Giải pháp Marketing – Mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên: Nguyễn Thị Diệu Linh xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài Khoá luận tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định) ; Nội dung trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực tế tại khách sạn Continental Saigon. KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo khác.

Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường và Pháp luật.

Sinh viên

(ký tên, ghi đầy đủ họ tên)

Nguyễn Thị Diệu Linh

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 189 trang tài liệu này.

LỜI CẢM ƠN

Trải qua thời gian dài học tập tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, tôi đã được học hỏi rất nhiều không chỉ về kiến thức chuyên ngành mà còn về đạo đức và kỹ năng cần thiết khi bước vào làm việc tại môi trường thực tế. Chính vì vậy, lời đầu tiên tôi xin được cảm ơn đến ban giám hiệu nhà trường cùng với quý thầy cô, giảng viên khoa Quản trị Du lịch- Nhà hàng- Khách sạn đã truyền đạt nhiều kinh nghiệm và bài học quý giá, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua.

Để hoàn thành bài nghiên cứu này, tôi xin đặc biệt gửi lời cảm ơn đến GVHD

- Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dương, người đã quan tâm và tận tình hướng dẫn, chỉnh sửa tôi trong quá trình làm bài khoá luận tốt nghiệp. Trong quá trình làm bài, tôi đã có nhiều sai sót khi tiếp xúc với một đề tài nghiên cứu rộng, nhưng nhờ có sự hướng dẫn của thầy, tôi đã hoàn thành tốt bài khoá luận.

Tôi xin cảm ơn quý lãnh đạo khách sạn Continental Saigon đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi cơ hội được học tập, tìm hiểu tại khách sạn, được tiếp xúc với môi trường làm việc chuyên nghiệp. Đồng thời tôi cũng xin cảm ơn quý Cô, Chú, Anh Chị phòng Tổ chức và phòng Marketing cùng bộ phận F&B đã nhiệt tình hỗ trợ tác giả suốt thời gian làm luận văn vừa qua.

Cuối cùng tôi xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong khách sạn Continental Saigon luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc

Trong quá trình nghiên cứu, tôi đã nổ lực hoàn thành bài khoá luận trong khả năng cho phép, nhưng do kinh nghiệm thực tiễn và hướng tiếp cận chưa sâu rộng nên khi phân tích không tránh khỏi nhiều sai sót. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ quý khách sạn và quý thầy cô.

Xin chân thành cảm ơn !

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Họ và tên sinh viên : NGUYỄN THỊ DIỆU LINH

MSSV :1311160460

Lớp :13DKS07

1. Thời gian thực tập : Từ ngày 24/04/2017 đến ngày 16/07/2017

2. Bộ phận thực tập : Khách sạn Continental Saigon

3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật

.............................................................................................................................................

4. Nhận xét chung

.............................................................................................................................................

Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....

Đơn vị thực tập

(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)

-------------------------------------

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Diệu Linh

MSSV: 131160460

Lớp: 13DKS07

………………………………………………………………………………………

Nhận xét chung

………………………………………………………………………………………

Tp.HCM, ngày ....... tháng ....... năm 20....

Giảng viên hướng dẫn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xii

DANH MỤC BẢNG BIỂU xiii

DANH MỤC SƠ ĐỒ xiv

DANH MỤC HÌNH ẢNH xv

DANH MỤC BIỂU ĐỒ xvi

LỜI MỞ ĐẦU 1

1. Tính cấp thiết của đề tài 1

2. Mục tiêu nghiên cứu 2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài 2

4. Phương pháp nghiên cứu 2

4.1 Phương pháp luận 2

4.2 Phương pháp thu thập thông tin 3

4.3 Phương pháp xử lý thông tin 3

4.4 Phương pháp phân tích 3

5. Ý nghĩa nghiên cứu 3

5.1 Về mặt lý thuyết 3

5.2 Về mặt thực tiễn 3

6. Kết cấu của đề tài 4

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ MARKETING, MARKETING - MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 5

1.1 Một số khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn và những vấn

đề cơ bản về nhà hàng, kinh doanh ăn uống trong du lịch 5

1.1.1 Khách sạn 5

1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn 5

1.1.1.2 Khái niệm về sản phẩm và đặc điểm của sản phẩm của khách sạn: 6

1.1.2 Kinh doanh khách sạn: 11

1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn: 11

1.1.2.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 12

1.1.3 Những vấn đề cơ bản về nhà hàng và kinh doanh ăn uống trong du lịch 15

1.1.3.1 Nhà hàng (Restaurant) 15

1.1.3.2 Xuất xứ của dịch vụ phục vụ ăn uống tại nhà hàng 16

1.1.3.3 Khái niệm về kinh doanh ăn uống 17

1.1.3.4 Đặc điểm của kinh doanh ăn uống 18

1.2 Bộ phận F&B trong khách sạn: 19

1.2.1 Khái niệm bộ phận F&B trong khách sạn: 19

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận F&B: 19

1.3 Marketing khách sạn và Marketing - Mix trong khách sạn: 20

1.3.1 Khái niệm Marketing khách sạn, Marketing - Mix trong kinh doanh khách sạn: 20

1.3.1.1 Khái niệm về Marketing khách sạn: 20

1.3.1.2 Khái niệm về Marketing khách sạn: 21

1.3.2 Phân tích môi trường Marketing: 25

1.3.2.1 Môi trường vĩ mô (Macro Environment): 25

1.3.2.2 Môi trường vi mô (Micro Enviroment): 27

1.3.2.3 Các yếu tố thuộc nội bộ doanh nghiệp ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh: 30

1.4 Chiến lược Marketing - Mix 31

1.4.1 Phân đoạn thị trường và phân đoạn thị trường mục tiêu 31

1.4.1.1 Phân đoạn thị trường 31

1.4.1.2 Đánh giá thị trường: 32

1.4.1.3 Lựa chọn thị trường mục tiêi 33

1.4.1.4 Xác định vị thế và chiến lược: 34

1.4.2 Các thành phần của Marketing – Mix: 35

1.4.2.1 Chiến lược sản phẩm: 35

1.4.2.2 Chiến lược giá cả 36

1.4.2.3 Chiến lược phân phối: 37

1.4.2.4 Chiến lược xúc tiến: 37

1.5 Lập ngân sách Marketing: 38

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 39

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING- MIX TRONG VIỆC THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN F&B TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL 41

2.1 Tổng quan về khách sạn Continental Saigon: 41

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn: 41

2.1.1.1 Vị trí tọa lạc của khách sạn: 41

2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn: 42

2.1.1.3 Một số thành tựu đạt được 42

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Continental Saigon: 43

2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức: 43

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban: 45

2.1.3 Quy mô và các loại hình dịch vụ của khách sạn: 52

viii

2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú: 52

2.1.3.3 Dịch vụ tiệc, hội nghị, hội thảo: 56

2.1.3.4 Các dịch vụ bổ sung khác: 56

2.1.4 Sơ lược về tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua 57

2.1.5 Định hướng phát triển của khách sạn trong tương lai: 60

2.2 Bộ phận F&B của khách sạn và đặc điểm thị trường khách của bộ

phận: 61

2.2.1 Bộ phận F&B của khách sạn: 61

2.2.2 Chất lượng phục vụ của bộ phận F&B 62

2.2.3 Đặc điểm thị trường khách của khách sạn: 64

2.2.4 Định vị thị trường 68

2.3 Thực trạng hoạt động Marketing của khách sạn Continental Saigon: 69

2.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing của khách sạn: 69

2.3.1.1 Các nhân tố bên ngoài: 69

2.3.1.2 Môi trường ngành kinh doanh: 72

2.3.1.2 Môi trường bên trong: 75

2.3.2 Thực trạng chiến lược Marketing của khách sạn Continental Saigon: 77

2.3.2.1 Công tác nghiên cứu thị trường: 77

2.3.2.2 Xác định thị trường mục tiêu: 78

2.3.2.3 Định vị thị trường: 81

2.3.3 Các chiến lược Marketing – Mix của khách sạn Continental Saigon: 81

2.3.3.1 Chiến lược sản phẩm: 81

2.3.3.2 Chiến lược giá: 86

2.3.3.3 Chiến lược phân phối: 88

2.3.3.4 Chiến lược xúc tiến: 89

2.3.3.5 Chiến lược con người: 93