Giải pháp Marketing – Mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon

129

khá khiêm tốn, khách sạn nên đầu tư hơn nữa. Phòng hội nghị nên thay đổi lại khăn cũ, mở rộng sân khấu, nhà hàng Continental Patio cần sơn mới lại các ghế sắt. Về sản phẩm dịch vụ: sản phẩm bổ sung chỉ có tính cơ bản, nếu khách sạn muốn nâng cao vị thế và mang tính lâu dài nên suy nghĩ đến việc bổ sung thêm một số dịch vụ khác như phòng đọc sách, phòng karaoke, hồ bơi, phòng yoga, dịch vụ giữ trẻ hoặc thú nuôi.

Ngoài ra khách sạn Continental Saigon nên tạo ra một số sản phẩm mang thương hiệu đặc trưng của khách sạn như một số món ăn hoặc thức uống đặc biệt, mà khách hàng chỉ có thể sử dụng khi đến với khách sạn Continental Saigon. Tận dụng thời tiết mùa hè với thị trường trái cây nhiệt đới dồi dào, mang đặc trưng của đất nước Việt Nam, khách sạn có thể tổ chức “Lễ hội trái cây nhiệt đới” hàng năm kéo dài ba ngày với nhiều loại trái cây được trang trí và chế biến độc đáo. Đây là dịp giới thiệu với khách hàng về trái cây Việt Nam ngay tại khách sạn mà không cần đi đâu xa, vừa là dịp để thu hút và quảng bá thương hiệu khách sạn.

Bên cạnh những sản phẩm trọn gói và sản phẩm tour hiện tại của khách sạn hiện đang rất được ưa chuộng, khách sạn nên hướng đến tạo ra nhiều sản phẩm trọn gói, hoặc tour mới mở rộng thị trường khách hàng.

Khách sạn có thể tạo ra sản phẩm gói hoặc chương trình đặc biệt dành tặng cho các cặp đôi có ngày kỉ niệm cưới trên 25 năm gọi là chương trình “Happy Wedding Anniversary” với các dịch vụ đặc biệt dành cho các cặp đôi, tạo bầu không khí lãng mạn tại nhà hàng và phòng ngủ cho khách hàng, kết hợp cho thuê xe riêng đi du lịch vòng quanh thành phố và chụp hình quay phim kỷ niệm tại khách sạn. Đây là dịp để khách sạn thể hiện sự quan tâm thu hút đối với thị trường khách hàng đã có gia đình hoặc nghỉ hưu. Tạo cho khách hàng ấn tượng đẹp đẽ về các chương trình ý nghĩa mà khách sạn xây dựng, khiến khách sạn trở thành một điểm đến khách hàng không bao giờ quên.

Hiện nay các sản phẩm tour của khách sạn chủ yếu chỉ di chuyển tham quan thành phố bằng đường bộ, vì vậy khách sạn có thể tạo thêm nhiều tour du lịch cả trên sông tạo nên một không khí trải nghiệm mới mẻ với khách hàng. Sản phẩm tour “Du lịch trên sông Sài Gòn” bằng thuyền, vừa thưởng thức món ăn vừa nhìn ngắm cảnh thành phố lấp lánh ánh đèn vào ban đêm sẽ hấp dẫn nhiều du khách trẻ, các cặp đôi thích lãng mạn.

Các sản phẩm dịch vụ đặc biệt chuyên cung cấp cho người lớn tuổi từ 55 - 65 tuổi cũng nên được chú trọng nghiên cứu phát triển. Khách sạn có thể tạo các tour bao gồm các chương trình trong đó bố trí nhiều thời gian để khách nghỉ ngơi, thư giãn, phối hợp các bài tập dưỡng sinh vào buổi sáng, bấm huyệt chữa bệnh, các món ăn bổ dưỡng dành cho người già và người bệnh.

Ngoài ra khách sạn cần phát triển thêm dịch vụ riêng biệt dành cho khách VIP và thương nhân cao cấp vì đây là những thị trường khách hàng có sức ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 189 trang tài liệu này.

Hiện nay các gói sản phẩm dành cho thị trường khách MICE của khách sạn khá hạn chế, khách sạn cần phát triển thêm các sản phẩm gói và tour đặc biệt để thu hút thị trường này như gói sản phẩm “Gói hội nghị kết hợp du lịch sinh thái” dành cho doanh nhân chuyên dự hội nghị. Theo Vietravel lượng khách Việt Nam đăng ký tham gia loại hình du lịch sinh thái chiếm khoảng 30% khách trong nước, và khách quốc tế chiếm đến 50% trên tổng số lượng khách nước ngoài. Vì vậy khách sạn có thể kết hợp du lịch hội nghị với du lịch sinh thái tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng nếu muốn kết hợp làm việc và nghỉ ngơi. Trong gói này khách sạn sẽ thiết kế các dịch vụ đầy đủ thuận tiện dành cho các doanh nhân vừa dự hội nghị trong 3 - 4 ngày đầu của chuyến đi. Đến ngày cuối cùng khách hàng sẽ được thuê xe miễn phí trọn ngày để di chuyển tham quan thành phố hoặc khu vực lân cận dưới sự hướng dẫn của hướng dẫn viên từ khách sạn hoặc kết hợp theo tour du lịch tham quan sinh thái sông nước Đông Nam Bộ trong 2 ngày cuối. Toàn bộ gói sản phẩm bao gồm dịch vụ phòng, ăn, uống, di chuyển đều sẽ được trọn gói, giới hạn số người tham gia từ 3 - 7 người. Gói sản phẩm vừa cho khách hàng có cơ hội làm việc nhưng cũng có dịp nghỉ ngơi thư giãn tạo nên sự đa dạng hấp dẫn hơn gói “Doanh nhân” thông thường. Gói sản phẩm đặc biệt này có thể định giá cao hơn các sản phẩm dịch vụ thông thường và nhắm đến khách hàng cao cấp hơn.

Ngoài ra khách sạn có thể thiết kế sản phẩm mới, dịch vụ đặc biệt nhằm thu hút thị trường khách mục tiêu là khách Nhật như dịch vụ đưa rước miễn phí cho khách Nhật đến tham quan “Lễ hội Nhật Bản tại Việt Nam” tổ chức vào 11/2015 tại công viên 23/9. Việc tạo cho họ những dịch vụ ưu đãi riêng biệt dành cho thị trường khách hàng mục tiêu sẽ giúp khách hàng gia tăng lòng tin, cảm thấy thoải mái hơn khi ở tại khách sạn.

3.2.2.2 Chiến lược giá

Theo nghiên cứu của khách sạn cho thấy khách hàng thích sử dụng các sản phẩm được định giá trọn gói hơn các sản phẩm định giá riêng lẻ, áp dụng điều đó khách sạn nên kết hợp giữa định giá trọn gói với định giá riêng lẻ. Mục đích phải cho khách hàng thấy được việc sử dụng giá trọn gói giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc, không cần phải suy nghĩ nhiều khi lên kế hoạch cho chuyến đi. Có thể liệt kê ra các giá riêng của từng sản phẩm dịch vụ nhưng khi sử dụng sản phẩm trọn gói khách hàng sẽ có những lợi ích nhiều hơn như thế nào. Bên cạnh đó cũng đề ra một số giá riêng của các dịch vụ bổ sung khách hàng có thể sử dụng hoặc không sử dụng. Qua sự so sánh sẽ giúp khách hàng có được những lựa chọn thông minh hơn, vừa có lợi cho họ, vừa có lợi cho khách hàng.

Khách sạn đã có chiến lược giá theo mùa thấp điểm và mùa cao điểm khá phù hợp. Bên cạnh đó khách sạn cũng cần xem xét định giá theo chu kỳ tồn tại của sản phẩm. Một số gói sản phẩm tour hoặc các sản phẩm dịch vụ bổ sung có thời gian hoạt động khá lâu nhưng lại ít thu hút khách hàng và không mang lại doanh thu như mong đợi như: bar, một số món ăn tại nhà hàng, hàng hóa lưu niệm,… khách sạn nên có chính sách giảm giá khuyến mãi thường xuyên đặc biệt những lúc có nhiều khách lưu trú tại khách sạn để kích cầu tiêu dùng khách lưu trú, những khách hàng thường xuyên biết đến dịch vụ của khách sạn thay vì giới thiệu với khách bên ngoài. Chiến lược giá áp dụng cho từng thị trường khách hàng cụ thể:

Giá phòng khách ở ngắn hạn: thường áp dụng mức giá phòng cao hơn so với các giá phòng khách khác từ 5% - 10%, bù lại khách hàng có thể được tặng kèm sử dụng miễn phí một dịch vụ bổ sung khác tại khách sạn như bar hoặc massage.

Giá phòng khách ở dài hạn: khách sạn cần có chiến lược kéo dài thời gian khách ở càng lâu càng tốt, chính sách chiết khấu cho khách từ 10% - 15% trở lên nếu khách ở trên 4 ngày, đặc biệt vào những mùa thấp điểm.

Giá dành cho khách đặt qua mạng và các công ty du lịch: do áp lực tiền hoa hồng thường rất cao nên khách sạn cần thuyết phục khách hàng đặt phòng khách sạn trực tiếp ngay trên trang web của chính công ty, cung cấp cho khách hàng một mức giá rẻ hơn 5% thay vì phải chia hoa hồng cho các bên thứ ba.

Giá phòng dành cho khách MICE: giảm giá 15% và tặng kèm dịch vụ cho khách hàng daonh nhân vừa lưu trú có tổ chức hội nghị tại khách sạn. Giảm 20% cho khách hàng tổ chức hội nghị lần 2 trong cùng một tháng.

Giá phòng dành cho khách vãng lai: duy trì mức giá công bố, ít thay đổi. Khách vãng lai thường là khách ở ngắn ngày, chủ yếu chỉ sử dụng dịch vụ phòng nên cần khuyến khích khách sử dụng thêm các dịch vụ khác bằng hình thức gia tăng sản phẩm phụ, khuyến mãi giảm 15% cho lần đặt phòng tiếp theo trong tháng, qua đó tạo nên ấn tượng tốt hơn cho khách khuyến khích khách đến vào lần sau.

Với chiến lược giá thay đổi, khách sạn không nên thay đổi giá quá đột ngột mà có thể khi chuẩn bị tăng giá nên thông báo trước đến khách hàng khoảng 1 - 2 tháng thông qua các mục tin tức trên website chính của khách sạn hoặc trực tiếp gửi email thông báo đến khách hàng thân quen. Hành động này vừa khuyến khích khách hàng nên đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ sớm, kích thích cầu vừa giúp cho khách hàng sự chuẩn bị, cảm thấy được quan tâm. Chẳng hạn như khi đến mùa cao điểm hoặc vào cuối năm gần tết khách sạn nên có những thông báo cụ thể đến khách hàng thân thuộc khoảng trước 2 - 3 tháng việc khách sạn có thể thay đổi giá đột ngột vào thời gian đó thông qua email. Nếu khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thời gian này nên xem xét việc đăng ký sử dụng trước, đồng thời cảm ơn sự quan tâm của khách hàng thời gian qua. Có thể để thêm thông báo nhỏ “chỉ có một số khách hàng thân thiết khách sạn mới nhận được thông tin này” phía dưới email. Những hành động tuy đơn giản nhưng cho thấy sự chăm sóc đặc biệt của khách sạn dành cho khách hàng thân thiết của họ, khiến khách hàng cảm thấy được tầm quan trọng của mình. Khi đó dù khách hàng chưa có ý định sử dụng dịch vụ của khách sạn cũng sẽ bị thu hút và có thể giới thiệu với bạn bè xung quanh, từ đó giúp khách sạn có thêm nhiều khách hàng mới.

Bên cạnh những chính sách trên, khách sạn cũng nên có chính sách giá phù hợp cho các kênh phân phối đảm bảo không có sự chênh lệch quá nhiều khi công bố giá cùng một thời điểm giữa các kênh để khách hàng cảm thấy yên tâm trong việc ra quyết định nên lựa chọn kênh đặt phòng nào phù hợp.

3.2.2.3 Chiến lược phân phối

Kênh phân phối của khách sạn hiện nay vẫn nằm ở những kênh chính vì thế khách sạn nên xem xét việc mở rộng thêm nhiều kênh phân phối về hình thức lẫn không gian bằng nhiều cách.

Phân phối trên mạng, tham gia các kênh đặt phòng quốc tế như: Mytour, Chudu, Yesgo, iViVu, TripAdvisor,… Mở rộng kênh phân phối ra miền trung và miền Bắc. Đặc biệt, hướng các sản phẩm dịch vụ liên quan đến thị trường khách MICE.

Mở thêm hệ thống đặt phòng thông qua phần mềm trên điện thoại. Theo trang Daily Travel News có dự đoán cho rằng đến năm 2019, 50% đặt phòng trực tiếp trực tuyến đến từ các thiết bị di động. Việc gia tăng tương tác với khách hàng thông qua di động mang lại nhiều lợi ích. Khi thiết kế website khách sạn với thông tin ngắn gọn và chức năng đặt phòng đơn giản có thể hiển thị trên thiết bị di động sẽ giúp khách hàng dễ dàng đặt phòng trên mobile khi vừa xuống sân bay. Bên cạnh đó gửi các thông tin khuyến mãi đặt phòng của khách sạn đến di động của khách hàng thích du lịch kèm với đường link đến website là một cách gợi ý du khách dễ dàng nhớ khách sạn khi quyết định du lịch. Việc sử dụng chiến lược này cũng có hạn chế nhất định, khách sạn không nên quá lạm dụng thường mà chỉ cần nhắm đến đúng khách hàng mục tiêu, hơn nữa cần tạo nội dung hấp dẫn, kết hợp với nhiều thông tin bổ ích khác để khách hàng cảm thấy mình không bị làm phiền.

Khách sạn cần xây dựng những kênh có thể kết nối với cả công ty tour và các khách hàng tiềm năng. Theo Stephen Curtis của PacRim Marketing Group chỉ ra rằng marketing trực tuyến là một cách rẻ và linh động để tiếp cận du khách châu Á, thị trường mà khách sạn Continental Saigon đang hướng tới sau đó cần tuyển thêm người nói được tiếng của từng thị trường để có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn. Ví dụ khách sạn có thể liên kết trực tiếp với một số công ty lữ hành bên Nhật để thiết kế tour đưa khách sang Việt Nam du lịch và lưu trú tại khách sạn.

Hướng việc xây dựng kênh phân phối cho từng thị trường: khách đoàn thông qua các công ty du lịch lữ hành, khách vãng lai liên hệ trực tiếp với lễ tân tại khách sạn, khách MICE đặt phòng thông qua trang web trực tuyến, công ty du lịch hoặc gọi điện qua phòng sale - marketing của khách sạn.

Mở rộng kênh phân phối hợp tác liên kết với các công ty lữ hành ngoài Saigontourist như: Vietravel, Hanoitourist,… các công ty vận tải Phương Trang, Thành Bưởi, hãng taxi uy tín như: Mai Linh, Vinasun; hãng công ty đường sắt, hãng hàng không Vietnam Airline, Vietjet Air,… các văn phòng đại diện, các trang web quảng cáo du lịch và đặt phòng trực tuyến, văn phòng đại diện nước ngoài khác.

Tăng cường mối quan hệ với các doanh nghiệp và Hiệp hội Lữ hành Nhật Bản (JATA), các hãng truyền thông Nhật Bản trong công tác xúc tiến, quảng bá du lịch; đầu tư kinh phí và nhân lực thích đáng cho công tác phát triển sản phẩm và xúc tiến quảng bá du lịch tại Nhật Bản,… mở rộng quan hệ với các Hiệp hội du lịch quốc tế (PATA, ASTA, USTOA, JATA), Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VTA), Hiệp hội Du lịch TP. Hồ Chí Minh (HTA), Câu lạc bộ du lịch MICE Việt Nam. Đây là những Hiệp hội lớn thường xuyên có hoạt động du lịch sự kiện quốc tế có sức ảnh hưởng đến khách du lịch cả trong nước và quốc tế. Vì vậy, việc nắm bắt được các thông tin nhanh chóng từ hiệp hội có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong chiến lược kinh doanh của khách sạn.

3.2.2.4 Chiến lược xúc tiến

Tính đến nay, khách sạn Continental Saigon vẫn chưa có Slogan chung lâu dài. Logo hiện giờ của khách sạn là hình quả cầu trái đất phía dưới có cụm từ “Since 1880”, nhưng nhìn chung cụm từ đó không thể làm khẩu hiệu vì nó không mang ý nghĩ nhân văn và tinh thần hoàn hảo của tập thể toàn bộ, mục tiêu phương châm khách sạn hướng tới trong tương lai. Vì vậy, khách sạn nên thay đổi tạo dựng một khẩu hiệu mới cho khách sạn. Ví dụ như: “Cảm nhận dòng chảy thời gian của lịch sử - feel the flow of history”. Qua đó, cho thấy những giá trị lịch sử của khách sạn cũng như thành phố ngay khi du khách bước những bước chân đầu tiên vào khách sạn. Sau khi tạo Slogan có thể giới thiệu với công chúng vào thời gian thích hợp, chẳng hạn như vào ngày kỷ niệm thành lập khách sạn, thông qua đồng thời đánh bóng lại làm mới thương hiệu, vừa thu hút sự chú ý, đánh dấu một bước tiến mới của khách sạn trên con đường phát triển.

Khách sạn Continental Saigon cũng cần chú trọng thiết kế lại website chính của mình. Vì website chính là bộ mặt đầu tiên của khách sạn khi khách hàng cần tìm hiểu về khách sạn sẽ tương tác. Nhân viên cần cải tạo lại hình ảnh khách sạn từ hình ảnh, thiết kế lại trang web, cập nhật nội dung và một số ứng dụng tương tác

135

với khách hàng trên chính website của khách sạn, vừa làm mới lại trang web bộ mặt của khách sạn, vừa cho thấy sự quan tâm, sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng và quản lý thương hiệu hình ảnh.

Bổ sung mục đọc tin bằng 3 loại ngôn ngữ: Việt - Anh - Nhật trên trang website chính thức của khách sạn. Vừa thuận tiện cho khách hàng, vừa cho thấy khách sạn có sự quan tâm đặc biệt đến khách hàng mục tiêu là khách Nhật. Ông Barry Nakano của PacRim Marketing Group cũng từng khẳng định: “chuyên viên tiếp thị cần phải nói được đúng ngôn ngữ”. Ông cũng chỉ ra rằng hiện tại quan trọng hơn bao giờ hết là mỗi khách sạn cần có chiến lược tiếp thị trực tuyến của riêng mình, trong đó bao gồm website có ngôn ngữ của thị trường mục tiêu. Thông qua đó, cho thấy việc thêm phiên dịch tiếng Nhật trên website khách sạn là rất quan trọng.

Theo nghiên cứu của hãng tiếp thị VFM Leonardo thì có 10 hình ảnh khách sạn Continental Saigon mà du khách muốn nhìn thấy nhất trên mạng. Và đó chính là nội dung mà khách sạn Continental Saigon cần phải có trên website chính bao gồm: hình ảnh phòng, nhà hàng, tiện nghi giải trí, lobby, bản đồ, business center, trang thiết bị dịch vụ, ngoại cảnh, bar/ lounge.

Những gì người xem cần khi ghé thăm một website là nhanh chóng tìm được thông tin khách hàng mong muốn. Đối với website khách sạn tốc độ chậm sẽ làm khách hàng ít đặt phòng khi ghé thăm website khách sạn đồng nghĩa với việc giảm lượng đặt phòng. Vì vậy, khách sạn cần cải thiện tốc độ truy cập của trang web nhanh hơn.

Hiện trang web khách sạn Continental Saigon vẫn chưa có mục nhận xét đánh giá của khách hàng. Dù khách hàng có thể đăng nhận xét về khách sạn trực tiếp trên các trang web đặt phòng nhưng việc tạo một mục riêng có những lời nhận xét của khách hàng trên website chính của khách sạn cho thấy sự minh bạch, tự tin, tôn trọng và quan tâm khách hàng của khách sạn. Một số khách sạn như: Majestic Hotel, Grand Hotel, khách sạn Kim Đô,… cũng áp dụng hình thức này trên website của mình và đã nhận được nhiều nhận xét tích cực từ khách hàng. Theo cuộc điều tra Chân dung Du khách Mỹ 2014 của MMGY, các nhận xét của người dùng kèm bình luận từ những du khách đã từng có trải nghiệm cá nhân với một nhà cung cấp dịch vụ du lịch được đánh giá cao bởi một nửa (51%) du khách. Khách hàng sẽ

136

không đọc hoặc để lại nhận xét nếu họ không biết là họ có thể, vì vậy khách sạn cần phải đảm bảo các nhận xét được đặt ở những chỗ mà nó chắc chắn được nhìn thấy bằng cách để một ô trống cuối trang web.

Nhân viên quản trị cần thường xuyên cập nhật tin tức các mục thông tin không chỉ liên quan đến khách sạn mà còn liên quan đến thông tin về thành phố Hồ Chí Minh, các sự kiện nổi bật, những địa điểm du lịch mới xung quanh khách sạn như sự kiện khánh thành phố đi bộ, việc khởi công xay dựng công trình ga điện ngầm Metro,… biến trang web thành một trang cung cấp những thông tin có ích cho khách hàng và được sự tin tưởng hơn. Thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi đặt phòng, các cẩm nang du lịch và các địa điểm vui chơi hấp dẫn lân cận lên website của khách sạn giúp khách hàng cảm thấy hữu ích và thường xuyên ghé thăm, điều này cũng giúp họ nghĩ đến khách sạn khi chuẩn bị cho chuyến đi.

Có mục đánh giá thông qua Tripadvisor qua đó góp phần tạo nên sự tin tưởng hình ảnh thương hiệu của khách sạn. Trên tất cả, các khách sạn nên có truy cập hoặc đường link trực tiếp tới website của họ từ tất cả các site nhận xét (Tripadvisor, Yelp,…) và OTA nếu có thể. Đầu tư bổ sung vào các dịch vụ như: danh bạ Doanh nghiệp của Tripadvisor sẽ dẫn tới nhiều đặt phòng trực tiếp hơn. Điều này sẽ chỉ dẫn khách hàng tới xem không chỉ website của khách sạn mà còn cả các kênh xã hội nơi khách sạn có thể liên lạc với họ theo những cách độc đáo.

Xây dựng các video giới thiệu ấn tượng về khách sạn, đăng tải lên website, youtube, chia sẻ thông qua mạng xã hội tạo ấn tượng đẹp về khách sạn với du khách. Trong ngành du lịch khách sạn, hình ảnh và video vô cùng quan trọng khi khách hàng tiềm năng chuẩn bị đưa ra quyết định, khi khách hàng có cảm hứng đi đến một nơi nào đó du lịch hoặc đang xem xét những lựa chọn về nơi ở. Theo Tyler Lessard, Giám đốc Marketing tại Vidyard, cho rằng trang web khách sạn thường có uy tín hơn và ít mơ hồ hơn Youtube. Vì vậy khách sạn cần quan tâm đến việc tạo video với nội dung đầy đủ về khách sạn, được đầu tư chất lượng tốt sẽ ấn tượng và để thu hút sự quan tâm của khách hàng hơn.

Bên cạnh đó, tiếp tục đẩy mạnh các hoạt động truyền thông truyền thống như quảng cáo và quan hệ công chúng. Về hình thức khuyến mãi nên bổ sung thêm hình thức khuyến mãi bốc thăm trúng thưởng, với giải thưởng có liên quan đến các dịch vụ bổ sung của khách sạn như Masage.