Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN

Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 104 trang tài liệu này.

Giảng viên hướng dẫn: TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ THU HÀ

MSSV: 1311160348 Lớp: 13DKS06

TP. Hồ Chí Minh, 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên NGUYỄN THỊ THU HÀ xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài Khóa luận tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định); Nội dung trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tế tại Khách sạn Sài GònKHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác.

Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường và Pháp luật.

Sinh viên

(ký tên, ghi đầy đủ họ tên)

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Công nghệ TP Hồ Chí Minh, đặc biệt là các thầy cô khoa Quản trị Du lịch Nhà hàng Khách sạn đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong 4 năm qua. Tôi cũng bày tỏ sự biết ơn đến thầy Nguyễn Quyết Thắng là người trực tiếp hướng dẫn sửa chữa góp ý cho bài khóa luận của tôi từ khi phác thảo đến khi hoàn thành.

Qua đây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ban lãnh đạo khách sạn Sài Gòn, chị Lại Thị Út trưởng bộ phận buồng phòng đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập trong một môi trường chuyên nghiệp, thân thiện đồng thời cung cấp cho tôi những thông tin bổ ích giúp tôi hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Đồng thời tôi cũng xin cảm ơn chị Võ Thị Hạnh là người trực tiếp hướng dẫn tôi những kiến thức chuyên môn và các anh chị trong khách sạn đã tạo một bầu không khí thân ái thoải mái trong công việc và giúp đỡ tôi trong quá trình tôi thực tập tại đây.

Nhân dịp này tôi kính chúc quý thầy cô trường Đại học công nghệ TP Hồ Chí Minh cùng các anh chị trong khách sạn thật nhiều sức khỏe. Kính chúc thầy Nguyễn Quyết Thắng mạnh khỏe để giảng dạy và tiếp tục cống hiến cho sự nghiệp giáo dục. Một lần nữa xin chân thành cảm ơn!

Nguyễn Thị Thu Hà

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

---------

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Họ và tên sinh viên : ...............................................................................................................

MSSV : ...............................................................................................................

Lớp : ...............................................................................................................

1. Thời gian thực tập

...............................................................................................................................................................

2. Bộ phận thực tập

...............................................................................................................................................................

3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật

...............................................................................................................................................................

4. Nhận xét chung

...............................................................................................................................................................

Tp.HCM, ngày..... tháng...... năm 20.....

Đơn vị thực tập

(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)

-------------------------------------

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

---------

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên: NGUYỄN THỊ THU HÀ

MSSV: 1311160348

Lớp: 13DKS06

………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………...

Nhận xét chung

………………………………………………………………………………………………………

Tp.HCM, ngày....... tháng....... năm 20....

Giảng viên hướng dẫn

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP iii

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC BẢNG x

DANH MỤC HÌNH xi

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2. Mục tiêu nghiên cứu 2

3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 2

4. Phương pháp nghiên cứu 2

5. Kết cấu của đề tài 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 4

1.1 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng dịch vụ buồng 4

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm bộ phận buồng (housekeeping) 4

1.1.1.1 Khái niệm về bộ phận buồng 4

1.1.1.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng 4

1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng 5

1.1.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng 5

1.2 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng 7

1.2.1 Lý do cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 7

1.2.2 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 8

1.3 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng 9

1.3.1 Nhân tố khách quan 9

1.3.1.1 Sự cảm nhận của khách hàng 9

1.3.1.2 Mức độ cạnh tranh trên thị trường 10

1.3.1.3 Đối thủ cạnh tranh của khách sạn 10

1.3.1.4 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật 11

1.3.1.5. Hệ thống chính sách pháp quy của Nhà nước, của ngành Du lịch 11

1.3.2 Nhân tố chủ quan 12

1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 12

1.3.2.2 Chất lượng đội ngũ lao động 12

1.3.2.3 Quy trình phục vụ 13

1.3.2.4 Hệ thống giám sát kiểm tra chất lượng phục vụ 14

1.3.2.5 Giá cả của dịch vụ 14

1.3.2.6 Một số yếu tố khác 14

1.4 Phương pháp và chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn ..16

1.4.1 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 16

1.4.1.1 Đánh giá thông qua các chỉ tiêu kinh doanh 16

1.4.1.2 Thông qua điều tra khảo sát 16

1.4.1.3 Phương pháp “người khách hàng bí ẩn” 17

1.4.2 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 17

1.4.2.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 17

1.4.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng dựa trên sự mong đợi của khách hàng 18

1.4.2.3 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 19

1.5 Kinh nghiệm của một số khách sạn về nâng cao chất lượng phục vụ buồng. .21

1.6 Mô hình nghiên cứu và thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn 24

1.6.1 Một số mô hình về chất lượng dịch vụ 24

1.6.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

1.6.3 Phương pháp phân tích 27

1.6.4 Phương pháp thu thập số liệu 28

1.6.5 Thiết kế bảng câu hỏi 29

1.6.6 Xây dựng thang đo 29

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 32

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN 33

2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Sài Gòn 33

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn 33

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 34

2.1.3 Định hướng và chiến lược phát triển 35

2.1.4 Số lượng dịch vụ trong khách sạn 36

2.1.5 Cơ cấu vật chất và trang thiết bị tại khách sạn 38

2.1.6 Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần khách sạn Sài Gòn 39

2.1.7 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 41

2.2 Giới thiệu về bộ phận buồng tại khách sạn Sài Gòn 43

2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận buồng 43

2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận buồng 43

2.2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác trong khách sạn ..45 2.2.3.1 Mối quan hệ với các bộ phận khác 45

2.2.3.2 Mối quan hệ trong nội bộ của bộ phận buồng 46

2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng của khách sạn Sài Gòn 47

2.3 Thực trạng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn

...............................................................................................................................48 2.3.1 Thực trạng về cơ sở vật chất .....................................................................48

2.3.2 Về công tác nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 49

2.3.3 Về công tác hoàn thiện quy trình phục vụ 49

2.3.4 Giá cả 50

2.3.5 Các công tác khác 51

2.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Sài Gòn 53

2.4.1 Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy cronbach’s alpha 53

2.4.1.1 Cronbach’s alpha của nhân tố cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn..54

2.4.1.2 Cronbach’s alpha của nhân tố đội ngũ nhân viên của khách sạn 54

2.4.1.3 Cronbach’s alpha nhân tố giá cả hợp lí 55

2.4.1.4 Cronbach’s alpha của nhân tố sự tin cậy 55

2.4.1.5 Cronbach’s alpha của nhân tố hệ thống kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng 56

2.4.1.6 Cronbach’s alpha của nhân tố công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 56

2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57

2.4.3 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến: 60

2.4.4 Phân tích mô hình 60

2.4.4.1 Mô hình 60

2.4.4.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến 61

2.4.5. Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố 61

2.4.6 Kiểm định đọ phù hợp của mô hình ANOVA 62

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 63