Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiền Tiết Kiệm

chuẩn đánh giá, đó chính là những nét đặc biệt của sản phẩm tiết kiệm hoặc các thuộc tính quan trọng mà khách hàng tìm kiếm ở một sản phẩm cụ thể, phù hợp với những lợi ích họ mong muốn và những chi phí họ phải gánh chịu. Mức độ quan trọng đối với từng tiêu chuẩn đánh giá là khác nhau và mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các tiêu chuẩn ứng với các tổ chức tài chính khác nhau cũng khác nhau. Tổ chức tài chính nào có thể thỏa mãn được nhiều nhất lợi ích cho khách hàng, sẽ có cơ hội được khách hàng thực hiện quyết định gửi tiền tiết kiệm.

Quá trình quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng chịu sự chi phối của các nhân tố tình huống. Đó là các yếu tố môi trường bên ngoài (vị trí của ngân hàng, cơ sở vật chất, mạng lưới chi nhánh, thái độ phục vụ của nhân viên,…) cho đến trạng thái trước khi tiến hành gửi của khách hàng.

Hành vi gửi tiền tiết kiệm của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ kết thúc ở giai đoạn sau khi gửi. Giai đoạn này xác định những thông tin như khách hàng cảm nhận như thế nào, họ hài lòng đến đâu. Sau khi gửi tiền, có thể sẽ xảy ra một hiện tượng gọi là sự mâu thuẫn, đó là khi khách hàng tỏ ra nghi ngờ hay hối tiếc đối với việc gửi tiền vào tổ chức tài chính đó của mình. Kết quả là khách hàng đã gửi tiền tiết kiệm nhưng không cảm thấy hài lòng hoặc thỏa mãn thì khách hàng sẽ tất toán tiết kiệm và rút lại tiền… Tuy nhiên, đa số khách hàng thường vẫn gửi tiền tiết kiệm ngay cả khi có sự mâu thuẫn sau khi gửi. Khách hàng sẽ đánh giá về sản phẩm tiết kiệm của mình khi sử dụng và sau khi sử dụng. Trường hợp không hài lòng, khách hàng sẽ phàn nàn, khiếu nại đối với ngân hàng mà khách hàng thực hiện gửi tiền. Nếu khiếu nại này được quan tâm và xử lý thích đáng, thì những mâu thuẫn của khách hàng gặp phải sau khi gửi có thể được giải quyết. Kết quả của quá trình này là mức độ hài lòng cuối cùng của khách hàng, nếu khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà tổ chức tài chính đang cung cấp cho mình thì khách hàng có thể gắn bó dài lâu với tổ chức tài chính này hơn.

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm

1.3.1 Nhân tố khách quan

Những nhân tố chính bao gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp. Có nghiên cứu đã chỉ ra rằng người già có nhiều khoảng tiết kiệm hơn những người trẻ và thích gửi tiền vào ngân hàng trong khi những người có nghề nghiệp và thu nhập cao có xu hướng có tài khoản ngân hàng và họ thường có nhiều lựa chọn để đầu tư tiền của họ (Trịnh Thanh Bình, 2013).‌

Ngoài ra còn có những nhân tố thuộc yếu tố của khách hàng khác như:

- Tâm lý của khách hàng là một nhân tố ảnh hưởng lớn đến việc gửi tiền của khách hàng vào ngân hàng vì nếu khách hàng tin tưởng vào ngân hàng, an tâm hơn để ở nhà. Nếu khách hàng không tin vào ngân hàng hoặc lo sợ lạm phát, chiến tranh xảy ra thì chắc chắn sẽ không gửi tiền vào ngân hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 116 trang tài liệu này.

- Thu nhập của dân cư cũng ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu gửi tiền vì khi thu nhập của người dân đủ chi tiêu hàng ngày thì phần còn lại sẽ để dành. Do vậy, nếu thu nhập của dân cư cao thì nhu cầu gửi tiết kiệm sẽ cao hơn nếu ngân hàng có những chính sách huy động vốn hấp dẫn.

- Thói quen giữ tiền của người dân như thích sử dụng tiền mặt hoặc để tiền ở nhà khi cần là có thể sử dụng ngay hoặc ngại đi đến ngân hàng để gửi những món tiền nhỏ lẻ vào ngân hàng, điều này sẽ tồn tại một lượng tiền mặt ở ngoài hệ thống ngân hàng.

- Thói quen tiết kiệm, tiêu dùng cũng ảnh hưởng lớn đến việc gửi tiền vào ngân hàng. Vì nếu có thu nhập bao nhiêu tiêu dùng hết bấy nhiêu thì cũng không có tiền để gửi tiết kiệm.

- Thói quen bị ảnh hưởng của người thân khi đưa ra quyết định. Mỗi cá nhân trước khi quyết định việc gì (mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ, chọn ngân hàng…), dù có hỏi ý kiến những người quen hay không, thì họ đều muốn tin rằng mọi người sẽ ủng hộ việc họ sẽ làm. Chính niềm tin là chất xúc tác cho hành động của họ.

- Tính cạnh tranh của các ngân hàng. Trong điều kiện nền kinh tế của Việt Nam hội nhập vào nền kinh tế thế giới hiện nay, các ngân hàng đang phải cạnh tranh với các tổ chức tín dụng, tổ chức phi tín dụng, các định chế trong nước và cả nước ngoài về mọi

mặt như: năng lực tài chính, công nghệ ngân hàng, trình độ nhân viên,…Nếu ngân hàng không có ưu thế cạnh tranh thì sẽ khó thành công trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm nói riêng.

- Chính sách tiền tệ của NHNN. Chính sách tiền tệ tác động đến công tác huy động vốn của NHTM thông qua các công cụ của chính sách tiền tệ như: lãi suất, tỷ lệ dự trữ bắt buộc,…Tỷ lệ dự trữ bắt buộc là công cụ của chính sách tiền tệ nhằm mục tiêu điều tiết, tăng giảm lượng tiền cung ứng cho lưu thông, đồng thời có tác dụng đảm bảo khả năng thanh toán nhất định cho tổ chức tín dụng. Trong cùng một thời kỳ cụ thể, tỷ lệ dữ trữ bắt buộc được phân định ở mức độ cao thấp khác nhau tùy thuộc vào loại kỳ hạn của tiền gửi. Nếu tỷ lệ dự trữ bắt buộc cao đối với loại hình tiền gửi nhất định sẽ không khuyến khích ngân hàng thương mại mở rộng huy động loại tiền gửi này vì chi phí huy động cao. Nếu ngân hàng quy định lãi suất hợp lý, phù hợp với diễn biến thị trường sẽ góp phần làm ổn định thị trường, tạo điều kiện cho hoạt động huy động vốn và cho vay của ngân hàng cạnh tranh một cách lành mạnh.

1.3.2 Những nhân tố chủ quan

Nhân tố chủ quan bao gồm nhân tố môi trường kinh tế xã hội và những nhân tố liên quan đến ngân hàng. Những nhân tố môi trường kinh tế xã hội bao gồm nhân tố môi trường kinh tế vĩ mô, thói quen và tâm lý xã hội. Những nhân tố này có ảnh hưởng ít đến hành vi của người gửi tiền và không ảnh hưởng nhiều đến lượng tiền gửi vào ngân hàng (Trịnh Thanh Bình, 2013).

Bài viết sẽ tập trung phân tích về các nhân tố liên quan đến ngân hàng mà có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi gửi tiền tiết kiệm của khách hàng vào ngân hàng.

- Giá cả (lãi suất)

Lãi suất gửi tiết kiệm là nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi. Trong tình hình kinh tế khó khăn như hiện nay hầu hết các kênh đầu tư đều mang lại rủi ro cho nhà đầu tư, chính vì thế kênh gửi tiết kiệm là kênh an toàn và mang lại lợi nhuận cho khách hàng. Tuy nhiên, trước tình hình số lượng ngân hàng

hiện tại quá nhiều trong khi lượng cung khách hàng gửi tiết kiệm thì gần như bão hòa cho nên yếu tố lãi suất chính là nhân tố hàng đầu lôi kéo khách hàng về gửi tiết kiệm. Do cuộc cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng mà ngân hàng thường dựa trên lãi suất của các ngân hàng khác để thiết lập lãi suất cho mình.

- Hệ thống mạng lưới

Hệ thống mạng lưới phục vụ của ngân hàng được cho rằng có tương quan với xu hướng chọn lựa ngân hàng bởi vị trí, số lượng chi nhánh, phòng giao dịch được bố trí ở những địa điểm phù hợp không chỉ tạo sự thuận tiện trong giao dịch của khách hàng mà còn tạo uy tín và sự tin cậy với khách hàng về hình ảnh của một ngân hàng quy mô, lớn mạnh.

- Hình thức chiêu thị

Đối với hình thức chiêu thị của ngân hàng, nhiều người còn bỡ ngỡ trong việc nắm thông tin về các dịch vụ ngân hàng. Vì vậy nếu chương trình chiêu thị của ngân hàng phần nào làm cho khách hàng hiểu được tiện ích của dịch vụ ngân hàng sẽ làm tăng khả năng chọn lựa của khách hàng.

- Thương hiệu uy tín

Đối với danh tiếng của ngân hàng, thương hiệu của ngân hàng đóng vai trò chính, đặc biệt trong suốt thời kỳ khủng hoảng. Nó có nghĩa là có nhiều người gửi luôn tìm kiếm ngân hàng có danh tiếng, thương hiệu uy tín. Thương hiệu chính là giá trị nội tại của ngân hàng. Các ngân hàng thuộc khối nhà nước là những ngân hàng có nhiều lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại và ngân hàng nước ngoài vì các ngân hàng này thường được thừa hưởng danh tiếng là nhà nước.

- Chất lượng dịch vụ

Đối với chất lượng dịch vụ, Hiệp hội ngân hàng Việt Nam đề nghị rằng mức lãi suất trần nên được lập, người gửi tiền sẽ được khuyến khích lựa chọn ngân hàng có chất lượng tốt. Dịch vụ chất lượng là nhân tố để duy trì vị thế cạnh tranh và ngân hàng cố gắng duy trì sự trung thành từ khách hàng.

Một trong những nhân tố giúp ngân hàng tạo được sự quan tâm của khách hàng là nắm bắt rò được nhu cầu của khách. Điều này thì ngân hàng cần phải nghiên cứu, tìm hiểu để có thể nắm bắt và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Nổ lực gia tăng giá trị sẽ mang khách hàng lại gần ngân hàng hơn.

- An toàn

Đối với sự an toàn của ngân hàng, Hiệp hội ngân hàng cũng khẳng định cần phải đối xử không như nhau giữa ngân hàng lớn với ngân hàng nhỏ để ngăn chặn dòng tiền gửi không cần thiết và chi phí gửi tiền. Tuy nhiên, ngay cả khi NHNN không công khai hệ số an toàn hay là tính thanh khoản của ngân hàng, những người gửi cũng hiểu ngầm rằng ngân hàng càng lớn thì càng an toàn. Người gửi tiền cũng sợ những rủi ro mất tiền nếu họ không may gửi ở những ngân hàng yếu kém. Nhưng một số chuyên gia khẳng định rằng người gửi tiền sẽ không mất tiền và khoảng tiền gửi của họ luôn được bảo đảm. Hiện nay thì những người gửi tiền đều được bảo hiểm tiền gửi khi gửi. Tuy nhiên, bảo hiểm tiền gửi chỉ trả số tiền tối đa 50 triệu đồng cho một người gửi.

- Cơ sở vật chất và hệ thống mạng

Như đã nói ở trên, nhiều khách hàng nghĩ rằng ngân hàng càng lớn thì càng an toàn. Khách hàng dễ bị chú ý bởi cơ sở vật chất của ngân hàng. Ngân hàng càng có nhiều trụ sở quy mô lớn, nhiều địa điểm giao dịch rộng rãi, cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ sẽ làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm khi đến giao dịch với ngân hàng. Đồng thời hệ thống máy móc và mạng nội bộ phải được trang bị đầy đủ để có thể xử lý công việc nhanh chóng tránh gây chờ đợi cho khách hàng cũng làm cho khách hàng lưu tâm.

1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Có rất nhiều nhà nghiên cứu quan tâm đến lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là nghiên cứu xu hướng chọn lựa ngân hàng. Ở nước ngoài các nghiên cứu về xu hướng chọn lựa ngân hàng thường điều tra sinh viên của các trường đại học vì sinh viên là đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều nhất. Điển hình là nghiên cứu của Safiek Mokhlis, hay

nghiên cứu của Cleopas Chigamba và Olawale Fatoki (Corresponding author) trong đó những yếu tố tác động đến xu hướng chọn lựa đó là sự thuận tiện về vị trí, nhận biết thương hiệu, ảnh hưởng của người thân… Ngoài ra, trong nghiên cứu của Mohamad Sayuti Md Saleh, Nur Khashima Nani (Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Teknologi MARA, Malaysia), Mohamad Rahimi Mohamad Rosman (Khoa thông tin quản lý, Trường Đại học Teknologi MARA, Malaysia) cũng đã đưa ra 6 yếu tố có ảnh hưởng nhất đến quyết định chọn lựa ngân hàng đó là: Độ tin cậy, sự thuận tiện, sự đảm bảo, giá trị gia tăng dịch vụ, khả năng tiếp cận, mức độ đáp ứng. Tại Việt Nam có nhiều nghiên cứu dựa trên những yếu tố đó để điều chỉnh cho phù hợp với môi trường của Việt Nam. Theo nghiên cứu của Lê Thị Thu Hằng (2012) có 7 nhân tố có tương quan cao với hành vi của người tiêu dùng bao gồm chất lượng dịch vụ tốt, quảng cáo bắt mắt, thương hiệu uy tín cao, đường đi thuận tiện, thủ tục đơn giản, hệ thống mạng lưới rộng lớn, và lãi suất cao.Theo Trần Thị Thu Thanh ( 2013), sau khi tiến hành khảo sát, đánh giá thực trạng và dùng các phương pháp phân tích, tác giả đã xác định được các nhân tố có ảnh hưởng đến hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của NHTM bao gồm các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài như : Môi trường kinh tế, chính trị, xã hội; Môi trường pháp lý; Môi trường cạnh tranh; Môi trường dân cư và các nhân tố thuộc môi trường bên trong gồm: Cơ chế và năng lực điều hành; Mục tiêu, chiến lược kinh doanh của ngân hàng; Thương hiệu, uy tín của ngân hàng; Chính sách lãi suất; Sự đa dạng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm; Các dịch vụ gia tăng do ngân hàng cung ứng; Mạng lưới giao dịch và nguồn nhân lực của ngân hàng.

Cá nhân bản thân tôi sau khi tìm hiểu, tham khảo ý kiến các khách hàng đã quyết định lựa chọn các nhân tố: Mức lãi suất, thái độ đối với chiêu thị, nhận biết thương hiệu, ảnh hưởng của người thân, khả năng tiếp cận, chất lượng dịch vụ và nhân viên. Trong đó các yếu tố được giải thích như sau:

Nhân tố lãi suất được lựa chọn đầu tiên bởi vì ngày càng có nhiều chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng được thành lập thì mức độ cạnh tranh trong ngành

ngân hàng càng trở nên khốc liệt trong việc tìm kiếm và giữ gìn khách hàng. Các ngân hàng phải dùng tới lãi suất cực kỳ hấp dẫn thì mới có thể lôi kéo được sự quan tâm của khách hàng khi mà thị trường tiền gửi dần trở nên bảo hòa. Chính vì lý do đó mà nhân tố lãi suất được xem là phù hợp để đưa vào mô hình nghiên cứu.

Nhân tố thái độ đối với chiêu thị. Hiện tại, người gửi tiền trở nên thực tế hơn khi lựa chọn ngân hàng khi gửi tiền. Nhiều ý kiến không chỉ lựa chọn ngân hàng có lãi suất cao mà còn cả ngân hàng danh tiến, quảng cáo nhiều. Tuy nhiên, lãi suất đang đi xuống, quảng cáo và những chính sách khuyến khích của ngân hàng có thể thu hút nhiều người gửi tiền hơn.

Nhân tố nhận biết thương hiệu được chấp nhận là phù hợp bởi trong điều kiện thực tế, sự xuất hiện ngày càng nhiều các thương hiệu ngân hàng và phần lớn người dân mới bắt đầu làm quen với các sản phẩm tài chính, chưa có nhiều kinh nghiệm về dịch vụ tài chính và nhà cung cấp thì việc người tiêu dùng dựa vào yếu tố nhận biết thương hiệu để lựa chọn là hợp lý

Nhân tố ảnh hưởng của người thân. Theo truyền thống của người Việt Nam thì mọi người trước khi đưa ra một quyết định gì thường có xu hướng thao khảo ý kiến từ những người thân, người quen trước. Những ý kiến đóng góp này sẽ hỗ trợ nhiều trong quá trình đưa ra quyết định lựa chọn của mình. Chính vì thế mà nhân tố này được lựa chọn để đưa vào mô hình để kiểm định sự ảnh hưởng của nó tới quyết định của khách hàng

Nhân tố hệ thống mạng lưới. Hiện tại bởi vì hệ thống liên kết của các ngân hàng đã phát triển nên người gửi tiền thường đến nhiều chi nhánh của ngân hàng để giao dịch. Để phục vụ theo mục tiêu tăng trưởng, ngân hàng càng ngày càng đến gần nhà người gửi hơn. Chi nhánh ngân hàng được đặt gần nhà người gửi là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn. Lãi suất thu hút, tin tưởng và thủ tục đơn giản là nhân tố để chọn gửi tiết kiệm.

Nhân tố chất lượng dịch vụ. Hiện nay số lượng ngân hàng quá nhiều nên những ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt như nhân viên phục vụ nhanh chóng, thủ tục gửi đơn giản, xử lý tốt các vấn đề của khách hàng sẽ làm người dân cảm thấy thoải mái khi đến giao dịch, chính vì những yếu tố đó sẽ thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm.

Nhân tố nhân viên. Đây là nhân tố có ý nghĩa quan trọng như chất lượng dịch vụ. Nhân viên phục vụ niềm nở làm khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái trong khi chờ đợi, đồng thời trang phục và ngoại hình bắt mắt của nhân viên sẽ gây sự chú ý cho khách hàng hơn.

Trên cơ sở phân tích trên, tôi quyết định sử dụng mô hình với bảy nhân tố nêu trên để nghiên cứu cho đối tượng là khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại NHTMCP Sài Gòn Công Thương chi nhánh Tân Bình

Các giả thuyết được đặt ra:

Ha: Nhân tố lãi suất có thực sự ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại NHTM CP Sài Gòn Công Thương chi nhánh Tân Bình

Hb: Nhân tố thái độ đối với chiêu thị có thực sự ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại NHTM CP Sài Gòn Công Thương CN Tân Bình

Hc: Nhân tố nhận biết thương hiệu có thực sự ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại NHTM CP Sài Gòn Công Thương CN Tân Bình

Hd: Nhân tố ảnh hưởng của người thân có thực sự ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại NHTM CP Sài Gòn Công Thương CN Tân Bình

He: Nhân tố hệ thống mạng lưới có thực sự ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại NHTM CP Sài Gòn Công Thương CN Tân Bình

Hf: Nhân tố chất lượng dịch vụ có thực sự ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại NHTM CP Sài Gòn Công Thương CN Tân Bình

Hg: Nhân tố nhân viên có thực sự ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại NHTM CP Sài Gòn Công Thương CN Tân Bình