Hoàn Thiện Cơ Cấu Tổ Chức Và Mở Rộng Mạng Lưới Ngân Hàng Đại Lý

cũ và phát triển thêm được nhiều khách hàng mới. Muốn thực hiện tốt công tác

chăm sóc khách hàng, ngân hàng cần:

+ Thái độ phục vụ khách hàng tốt cả khâu trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ. Để làm tốt điều này Chi nhánh cần phải xây dựng được một hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng, khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng, nắm bắt được những thông tin cơ bản của khách hàng như nhu cầu về sử dụng sản phẩm, dịch vụ, tính cách, thói quen của khách hàng, ngày sinh nhật, sở thích cơ bản của chủ doanh nghiệp, nắm được mức độ hài lòng sau khi sử dụng sản phẩm, những thông tin phản hồi từ phía khách hàng, tần suất sử dụng dịch vụ thanh toán và các dịch vụ ngân hàng khác.

+ Nhân viên thanh toán XNK nói riêng và nhân viên ngân hàng nói chung cần phải phục vụ khách hàng phải nhanh chóng, chính xác và đảm bảo an toàn, trong giao tiếp với khách hàng phải có sự tự tin và thái độ trân trọng khiêm nhường và tinh tế ghi nhớ về những thông tin về tích cách, thói quen của khách hàng được nhận biết qua những lần phục vụ khách hàng để có thái độ phục vụ, cách ứng xử cho phù hợp tạo sự hài lòng cho khách hàng khi giao dịch.

+ Phục vụ bình đẳng đối với mọi khách hàng, xem mọi khách hàng đều như nhau, tạo điều kiện tốt nhất để khách hàng tiếp cận với sản phẩm tài trợ thương mại mà ngân hàng đang cung cấp.

+ Cần có một bộ phận tư vấn và chăm sóc khách hàng để có thể thực hiện tốt các hoạt động hỗ trợ khách hàng, tiếp nhận và giải quyết tất cả những thắc mắc, khiếu nại và phân tích phản ứng của khách hàng. Phân loại khách hàng và xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, có những sự quan tâm đặc biệt, quà tặng, thiệp chúc mừng vào những dịp lễ, sinh nhật nhằm tri ân những doanh nghiệp thân thiết, trung thành với ngân hàng.

3.2.1.2. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và mở rộng mạng lưới ngân hàng đại lý

- Hoàn thiện cơ cấu tổ chức

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 138 trang tài liệu này.

Nhằm tổ chức bộ máy hợp lý, và tăng cường sự phối hợp giữa các phòng ban giúp hoạt động TTQT được thực hiện một các an toàn , chặt chẽ, Vietcombank Huế cần:

+ Tiếp tục xây dựng môi trường làm việc hòa nhã, đoàn kết từ cấp lãnh đạo đến nhân viên, từ trụ sở đến các phòng giao dịch trực thuộc, phát huy truyền thống nhân văn trong suốt nhiềm thập kỷ qua.

+ Chú trọng hoàn thiện cơ cấu phòng ban, tránh chồng chéo hoặc bỏ sót. Cuối năm 2015, Vietcombank đã thay đổi mô hình làm tập trung TTTM từ các chi nhánh ra Trung tâm hai đầu (trung tâm TTTM tại Hồ Chí Minh và trung tâm TTTM tại Hội Sở Chính). Do đó các chi nhánh trong đó có Chi nhánh Huế cũng đã chuyển đổi mô hình làm tập trung TTQT ra trung tâm TTTM tại Hội Sở Chính. Việc thay đổi này cũng theo xu hướng tập trung trên toàn thế giới và tạo tính thống nhất cao trong việc kiểm soát chứng từ; nhanh chóng do nhận điện và hạch toán tập trung, an toàn và tạo điều kiên tối đa để các chi nhánh tập trung hơn trong việc tìm kiếm và giới thiệu sản phẩm đến khách hàng

+ Nâng cao sự phối hợp giữa bộ phận khách hàng và bộ phần TTTM, nhằm tư vấn các sản phẩm TTTM như chiết khấu, bao thanh toán... đối với các khách hàng cần vốn lưu động để kinh doanh.

+ Thủ tục nhanh gọn chưa đủ đáp ứng nhu càu khách hàng mà cán bộ TTTM phải linh động xem xét một số tình huống để gửi bộ chứng từ nhanh chóng cho khách, cũng như đủ trình độ xem xét và tư vấn cách lập chứng từ phù hợp nhất trước khi gửi ra Trung tâm TTTM tại hội sở nhằm giảm thwof gian chờ đợi của khách hàng.

Bên cạnh đó phòng khách hàng cần thực hiện chính sách phù hợp, nắm rò các sản phẩm để tư ván khi bán chéo dịch vụ.

- Mở rộng mạng lưới ngân hàng đại lý

Trong TTQT, hoạt động của Ngân hàng trong nước luôn gắn liềm với ngân hàng nước ngoài, việc mở rộng mạng lưới ngân hàng đại lý có ý nghĩa chiến lược đối với sự hoàn thiện và nâng cao chât lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại bất cứ ngân hàng thương mại nào. Mối quan hệ tốt với nhiều ngân hàng đại lý lớn và uy tín trên thế giới sẽ giúp cho Chi nhánh giảm thiểu chi phí và tiết kiệm thời gian thanh toán, thu hút nhiều doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Để quy mô của mạng lưới ngân hàng đại lý tương

xứng với vị thế và tiềm năng, đáp ứng yêu cầu hiện tại trong và tương lai, Chi nhánh

cần:

+ Phát huy củng cố, phát triển mối quan hệ liên kết bền chặt, hợp tác cùng có lợi với những ngân hàng đại lý có quan hệ lâu năm thông qua việc tăng cường tiếp xúc , trao đổi kinh nghiệm, hội thảo chuyên đề về vấn đề kỹ thuật, công nghệ, kinh nghiệm quản lý tiên tiến,...

+ Đưa ra các tiêu thức phân loại đánh giá tín nhiệm ngân hàng đại lý, nhằm lựa chọn các đối tác có tiềm lực, có uy tín, phục vụ thanh toán an toàn và nhanh chóng, từ đó có chính sách đối ngoại phù hợp và tạo điều kiện tư vấn cho khách hàng

+ Thiết lập cơ sở dữ liệu ( tình hình tài chính, tình hình hoạt động, uy tín, phong cách phục vụ, tập quán giao dịch,...) về các ngân hàng đại lý trong hệ thống NHNT một cách chi tiết, chính xác, cập nhật thông tin thường xuyên.

3.2.2. Giải pháp nghiệp vụ

3.2.2.1. Chú trọng chính sách tiếp thị, đa dạng hóa sản phẩm và chính sách

chăm sóc khách hàng

- Chính sách tiếp thị và đa dạng hóa sản phẩm

Tuy nền kinh tế thế giới phục hồi khá mạnh mẽ sau khủng hoảng nhưng tình hình kinh tế trong nước lại có nhiều dấu hiệu bất ổn như chỉ số giá tiêu dùng tăng cao, lạm phát cao, tỉ giá, lãi suất vẫn chưa ổn định..., tình hình kinh doanh của những khách hàng truyền thống của Vietcombank Huế cũng sẽ gặp nhiều khó khăn, vì vậy, để gia tăng TTQT thì Vietcombank Huế cần phải nỗ lực để tìm kiếm thêm những khách hàng mới.

Theo quan điểm Marketing Mix, trong chính sách khách hàng, ngân hàng cần phải chú trọng bốn nội dung chính là: sản phẩm, giá cả, khuyếch trương và phân phối.

+ Về sản phẩm:

Tiến hành nghiên cứu và ứng dụng các sản phẩm mới nhằm đa dạng hóa

danh mục sản phẩm thanh toán XNK, từ đó làm tăng nguồn thu và uy tín của ngân

hàng và làm cho khách hàng được phục vụ tốt hơn do có thể lựa chọn nhiều sản

phẩm dịch vụ phù hợp với tình trạng hoạt động của từng doanh nghiệp.

Trong phương thức thư tín dụng nhập khẩu, Vietcombank Huế nghiên cứu và đưa vào thực hiện thường xuyên các sản phẩm L/C nhập khẩu như L/C giáp lưng, L/C tuần hoàn, L/C có điều khoản đỏ, … Đây là các sản phẩm TT XNK giúp khách hàng giảm thiểu chi phí và thời gian trong trường hợp L/C được thực hiện nhiều lần hoặc là những L/C tương tự nhau lặp lại nhiều lần.

Cung cấp được những sản phẩm đa dạng, chất lượng với thủ tục đơn giản và mức giá cả cạnh tranh. Tạo điều kiện để khách hàng có thể lựa chọn những sản phẩm, dịch vụ mà mình cần trong thời gian nhanh nhất. Trong thời gian gần đây, Vietcombank Huế đã đưa ra khá nhiều sản phẩm tài trợ thương mại như Factoring, bộ sản phẩm dành cho ngành gỗ, ngành thủy hải sản…, tuy nhiên cũng chưa có sự khác biệt đáng kể nào so với những sản phẩm trước đó, mặt khác giá cả lại thiếu tính cạnh tranh, thủ tục còn rườm rà.

+ Về giá cả

Giá cả là một trong những nhân tố quan trọng trong việc quyết định thắng bại trong cuộc chạy đua giành thị phần của các ngân hàng thương mại trong giai đoạn hội nhập hiện nay. Chính vì thế, việc xây dựng một chính sách giá cả phù hợp là điều mà Vietcombank Huế cần hướng tới. Việc áp dụng rập khuôn theo biểu phí hệ thống mà không xem xét đến những trường hợp đặc biệt sẽ làm cho ngân hàng không thể thu hút được khách hàng.

Hiện nay, ở Vietcombank Huế chỉ có những khách hàng phàn nàn về biểu phí và yêu cầu ngân hàng giảm phí thì ngân hàng mới xem xét đến, điều này đôi lúc đã quá muộn vì có những khách hàng không thấy ngân hàng có chính sách ưu đãi trong suốt thời gian dài so với ngân hàng khác thì đóng tài khoản giao dịch mà chính ngân hàng cũng không theo dòi được.

Do vậy, ngân hàng cần nghiên cứu một chính sách khuyến khích hợp lý căn cứ vào việc rà soát lại danh sách khách hàng, đánh giá và phân loại đúng từng loại khách hàng từ đó có một biểu phí dịch vụ hấp dẫn linh hoạt như giảm phí dịch vụ,

giảm lãi suất vay, quy định tỷ lệ ký quỹ thấp hoặc miễn ký quỹ nhằm thu hút những

khách hàng lớn, khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng.

+ Về khuyếch trương

Hiện tại, do bộ phận Marketing tại hầu hết các chi nhánh trong hệ thống chưa được thành lập, cán bộ làm công tác Marketing cũng là cán bộ thuộc phòng Tổng hợp và phòng Khách hàng, làm công việc kiêm nhiệm nên chưa có bề dày kinh nghiệm trong việc tiếp thị và khuyếch trương thương hiệu ngân hàng. Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư về con người và tài chính nhằm xây dựng được đội ngũ cán bộ có khả năng thực hiện công tác nghiên cứu thị trường, tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá thương hiệu, thực hiện tốt công tác tiếp thị, thường xuyên tiếp xúc, chăm sóc khách hàng, quan tâm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và hướng sự quan tâm của khách hàng vào các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

Xây dựng Cẩm nang giới thiệu và hướng dẫn sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng một cách ngắn gọn, dễ hiểu nhất nhằm giúp khách hàng hiểu nhanh và phù hợp với nhu cầu của mình. Thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo giới thiệu các sản phẩm mới nhằm quảng bá, thu hút nhiều đối tượng khách hàng tham gia.

Trong ngắn hạn cần có các biện pháp cụ thể tăng cường công tác marketing cho các sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm TTQT nói riêng cụ thể như sử dụng các bảng quảng cáo kích thước lớn tại các địa điểm công cộng, các khu vực đông dân cư,

…

+ Về phân phối:

Mở rộng kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trong đó có dịch vụ TTQT đến với nhiều loại hình doanh nghiệp. Tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh bằng cách xét cấp vốn tín dụng cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ có uy tín, doanh số thanh toán cao, giao dịch thường xuyên với ngân hàng được hưởng phí giao dịch thấp, lãi suất ưu đãi, tỷ lệ ký quỹ thấp.

Ngoài ra, ngân hàng cũng cần tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp có uy tín với ngân hàng bằng cách đề xuất giao dịch qua Fax các chứng từ giao dịch sau đó bổ sung chứng từ gốc nhằm giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí đi lại nhằm kịp thời thực hiện các nghĩa vụ của mình trong hợp đồng ngoại thương.

3.2.2.2.Nâng cao chất lượng dịch vụThanh toán Quốc tế theo phương thức tín dụng chứng từ

- Đa dạng các loại hình thức tín dụng và các hình thức thanh toán bằng phương thức tín dụng chứng từ

Để đáp ứng tình hình xuất nhập khẩu thực tế cũng như nhu cầu ngày càng đa dạng của các doanh nghiệp về các loại thư tín dụng, các hình thức thanh toán và để cạnh tranh có hiệu quả với các ngân hàng trên địa bàn, duy trì và thu hút khách hàng, Vietcombank Huế nên chú trọng 2 điểm:

Bên cạnh các hình thức thư tín dụng được sử dụng Vietcombank Huế cần tư vấn rộng thêm cho khách hàng được biết một số hình thức thư tín dụng khác như: Thư tín dụng điều khoản đỏ, Thư tín dụng tuần hoàn, Thư tín dụng giáp lưng... nhằm tạo điều kiện cho Doanh nghiệp biết và lựa chọn loại hình Thư tín dụng phù hợp với hoạt động kinh doanh của họ, đồng thời thu hút sự chú ý của các đối tượng khách hàng mới và tiềm năng trên thị trường. Do đó Chi nhánh phải tổ chức nghiêng cứu thị trường, lưu tâm đến những yêu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra những sản phẩm có ý nghĩa cao trong kinh doanh, đồng thời phù hợp với khả năng tài chính và phù hợp công nghệ của Chi nhánh

Thời gian vừa qua, Vietcombank cho ra đời nhiều sản phẩm Thanh toán quốc tế chuyên biệt như: L/C nội bộ, Bao thanh toán (bao thanh toán thường, bao thanh toán chuyên biệt), Thư tín dụng trả chậm nhưng thanh toán ngay (UPAS L/C), UPAS Plus, UPAS Advanced...Tuy nhiên, Vietcombank Huế vẫn chưa khai thác hết thế mạnh của các loại sản phẩm tiên tiến này. Một là do các loại sản phẩm này còn mới, chưa được giới thiệu sâu rộng đến khách hàng, do đó khách hàng chưa biết. Hai là, có một số khách hàng cần nhưng không đáp ứng đủ các tiêu chí và Vietcombank đưa ra, chưa có đủ độ an toàn, năng lực để được sử dụng sản phẩm.

3.2.2.3. Tăng cường công tác phòng chống rủi ro trong thanh toán quốc tế

- Thiết lập và kiểm soát tốt các quan hệ giao dịch trên cơ sở nghiên cứu một cách nghiêm túc và đầy đủ các đối tượng có liên quan ngay từ lúc ban đầu:

+ Về khách hàng giao dịch: cán bộ nghiệp vụ phải thật sự hiểu biết khách hàng của mình xét ở nhiều khía cạnh từ năng lực kinh doanh, nhu cầu hoạt động cho đến uy tín trong kinh doanh, mức độ trung thành trong quan hệ nhằm một mặt, tiếp tục xây dựng và duy trì hình ảnh tốt đẹp của Vietcombank Huế và mặt khác, sàng lọc, loại bỏ những khách hàng có ý đồ xấu. Qua đó cho thấy khâu thẩm định hồ sơ khách hàng là rất quan trọng và phải được làm kỹ để đảm bảo khả năng tài chính và uy tín của khách hàng.

+ Về đối tác của khách hàng giao dịch: cần xem xét kỹ mối quan hệ thương mại giữa hai bên mua bán, nhất là đối với các giao dịch mà Vietcombank Huế đứng ra tài trợ vốn, về mức độ quan hệ cần quan tâm đến mua bán lần đầu hay thường xuyên trước đó, mua bán một hay nhiều loại hàng hóa, có uy tín trong việc cung cấp hàng hoặc thanh toán…

+ Về các ngân hàng có liên quan trong việc thực hiện giao dịch: ưu tiên chọn lựa thực hiện giao dịch với các ngân hàng đại lý, đặc biệt là các ngân hàng đại lý chính tùy theo từng thời kỳ hoặc với các ngân hàng không phải là ngân hàng đại lý nhưng thường xuyên giao dịch và quan hệ giao dịch tốt. Hạn chế thực hiện tài trợ đối với các giao dịch có liên quan đến các ngân hàng ở những quốc gia có sự rào chắn khắt khe về thương mại quốc tế, ngoại hối hoặc bị cấm vận, khủng hoảng kinh tế…

- Thực hiện chuẩn xác các nghiệp vụ thanh toán theo thông lệ quốc tế và tuân thủ các qui định của Chính phủ, thường xuyên cập nhật những văn bản liên quan đến công tác thanh toán XNK của Chính phủ và quốc tế để ngày càng hạn chế được những rủi ro từ đó gia tăng thanh toán XNK của ngân hàng.

- Nâng cao trách nhiệm của cán bộ quản lý Phòng TTQT, Kế toán thanh toán hoặc Thanh toán và kinh doanh dịch vụ trực tiếp thực hiện công tác TTQT, bằng cách giao hạn mức ký duyệt chứng từ, được chủ động đề xuất ưu đãi cho khách hàng, trực tiếp xuống các doanh nghiệp để nắm tình hình sản xuất kinh doanh tránh làm việc trên giấy tờ và không kịp xử lý khi rủi ro xảy ra.

- Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát của Bộ phận Kiểm tra nội bộ tại Chi nhánh, đây là một bộ phận hết sức quan trọng trong việc giảm thiểu rủi ro hoạt động TTQT từ đó nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát có hiệu quả bằng cách tuyển chọn những cán bộ có trình độ nghiệp vụ giỏi, nắm rò luật pháp trong nước và quốc tế liên quan đến nghiệp vụ thanh toán XNK, là những người có phẩm chất đạo đức tốt và tâm huyết với sự phát triển của ngân hàng. Có như vậy thì bộ phận kiểm tra, kiểm soát mới có thể giúp cảnh báo sớm những rủi ro từ đó góp phần làm giảm sai sót, nâng cao hiệu quả và chất lượng của hoạt động thanh toán XNK.

3.2.3. Giải pháp hỗ trợ

3.2.3.1. Đẩy nhanh tiến độ nâng cấp công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng

yêu cầu của hoạt động thanh toán quốc tế

Trong thời kỳ bùng nổ về công nghệ thông tin và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, hiện đại hóa công nghệ thông tin là một trong những nhiệm vụ trọng tâm giúp ngân hàng không những nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ trong đó cả hoạt động TTQT mà còn hạn chế được rủi ro trong thanh toán từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

Vietcombank đang tiến hành đấu thầu mua lại công nghệ mới thay thế cho chương trình đang sử dụng, vì thế Chi nhánh Vietcombank Huế cần nâng cấp đường truyền nhằm tránh tình trạng tắc nghẽn mạch kết nối giữa chi nhánh với hội sở chính. Bên cạnh đó, Chi nhánh cần cung cấp kịp thời máy vi tính cho thanh toán viên, nâng cấp phần mềm và kiểm tra định kỳ các máy vi tính, đẩy mạnh công tác quản trị mạng nội bộ nhằm góp phần đẩy nhanh tốc độ giao dịch, hạn chế tình trạng mạng nội bộ bị lỗi làm cản trở tiến độ của công việc.

Vietcombank Huế cần đào tạo chuyên sâu về công nghệ thông tin, cũng như nâng cao trình độ TTQT trong công nghệ thanh toán hiện đại cho đội ngũ làm công tác TTQT vì yêu cầu việc thanh toán điện tử, kết nối hệ thống, xử lý qua mạng phải có đội ngũ có đủ trình độ. Do đó phải thường xuyên đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ làm công tác TTQT nếu không sẽ bị hụt hẫng khi hệ thống thanh toán hiện đại đi vào hoạt động.