	30.0	33.6	27.3	3.76
3. Vietcombank Huế đáp ứng nhu cầu thanh toán quốc tế của Quý Khách hàng đúng ngay lần đầu tiên	100	1.8	10.9	28.2	31.8	27.3	3.72
4. Vietcombank Huế có kiểm tra để tránh sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế	100	1.8	7.3	37.3	29.1	24.5	3.67
- Nhân tố thứ hai được đo lường bằng 4 biến quan sát: PU 1: Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế phục vụ Quý Khách hàng nhanh chóng, tiết kiệm thời gian; PU 2: Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của Quý Khách hàng; 59

PU 3: Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế vui vẻ khi Quý khách hàng không sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế mà chỉ nhờ tư vấn, tham khảo ý kiến (ví dụ như: chỉ nhờ tư vấn mà không mở L/C NK,…); PU 4: Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế luôn sẵn sàng và nhanh chóng xử lý khi lỗi hệ thống nếu có trong giao dịch chuyển tiền, chuyển điện…; Các yếu tố thành phần này đo lường nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế phục vụ Quý Khách hàng nhanh chóng, tiết kiệm thời gian; Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của Quý Khách hàng; Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của Quý Khách hàng; Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế luôn sẵn sàng và nhanh chóng xử lý khi lỗi hệ thống nếu có trong giao dịch chuyển tiền, chuyển điện… được đặt tên là Khả năng phản ứng, ký hiệu là PU. Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 4.844 > 1 và giải thích được 28.497% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần khả năng đáp ứng của hệ thống thì khách hàng đánh giá yếu tố PU 3 “Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế vui vẻ khi Quý khách hàng không sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế mà chỉ nhờ tư vấn, tham khảo ý kiến (ví dụ như: chỉ nhờ tư vấn mà không mở L/C NK,…)” là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải yếu tố là 0,839. Bảng 2.18. Khảo sát việc đánh giá Khả năng phản ứng
NỘI DUNG	MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG (%)
NỘI DUNG	Tổng	1	2	3	4	5	Điểm Trung Bình
1. Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế phục vụ Quý Khách hàng nhanh chóng, tiết kiệm thời gian	100	6.4	8.2	22.7	30.9	31.8	3.74
2. Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của Quý Khách hàng	100	4.5	10.9	15.5	45.5	23.6	3.73
60


NỘI	DUNG	MỨC (%)	ĐỘ ĐÁNH GIÁ			CỦA	KHÁCH		HÀNG
NỘI	DUNG	Tổng	1	2	3	4	5	Điểm Trung Bình
3. Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế vui vẻ khi Quý khách hàng không sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế mà chỉ nhờ tư vấn, tham khảo ý kiến (ví dụ như: chỉ nhờ tư vấn mà không mở L/C NK,..)		100	4.5	7.3	15.5	43.6	29.1	3.85
4. Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế luôn sẵn sàng và nhanh chóng xử lý khi lỗi hệ thống nếu có trong giao dịch chuyển tiền, chuyển điện…		100	1.8	10.9	16.4	41.8	29.1	3.85
- Nhân tố thứ ba được đo lường bằng 3 biến quan sát: DC 1: Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế thể hiện sự quan tâm đến tình hình kinh doanh của Quý Khách hàng; DC 2: Vietcombank Huế có những nhân viên Thanh toán quốc tế thể hiện sự quan tâm đến Quý Khách hàng (chủ động hỏi khi thấy Quý Khách hàng cần giúp đỡ) ; DC 3: Vietcombank Huế thường xuyên tổ chức các sự kiện “Tri ân khách hàng”, “Hội nghị khách hàng”; Các yếu tố thành phần này đo lường nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế thể hiện sự quan tâm đến tình hình kinh doanh của Quý Khách hàng; Vietcombank Huế có những nhân viên Thanh toán quốc tế thể hiện sự quan tâm đến Quý Khách hàng (chủ động hỏi khi thấy Quý Khách hàng cần giúp đỡ); Vietcombank Huế thường xuyên tổ chức các sự kiện “Tri ân khách hàng”, “Hội nghị khách hàng” được đặt tên là Mức độ đồng cảm, ký hiệu làDC. Nhân tố này có giá trị Eigenvalues = 1.763 > 1 và giải thích được 65.238% phương sai. Trong các biến thuộc thành phần môi trường dịch vụ thẻ thì khách hàng đánh giá yếu tố DC 2 “Vietcombank Huế có những nhân viên Thanh toán quốc tế thể hiện sự quan tâm đến Quý Khách hàng (chủ động hỏi khi thấy Quý Khách hàng cần giúp đỡ)” là yếu tố quan trọng, tác động lớn nhất với hệ số tải yếu tố là 0,875. 61