Bảng Giá Một Số Chương Trình Du Lịch Nội Địa Của Công Ty Cổ Phần Và Dịch

du lịch này. Hiện nay, công ty đang đặt ra mục tiêu tối đa hóa thị phần, do vậy công ty đã xác định mức giá thấp hơn các đối thủ cạnh tranh trên thị trường để thu hút khách hàng, sau khi đã ổn định khách hàng, công ty sẽ tăng giá vé và sẽ kết hợp thêm những dịch vụ tiện ích đi kèm với gói sản phẩm.

Ngoài ra công ty còn áp dụng chính sách nhằm thu hút khách hàng như:

 Giảm giá cho khách hàng quen, trung thành, và đoàn có số lượng lớn. Cụ

thể:

 Với những khách hàng quen thuộc (đặt tour >3 lần) sẽ được giảm giá

10% cho những lần đặt tour tiếp theo.

 Với đoàn có số lượng khách >20 người: giảm giá 5% giá tour

 Với đoàncó số lượng khách>30 người: giảm giá 10% giá tour

 Với đoàn có số lượng khách >40 người: giảm giá 15% giá tour

 Giảm giá một số Tour nội địa để thu hút sự chú ý của khách hàng:

 Tour Hà Nội – Đà Nẵng (5N4Đ): giảm giá từ 4.500.000VNĐ, chỉ còn 3.999.999 VNĐ, chương trình được áp dụng từ tháng 4 đến tháng 9 năm 2013.

 Tặng thêm suất miễn phí đi kèm cho trẻ em dưới 15 tuổi.

Giá một số Tour nổi bật của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng: Bảng 2.5. Bảng giá một số chương trình du lịch nội địa của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng năm 2013

Tour

Thời gian	Giá (VNĐ)/1 người
Xuyên Việt (từ Hà Nội)	9N8Đ	12.000.000
Hà Nội – Quảng Ninh	2N1Đ	2.500.000
Hà Nội – Huế	4N5Đ	6.200.000
Hà Nội – Tp.HCM	3N2Đ	4.000.000
Hà Nội – Nhật Bản	5N4Đ	27.900.000
Hà Nội – Hàn Quốc	6N4Đ	17.500.000

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 73 trang tài liệu này.

(Nguồn: Phòng Sales – Marketing)

2.3.1.3.Phân phối – Place

Mục tiêu của chính sách phân phối là đảm bảo cho sản phẩm du lịch được đưa đúng đối tượng, đúng thời gian, đúng địa điểm và đúng chương trình du lịch. Chính sách phân phối hợp lý sẽ giúp doanh nghiệp ngày càng phát triển, mở rộng thị trường và thị phần đồng thời giảm áp lực cạnh tranh vào bảo đảm quá trình lưu thông hàng hóa một cách nhanh và hiệu quả nhất. Hiểu được đặc tính của ngành du lịch cần có một hệ thống kênh phân phối đặc biệt do tính khác biệt của sản phẩm, Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng luôn không ngừng chú trọng và phát triển kênh phân phối sản phẩm của mình.

Hiện nay, chính sách phân phối được Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng thực hiện qua 3 kênh chính:

Môi giới

Văn phòng địa diện

Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng

Khách hàng

Sơ đồ 2.2. Mô hình kênh phân phối hiện tại của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng

(Nguồn: Phòng Sale – Marketing)

Kênh phân phối trực tiếp (1): Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng có hệ thống tiếp nhận và xử lý nhu cầu đặt tour tại chính trụ sở của Công ty hoặc nhân viên của Công ty có thể tới tận nơi khách hàng yêu cầu để trao đổi và ký kết hợp đồng. Sử dụng kênh phân phối này, công ty có thể phát huy được điểm mạnh của mình so với các công ty khác với đội nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản. Ngoài ra, khách hàng có thể đặt tour qua internet, các nhân viên của công ty luôn luôn online 24/24 để hướng dẫn cho khách hàng. Hơn nữa, với kênh phân phối này, công ty sẽ dễ dàng nắm bắt được thông tin thực tế từ khách hàng và dễ dàng quản lý chất lượng khách cũng như cắt giảm bớt chi phí khi qua trung gian phân phối. Phân phối trực tiếp tới khách hàng cũng làm tăng thêm lòng tin và sự yên tâm cho khách hàng, bởi du lịch không phải là một sản phẩm hữu hình cho nên tạo sự phân phối trực tiếp từ doanh nghiệp tới khách hàng là điều cần thiết.

Kênh phân phối gián tiếp (2): ngoài kênh phân phối trực tiếp, công ty còn mở rộng kênh phân phối của mình bằng cách kết hợp với các đại lý bán tour khác nhằm quảng bá cho các gói sản phẩm của công ty đến khách hàng và thu hút được nhiều khách hàng hơn. Công ty rất khắt khe trong việc lựa trọn các đại lý trung gian để phân phối sản phẩm của mình nhằm đảm bảo uy tín của mình. Một số đại lý được Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng tin tưởng lựa chọn làm môi giới trung gian là Công ty Du lịch Đất Việt, Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt,..

Kênh văn phòng đại diện ở nước ngoài (3): Công ty thiết lập một số văn phòng đại diện ở nước ngoài nhằm cung cấp thông tin, đặt vé, đặt tour cho khách du lịch nước ngoài. Hiện tại, do nguồn lực tài chính còn có hạn, do vậy kênh phân phối này vẫn chưa phát triển mạnh. Công ty chỉ đặt văn phòng đại diện tại một số nước có đông khách du lịch sang Việt Nam như Thái Lan, Trung Quốc.

Chính sách với đại lý phân phối trung gian:

Về giá: tùy theo mức độ quan hệ với công ty và khoảng thời gian hợp tác mà Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng sẽ lựa chọn mức độ ưu đãi về giá cho trung gian khác nhau. Cụ thể:

 Thời gian hợp tác > 1 năm, doanh thu > 500 triệu: giảm 2% giá thành tour

 Thời gian hợp tác > 2 năm, doanh thu > 500 triệu: giảm 3% giá thành tour

 Thời gian hợp tác > 3 năm, doanh thu > 500 triệu: giảm 5% giá thành tour Về thanh toán: Công ty áp dụng chính sách thanh toán định kỳ trên cơ sở ký kết

hợp đồng giữa hai bên

Về việc trích mức hoa hồng cho môi giới trung gian, công ty tính mức hoa hồng trên giá thành và chất lượng sản phẩm tiêu thụ được. Xác định mức hoa hồng như vậy tương đối quan trọng trong hiệu quả kinh doanh của công ty, đó là sự khuyến khích về mặt vật chất đối với các kênh phân phối trung gian.

2.3.1.4.Xúc tiến – Promotion

KDDL là một thị trường mang tính cạnh tranh cao, vì vậy vai trò của hoạt động xúc tiến rất quan trọng đối với doanh nghiệp. Tuy nhiên, Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng hiện vẫn chưa chú trọng phát triển hoạt động này. Hằng năm, chi phí cho các hoạt động xúc tiến của công ty chỉ bằng khoảng 3% tổng doanh thu. Cụ thể:

Về hoạt động quảng cáo: công ty chỉ tiến hành một số hoạt động lẻ tẻ, phương tiện quảng cáo nghèo nàn.

Đối với khách du lịch nội địa:

Hình thức hiện nay công ty sử dụng chủ yếu là những hình thức quảng cáo truyền thống tốn ít chi phí như: phát tờ rơi, tập gấp, ấn phẩm du lịch; pa nô, bảng hiệu công ty trưng bày tại trụ sở văn phòng của công ty, đại lý trung gian và đăng tải thông tin về các gói chương trình mới, giảm giá trên các mặt báo tại Hà Nội. Công ty còn ký hợp đồng với tổng đài 1080 để tổng đài nhắc tới công ty mỗi khi khách hỏi về những vấn đề du lịch. Tuy nhiên hình thức này cũng chưa đạt hiệu quả cao.

Ngoài ra, công ty còn sử dụng hình thức quảng cáo trên internet.Với hình thức này, công ty chỉ quảng cáo trên website của mình tại địa chỉ http://espc.vn/. Nhưngnhững thông tin chính để gây được sự chú ý của khách hàng như khuyến mãi, giá tour,.. được bố trí rất nhỏ, không thực sự bắt mắt, gây được sự chú ý cho khách hàng.

Như vậy, Công ty dường như không sử dụng nhiều các phương tiện đại chúng trong nước để quảng cáo do vậy một số khách hàng có nghe nói đến tên gọi của công ty nhưng không biết cách giao dịch hay tìm hiểu thông tin các chương trình du lịch của công ty như thế nào.

Đối với khách du lịch nước ngoài:

Công ty mở các văn phòng đại diện ở nước ngoài tại một số nước có khách du lịch trọng điểm như Băng Kok – Thái Lan, Quảng Đông – Trung Quốc. Thông qua các văn phòng đại diện này, Công ty sẽ dễ dàng hơn trong việc giới thiệu về công ty cũng như đất nước con người Việt Nam tới khách du lịch quốc tế qua các ấn phẩm quảng cáo, các tập gấp, pa nô, áp phích quảng cáo. Các ấn phẩm của công ty chủ yếu được in bằng tiếng Anh, tiếng Trung với nội dung phong phú giới thiệu về du lịch của công ty, đất nước, con người Việt Nam, giới thiệu các tour, các tuyến điểm du lịch mới và khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng của công ty. Các tập gấp của công ty đều nhằm giới thiệu về chương trình du lịch cụ thể ở một địa điểm, địa danh, thắng cảnh của quốc gia như Hà Nội, Huế, Nha trang, Vịnh Hạ Long... với hình thức đẹp và gây ấn tượng để tạo ra ý thích của khách du lịch. Các tập gấp của công ty mang những nét đặc trưng bao trùm nhất của địa danh, đưa ra được những nét độc đáo của danh lam thắng cảnh hấp dẫn đối với du khách.

Về hoạt động khuyến mại:

Đối với các DNDL, mùa hè chính là thời gian cao điểm nhất trong năm của các hoạt động du lịch. Chính vì vậy, hàng năm, công ty lựa chọn thời gian này để đưa ra những chương trình hấp dẫn thu hút khách du lịch. Các chương trình khuyến mại của công ty rất đa dạng, phong phú.

Cụ thể, công ty đưa ra các chương trình khuyến mại từ tháng 5 cho tới tháng 10 hàng năm nhằm thu hút sự chú ý của khác hàng khi mùa cao điểm du lịch bắt đầu. Đặc biệt là giảm giá cho các điểm du lịch biển được nhiều khách hàng quan tâm trong mùa du lịch. Công ty áp dụng giảm giá 10 – 30% cho các tour du lịch biển tại Sầm Sơn, Đồ Sơn, Cửa Lò, Nha Trang, Hạ Long,...Ngoài ra, khách hàng còn được tặng những món quà hấp dẫn có in logo của công ty như mũ, vòng tay, áo phông,..

Với những khách hàng đăng ký đi tour du lịch nước ngoài, công ty sẽ áp dụng tặng voucher mua sắm tại các địa điểm du lịch, travel gift card. Một số tour áo dụng chương trình khuyến mại: Hà Nội –Băng Kok, Hà Nội – Singapore, Hà Nội – Bắc Kinh, Hà Nội Seul.

Công ty sẽ tặng ngay 1 phòng VIP miễn phí cho khách hàng cho khách hàng đặt tour du lịch có giá trị lớn hơn 10 triệu VNĐ cho các tour du lịch trong nước trong tháng 9.

Ngoài ra công ty còn hỗ trợ giá vé máy bay cho các tour đường dài. Áp dụng giảm 10% giá vé máy bay cho tour Hà Nội – Huế, 20% cho các tour Hà Nội – Đà Nẵng, Hà Nội – Tp. Hồ Chí Minh từ tháng 9 tới tháng 12 năm 2013.

Về hoạt động quan hệ công chúng:

Công ty rất tích cực kết hợp với các ban ngành sở tại trên địa bàn thành phố để tham gia các hoạt động chung, thực hiện hỗ trợ, tài trợ học bổng cho học sinh, sinh viên nghèo vượt khó tại một số trường là khách hàng của công ty như trường THCS Trưng Vương, trường THCS Tân Trào,.. hay tài trợ cho các chương trình cộng đồng tại địa phương.

Hàng năm, Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng còn tổ chức các tour du lịch miễn phí cho sinh viên nghèo đạt kết quả cao tại trường đại học, giúp các em có cơ hội trải nghiệm và hiểu rõ hơn về các vùng miền trên tổ quốc Việt Nam. Năm 2012, Công ty đã tổ chức cho 30 sinh viên nghèo trường Đại học Mở Hà Nội tham gia tour du lịch về thăm quê Bác tại Nam Đàn – Nghệ An. Năm 2013, Công ty tiếp tục tài trợ tour du lịch Hà Nội – Điện Biên 3N2Đ cho 35 sinh viên nghèo đạt thành tích cao trường Đại học Hà Nội.

2.3.1.5.Con người – People

Chính sách con người nhận được rất nhiều sự quan tâm từ ban lãnh đạo của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng, bởi đối với doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ du lịch nói riêng thì yếu tố còn người là vô cùng quan trọng. Nó quyết định đến hoạt động hiện tại cũng như sự phát triển tương lai của doanh nghiệp.

Những nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ du lịch của công ty đều có trình độ tốt nghiệp đại học và cao đẳng các chuyên ngành quản trị du lịch, quản trị khách sạn, marketing, quản trị nhân lực, các chuyên ngành văn hóa, lịch sử. Công ty đặc biệt dành sự quan tâm của mình tới công tác đào tạo và bồi dưỡng trình độ cán bộ để từng bước tạo ra một lực lượng lao động chuyên nghiệp, kiến thức đồng đều, đủ khả năng giải đáp và làm hài lòng những khách hàng khó tính nhất. Công ty đã mời nhiều chuyên gia có uy tín trong lĩnh vực du lịch để hướng dẫn đào tạo nhân viên.

Tuy nhiên, nhân viên của công ty vẫn tồn tại một yếu điểm rất lớn. Đó là khả năng ngoại ngữ. Hầu hết các nhân viên chỉ có trình độ khá và giỏi tiếng Anh, mà khách hàng nước ngoài của Công ty chủ yếu là khách Thái Lan, Trung Quốc, Nhật Bản – đây là những nước ít sử dụng tiếng Anh. Do vậy vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu cùng cấp đầy đủ thông tin và hỗ trợ giải đáp cho khách hàng nước ngoài

Về chính sách khen thưởng của công ty:

Chế độ khen thưởng của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng gắn liền với kết quả hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ mà nhân viên tạo ra cho khách hàng. Công ty luôn đáp ứng những chế độ cơ bản cho nhân viên:

 Hưởng đầy đủ các trợ cấp xã hội phù hợp với Luật lao động

 Được hưởng lương tháng thứ 13

 Thưởng trong các dịp lễ tết 1/5, 2/9, Tết Nguyên Đán,..

 Đặc biệt công ty còn tổ chức các chuyến du lịch miễn phí cho nhân viên 1 năm 2 lần nhằm khích lệ, động viên tinh thần nhân viên.

2.3.1.6.Tiến trình - Process

Với kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực tổ chức các tour du lịch, Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng đã xây dựng một quy trình hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch cho khách hàng rất bài bản và chuyên nghiệp. Cụ thể như sau:

Sơ đồ 2.3. Tiến trình cung cấp dịch vụ du lịch cho khách hàng của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng

(Nguồn: Phòng Cung ứng dịch vụ) Bước 1:Khách hàng tiếp nhận thông tin từ Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch

Hy Vọng thông qua các kênh phân phối, các phương tiện quảng cáo. Sau khi được cung cấp đầy đủ thông tin về các gói du lịch, khách hàng sẽ chọn cho mình một gói du lịch phù hợp. Khách hàng sẽ thanh toán trước một phần để có được vé du lịch.

Bước 2: Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng sẽ trực tiếp liên hệ với khách hàng, sắp xếp lên kế hoạch. Các nhân viên điều hành sẽ thực hiện các công tác chuẩn bị trước khi tổ chức chuyến đi như đặt vé (vé máy bay, tàu, thuyền, ôtô), đặt phòng, lên lịch trình cụ thể, chuẩn bị các khâu đón tiếp, thông báo cung cấp thông tin lịch trình cụ thể và các thông tin về đoàn khách cho hướng dẫn viên.

Bước 3: Công tác đón tiếp sẽ được thực hiện tại địa điểm khách hàng đã hẹn trước. Đa số khâu này do các hướng dẫn viên trực tiếp thực hiện, một số trường hợp đoàn khách quan trọng mới do nhân viên điều hành và quản lý cấp cao thực hiện.

Từ đây, công việc tổ chức thực hiện chủ yếu là nhiệm vụ của hướng dẫn viên. Nhân viên điều hành vẫn phải thường xuyên liên lạc, kiểm tra tiến trình với hướng dẫn viên trong quá trình thực hiện. Hướng dẫn viên sẽ gửi thông tin, báo cáo lịch trình thực hiện và thông tin phản hồi từ phía khách hàng để có thể xử lý kịp thời những tình huống xấu xảy ra và đảm bảo chất lượng phục vụ.

Bước 4: Sau khi kết thúc hành trình, hướng dẫn viên sẽ dẫn, trả khách về nơi quy định trong hợp đồng. Hướng dẫn viên sẽ tổng kết và báo cáo lại toàn bộ thông tin của chuyến đi cho ban điều hành.

Bước 5: Sau khi đã tổng hợp xong thông tin, ban điều hành sẽ tổng kết chi phí tăng thêm hoặc chi phí còn thiếu và hướng dẫn khách hàng thanh toán.

2.3.1.7.Minh chứng vật chất – Physical Evidence

Do đặc tính “vô hình”, khó nhận biết của sản phẩm, nên các mình chứng vật chất là những lợi ích “hữu hình” mà khách hàng có thể thấy được và tăng sự tin tưởng sử dụng sản phẩm của Công ty. Những ngày đầu mới thành lập, Công ty còn gặp rất nhiều khó khăn. Công ty phải thuê văn phòng làm việc với trang thiết bị hạn chế. Vượt qua những năm tháng khó khăn đó, hiện nay, Công ty đã mua và đặt trụ sở chính tại 112A – Hai Bà Trưng – Hoàn Kiếm – Hà Nội với số tiền đầu tư lên tới 9 tỷ đồng. Trụ sở chính gồm 5 tầng và 1 hầm để xe với sức chứa khoảng 15-20 xe máy, rất thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch.

Về phương tiện vận chuyển: Công ty đã có một đội ngũ vận chuyển gồm 25 đầu xe các loại từ 4 đến 45 chỗ, với mẫu mã mới, đảm bảo chất lượng nhằm thuận tiện, chủ động trong việc phục vụ khách hàng. Trong đó, có 2 xe 4 chỗ, 2 xe 7 chỗ, 4 xe 16 chỗ, 9 xe 29 chỗ và 8 xe 45 chỗ. Đây là nỗ lực rất lớn của Công ty nhằm góp phần nâng cao chất lượng cho các chương trình du lịch cũng như giảm thiểu chi phí và thời gian không phải thuê xe ngoài.Ngoài ra, công ty còn tổ chức cho thuê các phương tiện này để tăng thêm nguồn thu. Công ty luôn chủ động kiểm tra, sửa chữa nâng cấp các phương tiện nhằm đảm bảo an toàn cho khách du lịch.

Về trang thiết bị văn phòng: Công ty trang bị cho các phòng ban, các cơ sở lưu trú các trang thiết bị hiện đại hỗ trợ cho công việc như hệ thống trên 15 máy vi tính được kết nối mạng cáp quang với tốc độ truyền tải cao, máy fax, máy photo, điều hòa,... đáp ứng nhu cầu kinh doanh của công ty. Hệ thống văn phòng hành chính và các chi nhánh có thiết kế đơn giản, hiện đại, thuận tiện cho việc trao đổi thông tin giữa nhân viên và khách hàng. Ngoài ra công ty còn thiết kế những banner, catalog cho khách hàng thuận tiện tìm kiếm thông tin khi tới công ty.

2.3.2.Một số nhận xét về chiến lược Marketing của Công ty Cổ phần và Dịch vụ du lịch Hy Vọng

Sau khi phân tích các hoạt động marketing của Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng, có thể rút ra một số kết luận về mặt ưu điểm cũng như tồn tại như sau:

Về nhận thức vai trò marketing: Công ty đã có nhân thức đúng đắn về tác dụng tích cực của các biện pháp marketing trong hoạt động kinh doanh của mình. Nếu áp dụng đúng đắn và hợp lý các chiến lược này, sẽ giúp công ty phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong thời gian tới.

Về chính sách sản phẩm: Ưu điểm:

 Các chương trình du lịch của Công ty đa dạng và phong phú giúp khách hàng có nhiều lựa chọn phù hợp cho mình.

 Công ty vận dụng được nhiều hình thức phục vụ khách hàng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo thuận tiện cho khách hàng.

Tồn tại:

 Các sản phẩm du lịch của công ty khá đa dạng song tính trùng lặp còn nhiều, chưa có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm du lịch khác trên thị trường.

 Tiềm năng du lịch tại Việt Nam rất lớn, tuy nhiên công ty vẫn chưa chịu đầu tư khai thác, nghiên cứu sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng trong tương lai

Về chính sách giá Ưu điểm:

 Công ty có mức thấp hơn so với các đối thủ trên thị trường, đây là một lợi thế thu hút khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh.

 Việc xác định giá phù hợp với định hướng mục tiêu phát triển của

công ty

 Các chính sách giảm giá của Công ty tương đối hợp lý. Tuy thực hiện

các chính sách thu được ít lợi nhuận, nhưng đó là điều cần thiết với xu hướng ngày càng nhiều khách hàng lựa chọn những tour du lịch giá rẻ như hiện nay.

Tồn tại:

 Việc công ty áp đặt mức giá thấp cũng ảnh hưởng tới tâm lý khách hàng. Khách hàng cho rằng mức giá thấp đi kèm với chất lượng dịch vụ kém. Do vậy chiến lược giá thấp của công ty vẫn chưa đạt hiệu quả cao

Về chính sách phân phối Ưu điểm:

 Công ty Cổ phần và Dịch Vụ Du Lịch Hy Vọng đã thiết lập được mối quan hệ với các đổi tác có uy tín như Công ty Du lịch Đất Việt, Công ty TNHH Thương mại và Du lịch Khát Vọng Việt. Thông qua các công ty du lịch này, công ty đã thu hút được lượng lớn khách du lịch đông đảo. Đối với kênh phân phối này, công ty đã có những chính sách linh hoạt, từ đó kích thích việc tiêu thụ sản phẩm tốt hơn

Nhược điểm:

 Các chính sách phát triển hệ thống còn mang tính thụ động, chưa chủ động tìm kiếm khách hàng.