Giải pháp marketing trong hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam

Các câu hỏi khảo sát khách hàng

Mức độ đồng ý

Các câu hỏi khảo sát khách hàng

Quy trình duyệt hồ sơ vay tại SCVN nhanh chóng

Hồ sơ yêu cầu cho thủ tục vay vốn là quá nhiều

Các câu hỏi trong quá trình thẩm định duyệt vay là hợp lý và không nhiều

STT

Tên ngân hàng	Tên giao dịch tiếng Anh, tên viết tắt
1	Ngân hàng TNHH Một thành viên Standard Chartered (Việt Nam)	Standard Chartered, SCBVN
2	Ngân hàng TNHH Một thành viên ANZ Việt Nam	Australia And Newzealand Bank, ANZ VN
3	Ngân hàng Deutsche Bank Việt Nam	Deutsche Bank AG, Vietnam
4	Ngân hàng Citibank Việt Nam	Citibank VN
5	Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam)	HSBC

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 116 trang tài liệu này.

Các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam

STT

Tên ngân hàng	Tên giao dịch tiếng Anh, tên viết tắt
1	Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam	Shinhan Vietnam Bank Limited - SHBVN
2	Ngân hàng TNHH MTV Hong Leong Việt Nam	Hong Leong Bank Vietnam Limited - HLBVN
3	Ngân hàng Đầu tư và phát triển Campuchia	BIDC
4	Ngân hàng Doanh nghiệp và Đầu tư Crédit Agricole (tên cũ: Ngân hàng Calyon Việt Nam)	Ca-CIB
5	Ngân hàng TNHH Mizuho	Mizuho
6	Ngân hàng TNHH Tokyo-Mitsubishi UFJ	Tokyo-Mitsubishi UFJ
7	Ngân hàng TNHH Sumitomo Mitsui Bank	Sumitomo Mitsui
8	Ngân hàng Commonwealth Bank tại Việt Nam	Commonwealth

STT

Tên ngân hàng	Tên giao dịch tiếng Anh, tên viết tắt
1	Ngân hàng TNHH Indovina	IVB
2	Ngân hàng Liên Doanh Việt - Nga	VRB
3	Ngân hàng Liên Doanh ShinhanVina	SVB
4	Ngân hàng Liên Doanh VID Public Bank	VID PB
5	Ngân hàng Liên Doanh VID Public Bank Việt - Thái	VSB
6	Ngân hàng Liên Doanh VID Public Bank Việt - Lào	LVB

PHỤ LỤC 3:BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Mục tiêu: Nghiên cứu thực trạng marketing trong hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam

Xin chào anh/chị, tôi là học viên cao học của trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, hiện đang thực hiện nghiên cứu đề tài “Giải pháp Marketing trong hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam”. Ngoài mục đích phục vụ cho việc hoàn thành khoá luận tốt nghiệp, đề tài này sẽ giúp cho ngân hàng Standard Chartered Việt Nam hiểu rõ hơn về thực trạng marketing trong hoạt động cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam.

Kính mong anh/chị dành chút thời gian để đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi sau đây. Cũng xin lưu ý với anh/chị là không có quan điểm nào đúng hay sai cả. Tất cả các ý kiến của anh/chị đều có giá trị cho nghiên cứu và sẽ được giữ kín.

Xin hãy cho biết mức độ đồng ý của anh/chị trong các phát biểu dưới đây bằng cách chọn các điểm số theo qui ước bằng cách đánh ký hiệu √ vào các cột tương ứng với yếu tố được liệt kê sau đây:

1- Hoàn toàn không đồng ý 2- Không đồng ý 3- Bình thường 4- Đồng ý

5- Hoàn toàn đồng ý

* Xin lưu ý rằng ngân hàng Standard Chartered Việt Nam được viết tắt là SCVN.

Phụ lục 3.1: Mẫu lấy ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ cho vay DNVVN tại SCVN

STT

Các câu hỏi khảo sát khách hàng	Mức độ đồng ý
Các câu hỏi khảo sát khách hàng	1	2	3	4	5
1	Sản phẩm cho vay của ngân hàng SCVN dễ tiếp cận
2	Các sản phẩm cho vay DNVVN tại SCVN đa dạng, phong phú
3	Các sản phẩm cho vay DNVVN tại SCVN hiện nay đáp ứng nhu cầu của thị trường DNVVN hiện nay
4	So với các Ngân hàng khác, sản phẩm cho vay DNVVN tại SCVN là vượt trội
5	Sản phẩm cho vay DNVVN tại SCVN tương thích và phù hợp với thị trường ngày nay.
6	Theo ý kiến anh/chị thì ngân hàng SCVN cần cải thiện và đa dạng sản phẩm cho vay DNVVN
7	Nếu có ý kiến cần cải thiện, xin nêu rõ ngân hàng SCVN nên đa dạng thêm sản phẩm nào ....................................................................................................

Phụ lục 3.2: Mẫu lấy ý kiến khách hàng về giá cả cho vay DNVVN tại SCVN

STT

Các câu hỏi khảo sát khách hàng	Mức độ đồng ý
Các câu hỏi khảo sát khách hàng	1	2	3	4	5
1	Lãi suất vay của ngân hàng SCVN cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
2	Anh/chị hài lòng với mức lãi suất cho vay hiện nay của SCVN
3	SCVN cần giảm lãi suất cho vay DNVVN để phù hợp với thị trường hiện nay
4	Hệ thống các phí dịch vụ đi kèm với sản phẩm cho vay của SCVN, ví dụ như phí phát hàng Thư tín dụng, phí mở bảo lãnh,... khá cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng hiện nay
5	SCVN cần biểu phí dịch vụ đi kèm với sản phẩm cho vay DNVVN để phù hợp với thị trường hiện nay

Phụ lục 3.3: Mẫu lấy ý kiến khách hàng về mạng lưới phân phối của SCVN

STT

Các câu hỏi khảo sát khách hàng	Mức độ đồng ý
Các câu hỏi khảo sát khách hàng	1	2	3	4	5
1	Mạng lưới giao dịch rộng khắp giúp thuận tiện trong giao dịch
2	Anh/chị biết đến SCVN lần đầu thông qua mạng lưới phân phối của ngân hàng.
3	Các điểm giao dịch của SCVN đặt ở vị trí trung tâm, giao thông thuận tiện và khách hàng dễ tiếp cận để thực hiện các giao dịch
4	Thời gian làm việc hợp lý giúp khách hàng thuận tiện khi giao dịch
5	Giao dịch vay vốn qua fax, chuyển tiền cho nhà cung cấp qua hệ thống trang web (onlinebanking) rất thuận tiện cho anh/chị
6	SCVN cần mở rộng thêm nhiều chi nhánh, điểm giao dịch khác. Nếu có, xin nêu rõ địa điểm: ..........................

Phụ lục 3.4: Mẫu lấy ý kiến khách hàng về truyền thông, khuyếch trương hoạt động cho vay DNVVN tại SCVN

STT

Các câu hỏi khảo sát khách hàng	Mức độ đồng ý
Các câu hỏi khảo sát khách hàng	1	2	3	4	5
1	Anh/ Chị biết đến SCVN trước khi sử dụng sản phầm vay DNVVN tại đây
2	Anh/chị biết đến ngân hàng SCVN lần đầu tiên là thông qua các kênh quảng cáo như trang web, tạp chí
3	Anh/chị biết đến ngân hàng SCVN thông qua các kênh sự kiện do ngân hàng SCVN tổ chức
4	Các mẫu quảng cáo của SCVN rất đẹp, màu sắc phù hợp, hòa nhã.
5	Thông tin về ngân hàng SCVN trên phương tiện truyền thông rất rộng rãi
6	Anh/chị hài lòng với chương trình khuyến khích cho vay thêm 30% của tổng hạn mức vaymà SCVN thực hiện trong quý 1.2013 vừa qua
7	Khi nói đến ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, Anh/ Chị nghĩ ngay đến ngân hàng nào đầu tiên? Xin nêu tên:...............................................................

Phụ lục 3.5: Mẫu lấy ý kiến chuyên gia và nhân viên về đội ngũ nhân lực tại bộ phận cho vay DNVVN tại SCVN

STT

Các câu hỏi khảo sát chuyên gia và nhân viên	Mức độ đồng ý
Các câu hỏi khảo sát chuyên gia và nhân viên	1	2	3	4	5
1	Quy trình tuyển dụng của SCVN rõ ràng và công khai
2	Tầng suất các khóa đạo tạo nâng cao nghiệp vụ tại SCVN phù hợp với công việc hiện tại
3	Nội dung của các khóa nâng cao nghiệp vụ đào tạo giúp ích cho công việc hiện tại
4	SCVN nên có thêm nhiều khóa đào tạo ngắn hạn về nâng cao nghiệp vụ trong thời gian tới đây
5	Chính sách đánh giá công việc và lương thưởng hiện tại là công bằng và làm hài lòng Anh/chị
6	Đội ngũ giảng viên là uy tín và truyền đạt kiến thức tốt
7	Quy trình lựa chọn, tuyển dụng và giữ chân những con người tại SCVN là thích hợp với từng vị trí được giao phó

Phụ lục 3.6: Mẫu lấy ý kiến về quy trình tác nghiệp của bộ phận cho vay DNVVN tại SCVN‌

Phụ lục 3.6.1: Mẫu lấy ý kiến khách hàng

STT

Phụ lục 3.6.2: Mẫu lấy ý kiến chuyên gia và nhân viên

STT

vay DNVVN tại SCVN

STT

Các câu hỏi khảo sát khách hàng	Mức độ đồng ý
Các câu hỏi khảo sát khách hàng	1	2	3	4	5
1	Trang phục của Giám đốc quan hệ khách hàng là phù hợp, hài hòa và chuyên nghiệp
2	Anh/chị hài lòng với thái độ và tác phong làm việc của Giám đốc quan hệ khách hàng
3	Anh/chị được Giám đốc quan hệ khách hàng tư vấn về sản phẩm vay DNVVN cụ thể và chi tiết
4	Cách trả lời thắc mắc của nhân viên văn phòng qua điện thoại là chuyên nghiệp, làm hài lòng anh/chị
5	Anh/chị hài lòng với thời gian duyệt hồ sơ vay vốn DNVVN tại SCVN
6	Anh/chị hài lòng với chương trình chăm sóc khách hàng như tặng quà Tết, tạp chí của SCVN
7‌	Quà tặng là chất lượng và có mẫu dáng đẹp

PHỤ LỤC 4:TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT

Phụ lục 4.1: Tổng hợp ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ cho vay DNVVN tại SCVN

STT

Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng	Mức độ đồng ý
Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng	1	2	3	4	5
1	Sản phẩm cho vay của ngân hàng SCVN dễ tiếp cận	-	-	6	8	86
2	Các sản phẩm cho vay DNVVN tại SCVN đa dạng, phong phú	65	18	17	-	-
3	Các sản phẩm cho vay DNVVN tại SCVN hiện nay đáp ứng nhu cầu của thị trường DNVVN hiện nay	35	26	14	21	4
4	So với các Ngân hàng khác, sản phẩm cho vay DNVVN tại SCVN là vượt trội	41	19	36	3	1
5	Sản phẩm cho vay DNVVN tại SCVN tương thích và phù hợp với thị trường ngày nay.	6	5	34	40	15
6	Ngân hàng SCVN cần cải thiện và đa dạng sản phẩm cho vay DNVVN	35	26	14	21	4
7	Nếu có ý kiến cần cải thiện, xin nêu rõ ngân hàng SCVN nên đa dạng thêm sản phẩm nào: SCVN cần có sản phẩm cho vay DNVVN thế chấp một phần bằng hàng tồn kho, máy móc thiết bị, khoản phải thu (91 ý kiến). - SCVN cần có sản phẩm cho vay cho các doanh nghiệp không có báo cáo kiểm toán (32 ý kiến). SCVN cần có sản phẩm cho vay tín chấp toàn phần như các ngân hàng khác (76 ý kiến). SCVN cần có sản phẩm cho vay trung dài hạn thế chấp bằng máy móc thiết bị (82 ý kiến).

STT

Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng	Mức độ đồng ý
Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng	1	2	3	4	5
1	Lãi suất vay của ngân hàng SCVN cạnh tranh so với các ngân hàng khác.	-	-	-	83	17
2	Anh/chị hài lòng với mức lãi suất cho vay hiện nay của SCVN	-	-	2	81	17
3	SCVN cần giảm lãi suất cho vay DNVVN để phù hợp với thị trường hiện nay	-	3	74	23	-
4	Hệ thống các phí dịch vụ đi kèm với sản phẩm cho vay của SCVN, ví dụ như phí phát hàng Thư tín dụng, phí mở bảo lãnh,... khá cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng hiện nay	-	-	21	48	31
5	SCVN cần biểu phí dịch vụ đi kèm với sản phẩm cho vay DNVVN để phù hợp với thị trường hiện nay	-	-	-	54	46

Phụ lục 4.3: Tổng hợp ý kiến khách hàng về mạng lưới phân phối của SCVN

STT

Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng	Mức độ đồng ý
Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng	1	2	3	4	5
1	Mạng lưới giao dịch rộng khắp giúp thuận tiện trong giao dịch	35	28	39	-	-
2	Anh/chị biết đến SCVN lần đầu thông qua mạng lưới phân phối của ngân hàng.	32	54	-	12	2
3	Các điểm giao dịch của SCVN đặt ở vị trí trung tâm, giao thông thuận tiện và khách hàng dễ tiếp cận để thực hiện các giao dịch	-	-	16	67	17
4	Thời gian làm việc hợp lý giúp khách hàng thuận tiện khi giao dịch	-	-	11	75	14
5	Giao dịch vay vốn qua fax, chuyển tiền cho nhà cung cấp qua hệ thống trang web (onlinebanking) rất thuận tiện cho anh/chị	-	-	-	64	36
6	SCVN cần mở rộng thêm nhiều chi nhánh, điểm giao dịch khác. Nếu có, xin nêu rõ địa điểm: Đồng Nai (38 ý kiến), Bình Dương (37 ý kiến), Hải Phòng (14 ý kiến)	-	-	11	34	55

động cho vay DNVVN tại SCVN

STT

Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng	Mức độ đồng ý
Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng	1	2	3	4	5
1	Anh/ Chị biết đến SCVN trước khi sử dụng sản phầm vay DNVVN tại đây	35	39	-	14	12
2	Anh/chị biết đến ngân hàng SCVN lần đầu tiên là thông qua các kênh quảng cáo như trang web, tạp chí	48	27	-	15	10
3	Anh/chị biết đến ngân hàng SCVN thông qua các kênh sự kiện do ngân hàng SCVN tổ chức	39	44	-	14	3
4	Các mẫu quảng cáo của SCVN rất đẹp, màu sắc phù hợp, hòa nhã.	-	-	51	29	20
5	Thông tin về ngân hàng SCVN trên phương tiện truyền thông rất rộng rãi	53	24	22	1	-
6	Anh/chị hài lòng với chương trình khuyến khích cho vay thêm 30% của tổng hạn mức vaymà SCVN thực hiện trong quý 1.2013 vừa qua	-	-	-	73	27
7	Khi nói đến ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, Anh/ Chị nghĩ ngay đến ngân hàng nào đầu tiên? Xin nêu tên: SCVN (31 ý kiến), HSBC VN (54 ý kiến), ANZ VN (15 ý kiến).

Phụ lục 4.5: Tổng hợp ý kiến chuyên gia và nhân viên về đội ngũ nhân lực tại bộ phận cho vay DNVVN tại SCVN

STT

Tổng hợp kết quả khảo sát chuyên gia và nhân viên	Mức độ đồng ý
Tổng hợp kết quả khảo sát chuyên gia và nhân viên	1	2	3	4	5
1	Quy trình tuyển dụng của SCVN rõ ràng và công khai	-	-	5	43	52
2	Tần suất các khóa đạo tạo nâng cao nghiệp vụ tại SCVN phù hợp với công việc hiện tại	37	49	-	11	3
3	Nội dung của các khóa nâng cao nghiệp vụ đào tạo giúp ích cho công việc hiện tại	5	8	18	46	23
4	SCVN nên có thêm nhiều khóa đào tạo ngắn hạn về nâng cao nghiệp vụ trong thời gian tới đây	-	-	-	37	63
5	Chính sách đánh giá công việc và lương thưởng hiện tại là công bằng và làm hài lòng Anh/chị	-	7	12	43	38
6	Đội ngũ giảng viên là uy tín và truyền đạt kiến thức tốt	-	-	19	65	16
7	Quy trình lựa chọn, tuyển dụng và giữ chân những con người tại SCVN là thích hợp với từng vị trí được giao phó	-	5	22	66	7