Quy Trình Cung Ứng Của Công Ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam Vitours Giữ Và Đặt Chổ

có 18 người nhưng Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours vẫn luôn tạo điều kiện cho nhân viên Công ty nâng cao nghiệp vụ của mình như thường xuyên đào tạo các kiến thức cũng như kỹ năng cho nhân viên và các nhân viên có kinh nghiệm luôn kèm cặp đội ngũ nhân viên mới vào nghề. Muốn nâng cao văn minh phục vụ thì điều đầu tiên là Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours nâng cao nghiệp vụ phục vụ, thái độ của nhân viên đối với khách hàng. Trước khi vào làm việc nhân viên của Công ty cũng đã được đào tạo rất chu đáo cả về nghiệp vụ cũng như về thái độ phục vụ như: phải luôn tươi cười niềm nở khi phục vụ, không được nói to trong Công ty, phải đi đứng nhẹ nhàng và không được chạy trong Công ty, bất cứ cán bộ hay nhân viên nào khi gặp khách hàng đều phải chào hỏi, …

Công ty có đội ngũ nhân viên giám sát rất năng động, luôn giám sát mọi hoạt động của nhân viên một cách chặt chẽ. Công ty thi hành chế độ kỷ luật rất nghiêm khắc, kỷ cương. Công ty luôn tổ chức, khuyến khích mọi người tham gia tổ chức công đoàn; quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc

Vào dịp lễ tết Công ty có chế độ tiền thưởng phù hợp khuyến khích nhân viên làm việc, hàng tháng có tổ chức tiệc sinh nhật cho nhân viên trong tháng, vào dịp cuối năm có tổ chức các chương trình Tất Niên, đi du lịch để các nhân viên trong Công ty có không khí thân mật, gần gũi, tinh thần đoàn kết, gắn bó với nhau.

2.3.6. Cơ sở vật chất

Trong marketing, đặc biệt là marketing ngành dịch vụ, các yếu tố hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc tăng hiệu quả làm việc cũng như ảnh hưởng tới quá trình quyết định mua sản phẩm dịch vụ của khách hàng.

Hiện tại, công ty Vitours vẫn đang còn một số máy in và máy photo đã sử dụng lâu năm, chất lượng xuống cấp ảnh hưởng tới hiệu suất làm việc của nhân viên cũng như hình ảnh của công ty. Vì thế công ty nên đầu tư nâng cấp thêm một số máy móc mới góp phần nâng cao hiệu quả làm việc cho nhân viên

- Mua một số máy tính có cấu hình mạnh, dung lượng tốt như Asus, Dell.dành cho bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để không làm gián đoạn việc cung cấp thông tin cho khách hàng một cách đầy đủ và rò nét nhất, lưu trữ thông tin của khách hàng

- Yêu cầu của việc làm hợp đồng là không được sai sót, chỉn chu nên công ty cần

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 104 trang tài liệu này.

đầu tư máy in hiện đại hơn để các văn bản, hợp đồng không gặp lỗi như nhòe mực, giấy gấp, mực in lên không đều vì vậy công ty nên chọn các dòng máy in uy tín, chất lượng như Brother DCP- T710W, HP Laser MFP., để giúp cho công ty tránh mắc phải những lỗi sai cơ bản trong lúc làm việc.

- Công ty cũng nên áp dụng công nghệ vào các phương thức thanh toán, ngoài sử dụng các hình thức thanh toán bằng tiền mặt, chuyển khoản thì công ty có thể áp dụng bằng thẻ tín dụng như: VISA, MASTER, DINERS CLUB, JCB, AMEX để có thể thuận tiện cho cả 2 bên.

- Các phương tiện di chuyển của công ty cũng cần tân trang và cải thiện mới hơn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

2.3.7. Quy trình cung ứng

Hình 2.3. Quy trình cung ứng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours Giữ và đặt chổ

Giữ chổ cho khách hàng mua tour nào đó của Vitours: gồm các bước tiếp nhận thông tin từ khách hàng , giao dịch với các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng qua điện thoại, trực tiếp hoặc bằng văn bản, thông tin cần thu thập để thực hiện giữ chổ (họ tên, đơn vị, ngày khởi hành, phương tiện…), chuẩn bị bản chào hàng cho khách hàng(tính giá chào bán sản phẩm), tiếp nhận sự chấp thuận của khách hàng về bản chào hàng (tiền đặt cọc…)

Sau việc giữ chổ dịch vụ ta thực hiện đặt chổ dịch vụ cho khách. Việc đặt chổ dịch vụ căn cứ vào các hợp đồng mà Vitours đã ký với các đơn vị cung ứng dịch vụ (hãng hàng không, các khách sạn, vận chuyển,…), thưc hiện việc đặt chổ phải bằng

văn bản và phải có xác nhận của đơn vị cung ứng dịch vụ thông qua fax hoặc thư điện tử hoặc bằng hợp đồng cung cấp dịch vụ phù hợp với yêu cầu giữ chổ đã được xác nhận.

Điều hành, quản lý khách và các thu xếp cho tour du lịch

- Cung cấp danh sách xếp phòng, tài liệu cho HDV, Lái xe: nhân viên điều hành chương trình cung cấp danh sách xếp phòng đến từng khách sạn theo chương trình của khách với thời gian thích hợp trước khi khách đến để khách sạn chuẩn bị giao nhận phòng cho khách được nhanh chóng. Nhân viên điều hành chương trình chuẩn bị cho HDV và lái xe tập tài liệu bao gồm: Chương trình du lịch, danh sách khách, các hướng đãn lưu ý đặc biệt khác, tập tài liệu này được chuyển cho lài xe, hướng dẫn vào thời gian thích hợp để có cơ sở kiểm tra bảo đảm rằng: có đầy đủ mọi khách trên xe trước khi khởi hành đồng thời có thời gian để làm quên và chuẩn bị chu đáo trước khi chương trình thực hiện.

- Đón khách, chở khách và nhận phòng: Nhân viên điều hành kiểm tra thông tin về chuyến bay, về tàu hỏa và cho hướng dẫn, lái xe biết về sự chậm trể, thay đổi giờ bay, giờ tàu. HD, lái xe, nhân viên điều hành mặc trang phục Vitours khi phục vụ khách, có biển đón khách tại nhà ga theo mẫu in sẵn, ghi lại khách đến và khách không đến trong danh sách, hổ trợ khách nhận hành lý từ băng chuyền hành lý ra xe, hổ trợ khách trong việc giải quyết thất lạc hành lý nếu xảy ra, tặng hoa, quà và làm các thủ tục đón khách theo yêu cầu, tháp tùng khách ra xe. Kiểm tra và chắc chắn rằng khách và hành lý đã ở trên xe. HD cung cấp một số thông tin cho khách khi đang di chuyển từ nhà ga về khách sạn (giờ địa phương, tỷ giá ngoại tệ, vị trí khách sạn…), nhân viên điểu hành, HD phối hợp với bộ phận lễ tân của khách sạn để nhận phòng khách sạn được thực hiện đúng cách không châm trễ và theo danh sách phòng đã gởi

 Ấn tượng đầu tiên của khách về sự đón khách tại nhà ga rất là quan trọng, cho thấy rằng: Nhân viên của Vitours rất thân thiện, chu đáo và chuyên nghiệp.

- Giám sát và giải quyết các vấn đề phát sinh trong tour:

+ Tour có hướng dẫn đi cùng: nhân viên điều hành liên lạc với hướng dẫn qua điện thoại, thư điện tử,…khi thấy cần thiết để theo dòi, giải quyết kịp thời những ván đề phát sinh khi thực hiện tour.

+ Tour không có hướng đãn đi cùng: nhân viên điều hành có thể tiến hành kiểm tra ngẫu nhiên với lái xe, khách sạn, nhà hàng để bảo đảm rằng tour vẫn dang tiến hành tốt.

- Tiễn khách: Nhân viên điều hành kiểm tra thông tin khời hành của chuyến bay, giờ tàu chạy trước cho HD, lái xe. Sử dụng bảng kê danh sách khách để kiểm tra tất cả khách sẽ khởi hành đã tập trung đầy đủ ở tiền sảnh khách sạn chưa. Đề nghị khách kiểm tra lại (chìa khóakiểm tra lại tư trang, hành lý, giấy tờ đẻ tránh mất mát, để không quên bất kỳ đồ đạc cá nhân nào. Thông tin cho khách về thủ tục xuất nhập cảnh, xuất trình tờ khai hải quan,…Trả lại cho khách các giấy tờ đã nhận của khách

(hộ chiếu, giấy thông hành,…) khi đến nhà ga giúp khách làm thủ tục xuất cảnh, nhận thể lên máy bay, gửi hành lý. Chào tạm biệt và hẹn gặp lại

 Ấn tượng cuối cùng của khách khi kết thúc chương trình do Vitour tổ chức rất là quan trọng

- Đóng hồ sơ và báo cáo kết quả thực hiện tour: chậm nhất là 5 ngày làm việc kể từ ngày kết thúc chương trình, nhân viên điều hành tiếp nhận ý kiến phản hồi từ HDV và các thông tin từ nhà cung cấp dịch vụ, các hãng lữ hành… lập bảng báo cáo bằng văn bản về kết quả thực hiện tour chuyển lãnh đạo công ty 1 bản, lãnh đạo phòng 1 bản và điều hành một bản. Toàn bộ hồ sơ liên quan đến khách hàng, đến quá trình thực hiện tour được đưa vào lưu giữ theo qui định của công ty được xử dụng khi cần thiết kể cả cần xử lý bất kỳ ý kiến phản hồi nào của khách hàng về sau.

Chăm sóc khách hàng

Khách hàng của Vitours là các hãng lữ hành, các tổ chức, các địa lý của Vitours, khách du lịch mua tour trực tiếp. Bộ phận chăm sóc khách hàng lưu chi tiết danh sách hàng đã mua tour của Vitours vào “ sổ theo dòi khách hàng đã mua tour”(theo mẫu…). Thường xuyên thông báo cho các hãng lư hành, các đại lý du lịch, khách du lịch các thông tin chi tiết về tất cả các điểm đến mới, sản phẩm mới, các đặc điểm của sản phẩm, các ưu đãi đặc biệt, các chính sách khuyến mãi. Tặng hoa, thiệp chúc mừng, thư cảm ơn,… vào những dịp lễ, tết, kỹ niệm ngày thành lập hãng, sinh nhật, khai trương… Trên cơ sở các ý kiến phẩn hồi từ khách hàng, tổng hợp, báo cáo, kiến nghị Ban Giám đốc cong ty chấn chỉnh những tồn tại trong việc phục vụ khách đồng thời

cóbiện pháp đẻ không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ do Vitours cung cấp.

Quy trình này qui định thống nhất về trình tự cơ bản khi phục vụ khách từ khi đặt chổ đến kết thúc chương trình sẽ giúp các nhân viên phục vụ tour dễ dàng thực hiện và kiểm soát được chương trình. Bên cạnh đó, công ty còn tích cực thực hiện các giải pháp như nâng cao chất lượng chương trình du lịch và nâng cao chất lượng lẫn số lượng nguồn nhân lực để quy trình phục vụ được hoàn thiện hơn.

2.4. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG CỔ ĐỘNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS NĂM 2018 – 2020

2.4.1. Thực trạng hoạt động quảng cáo của công ty

Quảng cáo trên internet của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours từ 2018 – 2020

Bắt nhịp với công nghệ thế giới, Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours cũng tự xây dựng cho mình một website riêng. Khi khách hàng vào thăm website này, họ có thể tìm hiểu về cả các chi nhánh của công ty, các hình ảnh, lĩnh vực của công ty được trưng bày ngay trên trang chủ để du khách có thể dễ dàng thấy. Trên các trang web là các bài viết về tours của công ty, các bài báo mạng giới thiệu một cách tổng quan về Vitours với những ưu điểm nổi bật có thể thu hút sự chú ý của người đọc ngay từ ấn tượng đầu tiên. Sau đó là các thông tin chi tiết hơn khi người đọc có nhu cầu tìm hiểu nhiều thông tin hơn nữa như chương trình tours, giá cả, dịch vụ đi kèm, sự tiện nghi của dịch vụ khi đến với Vitours. Ở một số trang web còn có hệ thống đặt tours online kèm số điện thoại liên hệ rất tiện lợi cho khách hàng có nhu cầu đang tìm hiểu và các khách hàng tiềm năng đăng kí dịch vụ của Vitours. Trang web đặt nhiều hình ảnh của công ty, cơ sở chính và những chi nhánh là một hình thức quảng cáo cho thương hiệu của Vitours đến với bạn bè năm châu thông qua mạng internet.

Hình 2.4. Quảng cáo trên website của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours www.vitours.com.vn

Ngoài ra công ty còn quảng cáo rất nhiều trên các website khác như

dulichmientrung.com.vn, danangfantasticity.com, vatgia.com, booking.com

Quảng cáo trên iternet là hoạt động được Vitours đầu tư nhiều nhất trong các công cụ truyền thông cổ động.

Hình 2.5. Quảng cáo trên Facebook

Hình 2.6. Quảng cáo trên website dulichmientrung.com.vn

Hình 2.7. Quảng cáo trên website danangfantasticity.com

Hình 2.8. Quảng cáo trên website tourghepmientrung.vn

 Quảng cáo trên báo

Hình 2.9. Quảng cáo Vitours trên báo Doanh nhân

2.4.2. Quan hệ công chúng

Doanhnhan.vn

Ngoài việc chuyên tâm vào hoạt động kinh doanh mang lại lợi nhuận cho công ty, Vitours còn thiết lập và củng cố các mối quan hệ giữa tổ chức và các nhóm cộng đồng có tác động, ảnh hưởng qua lại với tổ chức thông qua các hoạt động PR cộng đồng. Để thể hiện trách nhiệm của tổ chức với xã hội, một loạt các hoạt động đã được thực hiện trong 3 năm 2018 – 2020 như chương trình Hưởng ứng lời kêu gọi Xây dựng nông thôn mới.

 PR cộng đồng

Chương trình Hưởng ứng lời kêu gọi Xây dựng nông thôn mới tháng 11 năm 2017 VITOURS đã tài trợ cho nhân dân 2 xã Đại Minh và Đại Cường, huyện Đại Lộc tỉnh Quảng Nam xây dựng con đường bê tông liên thôn, liên xã (từ thôn Phú Mỹ qua thôn Phước Bình). Với mức tài trợ gần 2 tỷ đồng quy mô chiều dài gần 1,5km, chiều rộng 5m, được đổ bê tông vĩnh cửu. Món quà này tuy không quá lớn nhưng thể hiện hiện được tình cảm lớn của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours.