Cơ Cấu Tạo Động Lực Cho Người Lao Động

137

Quảng cáo qua sách, báo, tạp chí trong và ngoài nước: Tạp chí Du lịch của Tổng cục Du lịch, sách Việt Nam Tourism Guide, tạp chí Heritage của hãng Hàng Không Việt Nam; Xuất bản các tập sách nhỏ, các băng đĩa hình quảng cáo trên các đài phát thanh, truyền hình quốc gia, kênh du lịch văn hóa (HTV, VTV3, VTV4, SCTV12), mạng Internet,… Quảng cáo tại chỗ trong khách sạn thông qua pano, tranh ảnh, tạp san, chỉ dẫn,…

Các hoạt động khuyến mại thích hợp với các hình thức đa dạng như: giảm giá cho khách hàng trung thành, khách sử dụng nhiều dịch vụ, khách ở lâu.

Sử dụng các hình thức tuyên truyền và quan hệ công chúng đa dạng, hiệu quả như: tổ chức hội nghị khách hàng, tiệc chiêu đãi các quan chức, giới báo chí, bạn hàng, khách hàng quan trọng, hoạt động từ thiện, tài trợ,…

3.2.2.5 Chiến lược con người

Như đã giới thiệu ở chương 2, nhân viên của khách sạn hiện tạo được đánh giá là có nhiều kinh nghiệm, rất nhiều nhân viên đã gắn bó với khách sạn trên mười năm. Việc có nhiều nhân viên gắn bó lâu dài với khách sạn có những lợi ích như: quen thuộc với các quy trình, quy định của khách sạn, kỹ năng được đúc kết qua nhiều năm, tiếp xúc và phục vụ khách hàng lâu, nắm bắt được những yêu cầu khó khăn của khách hàng nhưng bên cạnh đó cũng tồn tại một số hạn chế như: tuổi cao, sức khỏe có nhiều giảm sút, sự học hỏi tiếp thu cái mới không bằng thế hệ trẻ. Do đó dễ dàng nhận thấy trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn chỉ dừng lại ở mức độ thông thạo tiếng anh, rất ít nhân viên có thể giao tiếp được hai thứ tiếng trở lên.

Phòng nhân sự khi tuyển chọn nhân viên cũng chưa chú trọng nhiều về mặt ngoại ngữ. Vì vậy, khách sạn bên cạnh việc đào tạo kỹ năng trình độ, kỹ năng giao tiếp cũng nên chú trọng đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên, đặc biệt là thế hệ nhân viên trẻ, khuyến khích nhân viên học thêm tiếng Nhật và Pháp. Chính sách khuyến khích có thể là mở lớp đào tạo hoặc khuyến khích tăng lương và phân công nhiệm vụ tốt hơn cho nhân viên có thông thạo thêm một trong hai ngoại ngữ đó.

Ngoài ra khách sạn nên có chính sách chăm sóc nhân viên tốt, chế độ lương thưởng phù hợp với tỷ lệ tăng giá của thị trường, đảm bảo đời sống vật chất và tinh thần cho nhân viên, vì nhân viên chính là những người chăm soc khách hàng và để lại ấn tượng với khách hàng của mình. Đầu tư sữa chữa lại nhà ăn cho nhân viên,

138

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 189 trang tài liệu này.

giảm bớt áp lực. Lắng nghe những khó khăn nhân viên gặp phài. Thường xuyên tổ chức các hoạt động cộng đồng, hoạt động giữa các bộ phận, tăng tinh thần đoàn kết trong nội bộ khách sạn. Tạo không gian làm việc thoải mái năng động cho nhân viên, vừa giúp gairm tỷ lệ nghỉ việc, tăng lòng trung thành, qua việc chăm sóc tốt nhân viên khách sạn cũng để lại ấn tượng đối với khách hàng khi họ quan sát, góp phần mang lại hình ảnh tốt cho khách hàng.

Khuyến khích nhân viên góp phần xây dựng hình tượng khách sạn thông qua hình tượng của nhân viên, xem việc giữ gìn thương hiệu khách sạn cũng như giữ gìn thương hiệu hình ảnh của bản thân nhân viên. Từ đó nhân viên mới đóng góp hết mình cho khách sạn.

3.2.2.6 Cơ sở vật chất

Do khách sạn đã hoạt động khá lâu năm, nổi tiếng là khách sạn bốn sao nên một số công trình kiến trúc bên ngoài và đồ nội thất có giá trị lịch sử khách sạn vẫn giữ lại. Vì vậy, đối với những vật dụng đó cần được thường xuyên chăm sóc, theo dõi, nếu thấy đã quá thời gian không sử dụng được nữa khách sạn cần lên kế hoạch bán lại.

Chỉnh trang thay mới toàn bộ những khăn trải bàn hoặc các vật dụng bằng vải đã cũ và có vết ố màu, với các bàn ghế bằng sắt đã có thời gian sử dụng khá lâu nay đang có dấu hiệu bong tróc sơn, cần sơn mới bằng sơn trắng. Thường xuyên kiểm tra bố trí gia công lại trần nhà, mái ngói và các thiết bị đường ống, cắt tỉa những nhánh cây cao xung quanh khách sạn trong thời gian mưa bão kéo dài gần đây phòng tránh những trường hợp xảy ra tai nạn.

Trang bị thêm thang máy dành chuyên cho nhân viên vận chuyển hàng hóa, vì hiện giờ khách sạn chỉ có hai thang máy dành riêng cho khách. Không nên để nhân viên và khách sử dụng chung thang máy, ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn, đồng thời gây bất tiện cho khách hàng. Ngoài ra, khách sạn cần bổ sung thêm trang thiết bị y tế, một số vật lưu sơ cấp trong kho lưu trữ để có thể thuận tiện sử dụng nếu khách có yêu cầu. Đầu tư bổ sung thêm một số vật dụng tiện ích như: bàn là, băng keo, túi nhựa tự hủy, cân đo trọng lượng phục vụ trong phòng cho khách.

Đối với sử dụng dịch vụ tiệc và hội nghị khách sạn hiện nay gặp nhiều khó khăn trong việc cạnh tranh với các khách sạn trong khu vực vì không có chỗ giữ xe miễn phí cho khách hàng dự tiệc. Chính điều đó gây bất lợi rất lớn cho khách sạn

Continental Saigon và không thoải mái cho khách hàng. Vì vậy, khách sạn nên sớm có kế hoạch thuê bãi giữ xe riêng hoặc ưu đãi hỗ trợ miến phí giữ xe dành cho khách hàng.

3.3.1 Một số kiến nghị

3.3.3.1 Đối với Ban giám đốc khách sạn

 Tạo điều kiện tốt nhất về nhân lực và ngân sách giúp bộ phận marketing hoàn thành tốt công việc. Có sự đầu tư cho khâu nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm mới.

 Lắng nghe những tâm tư nguyện vọng của nhân viên về những khó khăn gặp phải trong quá trình làm việc và đưa ra giải pháp khắc phục, hạn chế tình trạng nhảy việc của nhân viên trẻ.

 Đưa ra mức lương thích hợp cho nhân viên đáp ứng tốt nhu cầu của khách, được khách hàng đặc biệt đánh giá cao. Đồng thời có hình thức xử phạt vi phạm kỷ luật hợp lý dành cho những nhân viên không tuân thủ tiêu chuẩn phục vụ của khách sạn.

 Tạo điều kiện cho nhân viên không chỉ ở bộ phận Sale – Marketing mà còn ở các bộ phận khác đi học nước ngoài hoặc đến các khách sạn khác trong hệ thống Tổng công ty du lịch Saigontourist để học hỏi và nâng cao kinh nghiệm. Khuyến khích và tạo điều kiện cho nhân viên học thêm ngoại ngữ và nghiệp vụ. Triển khai kế hoạch đào tạo chéo cho nhân viên có năng lực giữa các bộ phận.

 Có chính sách ưu đãi dành cho con em nhân viên khi tổ chức tiệc tại khách

sạn.

Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tạo động lực cho người lao động

Lương cơ bản

CƠ CẤU HỆ THỐNG TẠO ĐỘNG

LỰC

Khuyến khích vật

chất

Phụ cấp

Tiền thưởng Phúc lợi

Khuyến khích phi

vật chất

Cơ hội thăn tiến

Công việc thú vị

Điều kiện làm việc

(Nguồn: Nguyễn Quyết Thắng, 2013).

3.3.3.2 Đối vói bộ phận Sale – Marketing

 Thường xuyên cập nhật xu hướng mới của thị trường, của khách hàng và của đối thủ cạnh tranh.

 Thay đổi linh hoạt các chiến lược marketing theo nhiều giai đoạn và thời điểm, kết hợp sự tiến bộ khoa học công nghệ và việc chia sẻ thông tin, không nên chỉ duy trì và giới hạn trong một vài phương pháp truyền thống.

 Có chính sách chăm sóc khách hàng cũ tốt hơn. Thường xuyên thăm hỏi và giành nhiều ưu đãi với thị trường đã từng sử dụng dịch vụ tại khách sạn.

 Tăng cường hợp tác với các đối tác và nhà cung cấp quan trọng, các công ty du lịch lữ hành, công ty vận tải, công ty hàng không và chính phủ.

 Tạo những bước đi nổi bật, đánh bóng lại hình ảnh thương hiệu khách sạn Continental Saigon trong tương lai.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Tác giả đã dựa trên cơ sở lý luận từ chương 1, những phân tích thực tại từ chương 2 kết hợp với những điểm mạnh điểm yếu của khách sạn, cơ hội thách thức bên ngoài, phương hướng mục tiêu phát triển của khách sạn trong tương lai để từ đó đề ra các giải pháp cụ thể từ xác định thị trường đến giải pháp cho các chiến lược thực hiện tại khách sạn đang sử dụng. Ngoài việc cải tiến đa dạng cơ sở vật chất,

thiết kế thêm nhiều sản phẩm mới mang đặc trưng khách sạn, khách sạn cũng cần chú ý đào tạo thêm đội ngũ lao động, chiến lược phân phối rộng rãi hơn, sáng tạo các chương trình khuyến mãi mới không bị trùng lập, tạo sức hút đến khách hàng. Các chiến lược nhìn chung cần thường xuyên có sự biến đổi phù hợp với hoàn cảnh biến động của thị trường, có thể kết hợp nhiều chiến lược cho cùng một sản phẩm hoặc hoạt động của khách sạn nhằm mục đích tối ưu hóa tiềm năng khách sạn, thu hút nhiều khách sạn, tăng doanh thu và nâng cao hình ảnh thương hiệu khách sạn Continental Saigon trong tương lai.

KẾT LUẬN

Ngày nay, trong một môi trường kinh doanh đầy biến đổi, đặc biệt trong một lĩnh vực dịch vụ có nhiều tiềm năng và lợi nhuận như kinh doanh khách sạn, việc cạnh tranh diễn ra vô cùng gây gắt. Khách sạn Continental Saigon đứng vững và tồn tại đến tận ngày nay cũng do quá trình biến đổi không ngừng. Thông qua quá trình tìm hiểu, phân tích hoạt động kinh doanh, hoạt động marketing của khách sạn, tác giả đã phát hiện ra những ưu nhược điểm mà khách sạn đang gặp phải. Thấy được tầm quan trọng của chính sách marketing trong việc thu hút khách hàng và đảm bảo hoạt động kinh doanh của khách sạn. Hiện nay, cái mà khách sạn có là tên tuổi và thương hiệu lâu năm, khách sạn nên chú trọng phát triển sản phẩm đưa thêm nhiều sản phẩm dịch vụ đặc trưng, mang dấu ấn riêng của mình, đồng thời nổ lực nâng cao chất lượng. Các chiến lược marketing và nghiên cứu thị trường phải có tính dài hạn, đặc biệt phù hợp với thị trường biến đổi tại Việt Nam. Khách sạn cũng cần mở rộng hơn hệ thống phân phối, nâng cấp trang web chính của mình, tăng sự tương tác với khách hàng hơn.

Với những đóng góp trong đề tài này, tác giả mong rằng có thể góp một phần ý tưởng, trong phương hướng phát triển hiệu quả trong tương lai, đặc biệt trong việc nâng cấp lên thành khách sạn năm sao cổ điển. Tin rằng với sự dẫn dắt và hỗ trợ từ chính phủ, tổng cục du lịch, tổng công ty Saigontourist, và dưới sự lãnh đạo sáng suốt của ban giám đốc, cùng với sự nhiệt tình của toàn bộ cán bộ nhân viên trong khách sạn, khách sạn Continental Saigon sẽ ngày càng đi lên và có những bước tiến mới trong thời gian sắp tới.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Sách, giáo trình:

1. TS. Nguyễn Quyết Thắng (2013) “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn”, NXB Tài chính.

2. PGS. TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS. Hoàng Thị Lan Hương (2014) “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn”, NXB ĐH Kinh tế quốc dân.

3. Nguyễn Quyết Thắng và Ngô Xuân Hào (2015), “Quản trị khách sạn”, tài liệu nội bộ.

4. Nguyễn Đình Thọ (2012), “Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Trong Kinh Doanh”, Nhà xuất bản Lao động - Xã hội, Hà Nội.

5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu với SPSS”, Nhà xuất bản Hồng Đức.

6. Trương Quang Dũng và cộng sự (2014), “Quản trị chiến lược”, Tài liệu nội bộ.

7. Nguyễn Tấn Thịnh (2008), Giáo trình “Quản lý nhân lực trong doanh nghiệp”, NXB Khoa học và Kỹ thuật.

8. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011), “Nghiên cứu khoa học Marketing, ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM”, Nhà xuất bản Lao động.

9. Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2004), “Thị trường, chiến lược, cơ cấu: Cạnh tranh về giá trị gia tăng, định vị và phát triển doanh nghiệp”, Nhà xuất bản Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh.

Báo cáo/ Khoá luận:

1. Lê Anh Hoàng Chương (4/2014), “Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch cho khách sạn – nhà hàng Continental”, luận văn tốt nghiệp.

2. Nguyễn Vy Tường Lam (2015), “Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing tại khách sạn Continental Saigon”, khoá luận tốt nghiệp.

Tài liệu tham khảo từ hệ thống internet:

1. Http://ducanhduhoc.vn/ du-hoc/quy-trinh-hoat-dong-cua-cac-bo-phan- trong-khach-san.html.

2. luanvanaz.com/phan-tich-cac-nhan-to-anh-huong-den-maketing.html

PHỤ LỤC

PHẦN GIỚI THIỆU:

Kính chào quý Anh/ chị. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài tốt nghiệp đại học ngành Quản trị khách sạn tại Trường Đại học Công nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh với nội dung nghiên cứu: “Giải pháp Marketing – Mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon”. Tôi muốn tìm hiểu xem yếu tố nào tác động đến chiến lược Marketing – Mix của khách sạn Continental Saigon. Mọi ý kiến thẳng thắn của Anh/Chị đều đóng góp vào sự thành công của nghiên cứu này. Trong cuộc thảo luận này, không có quan điểm nào là đúng hay sai mà tất cả thông tin đều hữu ích. Rất mong nhận được sự thảo luận nhiệt tình của Anh/Chị. Mục tiêu của cuộc thảo luận là mọi người cùng tìm hiểu và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến một số chiến lược Marketing – Mix của khách sạn. Những nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược Marketing – Mix sẽ được đánh giá bằng thang đo Likert – 5 mức độ: Hoàn toàn không hài lòng – Không hài lòng – Bình thường – Hài lòng – Hoàn toàn hài lòng.

I/ Khách hàng (KH) Dưới đây là những phát biểu đánh giá về cơ sở vật chất, xin anh/ chị vui lòng cho biết: - Hệ thống âm thanh, ánh sáng tốt, chất lượng cao? Phòng lớn và đủ sức chứa khối lượng lớn khách tham dự tiệc và khách hội nghị? Bộ phận F&B của khách sạn Continental Saigon có uy tín?

II/ Đặc điểm Giá cả (GC) Dưới đây là những phát biểu đánh giá về Đặc điểm giá cả, xin anh/ chị vui lòng cho biết: - Giá cả các món ăn phù hợp, không quá cao ? Có nhiều chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng ? Có nhiều ưu đãi cho khách hàng khi đi chung với số lượng nhiều ?

III/. Đội ngũ lao động (ĐNLĐ):Dưới đây là những phát biểu đánh giá về đội ngũ lao động, xin anh/ chị vui lòng cho biết: - Nhân viên của khách sạn có trình độ chuyên môn cao? Nhân viên phục vụ chu đáo, tận tụy và luôn sẵn sàng giúp đỡ khách bất cứ lúc nào khách cần? Nhân viên tuân thủ theo quy định của khách sạn về đồng phục, ăn mặc lịch sự, nhã nhặn? Nhân viên có tác phong tốt, luôn lắng nghe và giúp đỡ khi khách hàng cần?

IV/.Dưới đây là những phát biểu đánh giá về Sản phẩm/ dịch vụ, xin anh/ chị vui lòng cho biết: - Các món ăn của buffet, tiệc, hội nghị, hội thảo đa dạng và phong

phú? Bộ phận F&B cung cấp cho khách nhiều cách set up đa dạng từ buffet, alacar cho đến các buổi họp, tiệc, hội nghị, hội thảo? Bộ phận F&B cung cấp đầy đủ các dịch vụ tiệc, hội nghị, hội thảo cho khách hàng? Đồ uống với nhiều chủng loại cho khách hàng lựa chọn để phục vụ cho các buổi tiệc, hội nghị, hội thảo?

V/. Dưới đây là những phát biểu đánh giá về Quảng cáo, xin anh/ chị vui lòng cho biết: Hình thức quảng cáo đa dạng :website, báo chí, đài,…? Tài trợ cho nhiều chương trình từ thiện để quảng bá cho thương hiệu của khách sạn? Có nhiều quà tặng kèm theo khi khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn.?

Xem toàn bộ nội dung bài viết ᛨ