Nghiên Cứu, Tìm Hiểu, Điều Tra Các Yếu Tố Có Liên Quan Tới Cho Vay Tiêu Dùng

Cùng với xây dựng Chiến lược, để quản trị tốt rủi ro, hạn chế tối đa các tổn thất từ CVTD, Chi nhánh cần quan tâm xây dựng hệ thống nhận diện và cảnh báo rủi ro. Hệ thống này cần được cập nhật, phân tích thường xuyên qua các chỉ tiêu thống kê để có thể xác định được các diễn biến, xu hướng, đồng thời đưa ra cảnh báo, nguy cơ rủi ro có thể xảy ra. Việc xây dựng hệ thống nhận diện và cảnh báo rủi ro sẽ giúp cho các nhân viên nghiệp vụ trong lĩnh vực CVTD và Ban Giám đốc Chi nhánh cập nhật được những thông tin để có thể kiểm soát được những rủi ro đang diễn ra và tránh được những rủi ro trong tương lai.

* Xây dựng chế tài đối với những trường hợp không thu hồi được nợ

Mục tiêu lý tưởng đặt ra là Chi nhánh cho vay và thu được nợ vay từ khách hàng. Tuy nhiên, trong thực tế, mặc dù công tác kiểm tra, thẩm định, kiểm soát, giám đốc vốn vay… được thực hiện khá tốt nhưng rủi ro vẫn xảy ra. Đây là những rủi ro bất khả kháng mà khách hàng không thể trả được nợ vay ngân hàng, hoặc do khách hàng bỏ trốn nhằm trốn tránh nghĩa vụ trả nợ vay của mình cũng đều dẫn đến việc ngân hàng không thể thu hồi và mất vốn.

Đây là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng không mong muốn nhưng vẫn có thể xảy ra, điều này sẽ làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng và gây thiệt hại cho ngân hàng. Nhưng không vì thế mà ngân hàng không quan tâm đến vấn đề này. Không chỉ đối với Vietinbank - Chi nhánh Phú Thọ mà đối với các ngân hàng thương mại khác, việc xây dựng các chế tài nhằm hạn chế nợ xấu, nợ khó thu hồi, hoặc xử phạt đối với các trường hợp nợ không thu hồi được là rất cần thiết. Có thể lấy ví dụ cụ thể cho việc xây dựng các chế tài này như: Trích lập dự phòng rủi ro cao (chuyển nhóm nợ cao hơn để trích); chuyển hồ sơ đề nghị tòa án xử lý; kiểm điểm đánh giá cán bộ tín dụng, quy trách nhiệm cán bộ tín dụng để xảy ra nợ không thu hồi được về việc thẩm định hồ sơ, điều tra thông tin khách hàng…. Các chế tài này là đại diện cho sự công bằng và tính nghiêm minh trong hoạt động cho vay tại ngân hàng.

Để việc xây dựng chế tài đạt được hiệu quả mong muốn, Chi nhánh cần tham khảo các chế tài đã được các ngân hàng khác trong và ngoài nước xây dựng và tổ chức thực hiện để tham khảo, kế thừa; tham vấn các chuyên gia trong lĩnh vưc ngân hàng, nhất là xử lý rủi ro, nợ xấu từ cho vay nói chung và CVTD nói riêng… trên cơ sở đó hoàn thiện chế tài phù hợp với hoạt động của Chi nhánh để triển khai thực hiện.

* Trong thời gian trước mắt cần chú ý:

Có biện pháp xử lý các khoản nợ xấu đang tập trung vào các khoản vay: trung hạn, mua nhà đất, ô tô, chữa bệnh và các đối tượng vay không phải là lực lượng vũ trang, công chức, nông dân... Đây là nhóm đối tượng và khoản vay có tỷ lệ nợ xấu cao. Cần phải nghiên cứu, phân tích, đánh giá và nhận diễn rõ nguyên nhân cụ thể đối với từng đối tượng, từng khoản vay để có biện pháp xử lý nợ xấu và thu hồi được vốn cho chi nhánh.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 149 trang tài liệu này.

Cần tiến hành điều chỉnh nhanh chóng đối với các hoạt động CVTD đối với các đối tượng, sản phẩm cho vay mới thuộc các đối tượng trên. Trong đó chú ý rà soát chặt chẽ và thẩm định chắc chắn hồ sơ, phân tích tín dụng khoa học, chính xác trước khi quyết định cho vay. Tăng cường công tác giám sát sau khi cho vay để từ đó hạn chế đến mức thấp nhất các nguy cơ nợ quá hạn, nhất là nợ xấu có thể xảy ra.

Phát triển mở rộng các nhóm đối tượng có tỷ lệ nợ xấu thấp, ít rủi ro như: tăng doanh số cho vay đối với lực lượng vũ trang, nông dân, công chức vay; chú trọng hơn đối với các khoản vay ngắn hạn và vay có tài sản đảm bảo… để từ đó nâng cao doanh số CVTD và giảm các rủi ro tín dụng cho chi nhánh.

4.2.4. Nghiên cứu, tìm hiểu, điều tra các yếu tố có liên quan tới cho vay tiêu dùng dựa trên các kênh thông tin

Đây là giải pháp chung cho tất cả ngân hàng, trong đó có Vietinbank - Chi nhánh Phú Thọ. Việc nghiên cứu, tìm hiểu, điều tra các yếu tố có liên quan tới CVTD dựa trên các kênh thông tin là yêu cầu bắt buộc cần phải được thực hiện tốt vì nó giúp cho ngân hàng có đầy đủ, kịp thời các thông tin hữu ích để phục vụ cho hoạt động tín dụng.

Hoạt động CVTD khá nhạy cảm với sự biến động kinh tế - chính trị - xã hội, do vậy những thông tin tổng hợp vĩ mô như vậy sẽ mang ý nghĩa quan trọng đến việc phát triển CVTD của chi nhánh. Trước hết cần cập nhật, tìm hiểu, nắm rõ những thông tin tổng hợp về tình hình vĩ mô tới hoạt động CVTD, đó là các thông tin về chủ trương, chính sách của Chính phủ, của Ngân hàng Nhà nước, của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam về tình hình biến động kinh tế - xã hội nói chung cũng như lĩnh vực tài chính - tiền tệ ngân hàng nói riêng ở trong nước cũng như quốc tế… Đặc biệt là các quyết sách của Chính phủ, Ngân hàng nhà nước trong

điều hành kinh tế vĩ mô, trong đó có lĩnh vực tài chính, ngân hàng (chính sách về tăng, giảm, ổn định lãi suất, chính sách tỷ giá, các gói tín dụng lớn…).

Đồng thời, với cập nhật, nắm bắt những thông tin về cơ chế chính sách vĩ mô của Nhà nước, Chi nhánh cũng cần quan tâm đến nghiên cứu, điều tra về tình hình cho vay và các cơ chế, chính sách trong lĩnh vực tiêu dùng của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn và trong khu vực. Hiện nay, các Ngân hàng thương mại trong nước, kể cả những Ngân hàng quốc doanh hay Ngân hàng cổ phần đều tiến hành và phát triển hoạt động CVTD, vì vậy chi nhánh cần thu thập những thông tin về sản phẩm, chiến lược khách hàng của các đối thủ cạnh tranh sau đó tiến hành nghiên cứu, phân tích các ưu, nhược điểm các sản phẩm của các đối thủ này để từ đó đưa ra những chiến lược về sản phẩm của mình một cách tốt nhất nhằm đem lại các dịch vụ hoàn hảo hơn cho khách hàng.

Bên cạnh đó, cũng cần tiến hành điều tra, thu thập và phân tích thông tin về người tiêu dùng, tổng hợp các đối tượng khách hàng đã và đang giao dịch với chi nhánh, tìm hiểu, phân tích nhóm khách hàng này với mục đích mở rộng quy mô hoạt động. Từ đó sẽ nắm bắt được các thông tin tổng hợp về nhu cầu khác nhau của từng nhóm khách hàng tiêu dùng, phát hiện ra các ưu nhược điểm của các sản phẩm CVTD tại đơn vị mình và thái độ phục vụ của ngân hàng như thế nào để từ đó có các biện pháp điều chỉnh hợp lý.

Chính việc thu thập và phân tích thông tin một cách tổng hợp, đầy đủ và chính xác sẽ tạo nên những cơ sở cần thiết ban đầu nhằm giúp cho ngân hàng có thể vạch ra được các chiến lược đúng đắn nhằm phát triển hoạt động CVTD trong tương lai.

4.2.5. Xây dựng chính sách hướng đến nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng

Không giống với nhiều sản phẩm cung cấp trên thị trường, người mua muốn được sử dụng chúng phải trả tiền ngay và sau đó nó sẽ vĩnh viễn thuộc về họ, sử dụng như thế nào và vào mục đích gì hoàn toàn do người sở hữu hàng hoá đó quyết định, đối với phần lớn các sản phẩm và dịch vụ do ngân hàng cung cấp, khách hàng không phải trả tiền ngay mà sau một thời gian sử dụng nhất định, đến kỳ hạn thoả thuận trong hợp đồng tín dụng khách hàng mới phải mang tiền đến trả, do đó chất lượng của hàng hoá, dịch vụ không chỉ được quyết định bởi sự hài lòng khi sử dụng,

mà nó còn phụ thuộc vào thái độ của người bán hàng, sự quan tâm của người bán đến lợi ích mà người mua được hưởng trong suốt quá trình sử dụng. Chính vì vậy để thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến với mình, Vietinbank - Chi nhánh Phú Thọ cần xây dựng định hướng khách hàng trong đó đặt chất lượng phục vụ là yếu tố hàng đầu, coi khách hàng là đối tác và mục tiêu hoạt động, tạo dựng được các mối quan hệ bền vững trên cơ sở hai bên cùng có lợi, coi sự phát triển liên tục cùng khách hàng là nền tảng cho sự sống còn và phát triển của chi nhánh. Mỗi khách hàng đến với Chi nhánh dù chỉ sử dụng những sản phẩm có giá trị nhỏ thì họ cũng đã đóng góp một phần vào thành công chung của chi nhánh, vì vậy họ phải được hưởng những lợi ích xứng đáng với phần đã bỏ ra, họ phải được đối xử công bằng trong phạm vi những quy định bắt buộc của ngân hàng.

Khi khách hàng đến với chi nhánh và được coi trọng họ sẽ tự xoá bỏ được mặc cảm mình là người đi vay, mặt khác, tạo cho họ có được cảm giác được quan tâm, được chia sẻ đồng thời bắt buộc các cán bộ ngân hàng phải tìm hiểu kỹ lưỡng hoàn cảnh của khách hàng trong quá trình thực hiện cho vay, hạn chế được rủi ro cho ngân hàng.

Cần xây dựng các bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ CVTD của khách hàng để từ đó làm cơ sở điều chỉnh các chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn. Trước mắt cần nhanh chóng thực hiện các điều chỉnh cho phù hợp ở một số khâu dịch vụ mà tỷ lệ hài lòng của khách hàng chưa cao như: cung cấp thông tin một cách đầy đủ, chính xác, kịp thời hơn theo nhu cầu của khác hàng khi tiếp cận, sử dụng các dịch vụ CVTD; chú ý rà soát các điều kiện vay theo hướng đảm bảo chặt chẽ quy trình tín dụng nhưng dễ dàng hơn cho khách hàng; rút ngắn thời gian thẩm định hồ sơ; thay đổi một số phương thức thanh toán cho đơn giản, hiệu quả, tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng…

4.2.6. Nâng cao năng lực hoạt động của ngân hàng

* Đẩy mạnh công tác đào tạo cho cán bộ tín dụng

Thái độ phục vụ, và sự nắm bắt sâu sắc của cán bộ tín dụng sẽ giúp khách hàng hiểu được rõ hơn các sản phẩm cho vay của ngân hàng, sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định để tạo ra sự đánh giá về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Chất lượng phục vụ tốt, khách sẽ quay lại, nếu không tốt họ sẽ ra đi mà không cần nói họ không hài lòng, thậm chí

họ còn kể với người khác và kết quả là ngân hàng mất khách hàng và mất luôn cơ hội có được khách hàng mới.

Vietinbank - Chi nhánh Phú Thọ nên thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ cho các cán bộ nhân viên mới đồng thời có chính sách thưởng, phạt nghiêm minh, sẵn sàng kỷ luật, thậm chí đuổi việc đối với những hành vi gian dối ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng và lợi ích của khách hàng.

Ngoài ra, chi nhánh cũng yêu cầu cán bộ của mình nghiêm túc tham gia các chương trình đào tạo cho cán bộ tín dụng về kỹ năng bán hàng, tham gia các lớp về CVTD, các khoá học về tâm lý cá nhân để trau dồi và học hỏi kinh nghiệm do ngân hàng cấp trên tổ chức. Từ đó nâng cao kỹ năng thẩm định, tạo phong cách chuyên nghiệp, góp phần mở rộng và nâng cao chất lượng CVTD.

Trong cơ chế thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay, sản phẩm của các ngân hàng gần như tương đồng nhau thì sự khác biệt giữa ngân hàng này với ngân hàng khác chỉ là thái độ và phong cách phục vụ của cán bộ nhân viên mà thôi. Đây chính là một trong những điểm mạnh để ngân hàng có thể thu hút, lôi kéo khách hành đến với dịch vụ CVTD của mình.

* Đổi mới cách thẩm định của cán bộ tín dụng

Từ trước đến nay, cán bộ tín dụng chỉ hướng dẫn và nhận hồ sơ vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng. Tuy nhiên, thực tế có nhiều khách hàng vay tiêu dùng nhưng giá trị khoản vay lớn và có nhu cầu cần được hướng dẫn, nhận hồ sơ vay vốn tại nhà. Thực hiện việc này không phải là đơn giản song có điểm lợi là khi hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn, cán bộ tín dụng kết hợp thẩm định luôn, khách hàng không mất thời gian nộp hồ sơ rồi lại chờ nhân viên tín dụng xuống thẩm định. Làm được như vậy ngân hàng mới thực sự trở thành người bạn đồng hành của khách hàng, được khách hàng tin cậy.

Đồng thời, nhằm tạo sự thuận lợi trong giao dịch cho khách hàng chi nhánh nên có cơ chế hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn và nhận hồ sơ vay vốn qua Email, sau đó khách hàng sẽ bổ sung chữ ký khi cán bộ tín dụng đến thẩm định. Cách thức này giúp khách hàng giảm bớt thời gian đi lại, loại trừ dần tâm lý e ngại khi vay vốn ngân hàng.

Trong quá trình thẩm định, cán bộ tín dụng nên tư vấn cho khách hàng về phương thức vay, trả nợ cũng như thời hạn vay vốn phù hợp nhất với nhu cầu và khả năng trả nợ của khách hàng.

* Tăng cường công tác kiểm tra sau khi giải ngân của cán bộ tín dụng

Cán bộ tín dụng nên tăng cường kiểm tra sau khi giải ngân nhằm đánh giá khả năng trả nợ của khách hàng cũng như phát hiện nhu cầu mới của khách hàng. Mở rộng khách hàng mới bằng việc khai thác từ khách hàng cũ là một việc nên làm. Đồng thời thường xuyên lấy ý kiến khách hàng để phát hiện nhu cầu, cải thiện chất lượng dịch vụ và làm cơ sở để mở rộng CVTD.

* Đầu tư trang thiết bị, công nghệ hiện đại

Công nghệ hiện đại là một trong những tiêu thức để khách hàng đánh giá uy tín và hiệu quả của mỗi ngân hàng. Vì vậy, việc đổi mới và hiện đại hoá công nghệ ngân hàng là việc làm cần thiết và có ý nghĩa. Trên cơ sở đó, ngân hàng phải tăng được năng suất lao động để rút ngắn thời gian thực hiện các quy trình nghiệp vụ, xử lý được khối lượng lớn công việc trong một ngày và phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời trợ giúp hoạt động quản lý, hạn chế rủi ro trong ngân hàng.

Để thực hiện giải pháp này, Vietinbank - Chi nhánh Phú Thọ cần xây dựng dự án đầu tư nâng cấp hệ thống trang thiết bị công nghệ, đảm bảo năng lực hoạt động cho toàn Chi nhánh.

Cơ sở vật chất tại các phòng giao dịch cũng phải đổi mới khang trang hiện đại cũng là một trong những yêu cầu để tạo lòng tin cho khách hàng và cũng tạo uy tín cho ngân hàng với khách hàng gửi vốn và vay vốn.

4.2.7. Đa dạng hoá sản phẩm cho vay tiêu dùng

Hiện nay hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương VIệt Nam nói chung và Vietinbank - Chi nhánh Phú Thọ nói riêng, đã triển khai nhiều sản phẩm CVTD và đã có hướng dẫn riêng đối với các sản phẩm cho vay mua nhà dự án, cho vay mua xe ôtô bảo đảm bằng chính căn nhà hoặc chiếc xe định mua. Tuy nhiên, chi nhánh vẫn cần triển khai tiếp các sản phẩm cho vay du học, cho vay người đi lao động nước ngoài, cho vay đi du lịch… và có các hướng dẫn cụ thể với các biểu mẫu đã được chuẩn hoá phù hợp với từng loại sản phẩm cho vay này để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, hướng tới cách thức phục vụ ngày càng chuyên nghiệp hơn,

thuận tiện cho cán bộ tín dụng khi thực hiện, từ đó nâng cao tính cạnh tranh cho các sản phẩm của mình so với các ngân hàng khác.

Khi triển khai hoạt động CVTD không có tài sản đảm bảo đối với cán bộ công nhân viên, ngân hàng có thể gặp phải một số khó khăn sau:

- Số lượng các khoản vay tiêu dùng nhiều nhưng giá trị mỗi khoản vay lại nhỏ, khiến ngân hàng mất nhiều thời gian và chi phí trong việc thẩm định, xét duyệt cho vay, kiểm tra sử dụng vốn và thu hồi nợ.

- Do cho vay không có tài sản thế chấp mà chỉ cần có xác nhận của người có thẩm quyền tại nơi công tác nên nhiều người lợi dụng tình trạng quản lý lỏng lẻo của đơn vị, xin xác nhận nhiều lần để đi vay nhiều nơi, sử dụng vốn không đúng mục đích và hậu quả là ngân hàng phải tốn chi phí lớn cho việc thu hồi nợ, thậm chí không thu được nợ.

- Nhiều khách hàng không thể nghỉ làm việc trong giờ hành chính để đến ngân hàng giao dịch

Những khó khăn trên đã phần nào cản trở việc thực hiện cho vay không có tài sản đảm bảo đối với cán bộ công nhân viên của chi nhánh. Để giải quyết khó khăn này, chi nhánh nên xem xét giải pháp CVTD thông qua người đại diện trên cơ sở xác định rõ ràng trách nhiệm và quyền lợi của các bên (ngân hàng - đại diện của bên vay - người trực tiếp vay) cũng như việc phối hợp chặt chẽ giữa các bên trong quá trình thẩm định, cho vay, giải ngân và thu nợ.

Ưu điểm nổi bật của việc CVTD qua người đại diện là: vừa đạt hiệu quả kinh tế, vừa đạt hiệu quả xã hội. Người vay không phải đến ngân hàng, không mất thời gian cho việc làm thủ tục vay và trả nợ, bảo đảm giờ giấc làm việc; Thủ trưởng đơn vị có điều kiện quản lý chặt chẽ việc vay nợ của cán bộ công nhân viên nên mạnh dạn ký xác nhận, tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên vay vốn; Công đoàn có thêm nội dung hoạt động rất thiết thực, góp phần chăm lo cải thiện đời sống cho cán bộ công nhân viên; Ngân hàng đã tiết kiệm được nhân công, giảm được chi phí đáng kể trong cho vay và thu nợ, hạn chế được rủi ro, bảo đảm thu hồi nợ gốc và nợ lãi đúng hạn, và điều quan trọng nhất là ngân hàng mở rộng được quan hệ và tạo danh tiếng cho mình.

Tuy nhiên, để áp dụng phương pháp cho vay này, chi nhánh nên xây dựng thành quy trình gồm các bước cụ thể, chặt chẽ và thu thập đầy đủ các thông tin về

tình hình sản xuất - kinh doanh cũng như uy tín của doanh nghiệp và các đơn vị hành chính sự nghiệp mà chi nhánh có kế hoạch ký kết hợp đồng tín dụng, tránh tình trạng người đại diện lợi dụng quyền lực để vay vốn và lợi dụng tiền trả nợ của người vay gây ảnh hưởng xấu đến thu nhập và uy tín của ngân hàng cũng như các tổ chức kinh tế và các đơn vị hành chính sự nghiệp.

4.2.8. Đẩy mạnh công tác Marketing, quảng bá giới thiệu sản phẩm cho vay tiêu dùng tới công chúng

Một phương pháp tiếp thị CVTD đó là việc thực hiện bán chéo sản phẩm. Đây là việc ngân hàng kết hợp với các đơn vị khác để cung cấp sản phẩm CVTD trọn gói cho khách hàng. Hình thức này đang ngày càng được ưa chuộng vì nó mang lại lợi ích cả gói cho khách hàng, đồng thời giúp các đơn vị tham gia bán chéo sản phẩm tăng thu nhập, tiết kiệm chi phí… Khách hàng vay tiêu dùng có ở khắp mọi nơi nhưng nhiệm vụ của ngân hàng là phải biết khơi dậy nhu cầu của họ hoặc tạo cơ hội để họ bộc lộ nhu cầu của mình. Bán chéo sản phẩm là cách đem lại hiệu quả cao nhất giúp mở rộng CVTD vì các đơn vị đối tác có đội ngũ nhân viên tiếp thị, bán hàng với số lượng lớn, am hiểu về sản phẩm, có khả năng tạo ra nhu cầu tiêu dùng của khách hàng qua kỹ năng bán hàng, giới thiệu sản phẩm…

Chi nhánh nên thành lập bộ phận Marketing, cử cán bộ chuyên trách tiếp thị quảng bá sản phẩm và tăng thời gian làm việc ngoài giờ của các điểm giao dịch. Chức năng của bộ phận marketing là nghiên cứu thị trường, bao gồm nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, đánh giá dịch vụ ngân hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, mở rộng hoạt động cho vay nói chung và hoạt động CVTD nói riêng của ngân hàng. Bộ phận marketing phối hợp với các bộ phận nghiệp vụ khác để tổ chức các cuộc tiếp xúc, các hội thảo nhằm quảng bá sản phẩm của mình. Việc sử dụng nhân viên marketing có kiến thức, kỹ năng về thị trường, đồng thời tập trung vào đúng chuyên môn chắc chắn sẽ đem lại hiệu quả cao hơn so với việc yêu cầu cán bộ tín dụng vừa làm công việc thẩm định vừa nghiên cứu thị trường.

Vì khách hàng vay tiêu dùng phần lớn là các cán bộ công chức - đối tượng khách hàng có thu nhập ổn định - do vậy, họ ít có thời gian tìm hiểu về thủ tục vay vốn của ngân hàng trong giờ hành chính. Việc kéo dài thời gian làm việc ngoài giờ hành chính các ngày thường và làm việc cả ngày thứ bẩy, chủ nhật sẽ đáp ứng được