Biểu Đồ Phản Ánh Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Trong Cvtd

Cung cấp thông

tin của ngân hàng 100.00

Phương thức

thanh toán

95.00

Thủ tục vay

90.00

85.00

80.00

Tỷ lệ hài lòng thực tế

Kỳ vọng của ngân hàng

Lãi suất Điều kiện vay

Thái độ phục vụ

của nhân viên

Thời gian thẩm

định hồ sơ

Hình 3.4: Biểu đồ phản ánh độ hài lòng của khách hàng trong CVTD

Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng năm 2015

Hình 3.4 trên đây mô tả một cách rõ hơn ý kiến của khách hàng đánh giá độ hài lòng đối với các tiêu chí phục vụ của Vietinbank - Chi nhánh Phú Thọ.

Ngoài việc điều tra ý kiến đánh giá của khách hàng, đề tài còn tiếp tục khảo sát về những mong muốn của khác hàng liên quan đến cho vay tiêu dùng.

Bảng 3.18: Mong muốn của khách hàng về hoạt động cho vay tiêu dùng

Tiêu chí	Tỷ lệ đồng ý (%)
1	Cần cung cấp, quảng bá thông tin đa dạng, sâu rộng hơn	78
2	Nên đa dạng loại hình sản phẩm cho vay tiêu dùng hơn nữa	86
3	Đổi mới quy trình cho vay theo hướng đơn giản, tiện lợi	95
4	Lựa chọn, giới thiệu và minh bạch thông tin về các doanh nghiệp có uy tín thực hiện bán chéo sản phẩm	84

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 149 trang tài liệu này.

Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả luận văn năm 2015

Bảng 3.18 cho thấy hầu hết các khách hàng đều cho rằng thủ tục vay vốn tiêu dùng ngân hàng còn phức tạp, các sản phẩm cho vay tiêu dùng còn nghèo nàn chưa phong phú, công tác tuyên truyền, quảng bá sản phẩm đến người dân còn hạn chế. Đây là điều mà trong thời gian tới ngân hàng cần cải thiện để nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng.

3.3. Đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng tại Vietinbank - Chi nhánh Phú Thọ

Có rất nhiều nhân tố tác động đến chất lượng CVTD tại Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi Nhánh Phú Thọ, nhưng gộp lại có thể phân thành 4 nhóm nhân tố chính sau: Môi trường kinh tế; Môi trường pháp lý; Ngân hàng; Khách hàng.

3.3.1. Nhóm nhân tố thuộc về phía ngân hàng

3.3.1.1. Cơ chế, chính sách cho vay của ngân hàng

Chính sách tín dụng của là một trong những chính sách trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Đó là yếu tố đầu tiên tác động đến việc cung ứng vốn cho nền kinh tế. Chính sách tín dụng được hiểu là đường lối, chủ trương đảm bảo cho hoạt động tín dụng đi đúng quỹ đạo, liên quan đến việc mở rộng hay thu hẹp tín dụng. Chính sách tín dụng bao gồm: hạn mức tín dụng, kỳ hạn của các khoản vay, lãi suất cho vay và mức lệ phí, các loại cho vay được thực hiện. Các điều khoản của chính sách tín dụng được xây dựng dựa trên nhiều yếu tố khác nhau như các điều kiện kinh tế, chính sách tiền tệ và tài chính của ngân hàng Nhà nước, khả năng về vốn của ngân hàng và nhu cầu tín dụng của khách hàng. Khi các yếu tố này thay đổi, chính sách tín dụng cũng thay đổi theo. Đối với mỗi khách hàng, ngân hàng có thể đưa ra các chính sách khác nhau cho phù hợp. Ví dụ như với các khách hàng có uy tín với ngân hàng thì ngân hàng có thể cho vay không có tài sản đảm bảo, có hạn mức cao hơn, lãi suất ưu đãi hơn; còn đối với các khách hàng khác, việc có tài sản đảm bảo là cần thiết.

Một chính sách tín dụng đúng đắn sẽ thu hút nhiều khách hàng, đảm bảo khả năng sinh lời từ hoạt động tín dụng trên cơ sở hạn chế rủi ro, tuân thủ phương pháp, đường lối chính sách của Nhà nước và đảm bảo công bằng xã hội. Điều đó cũng có nghĩa chất lượng tín dụng tuỳ thuộc vào việc xây dựng chính sách tín dụng của ngân hàng thương mại có đúng đắn hay không. Bất cứ ngân hàng nào muốn có chất lượng tín dụng tốt cũng đều phải có chính sách tín dụng khoa học, phù hợp với thực tế của ngân hàng cũng như của thị trường.

3.3.1.2. Quy mô của ngân hàng

Quy mô hoạt động còn nhỏ thì khó có thể cạnh tranh với mật độ các phòng giao dịch của các NHTM cổ phần khác như Agribank, Vietcombank,.. Điều này sẽ gây khó khăn lớn trong việc tạo dựng thương hiệu cũng như tiếp xúc với đa dạng

đối tượng trong khách hàng. Quy mô hiện tại của Vietinbank - Chi nhánh Phú Thọ gồm: Hội sở với 6 phòng ban, 8 phòng giao dịch nằm trên địa bàn thành phố Việt Trì và các huyện Lâm Thao, Thanh Thuỷ (Trong đó: 04 PGD loại 1 và 04 PGD loại

2) để cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều tiện ích với chất lượng tốt, nhằm thoả mãn yêu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng và coi đây là nền tảng vững chắc cho cạnh tranh và phát triển.

3.3.1.3. Chất lượng và tính đa dạng của các hình thức cho vay tiêu dùng

Hoạt động tín dụng chưa đa dạng. Hình thức cho vay cũng chỉ dừng ở cho vay theo dự án, cho vay các doanh nghiệp nhà nước, cho vay xây dựng và phục vụ nhà ở. Sự nghèo nàn trong dịch vụ tín dụng đã khiến cho ngân hàng khó có thể thu hút được nhiều đối tượng khách hàng, nhất là các đối tượng doanh nghiệp ngoài quốc doanh.

Đối với cho vay cá nhân, ngân hàng cũng chưa có những hình thức ưu đãi và khuyến khích vay tiêu dùng, vay mua ô tô, vay đi du học,...

3.3.1.4. Quy trình cấp tín dụng và các sản phẩm dịch vụ cho vay

Quy trình tín dụng của ngân hàng còn nhiều thủ tục rườm rà, không cần thiết và khiến cho khách hàng khó chịu khi thực hiện giao dịch, quy trình CVTD thường 06 bước và qua rất nhiều bộ phận kiểm tra, kiểm soát ( cán bộ tín dụng, trưởng phòng kinh doanh, cán bộ quản lý rủi ro, trưởng phòng quản lý rủi ro, ban giám đốc duyệt, cán bộ kiểm ngân, cán bộ thủ quỹ..) do vậy thường gây khách hàng phải chờ đợi lâu, bên cạnh đó thủ tục giấy tờ nhiều cũng gây cho khách hàng ngại cung cấp và bất hợp tác với ngân hàng.

3.3.1.5. Thông tin tín dụng và thẩm định khách hàng:

Theo nguyên tắc tín dụng và theo các văn bản hướng dẫn việc thẩm định, tái thẩm định của cán bộ tín dụng đối với các khoản vay, khi các đơn vị xin vay cần phải cung cấp đầy đủ thông tin, các báo cáo tài chính, kế toán, tài sản cầm cố, thế chấp, báo cáo kiểm toán nội bộ, kiểm toán độc lập. Nhưng hiện nay chưa có quy định bắt buộc kiểm toán đối với doanh nghiệp ngoài quốc doanh, nên các tài liệu của họ không theo đúng quy định chế độ hiện hành, gây khó khăn trong quá trình thẩm định, mang lại rủi ro cho ngân hàng. Mặt khác, các ngân hàng còn thiếu nhiều thông tin kinh tế ngành để có thể hoạch định được chiến lược phát triển cho mình. Vì thế, các cán bộ tín dụng thường không muốn cho họ vay, hoặc cho vay với quy

trình thẩm định, tái thẩm định hết sức chặt chẽ và với số lượng nhỏ gây khó khăn và làm mất thì giờ của khách hàng.

3.3.1.6. Ảnh hưởng của chất lượng cán bộ và cơ sở vật chất thiết bị

Có thể nói đội ngũ cán bộ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ, là đội ngũ có chuyên môn, tuy nhiên không thể không tránh khỏi việc thẩm định dự án còn gặp sai sót. Hơn nữa, ngân hàng cũng chưa có bộ phận chuyên tránh về nghiên cứu thị trường và về các lĩnh vực kinh tế, xã hội, pháp luật để vừa tư vấn cho các bộ phận trong ngân hàng khi cần, vừa tư vấn cho khách hàng vay vốn vì lợi ích cả hai phía. Nguy cơ rủi ro cao hơn nhất là khi cán bộ trong phòng kinh doanh chưa được chuyên môn hóa theo lĩnh vực cho vay.

3.3.2. Nhóm nhân tố từ phía khách hàng

3.3.2.1. Nhu cầu của người đi vay

Bất kỳ một loại hàng hoá, dịch vụ nào muốn tiêu thụ được cũng cần phải có người mua và có nhu cầu sử dụng chúng, tín dụng ngân hàng cũng vậy, ngân hàng không thể cho vay nếu không có người đi vay. Xét trong phạm vi toàn bộ nền kinh tế thì nhu cầu vốn cho đầu tư phát triển luôn luôn cần thiết nhưng với từng NHTM thì không phải lúc nào nhu cầu ấy cũng hiện hữu. Do số lượng khách hàng thường xuyên quan hệ với ngân hàng có hạn và không phải lúc nào tình hình sản xuất kinh doanh của họ cũng tiến triển một cách khả quan nên nhu cầu đầu tư của họ không thường xuyên lớn. Chính vì vậy việc xác định khách hàng và nhu cầu mục tiêu của họ là rất cần thiết đối với hoạt động của từng ngân hàng trong lĩnh vực cho vay đầu tư phát triển.

3.3.2.2. Trình độ học vấn, văn hoá

Khi cho vay chắc chắn các ngân hàng sẽ trông đợi khoản trả nợ sẽ thu được từ chính kết quả hoạt động của dự án chứ không phải bằng cách phát mại tài sản thế chấp cầm cố, điều này phụ thuộc rất lớn vào hiệu quả quản lý và sử dụng vốn vay của khách hàng. Có nhiều yếu tố bảo đảm cho việc sử dụng vốn vay của khách hàng đạt hiệu quả cao trong đó có một số nhân tố giữ vai trò quyết định:

- Vị thế, năng lực của doanh nghiệp. Điều này được thể hiện ở uy tín, chất lượng sản phẩm, khả năng thích nghi của doanh nghiệp với nhu cầu thị trường, ở khối lượng sản phẩm và doanh thu mang lại. Vị thế, năng lực thị trường của doanh

nghiệp lớn có nghĩa là doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn trong việc chiếm lĩnh thị trường và chiến thắng trong cạnh tranh.

- Năng lực công nghệ của doanh nghiệp: Được tạo nên bởi trình độ trang thiết bị; trình độ tay nghề, kiến thức của người lao động trong doanh nghiệp. Năng lực công nghệ cho phép doanh nghiệp thực hiện có hiệu quả các dự án đòi hỏi trình độ kỹ thuật, công nghệ cao đồng thời dễ dàng hơn trong việc tiếp thu những công nghệ tiên tiến từ bên ngoài đưa vào.

- Chất lượng nhân sự : Chất lượng nhân sự luôn là nhân tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp với đội ngũ công nhân lành nghề, lại am hiểu khoa học kỹ thuật cộng với đội ngũ nhân sự có trình độ, có kinh nghiệm sẽ rất thuận lợi cho quá trình kinh doanh của mình.

- Năng lực quản lý của doanh nghiệp: Bao gồm chất lượng nhân sự quản lý, sự phối kết hợp giữa các thành viên trong ban quản lý nhằm xây dựng một cơ cấu tổ chức hợp lý trong doanh nghiệp, cho phép tận dụng tối đa nguồn tài lực, vật lực của doanh nghiệp để đạt mục tiêu kinh doanh cao nhất. Trong điều kiện kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt và đầy biến động thì vai trò của công tác quản lý doanh nghiệp ngày càng quan trọng, bởi trong điều kiện đó đòi hỏi hoạt động của doanh nghiệp phải thường xuyên được điều chỉnh để thích ứng với những biến động của môi trường kinh doanh, của chính bản thân doanh nghiệp.

- Đạo đức, thiện chí của khách hàng: Trong quan hệ tín dụng, muốn có hiệu quả cao đòi hỏi phải có sự hợp tác từ cả hai phía người cho vay và người đi vay. Nếu như khách hàng không có thiện chí thì sẽ rất khó khăn cho ngân hàng trong việc thu hồi nợ. Sự thiếu thiện chí của khách hàng có thể biểu trực tiếp trong quan hệ tín dụng với ngân hàng như cố tình sử dụng vốn sai mục đích, tìm cách lừa đảo ngân hàng, hoặc cũng có thể là các hành vi gián tiếp ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng ngân hàng như kinh doanh trái pháp luật, lừa đảo chiếm dụng vốn lẫn nhau. Tất cả các hành vi đó đều mang lại rủi ro cho ngân hàng.

3.3.2.3. Đặc điểm của các cá nhân, hộ gia đình thành thị và nông thôn

Sự khác biệt của mỗi cá nhân, hộ gia đình ở thành thị và nông thôn cũng là yếu tố gây ảnh hưởng đến hoạt động đánh giá việc cho vay.

3.3.3. Các nhân tố từ môi trường kinh tế - văn hóa - xã hội, môi trường pháp lý và chủ trương chính sách của Nhà nước

3.3.3.1. Môi trường kinh tế, chính trị, văn hoá, xã hội

Là một tế bào trong nền kinh tế, sự tồn tại và phát triển của ngân hàng cũng như doanh nghiệp chịu ảnh hưởng rất nhiều của môi trường này. Sự biến động của nền kinh tế theo chiều hướng tốt hay xấu sẽ làm cho hiệu quả hoạt động của ngân hàng và doanh nghiệp biến động theo chiều hướng tương tự. Đặc biệt trong điều kiện quốc tế hoá mạnh mẽ như hiện nay, hoạt động của các ngân hàng cũng như doanh nghiệp không chỉ chịu ảnh hưởng của môi trường kinh tế trong nước mà cả môi trường kinh tế quốc tế. Những tác động do môi trường kinh tế gây ra có thể là trực tiếp đối với ngân hàng (ví dụ: những rủi ro thay đổi tỷ giá, lãi suất, lạm phát làm thiệt hại cho thu nhập của ngân hàng) hoặc ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp qua đó gián tiếp ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động cho vay dự án.

Sự ổn định của môi trường chính trị, xã hội là một tiêu chí quan trọng để ra quyết định của các nhà đầu tư. Nếu môi trường này ổn định thì các doanh nghiệp sẽ yên tâm thực hiện việc mở rộng đầu tư và do đó nhu cầu vốn tín dụng ngân hàng sẽ tăng lên. Ngược lại nếu môi trường bất ổn thì các doanh nghiệp sẽ thu hẹp sản xuất để bảo toàn vốn, hạn chế rủi ro khi đó nhu cầu vốn cho vay dự án cũng giảm sút theo.

3.3.3.2. Môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý không chặt chẽ, nhiều khe hở và bất cập sẽ tạo cơ hội cho các doanh nghiệp yếu kém làm ăn bất chính, lừa đảo lẫn nhau và lừa đảo ngân hàng. Môi trường pháp lý không chặt chẽ, không ổn định cũng khiến các nhà đầu tư trung thực e dè, không dám mạnh dạn đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh do đó hạn chế nhu cầu vay vốn tín dụng ngân hàng.

3.3.3.3. Môi trường khoa học và công nghệ

Công nghệ ngân hàng và trang thiết bị kỹ thuật cũng là một trong những nhân tố tác động đến chất lượng cho vay dự án của các ngân hàng nhất là trong thời đại khoa học công nghệ đang phát triển như vũ bão hiện nay. Một ngân hàng sử dụng công nghệ hiện đại, được trang bị các phương tiện kỹ thuật cao sẽ tạo điều kiện đơn giản hoá các thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch, đem lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng vay vốn. Đó là tiền đề để ngân hàng thu hút thêm khách hàng, mở rộng hoạt động tín dụng. Sự hỗ trợ của các phương tiện kỹ thuật hiện đại còn giúp

cho việc thu thập thông tin nhanh chóng, chính xác, công tác lập kế hoạch và xây dựng chính sách tín dụng cũng đạt hiệu quả cao hơn.

3.3.3.4. Chủ trương chính sách của Nhà nước

Sự ổn định và hợp lý của các đường lối, chính sách, các quy định, thể lệ của nhà nước và các cơ quan chức năng sẽ tạo hành lang thuận lợi cho hoạt động của ngân hàng cũng như doanh nghiệp, đó là tiền đề rất quan trọng để ngân hàng nâng cao chất lượng tín dụng của mình.

Tóm lại với tư cách là một trung gian tài chính trong nền kinh tế, hoat động tín dụng của các ngân hàng có liên quan đến nhiều đối tượng trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Do đó chất lượng tín dụng ngân hàng nói chung và chất lượng cho vay dự án nói riêng sẽ phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Có những nhân tố thuộc bản thân ngân hàng, có những nhân tố thuộc khách hàng, cũng có những nhân tố nằm ngoài tầm kiểm soát của cả hai. Việc nghiên cứu nắm rõ vai trò và cơ chế tác động của từng nhân tố sẽ giúp các ngân hàng có biện pháp thích hợp để nâng cao hơn nữa chất lượng tín dụng, phát huy tối đa vai trò đòn bẩy kinh tế của mình.

3.4. Những vấn đề đặt ra cần giải quyết để nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng Vietinbank - Chi nhánh Phú Thọ

Từ kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng CVTD (mục 3.2.) và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng (mục 3.3.), đề tài rút ra những vấn đề khó khăn bất cập cần quan tâm giải quyết nhằm nâng cao chất lượng CVTD tại Vietinbank

- Chi nhánh Phú Thọ, cụ thể như sau:

(i) Hoạt động CVTD của Vietinbank - Chi nhánh Phú Thọ tuy đã có sự phát triển nhưng chưa thực sự được mở rộng. Mặc dù đã có sự tăng lên hàng năm về mức dư nợ nhưng dư nợ CVTD vẫn chiếm tỷ trọng thấp trong tổng dư nợ cho vay của chi nhánh (7,19% năm 2013), chưa tương xứng với chính sách và mục tiêu đặt ra và chưa đáng kể so với nhu cầu của người dân.

(ii) Cơ cấu các sản phẩm CVTD vẫn còn đơn điệu, chưa đa dạng, tập trung chủ yếu vào một số mục đích chính như: vay mua nhà đất, sửa chữa xây dựng nhà ở, mua sắm ô tô, vay đi du học, CBCNV vay lương… Các sản phẩm chủ yếu được cung cấp đơn lẻ, chưa có sự kết hợp nhiều sản phẩm hoặc bán chéo sản phẩm, chưa có sự khác biệt để hấp dẫn khách hàng nên hoạt động CVTD tại chi nhánh vẫn chưa phát huy được hiệu quả. Hiện nay tại Vietinbank - Chi nhánh Phú Thọ vẫn chưa có

cơ chế CVTD bằng ngoại tệ. Đây là một hạn chế rất lớn trong quá trình hội nhập vào thị trường mới, có sự cạnh tranh đa dạng từ các tổ chức kinh tế, ngân hàng liên doanh của nước ngoài. Còn đối với nhóm sản phẩm cho vay qua thẻ tín dụng đã được triển khai nhưng rất hạn chế, một phần do đây là sản phẩm mới khách hàng chưa biết hoặc chưa hiểu nhiều về sản phẩm, một phần là do công nghệ ngân hàng của chi nhánh còn hạn chế.

Cơ cấu dư nợ CVTD cũng có sự mất cân, tập trung chủ yếu vào cho vay mua nhà đất, mua sắm ô tô là chính, các nhóm mục đích khác chưa thực sự được chú trọng nên còn chiếm tỷ trọng thấp trong tổng dư nợ CVTD; đối tượng vay tập trung phần lớn vào giáo viên, công nhân viên chức (gần 45% năm 2013), đối tượng là lực lượng vũ trang và nông dân chiếm tỷ lệ không đáng kể; tập trung lớn vào cho vay trung hạn (61,7% năm 2013); cho vay không có tài sản đảm bảo khá cao (gần 15% năm 2013)… Sự mất cân đối này ảnh hưởng nhiều khả năng thu hồi nợ và nợ xấu của chi nhánh.

(iii) Nợ xấu tuy không cao nhưng cũng có những dấu hiệu cho thấy cần phải có sự kiểm soát chặt chẽ, hiệu quả hơn nhất là đối với một số đối tượng loại hình sản phẩm như: Cho vay mua nhà đất…, mua ô tô (chiếm 62,85% tổng nợ xấu) tiêu dùng khác như chữa bệnh (chiếm 33,05%); Các đối tượng không phải là lực lượng vũ trang, công chức, nông dân có tỷ lệ nợ xấu cao (chiếm trên 82% tổng nợ xấu năm 2013); nợ xấu chủ yếu rơi vào các khoản cho vay trung hạn và cho vay không có tài sản bảo đảm.

(iv) Kết quả và hiệu quả từ hoạt động CVTD chưa cao. Doanh số cho vay còn thấp, lợi nhuận thu được trong tổng lợi nhuận hàng năm của Chi nhánh không lớn (chiếm hơn 4% tổng lợi nhuận của chi nhánh năm 2013)… Chưa khai thác hết tiềm năng của thị trường này trên địa bàn tỉnh Phú Thọ…

(v) Quy trình cho vay nhiều thủ tục rườm rà, quá trình thẩm định và giải ngân chậm làm mất nhiều thời gian của khách hàng. Khâu lập hồ sơ vay vốn còn bất cập, năng lực phân tích tín dụng còn yếu, giám sát tín dụng chưa đạt yêu cầu dẫn đến không chỉ chưa mở rộng được phạm vi đối tượng, doanh số cho vay mà còn là một trong những nguyên nhân tạo ra nợ xấu của chi nhánh.

(vi) Chất lượng phục vụ ở một số khâu dịch vụ của chi nhánh chưa nhận được sự hài lòng cao của khách hàng, cần có sự điều chỉnh cho phù hợp, trong đó